건강 교육자 Jennifer FitzPatrick과 함께 건강 관리 분야의 고객 서비스 혁신

우리는 일반적으로 의료 제공자를 고객 서비스 사업에 종사하는 것으로 간주하지 않습니다. 그들은 결국 소프트웨어 구독에 대한 질문에 대답하거나 은행 관련 질문을 정리하는 데 도움을 주지 않고 의료 서비스를 제공합니다.

그럼에도 불구하고 고객 서비스와 건강 관리 사이에는 엄청난 양의 중복이 있습니다. 궁극적으로 두 가지 모두 귀하가 도우려는 사람들에게 가능한 최상의 경험을 제공하는 것과 관련이 있습니다.

실제로 의료 전문가가 고객 서비스에서 배울 수 있는 모범 사례가 무수히 많습니다. 사람들의 질문과 우려 사항을 경청하고 해결하는 방법은 신뢰를 얻는 데 필수적입니다. 수술을 준비하거나 생활 지원을 받아야 하는 사람들에게는 신뢰를 구축하는 것이 절대적으로 중요합니다.

"수술을 하든 다른 사람의 인터넷 연결을 수리하든 기본은 같습니다. 고객에 대한 진정한 공감은 먼 길을 갑니다."

수술을 하든 다른 사람의 인터넷 연결을 수리하든 기본은 동일합니다. 고객에 대한 진정한 공감은 먼 길을 갑니다. 결과는? 가장 불안한 내담자도 긴장을 풀고 더 신뢰하게 될 수 있습니다.

오늘의 게스트인 Jennifer FitzPatrick은 의료 분야의 고객 서비스 재구상을 요구합니다.

지난 20년 동안 제니퍼는 관리, 마케팅, 영업부터 심리 치료사로서의 실습 임상 작업에 이르기까지 의료 산업의 수많은 부서에서 일했습니다. 그녀는 Johns Hopkins University의 노년학 강사이자 Jenerations Health Education의 CEO이며 Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One 과 그녀의 가장 최근 책 Reimagining Customer Service in Healthcare의 저자입니다.

이번 에피소드에서는 제니퍼를 만나 "미움에서 고마움으로" 고객을 변화시킬 수 있는 간단한 전략에 대해 이야기했습니다.

다음은 의료 환경뿐만 아니라 모든 고객 서비스 상호 작용에 적용할 수 있는 몇 가지 핵심 사항입니다.

• 의료 분야에서 환영하고 편안한 환경을 조성하면 임상 결과가 개선될 뿐만 아니라 의료 과실 위험, 나쁜 리뷰 및 기타 관리 부담이 줄어듭니다.
• 팬데믹 동안 혼합된 메시지는 의료 기관에 대한 신뢰를 약화시켰고, 사람들은 검증되고 과학적으로 건전한 관행에도 의문을 제기하게 되었습니다.
• 환자 및 고객과 신뢰를 회복하고 강력한 연결을 구축하려면 환자의 참여를 장려하고 치료 과정을 파트너십으로 보는 것이 중요합니다.
• 직원 복지를 우선시하고 그들을 존중하는 것은 조직이 충성도를 구축하고 직원과 고객 만족도를 모두 높이는 데 매우 중요합니다.
• 까다로운 환자를 다룰 때 잠재적인 근본적인 문제를 인정하고 친절하고 공감하며 조직 정책을 준수하고 권력 투쟁을 피하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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임상 결과 및 결론을 넘어

Liam Geraghty: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 Liam Geraghty입니다. 오늘날 우리는 삶의 어느 시점에서 우리 모두에게 영향을 미치는 매우 구체적인 고객 서비스 영역을 살펴보고 있습니다. 바로 의료입니다. 새 책 Reimagining Customer Service in Healthcare 의 저자인 Jennifer FitzPatrick과 함께하게 되어 기쁩니다. 제니퍼는 16세부터 의료 분야에서 일했기 때문에 이 독특한 공간에서 고객 서비스에 대한 풍부한 통찰력을 가지고 있습니다. 제니퍼, 쇼에 오신 것을 환영합니다. 당신이 있어서 좋습니다.

