리드에서 충성도로: 효과적인 CRM 전략 구축을 위한 가이드
게시 됨: 2023-08-19강력한 고객 관계를 개발하고 육성하는 것은 효과적인 CRM 에서 시작됩니다 . 현재 CRM의 한계를 드러내는 급속한 성장을 경험하든, 스프레드시트에서 CRM으로 전환하든, CRM 간에 마이그레이션하든 잘 정의된 CRM 전략이 중요합니다.
왜 그렇게 중요합니까?
확장성과 성장을 염두에 두고 CRM 전략을 구축 하지 못하면 단편적인 데이터, 오류가 발생하기 쉬운 수동 프로세스, 일관성 없는 고객 상호 작용이 발생할 수 있습니다.
스프레드시트에서 CRM으로 전환함으로써 CRM 전략은 확장 가능한 프로세스를 설정하고 고객 데이터에 필요한 인프라를 제공하여 장기적인 성공을 보장합니다.
또한 잘 정의된 CRM 전략은 CRM 간에 마이그레이션할 때 매우 중요합니다. 이를 통해 불필요한 데이터, 프로세스 및 사용자 정의를 이전 CRM에서 새 CRM으로 이전하는 것을 방지할 수 있으며 무엇보다도 중요한 이점이 있습니다.
이 가이드에서는 고객 관계를 강화하고 장기적인 비즈니스 성장을 촉진하는 데 도움이 되는 효과적인 CRM 전략을 구축하는 주요 단계를 살펴봅니다.
CRM 전략을 만드는 방법
감사 완료
CRM 전략을 강화하기 전에 현재 CRM 접근 방식을 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 것이 필수적입니다. 기존 데이터 환경을 더 잘 이해하고 전략을 강화하는 데 필요한 추가 정보를 가지고 떠나야 합니다.
다음을 이해하는 데 도움이 되는 데이터 요소를 고려하십시오.
- CRM 내에서 데이터를 수집, 구성 및 연결하기 위한 청사진은 무엇입니까?
- 교차 기능 팀이 관계를 육성하고 구축하는 데 필요한 데이터에 액세스할 수 있습니까?
- 고객 세분화가 가능한가요?
- 팀에서 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니까?
또한 현재 CRM에 사용하고 있는 도구를 평가하십시오.
- 필요한 기능을 제공하고 있습니까?
- CRM 노력을 방해하는 제한 사항이 있습니까?
감사의 또 다른 중요한 측면은 데이터 품질을 평가하는 것입니다.
- 고객 데이터가 얼마나 정확하고 최신입니까?
- 중복되거나 불완전한 기록이 있습니까?
CRM 구현 또는 최적화 프로젝트의 목표 설정
현재 데이터 환경을 더 잘 이해했다면 미래를 내다보고 CRM 구현 또는 최적화 프로젝트의 목표를 설정할 때입니다.
배에 목적지가 필요하듯이 CRM 전략에는 항로를 안내할 명확한 목표가 필요합니다. CRM 노력으로 달성하려는 것을 정의하십시오.
목표를 만들 때 각 이정표 이후 진행 상황을 추적하는 데 도움이 되는 장기 및 단기 목표를 고려하세요.
예를 들면 다음과 같습니다.
- 고객 온보딩 시간을 20% 단축합니다.
- 고객 유지율을 10% 증가시킵니다.
- 리드 육성 활동의 30%를 자동화합니다.
목표를 설정하면 CRM 이니셔티브의 우선순위를 정하는 데도 도움이 됩니다. 제한된 리소스와 경쟁 우선순위로 인해 비즈니스에 가장 큰 영향을 미칠 활동에 집중하는 것이 중요합니다. 명확한 목표를 정의함으로써 CRM 전략을 전체 비즈니스 목표에 맞추고 그에 따라 리소스를 할당할 수 있습니다.
목표는 CRM 전략을 안내하고 성공을 측정하기 위한 벤치마크 역할을 합니다. 구체적이고, 측정 가능하고, 달성 가능하고, 관련성이 있고, 시간 제한이 있는(SMART) 목표를 설정하면 진행 상황을 추적하고 CRM 노력이 원하는 결과를 얻고 있는지 확인할 수 있습니다.
궁극적으로 CRM 전략의 목표 설정은 성공을 위한 로드맵을 만드는 것입니다. 명확성, 초점 및 책임을 제공하여 귀하의 노력이 비즈니스 목표에 부합하고 가시적인 결과를 제공하도록 보장합니다.
이상적인 고객 프로필(ICP) 식별 및 고객 세분화
이상적인 고객 프로필(ICP)은 CRM 전략을 세울 때 가장 중요한 고객의 요구 사항과 우려 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 되므로 핵심 요소입니다. ICP를 정의하려면 전환 가능성이 가장 높은 현재 최고의 고객 및 잠재 고객의 특성과 행동을 고려하십시오.
ICP를 정의하는 것은 CRM을 구현하거나 최적화할 때 중요한 단계입니다. ICP는 업계, 규모, 위치 및 행동 특성과 같은 완벽한 고객의 특성을 설명합니다. 이를 이해하면 마케팅 및 영업 활동을 개인화하여 가치가 높은 고객을 유치하고 유지할 수 있습니다.
