오늘날의 기업가를 위한 유용한 영업, 마케팅 및 고객 경험 해킹

2022년 3분기에 미국에서 346,000개의 새로운 비즈니스가 형성되었다는 사실을 알고 계셨습니까? 이는 2020년 2분기에 227,000개의 신규 사업이 시작된 것에서 크게 증가한 것입니다 .

이것은 귀하의 소기업이 치열한 경쟁에 직면할 가능성이 있음을 의미합니다. 어떻게 극복합니까?

더 나은 고객 경험 (CX).

최고의 구매 경험은 강력한 고객 기반 또는 반복 구매를 할 충성 고객 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 됩니다. 추천 이나 입소문을 통해 신규 고객을 유치하는 데 도움이 될 수도 있습니다 .

그러나 소기업 소유주 로서 어떻게 고객 여정을 개선 하고 리드를 반복 고객으로 전환합니까 ? 고객 경험 , 마케팅 및 판매 에 대한 통합 접근 방식을 채택하는 것이 핵심입니다. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

올바른 리드 추적

리드를 생성하고 후속 조치를 취하는 데 많은 시간을 할애할 가능성이 높습니다. 새로운 리드는 고성능 영업 파이프라인에 필수적입니다.

그러나 소기업 소유주 로서 파이프라인에 들어오는 모든 리드를 육성할 리소스가 없을 수 있습니다. 예를 들어 SMB 소유자의 70%가 모든 판매 및 마케팅 작업을 직접 처리한다고 보고합니다. 즉, 전담 팀이 없고 의미 있는 고객 경험 지표가 부족합니다 .

리드를 평가하고 자격을 부여할 수 있는 고객 관계 관리( CRM ) 플랫폼을 사용하는 것이 더 현명합니다 . 최신 CRM 솔루션은 각 리드의 전환 가능성을 분석 하고 점수를 할당합니다. 그러면 비즈니스 소유자(및 영업 팀)가 후속 조치 및 육성 노력에 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 또한 리드가 빠져나가지 않도록 합니다.

구체적인 구매자 페르소나 정의

대상 고객 의 문제점 , 선호도 및 행동을 이해하는 것은 기업가 에게 가장 널리 언급되는 마케팅 팁 중 하나입니다 . 그러나 잠재 고객 에 대한 광범위한 개요를 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 마지막으로 원하는 것은 일반화된 메시지와 프로모션으로 고객을 몰아내는 것입니다.

대신 구매 내역, 위치, 온라인 활동 등에 따라 대상 고객을 세그먼트로 나누어야 합니다 . 강력한 CRM 솔루션은 모든 고객의 행동, 배경 및 선호도에 대한 심층적인 정보를 제공하는 데 유용할 수 있습니다. 이렇게 하면 더 쉽게 세그먼트로 나눌 수 있습니다.

이름, 나이, 직업, 좋아하는 것, 싫어하는 것, 관심사 및 기타 한정자를 포함하여 각 그룹에 대한 자세한 구매자 페르소나를 설명합니다. 각 세그먼트에 맞게 메시징을 조정하고 궁극적으로 CX를 개선하는 데 도움이 됩니다.

개인화 우선순위 지정

최근 설문 조사에 따르면 소비자의 62%가 브랜드가 개인화되지 않은 구매 경험을 제공하면 충성도를 잃을 것이라고 말했습니다. PwC의 또 다른 보고서에 따르면 고객 충성도 임원 의 61%가 고객 경험 개인화를 최우선 순위로 꼽았습니다.

소기업 소유주를 위한 마케팅과 어떤 관련이 있습니까 ?

천편일률적인 마케팅 전략 으로 전환을 유도하고 고객 유지율을 급증시킬 것으로 기대할 수 없습니다 . 대신 첫 번째 후속 통화에서 주문 확인 이메일에 이르기 까지 모든 접점 에서 고객 경험을 개인화해야 합니다 .

좋은 뉴스?

대상 고객을 세그먼트로 나누었다면 이미 올바른 방향으로 가고 있는 것입니다 . 다음 단계는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 각 세그먼트에 개인화된 콘텐츠, 제품 추천 및 판촉 제안을 제공하는 것입니다.

Act 와 같은 CRM 플랫폼 ! 내장된 자동화 기능을 제공하는 가 여기에서 유용할 수 있습니다. Act!를 사용하면 모든 판매 퍼널 단계에서 다양한 구매자 페르소나에 대한 커뮤니케이션을 조정할 수 있습니다.

리드가 주간 뉴스레터를 열고 예정된 웨비나로 연결되는 버튼을 클릭했지만 등록하지 않았다고 가정해 보겠습니다. 자동화 소프트웨어를 사용하여 개인화된 알림을 보내 웨비나에 등록하도록 촉구 할 수 있습니다.