제니퍼 피츠패트릭: 정말 고마워요, 리암.

“행정 업무부터 마케팅, 영업, 실제 임상 업무까지 상상할 수 있는 거의 모든 일을 해봤습니다.”

Liam: 지금까지의 경력 여정에 대해 조금 듣고 싶습니다. 제가 언급했듯이 16세 때 이 분야에서 시작했습니다. 어디에서 시작하셨습니까?

제니퍼: 음, 저는 16살 때 요양원에서 일했습니다. 그 당시에는 의료 분야에서 일자리를 구하기가 정말 어려웠습니다. 요양원에서 일하는 것은 멋진 학습 경험이었습니다. 저는 접수원으로 일했지만 주민들과 함께 있는 것이 정말 즐거웠습니다. 그래서 누군가 주민들에게 도움이 필요하면 교육을 거의 받지 않고 저를 불러들였습니다. 나는 직장에서 훈련을 받았다. 저는 노인들과 의료 분야에서 일하는 것이 정말 즐거웠기 때문에 결국 사회 사업을 전공하게 되었습니다. 그 시점에서 나의 큰 목표는 요양원 ​​관리자가 되는 것이 었습니다. 나는 당신이 할 수 있는 다른 모든 일이 있다는 사실조차 깨닫지 못했습니다. 저는 사회복지학 학위를 받았고, 사회복지학 석사학위를 받았고, 물론 의료 공간이 훨씬 더 크다는 것을 알게 되었습니다. 행정 업무부터 마케팅, 영업, 실제 임상 업무까지 상상할 수 있는 거의 모든 일을 해봤습니다. 나는 치료사였습니다. 나는 의료의 많은 다른 측면에 있었다.

약 20년 전에 저는 대학에서 건강 과학 노인학 부교수로 가르치기 시작했습니다. 거기에서 저는 연설 및 컨설팅 사업을 시작했습니다. 저는 모든 종류의 병원, 노인 생활, 호스피스, 재택 간호, 진료소와 함께 일하는 즐거움을 누렸으며 지난 30년 동안 의료 서비스가 변화하는 것을 지켜보는 것은 놀라운 일이었습니다.

Liam: 새로운 책인 Reimagining Customer Service in Healthcare가 있습니다. 애초에 왜 쓰고 싶었지?

“고객 서비스는 예술입니다. 의료는 과학이지만 비즈니스이기도 합니다. 그리고 의료 기술에 대해 이야기하고 싶었습니다.”

제니퍼: 나는 간병을 통한 크루징: 사랑하는 사람을 돌보는 스트레스 감소라는 첫 번째 책을 썼는데, 그 책은 당신과 나처럼 연로한 사랑하는 사람이나 아픈 가족을 돌보고 있는 사람들을 위한 책이었습니다. 그것은 소비자를 위한 것이었다. 그리고 저는 치료를 제공하는 사람들의 관점에서 의료에 접근하고 싶었습니다. 나는 그들과 이야기하고 싶었다. 저는 그들의 리더, CEO, 최고 운영 책임자와 이야기하고 싶었습니다. 나는 누군가가 환자, 고객 또는 레지던트인 경우 할 수 있는 모든 수준을 알고 싶었습니다. 그러나 가족을 위한 것이기도 합니다. 어떻게 경험을 더 좋게 만드나요?

고객 서비스는 예술입니다. 의료는 과학이지만 비즈니스이기도 합니다. 그리고 저는 의료 기술에 대해 이야기하고 싶었습니다. 왜냐하면 많은 관리자와 최고 경영자들은 그들이 해야 할 결론에 대해 생각하고 임상의들은 이렇게 생각하기 때문입니다. .” 그것은 과학과 비즈니스 부분입니다. 예술적인 부분은 어떻게 하면 그 사람을 편안하게 만들까요? 그 사람이 겁에 질리지 않도록 어떻게 만드나요?

Liam: 책 서문에서 당신은 환자와 고객이 당신을 필요로 하는 것을 싫어한다고 적나라하게 진술했습니다. 왜 그런 겁니까?

