브랜드 일관성이 탁월한 헬프 센터 경험의 핵심인 이유

브랜드 일관성은 모든 회사의 성공에 중요한 요소입니다. 즉각적으로 알아볼 수 있는 브랜드를 보유하면 기업은 고객 사이에서 신뢰, 충성도, 유지율을 높이고 원활한 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

대부분의 기업은 웹사이트, 소셜 미디어, 지원 자료 등 고객 대면 자산과 채널 전반에 걸쳐 영업 및 마케팅에 있어서 브랜드 일관성의 필요성을 높이 평가합니다. 그러나 회사의 고객 지원 제공에 있어 이러한 일관성은 종종 간과될 수 있습니다.

브랜드 일관성이란 무엇입니까?

브랜드 일관성은 잠재 고객과 고객이 찾을 때마다 보는 모든 채널과 리소스에서 회사가 동일한 방식으로 표시된다는 것을 의미합니다. 브랜드의 색상, 로고, 자주 사용하는 이미지, 글꼴, 목소리 톤 등 청중이 회사를 즉시 인식하는 데 도움이 되고 고객이 안전하게 보호받고 있다는 확신을 주는 모든 것이 포함됩니다.

“잠재 고객이 고객이 된 후에도 브랜드 일관성이 중단되어서는 안 됩니다.”

연구에 따르면 모든 채널에서 일관성을 유지하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 성장을 경험할 가능성이 더 높습니다. 실제로 2021년 설문 조사에 따르면 다양한 산업 분야의 전문가 452명 중 33%가 브랜드 일관성이 회사 수익을 크게 늘렸다고 주장하며, LinkedIn 창립자 Reid Hoffman이 "신뢰는 시간이 지남에 따라 일관성과 동일하다"고 말한 것이 옳았음을 입증했습니다.

하지만 귀사는 어떻게 모든 잠재 고객과 고객 접점에서 원활하고 일관된 브랜드 경험을 달성할 수 있습니까?

고객 여정 전반에 걸친 일관성

잠재 고객이 고객이 된 후에도 브랜드 일관성은 여전히 ​​중요합니다. 실제로 뛰어난 고객 경험의 가장 중요한 요소 중 하나는 회사의 지원 제공입니다. 고객 경험, 충성도 및 유지율을 극대화하려면 고객 여정의 각 단계 간 전환이 최대한 원활해야 합니다. 즉, 도움을 통한 셀프 서비스 지원에 대해 이야기하든 회사 지원 센터의 브랜드 일관성이 핵심입니다. 센터 또는 담당자가 고객과 소통하는 방식.

“고객이 접점에서 접점으로 이동하는 과정에서 진정으로 원활한 브랜드 경험을 만들고 싶다면 헬프 센터의 기능을 자세히 살펴보세요.”

귀하의 브랜드를 통합하는 현대적인 헬프 센터 만들기

헬프 센터에 브랜드를 추가하는 것은 까다로울 수 있습니다. 회사 지원 센터는 웹사이트의 나머지 부분과는 다른 플랫폼에서 호스팅되는 경우가 많으며, 그 기능은 미적 측면보다는 검색 가능하고 유용한 정보를 저장하는 데 더 중점을 두고 있습니다.

Galxe 도움말 센터(위의 기존 및 새 디자인)는 독특한 브랜딩의 가치를 보여줍니다.

고객이 접점에서 접점으로 이동하는 과정에서 진정으로 원활한 브랜드 경험을 만들고 싶다면 헬프 센터의 기능을 자세히 살펴보세요. 다음 중 대부분 또는 전부를 제공합니까?

맞춤화 가능성

이는 도움말 콘텐츠에 적합한 정확한 레이아웃을 결정할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드의 색상, 로고, 글꼴 및 이미지를 헬프 센터에 추가하여 헬프 센터의 개성을 진정으로 포착하고 고객이 느낄 수 있는 유연성을 갖는 것을 의미합니다. 집에서 질문에 대한 답변을 셀프 서비스로 제공하여 원활한 브랜드 경험을 제공합니다.

Funraise 도움말 센터(위의 기존 및 새 디자인)는 사용자 정의 기능이 어떻게 변화를 가져올 수 있는지 보여줍니다.

멀티 브랜드

두 개 이상의 브랜드를 보유한 기업의 경우 고객 경험을 일관되게 유지하면서 여러 헬프 센터를 만들고 관리할 수 있는 간단한 방법을 갖는 것이 필수입니다. 그러나 이를 달성하기 위해 많은 헬프 센터에서는 지원 팀이 여러 작업 공간과 언어에 걸쳐 운영되어야 하므로 복잡성과 비용이 증가합니다.