또한 ICP를 알면 리드 점수를 높일 수 있으므로 영업 팀이 ICP와 유사한 잠재 고객의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 그 결과 CRM의 효율성과 효과가 향상되어 궁극적으로 전환율과 고객 만족도가 향상됩니다. 따라서 잘 정의된 ICP는 CRM 전략에서 가치를 창출하는 데 필수적입니다.
고객 여정 매핑
고객 여정 지도는 고객이 구매 여정 전반에 걸쳐 비즈니스와 갖는 다양한 접점 및 상호 작용을 시각적으로 나타냅니다. 이러한 여정을 매핑하여 고객 행동, 선호도 및 문제점에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
먼저 고객의 현재 여정을 매핑하여 시작합니다. 웹사이트를 처음 방문했을 때부터 고객이 되기 전과 후에 어떤 상호 작용을 합니까?
이러한 질문에 대한 답은 개선의 기회를 식별할 것입니다. 이 통찰력을 사용하여 고객 경험을 개선하고 참여를 높이며 충성도를 높이는 변경 사항을 구현할 수 있습니다.
그런 다음개선된고객 여정을 요약할 때 어떻게 할 것인지 생각해 보십시오.
- 청중의 관심을 사로잡으세요
- 호기심을 자극하고 전환하도록 유도
- 고객의 필요와 목표에 부합하는 관련 정보로 고객의 여정을 안내합니다.
- 모든 고객 대면 팀에서 원활한 여정 제공
판매 프로세스 매핑
효과적인 CRM 전략은 판매 프로세스를 고객의 요구와 선호도에 맞춰 조정합니다. 시간을 내어 리드 생성에서 거래 성사에 이르는 판매 프로세스를 계획하십시오. 판매 주기의 주요 단계를 식별하고 각 단계와 관련된 조치 및 접점을 정의하십시오.
영업 프로세스를 잘 짜여진 춤으로 생각하십시오. 각 단계는 신중하게 계획되고 실행되어 한 단계에서 다음 단계로의 원활한 흐름을 보장합니다. 영업 프로세스를 매핑하면 운영을 간소화하고 개선 영역을 식별하며 리드를 충성도 높은 고객으로 전환하는 효율성을 높일 수 있습니다.
보고 요건 고려
데이터는 CRM 전략을 강화하는 연료입니다. 비즈니스에 중요한 메트릭과 데이터 요소를 고려하십시오. 고객 획득 비용, 고객 평생 가치 또는 고객 만족도 점수를 추적해야 합니까? KPI(핵심 성과 지표)를 식별하면 CRM 전략의 효과를 평가하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
기술 스택 매핑
기술 스택을 계획할 때 고객과 팀의 요구 사항 및 목표를 고려하는 것이 중요합니다. 또한 광범위한 기술 스택 내에서 다양한 구성 요소의 원활한 통합을 고려해야 합니다. 이 전체론적 접근 방식은 기술 솔루션을 모든 이해관계자의 요구에 효과적으로 맞출 수 있도록 보장합니다.
기술 스택을 구축할 때 고려해야 할 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.
- 연락처 관리
- 리드 추적
- 오토메이션
- 판매 거래 관리
- 모바일 접근성
- 수익 인텔리전스
허브스팟 올인원 플랫폼의 가치
HubSpot의 올인원 플랫폼 의 전체적인 접근 방식은 데이터 관리, 마케팅, 영업 및 서비스 전반에 걸쳐 도구를 통합하여 엄청난 가치를 제공합니다. 이 포괄적인 솔루션을 통해 기업은 운영을 간소화하고 효율성을 높일 수 있으므로 서로 다른 여러 도구가 필요하지 않습니다.
팀 훈련
광범위한 CRM 전략을 고려할 때 팀 교육이 가장 중요합니다. 효과적인 CRM 전략은 잘 훈련되고 권한이 부여된 팀에 의존합니다. 직원들에게 CRM 전략을 효과적으로 구현하고 실행할 수 있는 지식과 기술을 갖추도록 시간을 할애하십시오. 지속적인 학습 문화를 조성하고 CRM 도구 및 프로세스의 채택 및 숙달을 보장하기 위해 지속적인 지원을 제공합니다.
Six & Flow로 CRM 전략 구축
효과적인 CRM 전략을 수립하는 것은 고객 요구 사항에 대한 깊은 이해와 최적화된 접근 방식이 필요한 복잡한 작업입니다. Six & Flow는 기업이 결과를 이끌어내는 CRM 전략을 구축하고 구현하도록 지원하는 것을 전문으로 합니다. 당사의 전문가 팀은 감사에서 최적화에 이르기까지 프로세스의 각 단계를 안내하고 CRM 전략이 비즈니스 목표와 일치하도록 보장할 수 있습니다.
Six & Flow를 CRM 전략 파트너로 생각하십시오. 우리는 고객 관계 관리의 우여곡절을 안내하여 리드를 충성도 높은 고객으로 전환하고 비즈니스의 잠재력을 최대한 발휘하도록 돕습니다.
이러한 단계를 따르고 CRM의 기능을 활용하면 고객 관계를 변화시키고 장기적인 비즈니스 성공을 이끌 수 있습니다. 효과적인 CRM 전략을 수립하는 것은 목적지가 아니라 여정입니다. 경쟁 우위를 유지하고 고객 충성도를 높이기 위해 고객 피드백과 시장 동향을 기반으로 접근 방식을 지속적으로 개선하고 조정하십시오.