자동화된 이메일 캠페인 구현

따라야 할 고객 경험 팁이 하나 있다면 그것은 바로 자동화된 이메일 캠페인을 사용하여 고객 여정을 개인화하는 것입니다 .

비즈니스 소유자로서 귀하는 이미 이메일 마케팅 의 이점을 알고 있습니다 . 그럼에도 불구하고 많은 이메일 캠페인은 소비자에게 올바른 메시지를 전달하지 못합니다. 수백 명의 다른 잠재 고객에게 보낸 쿠키 커터 이메일처럼 보이기 때문입니다. 그리고 제목이나 본문에 받는 사람의 이름을 추가해도 더 이상 "개인화"되지 않습니다.

일반적인 이메일 캠페인에 의존하는 것은 가장 큰 실수 중 하나입니다.

대신 자동화된 이메일 워크플로를 사용하여 개인화된 고객 여정을 만들어야 합니다 . 통합 CRM 및 마케팅 자동화 솔루션 은 이러한 캠페인을 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 수신자가 이전 이메일과 상호 작용한 방식에 따라 특정 이메일을 트리거하는 응답 기반 캠페인을 설정할 수 있습니다. 또는 리드를 육성하기 위해 개인화된 후속 이메일 및 미리 알림을 자동으로 보내는 드립 이메일 캠페인을 구축할 수 있습니다 . 개별 구매자 세그먼트에 맞게 고객 여정을 조정하는 훌륭한 방법입니다 .

다채널 마케팅에 주력

소비자는 일반적으로 구매하기 전에 소셜 미디어 플랫폼, 챗봇 , 이메일 및 판매 전화와 같은 다양한 접점을 거칩니다 . 실제로 고객의 50% 이상이 구매하기 전에 약 3~5개의 채널을 사용하여 다채널 디지털 마케팅 전략 의 중요성을 강조하고 있습니다 .

각 고객 세그먼트가 자주 사용하는 커뮤니케이션 채널을 식별하는 것부터 시작하십시오. 다음으로, 그들이 언제 이러한 채널을 가장 많이 사용하는지 알아보십시오. 이를 통해 마케팅 캠페인 의 범위와 시기에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다 .

이제 각 채널을 통해 고품질의 가치 있는 콘텐츠를 만들고 제공할 때입니다. 각 플랫폼과 고객에 맞게 콘텐츠를 조정하고 일관된 브랜드 아이덴티티를 유지해야 합니다. 대상 인구 통계에 따라 SMS, 푸시 알림 및 인스턴트 메시징 앱과 같은 다른 채널을 사용할 수도 있습니다.

최고의 고객 지원 제공

비즈니스 소유자 10명 중 6명은 온보딩 문제가 해결되지 않으면 48시간 후에 다른 곳으로 이동합니다. 즉, 리드를 고객으로 전환하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 성공 전략 도 필요합니다 . 이는 능동적이고 시기적절한 지원의 중요성을 강조합니다.

챗봇 , FAQ , 기술 자료 문서, 이메일 및 전화 통화를 통해 옴니채널 고객 지원을 제공합니다 . 발권 시스템을 사용하여 고객 문의를 해결하고 해결하는 것도 구매 후 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 지원 팀이 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 쿼리 해결 속도를 높입니다 . CRM 플랫폼은 구매 및 서비스 내역을 포함하여 고객에 대한 최신 정보를 담당자에게 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객은 새 담당자와 대화할 때마다 쿼리 및 기타 세부 정보를 반복하는 번거로움을 덜 수 있습니다. 결과? 더 나은 고객 만족 .

추적 및 측정

고객을 유치하고 유지하기 위해 자동화된 이메일 워크플로 및 다중 채널 캠페인에 많은 리소스를 투자하게 됩니다. 그러나 이러한 투자가 전환율 과 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니까 ?

CRM 시스템을 사용하여 판매 프로세스, 마케팅 캠페인 및 고객 지원 채널을 모니터링하십시오. 리드 이탈을 유발하는 판매 퍼널의 격차에 대한 개요를 제공합니다. 마찬가지로 반복 구매를 방해하는 병목 현상을 식별할 수 있습니다.

영업, 마케팅 및 고객 서비스 통합

최고의 구매 경험을 제공 하고 고객 유지를 촉진하려면 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀이 사일로에서 일하지 않도록 하십시오 . 대신 통합 CRM 및 마케팅 자동화 솔루션을 사용하여 협업할 수 있도록 지원하세요.

Act!를 사용하면 이 모두를 한 지붕 아래로 가져와 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다 . 행동을 시도하십시오! 무료로 혜택을 직접 확인하세요.