Dropshipping 반품을 처리하는 방법?

전자 상거래 기업가가 듣기를 두려워하는 두 가지가 있습니다. 환불 및 반품 . 특히 dropshippers의 경우 dropshipping 반품을 처리하는 것이 쉬운 일이 아닙니다. 아무도 이것을 다루기를 원하지 않으며, 만약 그런 일이 발생한다면, 특히 신선한 직송 판매자에게 엄청난 생각이 들게 될 것입니다.

• "무슨 일이에요? 이 제품이 마음에 들지 않았습니까?”
• "품질이 기대했던 것과 같지 않습니까?"
• “그들이 너무 많은 것을 기대했습니까?”
• “공급업체가 품목을 잘못 포장했습니까?”
• "그래서 이 고객을 위해 마케팅 비용을 낭비했습니다."
• "다음에는 반품 요청이 몇 개나 될까요?"

환불 및 반품이 어느 정도 나쁘기는 하지만 완전히 나쁜 것은 아니며 고객이 가지고 있는 부정적인 경험을 고객에게 감동을 주고 기분을 좋게 할 수 있는 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다. 그렇게 하면 판매에 실패하더라도 다시 찾아올 행복한 고객을 얻을 수 있습니다. 어쨌든 당신은 판매를 잃게 될 것입니다, 다만 고객을 잃지 마십시오. 이것이 바로 고객이 주문을 반품하거나 환불을 요청할 때마다 침착하고 긍정적인 태도를 유지하는 것이 매우 중요한 이유입니다.

결국, 귀하는 귀하의 브랜드 대표로서 환불/반품을 처리하고 있습니다. 브랜드 이미지를 유지하기 위해서는 전문적인 방식으로 상황을 처리하고 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이 귀하의 임무입니다.

그렇다면 dropshipping에서 환불 및 반품을 처리하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 까다롭게 들리겠지만 이 기사에서는 고객을 만족시키고 감동시키는 방식으로 환불을 처리할 수 있도록 단계별로 수행해야 하는 작업을 설명합니다.

준비 되었나요? 뛰어들어봅시다.

반품 정책 설정:

반품 정책에 대해 공급업체와 명확히 하십시오.

온라인 상점에서 제품을 판매하는 직송 판매자로서 환불 및 반품을 쉽고 성공적으로 처리하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 웹사이트 방문자에게 반품 및 환불 정책에 대해 명확히 하고 구매하기 전에 읽었는지 확인하는 것입니다. 아무것.

왜요?

명확한 환불 및 반품 정책은 고객의 쇼핑 여정에서 매우 중요하며 문제가 발생했을 때 예상되는 사항을 명확하게 알려줍니다. 실제로 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 67%가 구매하기 전에 비즈니스 반품/환불 페이지를 검토하는 것으로 나타났습니다.

따라서 온라인 상점에는 찾기 쉬운 반품 정책 페이지가 있어야 하며 고객이 가장 현명한 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보가 포함되어 있어야 합니다. 반품 정책 페이지에서 먼저 명확히 해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 반품 정책이 적용되지 않는 품목이 있습니까(예: 위생상의 이유로 속옷, 양말).
• 반품은 무료인가요? 당신은 당신의 고객을 위한 운송비도 지불합니까?
• 반품을 위해 현금이나 대체품을 제공합니까?
• 고객이 구매 후 얼마 동안 환불/환불을 받을 수 있습니까?

이러한 점을 명확히 하기 위해 Sephora의 반품/환불 정책 페이지를 살펴보겠습니다. Sephora는 반품 정책 페이지를 구축할 때 성공을 거둔 전자 상거래 브랜드입니다.

보시다시피, 웹사이트에는 주문에 문제가 발생하여 환불이 필요한 경우 알아야 할 모든 정보를 제공하는 반품/환불 정책 전용 페이지가 있습니다.

반품/환불 정책의 배치와 관련하여 웹사이트 바닥글 이외의 다른 곳에 배치하지 마십시오. 왜요? 대부분의 온라인 쇼핑객은 정책이나 합법성에 대한 정보가 바닥글에 표시되는 관행에 익숙해졌기 때문입니다. 이런 종류의 정보를 웹사이트 상단에 올려놓는 웹사이트를 본 적이 있습니까?

