더 나은 환자 치료를 위한 의료 콜센터 모범 사례

콜센터는 소규모 병원과 대규모 병원 시스템의 의료 산업에서 일반적으로 사용됩니다. 콜센터 상담원은 인바운드 및 아웃바운드 환자 통화를 세심하고 세심하게 처리하는 방법을 알아야 합니다. 또한 HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act)와 같은 연방 개인 정보 보호 규정을 염두에 두어야 합니다.

이러한 이유로 많은 의료 기관에서는 HIPAA 준수 의료 전화 서비스를 사용하는 전용 의료 콜센터와 협력하기로 선택합니다. 이 게시물에서는 상담원 성과와 환자 만족도를 향상시키려는 의료 센터의 모범 사례에 대해 논의합니다.

헬스케어 콜센터란 무엇입니까?

헬스케어 콜센터는 진료실, 보험사 등 의료기관의 아웃바운드 및 인바운드 통화를 관리하는 전문 커뮤니케이션 허브입니다. 환자를 위한 연락 창구 역할을 하며 예약 처리, 문의, 청구, 보험 확인, 응급 지원까지 포함하는 서비스를 제공합니다.

의료 콜센터는 환자와 의료 전문가 간의 의사소통을 촉진하는 역할을 담당하는 경우가 많습니다. 따라서 이들은 환자 치료 관리, 정보 보급 및 행정 지원에서 중요한 역할을 합니다.

대부분의 경우 이러한 컨택 센터 솔루션은 AI를 포함한 고급 기술을 사용하여 통화, 데이터 및 환자 상호 작용을 효율적이고 안전하게 관리합니다.

콜센터는 상당한 양의 통화량을 체계적으로 처리할 수 있기 때문에 환자는 예약이 필요하거나 소개를 요청해야 하는 경우 신속하게 누군가와 대화할 수 있습니다. Hyro의 의료 콜센터 현황 보고서는 환자의 49%가 의료 서비스 제공자의 콜센터에서 받는 서비스에 불만족스러운 것으로 나타났습니다. 응답자들은 '불만족' 38%, '다소 불만족' 7%, '매우 불만족' 4%로 불만을 나타냈다.

문제는 매우 명확합니다. 환자가 기대하는 지원과 진료를 받지 못하고 있다는 것입니다. 전화 시스템을 업그레이드하고 의료 콜센터 모범 사례를 실천하면 환자 만족도를 크게 높이고 의료 서비스 제공자의 환자 유지율을 높일 수 있습니다.

소규모 및 대규모 의료 콜센터의 차이점

의료 콜센터는 소규모 또는 대규모로 분류되며, 둘 다 클라우드 기반 기술을 사용할 가능성이 높지만 둘 사이에는 몇 가지 주요 차이점이 있습니다.

소규모 의료 콜센터

소규모 콜센터에는 일반적으로 5~25명의 콜센터 상담원이 있습니다. 이에 대해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 제한된 리소스: 인력과 예산이 적기 때문에 전문적인 역할이 적고 연중무휴로 운영되지 않는 경우가 많습니다.
• 개인화된 상호 작용: 이러한 센터는 환자와 개인화되고 직접적인 커뮤니케이션을 제공할 가능성이 높습니다.
• 더 단순한 기술 요구 사항: 기업 컨택 센터에 필요한 모든 부가 기능이 필요하지 않을 수도 있습니다. 이렇게 하면 비용을 낮게 유지할 수 있습니다.
• 유연성: 보다 개인화된 상호작용 덕분에 환자의 필요나 수술 변화에 적응하는 데 더 큰 유연성이 있는 경우가 많습니다. 이러한 상호작용을 통해 개별 환자의 이력과 선호도를 더 깊이 이해할 수 있기 때문입니다.
• 일반 직원: 직원은 약속 예약부터 청구서 처리까지 다양한 기능을 수행해야 할 수 있습니다.