제니퍼: 건강 또는 정신 건강 서비스 제공자와 접촉하고 있다면 거기에 있고 싶지 않을 것입니다. 요로 감염이 있는 경우, 그렇지 않았으면 합니다. 우울증이 있다면 그러지 않았으면 합니다. 만약 당신이 끔찍한 교통사고를 당했다면, 당신은 그 일이 일어난 것에 대해 행복하지 않을 것입니다. 그래서 그들은 우리가 필요하다는 생각을 싫어합니다. 아무도 "예, 엄마를 요양원으로 옮길 수 있어요." 또는 "멋지네요. 수술을 받으러 가야겠어요."라고 말하지 않습니다. 아무도 그렇게 생각하지 않습니다. Nordstrom에서 쇼핑하는 것과 같은 고객 서비스의 다른 영역은 정말 즐길 수 있습니다. 아무것도 사지 않아도 돌아다니기를 고대합니다. 윈도우 쇼핑입니다. 재미있다. 의료 분야에서도 마찬가지가 아닙니다. 그래서 우리는 살아야 할 것이 더 많습니다. 판돈은 훨씬 더 높습니다.

파트너로서의 환자

Liam: 당신이 말했듯이 고객이나 환자가 미워하는 대신 감사하게 만드는 것이 가능합니까?

제니퍼: 네, 물론이죠. 우리가 들어갈 때, 우리는 편안하지 않습니다. 우리는 걱정하고, 스트레스를 받고, 불안해합니다. “살을 빼야 했어.”, “담배를 끊었어야 했어.” 또는 “너무 빨리 운전하지 말았어야 했어. ” 누군가가 “이봐, 이런 일들은 사람들에게 일어나는 일이야. 우리는 당신을 도울 수 있습니다.” 그리고 우리는 그 사람을 진정시키고 환영받는다고 느낄 수 있는 머리 공간으로 들어가 그들의 임상 결과가 향상될 뿐만 아니라 – 과학은 그들이 실제로 더 빨리 나아진다는 것을 입증했습니다 – 그들은 귀하를 위해 더 나은 리뷰를 작성하고 덜 불평하므로 전화 통화 및 온라인 리뷰를 처리하는 관리자로서 처리해야 하는 목의 고통이 줄어듭니다. 또한 모두가 원하는 의료과실이 발생할 가능성도 적습니다. 그래, 많은 기회가 있어. 그것은 단지 환자를 위한 것이 아니라 당신을 위한 것입니다. 귀하의 비즈니스 또는 조직이 원활하게 운영되는 이유는 무엇입니까?

“친분을 쌓고 상대방을 더 편안하게 만드는 데 약간의 에너지만 있으면 됩니다. 그리고 데이터는 그렇게 할 때 실제로 더 나은 임상 결과를 얻는다는 것을 보여줍니다.”

Liam: 임상 결과에만 집중해야 하고 고객 서비스를 개선할 필요가 없다고 믿는 의료계 리더와 임상의가 있을 것입니다. 그 분들에게 뭐라고 하시겠습니까?

제니퍼: 친밀감을 형성하고 상대방을 더 편안하게 만드는 데 약간의 에너지만 있으면 됩니다. 그리고 데이터는 그렇게 할 때 실제로 더 나은 임상 결과를 얻는다는 것을 보여줍니다. 그것은 모두 상호 의존적입니다. 그래서 네, 부러진 뼈를 치료하거나 아름답게 수술을 할 수 있지만 그 사람이 수술에 들어가고 손이 좋은 것처럼 편안하게 느끼면 결과가 더 좋습니다. 당신이 말했듯이, 리암, 정말 많은 사람들이 “이건 개소리야. 저는 매력 학교에 가지 않고 의대에 다녔습니다.” 하지만 그 사람들에게는 그것이 차이를 만든다고 나는 말한다.

Liam: 잠시 COVID에 대해 이야기하고 싶습니다. 대유행 기간 동안 도입된 새로운 정책이 너무 많았습니다. 그것이 내담자 또는 환자의 사고방식에 어떤 영향을 미쳤습니까?