Sephora 웹사이트 하단에 주문, 배송, 청구, 반품 및 교환 등에 대한 정보가 포함된 도움말 및 FAQ 섹션이 있음을 확인할 수 있습니다.

이것이 고객이 당신에게서 구매할 때 기대할 수 있는 것을 알릴 수 있는 방법입니다. 반품/환불 정책은 또한 고객이 불합리한 것을 요구하는 경우(예: 충동적으로 구매 결정을 내렸기 때문에 성능이 좋은 상태로 제품을 반품하고 지금은 후회하는 경우) 귀하를 보호합니다.

자체 반품/환불 정책을 설정하십시오.

직송 판매자로서 귀하는 공급업체에 속한 재고를 소유하지 않습니다. 그렇기 때문에 불이익을 주는 반품/환불 정책을 설정해서는 안 됩니다. 당신이 해야 할 일은 공급업체의 정책에 따라 반품/환불 정책을 수립하는 것입니다. 이것은 나를 첫 번째 요점으로 이끕니다.

공급업체의 반품 정책을 이해합니다.

공급업체와 파트너 관계를 맺을 때 가장 먼저 파악해야 하는 것은 공급업체의 정책이며 공급업체마다 다릅니다. 공급업체가 고객에게 직접 배송하므로 고객의 환불/반품 정책은 귀하의 정책에 직접적인 영향을 미칩니다.

환불/반품 정책에 대해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 반품을 제공합니까 아니면 환불만 제공합니까?
• 환불/반품은 어떻게 제공되나요?
• 환불/반품을 제공하는 데 얼마나 걸립니까?
• 고객(또는 귀하)이 반품 배송비를 지불해야 하는지 여부
• 잘못된 주문에 대한 반품을 수락합니까(예: 잘못된 옷 사이즈)
• 환불/반품 처리 절차는 어떻게 됩니까?

여러 공급업체가 있는 경우 각 공급업체에 다음 질문을 하십시오. 공급업체의 환불/반품 정책을 이해했다면 이제 직접 만들 수 있습니다.

공급업체와 일치하도록 환불/반품 정책을 만듭니다.

귀하의 환불/반품 정책은 공급업체가 제공하는 것과 유사해야 하지만 조정 없이 귀하의 것으로 변경해서는 안 됩니다. 정책을 생성하는 동안 다음 사항을 염두에 두십시오.

• 둘 이상의 공급업체와 파트너 관계를 맺는 경우 해당 공급업체의 모든 정책을 요약하여 정책에 포함시키십시오. 예를 들어 한 셔츠 공급업체와 협력하고 있으며 25일의 반품 기간을 제공한다고 가정해 보겠습니다. 신발에 대한 다른 공급업체가 있으며 반품 청구를 제출할 수 있는 기간은 단 14일입니다. 고객이 개별 품목에 대한 별도의 반품 정책을 명확히 하는 것은 너무 복잡하므로 이를 결합하고 두 품목에 대해 10-15일이라는 단일 정책을 고객에게 제공해야 합니다.
• 공급업체가 30일 반품/환불 기간을 제공하는 경우 고객에게 20-25일을 제공해야 합니다. 이를 통해 귀하와 귀하의 고객은 배송 지연, 해결되지 않은 충돌 또는 예상치 못한 상황에 대해 설명할 수 있는 공간을 확보할 수 있습니다.
• 귀하의 정책 페이지에 반품 주소를 제공하지 마십시오. 그렇지 않으면 귀하의 고객이 귀하도 모르게 귀하(또는 귀하의 공급업체)에게 물품을 배송할 것입니다. 고객에게 연락하여 계속 진행하도록 요청한 다음 고객이 해결하고자 하는 사항에 따라 적절한 주소를 제공할 수 있습니다.
• 반품을 처리할 때 추적 번호가 있는 제품만 수락한다는 점을 분명히 하십시오. 마지막으로 원하는 것은 고객이 상품을 배송했다고 주장하지만 배송 중에 "어쨌든" 분실되어 도착하지 않는 것입니다.