소규모 콜센터는 추가적인 전화 통화 관리를 원하는 소규모 병원, 특히 환자에게 맞춤형 진료를 제공하려는 경우에 가장 적합할 수 있습니다.

대형 의료 콜센터

대규모 콜센터에는 100명 이상의 상담원이 있을 수 있으며 연중무휴 24시간 이용 가능합니다. 당신이 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 광범위한 리소스: 더 많은 직원과 더 높은 예산으로 인해 보다 전문화된 역할과 부서가 가능해지며, 이는 환자 문제를 해결하는 데 더 큰 효율성을 가져올 수 있습니다.
• 고급 기술 요구 사항: 대규모 센터에서는 AI 및 데이터 분석을 포함한 정교한 콜센터 소프트웨어 기능을 사용할 가능성이 더 높습니다.
• 구조화된 프로토콜: 수신 전화를 처리하기 위해 보다 공식화되고 표준화된 프로세스와 프로토콜이 통합되는 경우가 많습니다.
• 높은 볼륨: 인원수가 늘어나 더 많은 통화량과 다양한 문의를 관리할 수 있는 역량이 향상됩니다.
• 전문 팀: 팀은 청구, 약속 또는 보험 확인과 같은 특정 영역을 전문화하여 환자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

의료 관련 통화 처리 모범 사례

의료 콜센터 상담원은 중요한 업무를 맡고 있으며, 다양한 의료 관련 통화를 가장 잘 처리하는 방법을 아는 것은 상담원의 성과와 환자 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

1. 약속

약속 예약은 의료 콜센터의 가장 일반적인 사용 사례 중 하나입니다. 새로운 환자를 등록하거나 약속을 관리할 때 고객 상호 작용을 개선하려면 다음 모범 사례를 따르십시오.

• 체계적인 일정 시스템을 사용하여 약속을 효율적으로 관리하세요.
• 시간, 날짜, 장소, 약속에 가져가야 할 모든 것을 포함하여 환자와 약속 세부 사항을 확인하십시오.
• 고통 없는 일정 변경 및 취소 프로세스를 구현합니다.
• 제공자 또는 환자 선호도에 따라 전화, 문자 또는 이메일을 통해 자동 알림을 보냅니다.

2. 보험 업데이트

상담원은 신규 환자와 작업할 때 거의 항상 보험 정책을 입력하고 확인해야 하며 기존 환자가 보험 정보를 업데이트하도록 도와야 할 수도 있습니다. 이 기술 정보는 환자 치료 및 비용에 직접적인 영향을 미치므로 다음을 수행하여 올바른 정보를 얻으십시오.

• 보험 주제는 환자에게 혼란을 줄 수 있으므로 인내심을 갖고 공감하십시오.
• 다양한 보험 플랜 및 정책을 이해하도록 직원을 교육합니다.
• 참고용으로 보험 제공업체 및 정책 세부정보에 대한 데이터베이스를 보관하세요.
• 보험 적용 범위와 환자의 책임에 대해 명확하고 간결한 정보를 제공합니다.

의료 콜센터와 보험 회사 모두 이러한 모범 사례를 따라야 합니다. 또한 안정적이고 적응력이 뛰어나며 안전한 전화 시스템을 사용하고 있는지 확인해야 합니다.

사례 연구: Nextiva가 Concordia Care의 판도를 어떻게 바꾸었나요?

3. 결제

콜센터에서는 결제를 처리하고 환자가 다른 방법으로 결제할 수 있도록 지침을 제공할 수 있습니다. 고려해야 할 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 다양한 결제 옵션(온라인, 전화, 우편)을 제공합니다.
• 금융 정보를 안전하고 규정에 맞게 처리하도록 보장합니다.
• 발신자에게 요금 및 청구 프로세스에 대한 명확한 설명을 제공합니다.
• 환자가 추가 정보를 받을 수 있는 곳을 포함하여 필요한 경우 지불 계획이나 재정 지원에 대한 옵션을 제공합니다.