제니퍼: 너무 많은 혼합 메시지가 있었기 때문에 미국에 대한 많은 신뢰가 상실되었습니다. 그리고 솔직히 Liam은 첫날부터 경영진이 패닉에 빠졌다고 노골적으로 말했습니다. “괜찮을거야. 우리는 이것을 극복할 것입니다.” 나는 그런 말을 리더에게서 들어본 적이 없다. "당신은 무서워해야합니다." 모든 사람들은 지난 3년 동안 일어난 일에 대해 각자의 의견을 가지고 있지만 그것이 선페스트였다 하더라도 나는 지도자들이 "들어봐, 우리는 괜찮을거야"라고 말하는 것을 보고 싶었습니다. 진정 메시지. 그리고 그것은 일어나지 않았습니다.

Harvard의 Robert Wood Johnson은 2021년 중반에 CDC, FDA 및 NIH에 대한 신뢰가 떨어졌다는 대규모 연구를 수행했습니다. 그리고 그것은 영향을 미칩니다. COVID 관련 정보는 잊어버리세요. 마스크, COVID 백신, 폐쇄는 잊어버리세요. 이제 어떤 사람들은 “좋아요, 유방조영술을 받는 것이 맞습니까? 어린 시절 백신에 대해 그들이 옳습니까?” 불신이 있기 때문에 많은 사람들이 과학이 뒷받침하는 것들을 다시 생각하고 있습니다.

리암: 완전. 그 사람들의 사고 방식을 어떻게 바꾸시겠습니까? 의료 전문가는 어떻게 그렇게 합니까? 정말 큰 도전입니다.

“환자가 우리가 시키는 대로만 해야 한다고 말하는 것은 공정하지 않다고 생각합니다. 그들은 참여할 자격이 있다”

제니퍼: 들어야 해. 우선, 베이비붐 세대와 그 이상 세대는 잊어라. 인구 중 가장 나이가 많은 사람들은 어느 정도 여전히 의사와 의료 서비스 제공자를 매우 존중합니다. 왜? 그 연령대는 지금까지 살았던 모든 인구 중에서 가장 교육 수준이 낮기 때문입니다. 그들은 자신이 더 잘 알고 있다는 사고 방식을 가지고 있습니다. 그 이후의 모든 세대는 동일한 경의를 갖지 않습니다. 그들은 스스로 독서를 합니다. 이제 저는 많은 의사와 의료 서비스 제공자가 "증상을 찾아보지 마세요"라고 말할 것임을 알고 있습니다. 그리고 그것은 특히 불안 문제가 있는 많은 사람들에게 좋은 조언입니다. 그러나 고객이나 환자가 와서 "내 상태가 어떤지에 대한 저널 기사를 읽었습니다." 또는 "내 사랑하는 사람이 겪고 있는 일에 대한 전문가의 책을 읽었습니다." 그것 – 그들을 날려 버리지 마십시오. 정말 모욕적입니다.

대유행 기간 동안 사람들이 “전문가의 말을 들어야 합니다. MD가 있어야 합니다.” 생각해보세요. 금융 전문가를 만나러 갈 때 무작정 "아, 원하는 건 뭐든지 해줄게"라고 말하지 않습니다. 어리석은 짓이야. 재무 전문가와의 대화에 참여해야 합니다. 내 목표는 무엇입니까? 내 위험 허용 범위는 무엇입니까? 그것은 당신의 돈입니다. 당신의 은퇴입니다. 건강 또는 정신 건강 전문가와 상호 작용할 때도 마찬가지입니다. 그것은 당신의 몸입니다. 그것은 당신의 삶입니다. 나는 환자가 우리가 시키는 대로만 해야 한다고 말하는 것이 공평하지 않다고 생각합니다. 그들은 참여할 자격이 있습니다. 많은 의료 제공자가 이 아이디어에 매우 저항하기 때문에 이 말을 하기 싫지만 의료 제공자는 매우 바쁩니다. 특히 그들이 1차 진료 상황에 있는 경우 그들이 가지고 있는 것보다 주제에 대해 더 많이 읽었을 수 있습니다. 주치의는 수두도 치료해야 하지만 골절과 다발성 경화증도 치료해야 한다. 예를 들어 특정 음식에 알레르기가 있는 경우 해당 문서보다 해당 음식에 대한 알레르기에 대해 더 많이 읽었을 수 있습니다. 그래서 저는 그것이 파트너십에 관한 것이라고 생각합니다. 권위적인 태도가 되어서는 안 됩니다.