Intercom에서는 여러 브랜드를 원활하게 관리하고 단일 작업 공간 내에서 고객이 선호하는 언어로 고객과 대화할 수 있는 능력이 탁월한 고객 및 팀 경험의 핵심이라는 것을 알고 있습니다.

“고객 서비스 팀이 더 적은 리소스로 더 많은 작업을 수행해야 함에 따라 브랜드 일관성과 같은 책임이 소홀해질 수 있습니다.”

채널 간 일관성

오늘날 지원 센터는 섬이 아닙니다. 대부분의 지원 팀은 고객의 손쉬운 액세스와 편의성을 보장하기 위해 여러 채널에서 헬프 센터 콘텐츠를 제공하고 있습니다.

문제는 고객이 메신저를 통해 기사에 액세스하든, 제품 내에서 기사에 액세스하든, 아니면 단순히 Google에서 도움을 검색하든 관계없이 이러한 다양한 채널 각각에서 고객 경험이 일관되게 유지되도록 하는 것입니다. 그러나 일관된 경험이 반드시 모든 채널에서 동일한 대우를 받는 것을 의미하는 것은 아닙니다. 이는 고객의 상황에 맞춰 고객 유형이나 헬프 센터에 액세스하는 위치에 따라 고객이 받는 콘텐츠를 맞춤화하는 것입니다. 매번 올바른 정보를 제공합니다.

사용의 용이성

지원 팀의 긴 할 일 목록에 코딩을 추가하면 팀원이 자신이 가장 잘하는 일, 즉 고객 경험을 최적화하는 데 소요되는 시간이 줄어듭니다. 그뿐만 아니라, 고객 서비스 팀이 더 적은 리소스로 점점 더 많은 작업을 수행해야 함에 따라 브랜드 일관성과 같은 책임이 소홀해질 수 있습니다.

"귀하의 마케팅 팀은 귀하의 브랜드 인지도에 초점을 맞추게 될 것입니다. 귀하의 지원 팀도 그래야 합니다."

브랜드가 개정될 때마다 도움말 센터를 업데이트하기 위한 엔지니어링 리소스를 확보하는 것은 아무리 잘해도 불편하고 최악의 경우 불가능합니다. 그렇기 때문에 CS 팀에는 몇 분 만에 헬프 센터의 모든 주요 요소를 쉽게 업데이트할 수 있는 노코드 솔루션이 필요합니다. 이를 통해 브랜드 일관성을 우선시하는 데 필요한 제어력과 자율성을 제공할 수 있습니다.

발견 가능성

귀하의 마케팅 팀은 귀하의 브랜드 인지도에 초점을 맞추게 될 것입니다. 귀하의 지원 팀도 그래야 합니다. 헬프 센터 문서를 작성할 때 검색 엔진 최적화의 우선순위를 지정하는 데 도움이 되는 도구를 사용하면 고객이 도움을 찾을 때 귀하의 콘텐츠가 가장 먼저 찾을 가능성이 높아집니다. 뿐만 아니라 잠재 고객이 현재 도구의 문제에 대한 해결책을 검색할 때 귀하의 기사를 찾을 가능성이 더 높습니다.

Coda의 도움말 센터(위의 이전 디자인과 새 디자인)는 높은 검색 가능성을 자랑합니다.

차세대 보고

성과가 높은 지원 팀은 지원 콘텐츠를 지속적으로 개선하고 반복하고 있으며, 발전함에 따라 업데이트, 새로운 콘텐츠 또는 회사 브랜드와의 연계가 필요한 영역을 밝히기 위해 세부적인 보고가 필요합니다. 콘텐츠 조회수, 대화 통찰 등의 지표를 검토하여 콘텐츠가 고객에게 얼마나 도움이 되는지, 비즈니스와의 상호 작용에 대해 고객이 어떻게 느끼는지 확인하여 헬프 센터 콘텐츠의 성과를 살펴보세요.

브랜드의 확장인 헬프 센터

귀하의 헬프 센터가 위의 기능을 제공하지 않으면 결과적으로 브랜드 일관성과 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객의 신뢰, 충성도 및 유지율을 향상한다는 것은 지원을 포함하여 고객 경험 제공의 모든 측면에 일관된 브랜딩을 통합하는 것을 의미합니다.

Intercom에서는 헬프 센터가 현대적인 지원 팀의 요구 사항을 충족하고 높아지는 고객 기대치를 뛰어넘을 수 있도록 수많은 고객과 대화하고 쉬지 않고 노력해 왔습니다. 이제 지원 도구 현대화를 고려해야 할 때입니까?

브랜드와 일관된 헬프 센터를 통해 고객이 셀프 서비스를 그 어느 때보다 쉽게 ​​수행할 수 있도록 지원하는 방법을 알아보세요.