4. 근무시간 외 자동응답 서비스

의료 기관에서는 콜센터의 24시간 가용성을 활용하여 근무 시간 외 응답 서비스를 제공하는 경우가 많습니다. 이러한 통화에는 적극적인 우려가 있는 환자가 포함될 수 있으므로 다음 관행을 구현하는 것이 중요합니다.

• 효율적인 통화 라우팅 시스템을 사용하여 적절한 대기 직원에게 전화를 연결하세요.
• 근무 시간 외 직원이 교육을 받고 지식이 풍부한지 확인하십시오.
• 근무 시간 외 진료를 받아야 하는 시기와 방법에 대해 환자에게 명확한 지침을 제공합니다.
• 정규 시간 동안 후속 조치를 위해 메시지를 정확하게 기록하십시오.

5. 위기관리 및 긴급전화

이상적으로는 응급 상황에서 환자가 911에 전화하는 것이 좋습니다 . 그러나 때로는 자신의 상황이 긴급하다는 사실을 깨닫지 못하거나 응급 상황에 관해 특정 의료 서비스 제공자와 상담해야 할 수도 있습니다. 위기 상황 및 긴급 통화를 처리하려면 다음 관행을 따르는 것이 중요합니다.

• 긴급 상황 및 긴급 통화를 처리하기 위한 명확한 프로토콜을 마련하세요.
• 비상 상황을 적절하게 인식하고 에스컬레이션하도록 직원을 교육합니다.
• 스트레스가 많은 전화를 다루는 직원에게 리소스와 지원을 제공합니다.
• 가능하면 긴급 통화를 압박감에도 잘 대처할 수 있는 숙련된 상담원에게 연결하세요.

6. 기타 일반적인 통화

위에 나열된 통화 유형 외에도 의료 콜센터에서는 일반 문의, 처방전 리필, 건강 기록, 실험실 결과 등에 대한 현장 전화도 제공합니다. 상담원이 이러한 통화를 가장 잘 관리할 수 있도록 지원하는 방법은 다음과 같습니다.

• 직원이 일반적인 질문을 신속하게 해결할 수 있는 지식 기반을 구현합니다(상담원용 FAQ).
• 처방전 리필 및 실험실 결과에 대한 보안 메시징 시스템을 사용하십시오.
• 다양한 문의 사항을 전문적이고 효율적으로 처리할 수 있도록 직원을 교육합니다.
• 환자의 기밀을 유지하고 HIPAA 규정을 준수하십시오.

사례 연구: 재향군인 홈 케어가 군인 가족의 장기 요양을 보장하는 방법

의료 콜센터 성능 최적화를 위한 주요 팁

의료 콜센터에서는 어떤 유형의 전화가 예상되는지 아는 것이 절반의 문제입니다. 콜센터와 상담원 성과를 최적화하는 방법을 아는 것은 퍼즐의 또 다른 부분입니다.

1. 가상컨택센터 소프트웨어 활용

콜센터 성능을 최적화하고 개선하는 가장 쉬운 방법은 가상 컨택센터 소프트웨어를 채택하는 것입니다.

가상 콜센터는 콜센터 상담원을 위한 VoIP (Voice over Internet Protocol) 통신을 사용하므로 향상된 확장성과 유연성을 제공합니다. 또한 대기 시간을 줄이고 환자 경험을 개선하며 팀의 작업 흐름을 간소화할 수 있는 통화 라우팅과 같은 고급 기능도 함께 제공될 수 있습니다.

이러한 서비스 중 다수에는 통화 패턴을 모니터링하는 데이터 분석이 포함되어 있어 예상되는 요구 사항에 따라 인력 배치를 최적화할 수 있습니다. 분석에는 다음과 같은 콜센터 지표가 포함될 수 있습니다.