전염성 동지애 사례

Liam: 일반적으로 의료 분야 사람들이 뭔가 전염성이 있기를 원한다고 말하는 것을 듣지는 못하지만, 당신이 책에서 말하는 전파할 가치가 있는 것은 전염성 동지애 문화라고 부르는 것입니다. 그게 무슨 뜻 이니?

제니퍼: 조직에서 일하는 것에 만족하는 팀이 있을 때까지는 이 중 어느 것도 할 수 없습니다. 많은 조직에서 "아, 우리 리뷰가 좋지 않습니다." 또는 "설문 조사에서 막 땡땡이 쳤습니다. 이 문제를 해결해야 합니다."라고 말합니다. 그리고 그것은 모두 상호 의존적입니다. 당신은 당신의 팀이 그곳에서 일하는 것에 대해 기분이 좋은지 확인해야 합니다. 나는 적어도 내 생각에는 인간처럼 대우받지 못했을 때 의료 분야에서 일한 경험에 대해 많이 씁니다. 예를 들어, 나는 돌봄 상황을 겪고 있었습니다. 가족 중에 사망도 있었고, 이런 상황에서 내게 주어진 은혜도 많지 않았고, 그 시간 동안 환자들에게 최선을 다할 수 있을 것 같지도 않았다.

그것은 상식입니다. 사람들은 자신이 돌보고 있다는 느낌이 들 때까지 고객 서비스를 수정하거나 경험을 개선하기 위해 헤드스페이스에 있지 않습니다. 그리고 여전히 직장에 있는 많은 X세대와 부머세대, 전통주의자들은 직장에 들어와서 "나를 사람답게 대해줘"라고 말하는 밀레니얼 세대와 Z세대를 약간 질투한다고 생각합니다. 우리는 직장에 와서 시키는 대로만 했습니다. 사람들을 더 잘 대하는 방법에 대해 젊은 세대로부터 많은 것을 배우고 있다고 생각합니다. 그러나 이전 세대가 때때로 하는 "회비를 지불해야 합니다"라는 넌센스가 여전히 약간 있습니다.

"당신이 환자를 치료하고자 하는 방식으로 팀을 치료하는 데 더 많이 투자할수록 그들은 당신에게 더 많은 것을 줄 것입니다."

Liam: 우리의 말을 듣고 있는 의료 제공자들이 이 모든 것을 어떻게 통합할 수 있을까요? 그들의 팀은 무엇을 알아야 합니까?

제니퍼: 그들은 당신과 당신의 조직이 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 진정으로 느낄 필요가 있습니다. 당신은 특정한 기준을 가지고 있어야 하지만, 그들이 정말로 개인적인 긴급 상황이 있다면 당신이 그들을 사람처럼 대할 것이라고 믿어야 합니다. 그들은 아픈 아이가 있거나, 그들 자신이 아프거나, 돌봐야 하는 상황에 처해 있습니다. 나는 사람들이 그것에 대해 근시안적인 것을 보아왔습니다. 그들은 약간의 은혜를 주고 싶어하지 않습니다.

환자를 치료하고자 하는 방식으로 팀을 치료하는 데 더 많이 투자할수록 그들은 더 많은 것을 제공할 것이고 그들이 Glassdoor 및 기타 웹사이트에 가서 자신의 경험에 대해 글을 쓸 때 더 충성도가 높아질 것입니다. 그들이 떠나 다른 곳으로 가면 좋은 글을 쓸 것입니다. 그들은 "전염병처럼 이 고용주를 피하십시오"라고 말하지 않을 것입니다. 나는 이 책을 위해 20명의 최고 경영진을 인터뷰했으며 많은 조직이 정말 최첨단 작업을 수행하고 있습니다. 예를 들어 Silverado라는 노인 생활 조직이 있으며 자녀를 직장에 데려 오는 정책이 있습니다. 나는 그것이 모든 곳에서 작동한다고 말하는 것이 아니라 그들이 그것을 가능성으로 만들고 있습니다. 육아에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 단순히 자녀를 데려오고 만연하게 운영하는 것이 아니라 일부 직원이 활용할 수 있도록 허용하는 이점입니다.