반품 정책을 글로 정리하는 데 추가 도움이 필요한 경우 Shopify는 도움이 될 만한 작성 방법에 대한 9가지 팁 목록을 제공합니다. 이 가이드는 매우 일반적이며 직송 판매자를 위해 특별히 제작된 것이 아니므로 사용하는 동안 여기에서 방금 언급한 요점을 기억하십시오.

팁:

• Shopify에서 주문 환불 알림을 비활성화하는 방법
• 11개 이상의 최고의 Shopify RMA 앱
• Shopify에서 고위험 주문을 처리하는 방법

환불/반품이 발생한 경우 처리:

이 시점에서 고객을 위한 유익하고 유용한 환불/반품 정책을 작성할 수 있어야 합니다. 반품 프로세스를 처리하는 방법으로 넘어가겠습니다. 그러나 자세히 알아보기 전에 환불 및 반품에 대한 일반적인 이유를 검토해 보겠습니다.

환불/반품의 일반적인 이유:

고객이 방금 구매한 상품을 반품하거나 환불을 요청하는 경우 다음과 같은 이유가 있을 수 있습니다.

잘못된 항목을 주문했습니다(예: 잘못된 티셔츠 크기).

이는 의류 및 의류 제품을 판매할 때 발생하는 경향이 있습니다. 고객이 구매하기 전에 이러한 제품을 시험해 볼 수 없고 귀하가 제공하는 크기에 대한 정보에 의존해야 하기 때문입니다.

이것이 고객이 환불/반품을 원하는 이유라면, 엔젤 공급업체를 찾지 않는 한 공급업체는 이를 수락하지 않을 것입니다... 공급업체의 정책을 연구할 때 이를 알아야 합니다.

이 경우 고객에게 어쨌든 환불/반품을 제공하는 것이 좋습니다. 당신이 하지 않으면 그들은 실수를 했기 때문에 화를 내지 않을 것이지만, 당신이 그들의 요청에 공감하기 때문에 그들은 완전히 감동하고 행복할 것입니다. 당신의 행동은 훌륭한 고객 서비스로 간주될 것이며 문제의 고객과 친구인 다른 많은 사람들에게 소개될 것입니다.

귀하의 잘못이 아니므로 고객에게 배송비를 지불하도록 요청할 수 있으며 제품에 맞는 미래의 고객을 위해 반품된 제품을 보관할 수 있습니다.

항목이 설명과 일치하지 않음

고객이 그것에 대해 정말로 화를 낼 것이기 때문에 이것은 아마도 당신이 일어나기를 원하는 마지막 일이 될 것입니다. 그리고 그것이 일어날 때, 단지 두 가지 이유가 있는 경향이 있습니다:

• 당신은 제품 목록을 망쳤습니다.
• 공급자가 제품 목록을 망쳤습니다.

이 경우 고객에게 환불/반품을 제공해야 하는 것은 당연합니다. 그러나 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 하려면 그 원인을 찾아야 합니다. 공급업체로부터 목록을 가져온 다음 수동으로 편집한 경우 잘못이 있을 수 있습니다. 그렇지 않고 아무 것도 수정하지 않고 고객으로부터 데이터를 가져오면 공급업체에 잘못이 있습니다.

다시 말하지만, 이 문제가 발생했을 때 본인의 잘못이 있다면 책임을 져야 합니다. 그렇지 않다면 어쨌든 책임을 져라. 당신의 고객은 당신에게서 구매했기 때문에 당신이나 당신의 공급자가 문제를 일으켰는지 상관하지 않습니다. 그들은 단지 돈을 돌려받기를 원할 뿐입니다. 당신이 책임을 지기를 거부한다면, 고객은 당신에게서 다시는 물건을 사지 않을 것입니다(일부 나쁜 리뷰도 준비되어 있습니다).

그 후 공급자가 잘못한 경우 다시 연락하여 교체품을 고객에게 배송하도록 요청하거나(고객이 수락할 가능성이 낮음) 제공한 금액을 돌려줄 수 있습니다. 귀하의 고객을 환불로.