• 통화 포기율
• 평균 처리 시간
• 평균 통화 시간
• 첫 번째 통화 해결률

데이터 보안을 우선시하는 전화 서비스 솔루션을 선택하십시오. 특히 HIPAA를 포함한 의료 규정 준수를 기록한 회사를 찾으십시오. 의료 전화 서비스 솔루션을 제공하는 공급자를 찾으십시오.

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2. 환자 경험과 공감

모든 고객 지원 팀은 이상적으로 자연스러운 공감 본능을 갖고 있어야 하지만 이는 환자 통화를 처리하는 상담원에게 특히 중요합니다.

콜센터는 환자 중심의 의사소통을 우선시해야 합니다. 즉, 적극적으로 경청하고, 환자의 우려 사항을 최선을 다해 해결하며, 공감을 보여야 합니다 . 방금 취소된 약속을 위해 환자가 6개월을 기다린 것은 상담원의 잘못이 아니지만, 어려운 상황에 대해 동정심을 표현하고 가능한 최선의 해결책을 찾기 위해 노력하는 것은 환자가 경험에 대해 느끼는 감정에 극적으로 영향을 미칠 수 있습니다.

특히 화나거나 어려운 고객을 대할 때 공감적인 환자 의사소통에 관해 직원을 지속적으로 교육합니다. 환자 피드백을 교육 노트에 통합하여 상담원의 성과를 개선하고 피드백에 대한 잠재적인 우려 사항을 해결하는 데 도움을 줍니다.

직원은 모든 상호 작용에서 차분하고 전문적인 태도를 유지하는 데 도움이 되는 콜센터 소프트 스킬을 배워야 합니다. 이러한 기술은 환자 참여를 향상시키고 의료 서비스 제공자에 대한 환자의 생각에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 지속적인 교육 및 품질 보증

다른 조직과 마찬가지로 의료 회사는 항상 발전하고 있으므로 직원에게 새로운 정책, 절차 및 기술에 대해 정기적으로 교육하는 것이 중요합니다. 함께 일하는 의료 기관과 협력하고 의료 콜센터에 대한 새로운 모범 사례를 관찰하여 의료 동향과 모범 사례에 대한 최신 정보를 받아보세요.

또한 품질 보증 요청을 모니터링 하고 환자 경험을 개선하기 위해 건설적인 피드백을 제공해야 합니다.

항상 HIPAA를 염두에 두세요

의료 콜센터가 항상 염두에 두어야 할 중요한 사항이 하나 더 있습니다. 바로 HIPAA입니다.

HIPAA 는 민감한 환자 건강 정보를 보호하는 연방법입니다. 의료 콜센터를 포함하여 의료와 관련된 모든 전문가는 환자 개인 정보 보호 표준을 유지해야 합니다.

이는 상담원이 집에 가서 친구와 환자의 개인 건강 정보에 대해 이야기할 수 없을 뿐만 아니라 의료 연락 센터 관리에 HIPAA 요구 사항을 준수하기 위한 데이터 보안 관행이 포함된다는 것을 의미합니다.

의료 콜센터가 HIPAA에 대해 알아야 할 사항에 대해 자세히 알아보겠습니다.

HIPAA 준수 VoIP 사용

의료 산업에 종사하는 모든 콜센터는 HIPAA 준수 VoIP 솔루션을 선택해야 합니다.

HIPAA를 준수하는 VoIP 기술은 플랫폼을 통해 공유되는 환자 정보의 보안과 기밀을 보장합니다. 이러한 이유로 의료 서비스 제공자, 정보 교환소, 건강 보험 및 기타 관련 기업은 이러한 서비스를 자주 사용합니다.

“테스트와 검증을 거친 안전한 HIPAA 준수 플랫폼을 사용하고 있는지 확인하는 것이 [가장] 최우선 과제였습니다. 통신하는 시스템에 보안이 적용되어 있다는 사실을 알면 우리 비즈니스가 훨씬 더 효율적이 됩니다.”