확산 장력

Liam: 당신이 책에서 말했듯이 무슨 일이 있어도 혐오스러운 내담자나 환자를 경험하는 사람들에게 어떤 조언을 하시겠습니까?

제니퍼: 먼저 알아내려고 노력하는 것입니다. 누군가가 항상 불평하고, 결코 행복하지 않고, 항상 전화를 걸고, 당신이 그들을 결코 만족시키지 못할 것 같은 느낌이 든다면 한 가지는 그 이유를 알아내려고 노력하는 것입니다. 당신이 그들을 치료하는 이유와 관련이 없을 수도 있습니다. 부러진 다리를 치료하고 있을지 모르지만 그들의 행동은 약물 남용 문제 때문일 수 있습니다. 정신 건강 문제, 성격 장애, 나르시시즘, 경계선일 수 있습니다. 정말 다양한 이유가 있을 수 있습니다. 이 사람에게 무슨 일이 일어나고 있는지 정확히 지적하고 인정하십시오. 치료 대상에 따라 반드시 그 사람에게 그것을 인정할 필요는 없지만, “좋아요, 이 사람은 아마도 다른 일이 진행되고 있는 사람일 것입니다. 우리는 그들의 나르시시즘을 돕기 위해 여기 있는 것이 아닙니다. 우리는 그들의 부러진 발을 돕기 위해 여기에 있습니다. 우리는 그것을 인정할 필요가 있습니다.”

"그 사람에게 무슨 일이 있다고 해서 기본 고객 서비스가 문제를 조금 완화하지 않는다는 의미는 아닙니다."

또한 모두가 같은 페이지에 있게 하십시오. 상황을 관리하는 방법에 대해 직원이 분리되는 것을 허용하지 마십시오. 조직에 근무 시간이 9시부터 5시까지만 있고 정책에 따라 5시 이후에는 사람들이 병원에 가야 한다고 가정해 보겠습니다. 예외를 만들지 마십시오. 이 사람이 귀하에게 연락하는 경우 귀하가 부재중임을 상기시키고 응급실에 전화하거나 응급실로 가라고 말하십시오.

따라서 같은 페이지에 있고 이 사람에게 다른 일이 있는지 인정합니다. 또한 의료 분야의 고객 서비스 재구 상에서 언급한 기본 고객 서비스 원칙을 여전히 사용하고 싶을 것입니다. 당신은 여전히 ​​좋기를 원합니다. 당신은 여전히 ​​웃고 싶어. 당신은 여전히 ​​정중하고 싶습니다. 당신은 여전히 ​​그들을 인간처럼 대하고 싶습니다. 그 사람에게 무슨 일이 일어나고 있다고 해서 기본 고객 서비스가 문제를 조금 완화하지 않는다는 의미는 아닙니다.

다른 하나는 권력 투쟁에 휘말리지 않는 것입니다. 우리의 역전이는 때때로 부모나 전 배우자가 그렇게 행동하고 "오, 나는 이 사람에게서 이 쓰레기를 받아들이지 않을 것입니다." 그리고 당신은 권력투쟁에 휘말리게 됩니다. 이는 의료 과실 주장을 포함하여 많은 문제로 이어질 수 있습니다.

Liam: 당신이 언급한 것 중 일부는 내 다음 질문으로 이어집니다. 우리는 이 쇼를 보고 듣는 모든 종류의 산업 분야의 많은 고객 지원 리더를 보유하고 있습니다. 다른 산업 분야의 사람들이 유용하다고 생각하는 의료 분야 고객 서비스의 교훈이 있는지 궁금합니다.