전체 프로세스 동안 침착함을 유지하고 고객 및 공급업체 모두와 전문적인 방식으로 문제를 해결하십시오. 공급업체가 해당 사례를 공정하게 처리하면 훌륭한 공급업체를 찾았다는 것을 알 수 있습니다. 그렇지 않으면 bd 공급업체를 찾았을 때 리뷰를 남겨 다른 사람들에게 경고하고 더 나은 공급업체를 찾으십시오.

주문이 손상되었거나 결함이 있는 상태로 도착했습니다.

이것은 고객이 환불/반품을 요청하는 또 다른 일반적인 이유입니다. 그리고 왜 그런 일이 일어나는지 이해하는 것은 어렵지 않습니다. Aliexpress에서 dropship하면 주문은 다양한 형태의 운송을 통해 중국에서 귀하의 국가로 이동합니다. 따라서 도중에 어딘가에 손상을 입는 것은 이해할 수 있습니다.

이런 일이 발생했을 때 의도적으로 그런 일이 일어나길 바라는 사람은 아무도 없었지만 고객을 위해 책임을 지고 커버해야 합니다. 즉시 환불을 제안하거나 손상된 제품을 다시 배송하지 않고 교체품을 기다리도록 요청할 수 있습니다(예, 반품할 가치가 없기 때문에 지금은 소용없습니다). 고객에게 상황을 고통 없이 만들면 나쁜 구매 경험을 만족스러운 구매 경험으로 바꾸고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

그런 다음 공급업체에 문의하여 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 포장을 강화하도록 요청할 수 있습니다.

즉시 솔루션 제공:

당신의 고객은 당신이 소매상이든 직송업자든 상관하지 않을 것입니다. 그들은 당신이 어떤 공급업체와 협력하고 있는지에 대해서도 신경 쓰지 않습니다. 따라서 문제가 발생했을 때 당신의 잘못이 아니라 당신의 고객이라고 말하십시오. 그들은 신경 쓰지 않기 때문입니다. 그들이 걱정하는 것은 돈을 돌려받거나 교체하는 것뿐입니다.

문제의 원인이 무엇인지 파악하고 고객에게 불편을 끼쳐드린 점에 대해 사과한 후 즉시 해결 방법을 알려주세요. 그래야 고객의 마음을 얻고 사업을 하여 돈을 벌 수 있습니다. 나쁜 서비스는 어디에나 있기 때문에 우수한 고객 서비스는 오늘날 매우 중요합니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 대가로 입소문 마케팅을 받게 될 것입니다. 이것은 저의 겸손한 의견으로는 최고의 마케팅 형태입니다.

보고? 아니면 반품 없이 환불되나요?

따라서 고객이 반품/환불을 요청할 때 제품을 다시 보내달라고 요청해야 합니까, 아니면 그대로 두도록 해야 합니까? 이 질문에 대한 답은 해당 제품에 따라 다릅니다. 일부는 고객이 귀하에게 다시 배송하도록 하는 번거로움의 가치가 없습니다. 예를 들어 에어팟 케이스를 직송한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 함께 주문했지만 깨진 제품을 받았다고 가정해 보겠습니다. Airpod 케이스는 저렴한 품목 중 하나이므로 반품하는 것은 시간과 주의를 기울일 가치가 없습니다.

따라서 이런 종류의 제품은 고객에게 그대로 두고 새 제품으로 보내야 합니다. 다시 한 번, 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있는 또 다른 기회입니다.

고객이 처음 몇 개의 주문을 반품해야 하는 이유는 무엇입니까?

dropshipping을 처음 사용하고 이전에 환불/반품을 처리한 적이 없는 경우 제품 가치에 관계없이 첫 번째 고객이 환불/반품을 요청할 때 주문을 반품하도록 요청하는 것이 좋습니다. 왜요? 세 가지 주요 이유가 있습니다.

첫째 , 고객이 품질 문제에 대한 클레임을 제기하면 클레임을 증명하기 위해 결함이 있는 제품의 사진을 찍을 것이지만 해당 제품도 직접 확인해야 공급업체와 논의할 수 있습니다. 그렇게 하면 문제가 실제라는 것을 알 수 있으며 공급업체와 문제를 해결하는 데 필요한 사진을 얼마든지 찍을 수 있습니다(고객에게 계속 사진을 찍어달라고 요청할 수는 없겠죠?).