~ Joseph Berardo, Concordia Care CEO

HIPAA로 보호되는 통신 유형

HIPAA 규정 준수는 다음을 포함한 여러 통신 채널로 확장됩니다.

• 전화통화
• SMS 문자 메시지
• 팩스
• 팀 커뮤니케이션 플랫폼(이메일 및 인스턴트 메시징 포함)
• 화상회의
• 음성 메일 메시지

이러한 각 통신 채널은 안전하고 암호화되어야 하며 승인된 직원만 액세스할 수 있어야 합니다. 이러한 이유로 HIPAA 규정 준수 기능이 내장된 Nextiva와 같은 컨택 센터 솔루션을 선택하는 것이 중요한 첫 번째 단계입니다.

HIPAA 비준수로 인한 위험

그렇다면 HIPAA를 준수 하지 않으면 어떻게 되나요? 짧은 대답은 다음과 같습니다. 좋지 않습니다.

민감하고 개인적인 환자 정보를 위험에 빠뜨릴 수 있을 뿐만 아니라 심각한 처벌을 받을 수도 있습니다. 규정을 준수하지 않으면 벌금이 부과될 수 있고, 고객 경험이 심각하게 저하될 수 있으며, 소송이 발생할 수 있으며, 심지어 콜센터의 평판이 영구적으로 손상될 수도 있습니다. 고객 이탈 및 폐업 위험은 말할 것도 없습니다.

HIPAA 위반에 대한 벌금은 200만 달러 이상이 될 수 있으며 경우에 따라 감옥에 갇힐 수도 있습니다.

최근 HIPAA 위반 및 관련 벌금 사례는 여기에서 확인할 수 있습니다.

HIPAA 규정 준수에 앞서 나가기

규정을 준수하려면 의료 기업은 다음을 수행해야 합니다.

• HIPAA의 영향을 받는 기업과 해당 비즈니스 제휴사 간에 법적 구속력이 있는 계약을 체결하는 비즈니스 제휴 계약을 체결합니다.
• 통신 도구에 관계없이 모든 통신을 암호화합니다.
• HIPAA 규정을 준수하는 승인된 커뮤니케이션 도구를 사용하세요.
• 정확한 통화 기록을 유지하세요.
• 암호화 및 제어된 액세스로 통화 녹음을 보호하세요.
• 비준수 기능을 비활성화합니다.
• HIPAA 표준에 대해 팀을 교육하고 정기적으로 팀을 교육합니다.

신뢰할 수 있는 의료 콜센터 제공업체를 선택하세요

HIPAA를 준수하고 강력하고 공감적인 환자 경험을 제공할 수 있도록 직원을 교육하는 것도 중요하지만 안정적이고 확장 가능하며 HIPAA를 준수하는 신뢰할 수 있는 VoIP 공급자도 필요합니다.

Nextiva가 도움을 드릴 수 있습니다. Elkhart Clinic이 8개 위치에 걸쳐 확장 가능한 의료 커뮤니케이션을 통해 어떻게 환자를 사람처럼 대하는지 알아보세요.

“안정적으로 전화를 걸고 받을 수 있는 능력은 매우 중요합니다. Nextiva로 전환한 이후에는 환자가 어떤 전화 네트워크를 사용하든 관계없이 환자에게 연락하는 데 아무런 문제가 없었습니다. 이제 휴대폰의 신뢰성이 더욱 높아졌으며 환자, 서비스 제공자, 약국과 통신할 수 있습니다.”

~Jeff Rudd, Elkhart Clinic IT 관리자

Nextiva는 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화, 가상 팩스, SMS 메시징 및 화상 회의 솔루션을 포함하는 HIPAA 준수 VoIP 서비스를 제공합니다. 우리는 환자 데이터와 의료 센터를 보호하기 위해 자동으로 비즈니스 제휴 계약을 구현하고 모든 의료 콜센터에 대해 특정 기능을 제한합니다.

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