"우리는 그 교훈을 우리의 모든 산업에 적용할 수 있습니다. 눈을 마주치고 미소를 짓습니다."

제니퍼: 그렇게 물어봐 주셔서 정말 기쁩니다, 리암. 저는 이 책이 모두를 위한 책이라고 믿기 때문입니다. 나에게 건강 관리는 사람들을 기분 좋게 만들고 만족스럽게 만드는 것이 가장 어렵습니다. “이걸 내 식당에 적용할 수 있어. 이것을 장례식장에 적용할 수 있습니다. 이것을 제 배관 사업에 적용할 수 있습니다.” 왜냐하면 케이블이나 인터넷을 수리하기 위해 오는 사람을 기쁘게 하는 것보다 수술을 막 마친 사람을 기쁘게 하는 것이 훨씬 더 어렵기 때문입니다. 문제는 일반적으로 훨씬 간단하기 때문입니다. 사람들은 스트레스를 덜 받습니다. 인터넷 중단이 세상의 끝인 것 같지만 심장 수술은 아닙니다.

모든 산업과 관련이 있다고 생각하는 또 다른 공유하고 싶은 것은 Yelp 리뷰와 사람들이 외과 의사를 검토한 외과 의사에 대한 대규모 연구가 있다는 것입니다. 그들은 병원 관리자에게 불쾌한 이메일을 보내고 있습니다. 그리고 그들의 심장이 작동하지 않았거나 뼈가 고정되지 않은 것이 아닙니다. 외과 의사가 그들에게 친절하지 않았기 때문입니다. 우리는 그 교훈을 우리의 모든 산업에 적용할 수 있습니다. 눈을 마주치고 미소를 짓습니다. 나는 이것에 대해 많은 교육과 기조 연설을 하고 사람들이 눈을 굴리도록 할 것입니다. 당신이 당신의 직원이 하는 것을 관찰하지 않는다면 그들은 그것을 하고 있지 않은 것입니다.

AI: 공감 업그레이드

리암: 100%. 마무리하기 전에 AI에 대해 물어봐야 합니다. AI가 의료 분야의 고객 서비스와 지원을 어떻게 변화시킬 수 있는지에 대해 어떻게 생각하십니까?

제니퍼: 글쎄요, AI가 실제보다 환자에게 더 공감적인 반응을 보인다는 연구 결과를 이미 보셨을 겁니다…

Liam: 아뇨, 못 봤어요. 우와.

"공감과 침상 매너가 성격의 자연스러운 부분이 아닐 때 정말 좋은 도구가 될 수 있습니다."

제니퍼: 무섭네요. 그들은 이미 “오, 안녕. 몸이 좋지 않으셔서 죄송합니다.” 귀하의 서비스 제공자는 귀하에게 얼마나 자주 그러한 말을 합니까? 그들은 바로 그렇게 말하고 있습니다. "좋아, 본론으로 들어가자." 그리고 다시, 많은 시간 동안, 그것은 단지 그 에너지를 가지고 "오, 유감입니다."라고 말하는 것에 관한 것입니다. 특히 자연스럽게 오지 않는 사람들에게 잠재적으로 훌륭한 도구가 될 것이라고 생각합니다. 우리 중 일부는 다른 사람들보다 더 자연스럽게 공감합니다. 공감과 침상 매너가 당신의 성격의 자연스러운 부분이 아닐 때 정말 좋은 도구가 될 수 있으며 괜찮습니다. 개발할 수 있습니다. AI가 우리를 어디로 데려가는지 보는 것이 흥미로울 것이라고 생각합니다.

Liam: 그런 각도는 생각해 본 적이 없어요. 그것은 매우 유용 할 수 있습니다. 마지막으로, 우리 청취자들은 당신과 당신의 작업을 따라잡기 위해 어디로 갈 수 있습니까?

제니퍼: 의료 분야의 고객 서비스 재구상은 Amazon, Barnes & Noble 및 책이 판매되는 모든 곳에서 이루어집니다. 또한 jenerationshealth.com. 당신의 의견을 듣고 싶습니다.

Liam: 제니퍼, 오늘 저와 대화해주셔서 감사합니다.