안내 판매 대. 패싯 검색: 어떻게 비교합니까?

소매업체와 브랜드는 다양한 제품을 보유하고 있음을 자랑스럽게 여기지만 소비자가 선택하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 소비자는 옵션이 있는 것을 좋아할 수 있지만 올바른 제품을 찾기 위해 여러 옵션을 샅샅이 뒤지는 데 몇 시간을 소비하고 싶지는 않습니다.

모닝 커피를 고려하십시오. 에티오피아, 콜롬비아 또는 수마트라? 라이트, 미디엄, 다크 로스트? 프렌치 프레스 또는 드립? 레귤러, 디카페인 또는 하프 카페? 당신이 원하는 모든 것이 조 한 잔이면 대답하기에는 너무 많은 질문입니다.

샤워 젤, 향수, 의복, 자동차 선택을 계속하면 할수록 상황은 더욱 악화됩니다.

정보의 증가와 선택의 과부하는 많은 양의 정보 필터링에 지친 고객들에게 피로감을 유발할 수 있습니다. 고객 중심 비즈니스는 고객에게 더 간단한 구매 경로를 제공해야 하는 과제에 직면해 있습니다.

고객에게 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하려면 고객이 완벽한 제품을 더 빨리 찾도록 도와야 합니다.

실제로 RightNow에 따르면 고객의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 최대 25%를 더 지불할 의향이 있습니다. 그것이 모든 것을 말해줍니다.

그렇다면 소기업은 고객이 진정으로 원하는 유형의 경험을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

패싯 검색 및 안내 판매는 기업이 고객의 의사 결정 과정을 지원하는 데 사용할 수 있는 두 가지 접근 방식입니다. 이 기사에서는 이러한 용어를 정의하고 두 가지 접근 방식을 심층적으로 비교할 것입니다.

패싯 검색이란 무엇입니까?

패싯 탐색이라고도 하는 패싯 검색은 사용자가 원하는 제품 사양과 일치하는 제품만 표시하도록 제품 목록의 범위를 좁히는 데 사용할 수 있는 미리 정의된 속성 집합 또는 제품 기능을 쇼핑객에게 제공합니다.

예를 들어, Amazon은 여러 필터를 결합하여 대규모 커피 제공 범위를 디카페인, 다크 및 저지방 커피로 좁힐 수 있습니다.

Amazon.com에서 패싯 검색을 구현하면 다양한 커피 제품을 적합한 결과로 좁힐 수 있습니다.

안내 판매란 무엇입니까?

가이드 판매(제품 또는 디지털 고문이라고도 함)는 매장에서 영업 사원과의 상호 작용과 유사한 대화형 질문입니다. 쇼핑객의 욕구와 필요를 이해하기 위해 표적 질문을 하고, 교육하고 설명하며, 마지막으로 적절한 옵션 목록을 구매자에게 제시합니다.

위의 커피 예제를 바탕으로 빌드해 보겠습니다. 모든 커피 애호가가 에티오피아 블렌드와 수마트라 블렌드의 차이점을 알고 있을 것 같지는 않습니다. Nespresso의 디지털 커피 어드바이저는 온라인 쇼핑객이 이해하지 못할 수도 있는 기술적 필터를 선택하도록 하는 대신 고객이 선호하는 취향에 대해 몇 가지 요구 사항 기반 질문을 하고 고객에게 가장 적합한 커피 변형을 안내합니다.

네스프레소 커피 선택기 는 쇼핑객이 선호하는 풍미에 따라 올바른 커피 유형을 찾도록 도와줍니다.

두 가지 접근 방식이 고객 경험의 주요 영역에서 어떻게 수행되는지 살펴보겠습니다.

1. 접근성: 속성 기반 vs. 필요 기반

어떻게 패싯 검색을 수행합니까?

찾고 있는 기능이 무엇인지 정확히 알고 있는 고객의 경우 패싯 검색을 통해 올바른 제품으로 드릴다운할 수 있습니다.

예를 들어, 쇼핑객이 랩톱을 찾고 있고 Intel 6세대 코어, 16GB RAM 및 솔리드 스테이트 드라이브가 함께 제공되어야 한다는 것을 이미 알고 있는 경우 패싯 검색 접근 방식은 검색 범위를 정확한 옵션으로 좁힐 수 있습니다.

패싯 검색 구현, Amazon.com

가이드 판매 방식

쇼핑객이 Intel Core i5, Intel Core i3 또는 Intel Core i7 프로세서 간 또는 솔리드 스테이트 드라이브와 기계식 하드 드라이브 간의 차이점을 모른다면 어떻게 하시겠습니까?

디지털 제품 어드바이저는 사용자에게 " 노트북을 무엇에 사용할 것 입니까?"와 같은 간단한 질문을 통해 경험이 부족한 초보자와 확신이 없는 쇼핑객을 대상으로 합니다.

백엔드에서는 응답을 분석하고 명시된 요구 사항과 일치하는 제품을 식별합니다. 쇼핑객은 이해할 수 없는 추상적인 기술적 기능에 직면하지 않습니다.

Printus 제품 고문은 "노트북을 주로 무엇에 사용합니까?"와 같은 질문을 통해 쇼핑객의 요구 사항에 중점을 둡니다 .

2. 가치 커뮤니케이션: 기능 vs. 이점

어떻게 패싯 검색을 수행합니까?