둘째 , 당신은 당신의 과정을 완벽하게 할 수 있을 것입니다. 처리에 관해서는 의외의 것이 있는지 알 수 있도록 차근차근 경험해 보아야 합니다. 프로세스를 머리 속에만 두지 말고 부드럽게 시도하십시오.

셋째 , 공급자가 제품의 교체품을 제공하는 경우 해당 프로세스가 어떻게 진행되고 교체품을 받는 것이 어려운지 여부를 경험하게 됩니다. 이를 통해 정책에서 교체를 제공해야 하는지 아니면 환불만 제공해야 하는지 알 수 있습니다.

반품 절차를 단계별로 진행하는 방법:

이 모든 내용을 읽은 후에도 전체 반품/환불 프로세스가 어떻게 진행되는지 이해하기 어려울 수 있다는 것을 알고 있으므로 참조를 위해 일반적인 프로세스가 어떻게 진행되는지는 다음과 같습니다.

1단계: 고객이 환불/반품을 요청합니다.

이 단계에서 먼저 고객에게 좋지 않은 경험에 대해 사과한 다음 환불/반품을 요청한 이유를 파악해야 합니다. 원인을 파악하고 위에서 언급한 내 조언을 기반으로 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 것인지 고객에게 말할 수 있습니다.

환불을 제공해야 하는 경우 절차는 간단합니다. 고객에게 돈을 돌려주기만 하면 됩니다.

고객이 반품에 동의하면 공급업체에 연락하여 RMA(Return Merchandise Authorization) 번호를 받아야 합니다. 그런 다음 2단계로 이동합니다.

2단계: 공급자가 반품을 승인합니다.

이 단계에서 고객이 반품하는 경우 반품 주소를 고객에게 제공해야 합니다. 공급자에게 반품하는 경우 반품 주소와 RMA 번호를 모두 제공해야 합니다. 위에서 언급했듯이 모든 사람이 패키지의 위치를 ​​실시간으로 알 수 있도록 고객에게 반품에 대한 추적 번호를 요청해야 합니다.

3단계: 패키지가 귀하의 장소에 도착합니다.

반품 패키지가 공급업체 대신 귀하에게 배송된 경우 상자에서 꺼내 먼저 검사하십시오. 고객과의 변환을 기반으로 모든 것이 정확하면 패키지를 공급업체에 배송할 수 있습니다.

고객이 패키지를 공급업체에 직접 보내는 경우 소포를 추적하고 언제 공급업체에 도착하는지 추적한 다음 공급업체에 고객에게 환불 또는 교체품을 제공하도록 요청해야 합니다. 패키지가 도착하면 공급업체에 연락해야 합니다. 공급업체가 잊어버릴 가능성이 있으므로 연락을 기다리지 마십시오. 이것은 당신의 것이므로 활동하십시오.

팁:

• 최고의 Shopify RMA 앱
• 고위험 주문을 처리하는 방법

마지막 단어

따라서 dropshipping에서 환불/반품에 대한 고객 요청을 효과적으로 설정하고 처리 할 수 있습니다. 이 가이드가 반품/환불 절차와 직송 환불/반품을 준비하고 처리하는 방법을 이해하는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 이 가이드가 도움이 되었다면 다른 직송 매장 소유자와 공유하여 환불/반품을 효과적으로 처리할 수 있도록 하십시오.

많은 독자와 저는 환불/반품을 처리하는 방법 에 대한 귀하의 이야기를 듣고 싶습니다. 어려운 상황을 겪고 멋지게 해결하셨다면 아래 댓글 섹션에 여러분의 이야기를 공유해주세요!

dropshipping 비즈니스 및 비즈니스 전체의 경우 반품/환불은 가장 축복입니다. 고객은 매장에서 물건을 구입한 시간을 기억하지 못할 수 있습니다. 그러나 당신이 그들의 불쾌한 경험을 잘 돌본다면 그들은 분명히 기억할 것입니다.