패싯 검색은 이점이 무엇인지 표시하지 않고 제품 기능의 기술 목록을 사용자에게 제공합니다. 예를 들어, TV를 선택하는 고객은 HD, 3D, 4K와 같은 기능을 선택해야 하는 경우 차이점이 무엇인지 알 필요가 없습니다.

가이드 판매 방식

디지털 제품 고문은 조언과 교육을 통해 의사 결정 과정과 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다. 여기에는 일반적으로 다양한 옵션의 가치와 이점을 설명하는 컨텍스트 정보가 포함됩니다.

검색 결과에는 적합한 제품뿐만 아니라 해당 제품이 구매자의 요구를 충족시키는 방법에 대한 설명도 포함됩니다.

TV 고문은 상황에 맞는 정보 텍스트를 통해 고객을 교육합니다.

권장 사항 설명

3. 유연성: 모든 사람에게 맞는 단일 크기 vs. 개인화

어떻게 패싯 검색을 수행합니까?

패싯 검색은 모든 고객에게 동일한 필터 목록을 제공합니다.

안경을 판매하는 소매업체 웹사이트의 패싯 탐색 모든 사용자에게 동일한 옵션이 제공됩니다.

가이드 판매 방식

디지털 제품 고문은 사용자의 이전 응답을 기반으로 질문과 답변을 동적으로 조정하여 보다 개인적이고 상황에 맞는 경험을 제공합니다.

일부 구현은 경험을 더욱 개인화하기 위해 과거 행동과 알려진 선호도를 통합합니다.

사용자의 답변에 따라 여성과 남성에 대한 다른 질문 경로

4. 설정 및 디자인: 복잡성 대 단순성

어떻게 패싯 검색을 수행합니까?

일부 소매업체는 쇼핑객에게 다양한 옵션을 제공하기를 원합니다. 그런 다음 드릴다운하여 올바른 제품을 찾을 수 있습니다.

패싯은 사용자에게 긴 옵션 목록을 제공합니다.

가이드 판매 방식

디지털 제품 고문은 모듈식으로 설정됩니다. 질문은 주제별로 클러스터링되어 있으며 사용자는 단계별 프로세스에서 답변할 수 있습니다. 압도적인 수의 옵션을 피하려는 고객의 경우 사용자가 한 번에 너무 많은 제품에 직면하지 않기 때문에 페이지를 더 쉽게 탐색할 수 있습니다.

5. 상호 작용: 기능적 대 재미

패싯 검색 방식

패싯 검색은 기본적으로 다양한 필터를 적용하는 방법을 정확히 알고 있는 사용자에게 원하는 결과에 대한 빠른 방법을 제공하는 기능적 도구입니다.

가이드 판매 방식

디지털 제품 고문은 사용자가 구매하려는 제품에 대해 자세히 알아볼 수 있는 재미있는 여행을 하는 것을 목표로 합니다. 이러한 솔루션에는 사용자가 의사 결정을 한다는 사실에 덜 집중하고 참여를 유지하기 위한 오디오 및 비디오와 같은 멀티미디어 콘텐츠가 포함될 수 있습니다.

6. 검색 결과: 일치하는 항목을 찾을 수 없음 vs. 대체 옵션

어떻게 패싯 검색을 수행합니까?

패싯 검색을 사용하면 지정된 모든 기준을 충족하는 제품만 결과 페이지에 표시됩니다. 모든 단일 기준을 충족하는 제품이 없는 경우 고객에게 "일치하는 항목 없음" 메시지가 표시될 수 있지만 더 나은 사이트에서는 구매자를 유사한 항목이나 옵션으로 리디렉션하는 경우가 많습니다.

가이드 판매 방식

안내 검색은 기능 요구 사항 목록 대신 고객이 원하는 결과를 기반으로 추천할 수 있습니다. 이는 고정된 기능 세트 외부에서 권장 사항을 만들 수 있음을 의미합니다. 달성하고자 하는 바는 알지만 달성 방법을 모르는 고객에게 이는 훌륭한 솔루션이 될 수 있습니다. 또한 추천 기능이 기능 이상으로 유연할 수 있으므로 "일치 없음"이 줄어들 수 있습니다.

판결

패싯 검색은 쇼핑객이 제품 도메인에 익숙하고 필요한 기능을 이미 이해하고 있는 경우 적합한 제품이나 솔루션에 대한 빠른 방법을 제공할 수 있습니다.

Guided Selling은 자신의 요구 사항과 해결하고 싶은 문제를 알고 있지만 어떤 기능이 필요하고 제품이 어떤 역할을 하는지 잘 모르는 쇼핑객에게 적합합니다.

비즈니스에 안내 판매가 필요합니까?

다음 기준 중 하나에 해당하는 경우 안내 판매에 투자하는 것을 고려하십시오.

1. 제품 구색이 넓고 빠르게 변화합니다.

2. 당신은 끊임없이 새로운 제품을 개발하고 개발합니다.

3. 귀하의 제품은 수많은 기능과 여러 옵션으로 복잡합니다.

마지막 생각들

이 개요가 두 접근 방식의 장단점을 이해하는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 경쟁이 심화되고 선택의 폭이 넓어짐에 따라 "고객의 결정을 돕는" 개념어떤 기업도 무시할 수 없는 중요한 차별화 요소입니다.

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