고객 지원을 저해하지 않고 전자 상거래 비즈니스 성장
게시 됨: 2022-08-22사업을 시작하고 신뢰할 수 있는 고객 기반을 구축했으며 다음 단계를 밟을 준비가 되었습니다. 많은 회사의 큰 문제는 성장에 따라 고객 서비스를 확장하는 것이 어려울 수 있다는 것입니다.
다행스럽게도 이 게시물은 기존과 동일한 수준의 고객 서비스를 유지하면서 비즈니스를 성장시킬 수 있는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.
Mirakl과 eDesk 는 협력하여 판매자 브랜드의 확장을 강화했습니다. 최근 웨비나에서 eDesk의 CTO인 Gareth Cummings는 Mirakl 마켓플레이스 비즈니스 개발 관리자인 Whitney Mayfield와 함께 이를 달성하는 방법에 대해 논의했습니다.
그들은 온라인 소매업체가 비즈니스 확장에 따라 고객을 만족시키고 충성도를 유지하고 참여를 유지하기 위해 시장 확장 을 진행하기 전에 고려하고 준비해야 할 사항에 대해 논의했습니다.
- 온라인 비즈니스를 여러 시장으로 확장해야 하는 이유는 무엇입니까?
- 판매자는 새로운 시장에 출시하기 전에 스스로에게 어떤 질문을 해야 합니까?
- 여러 채널로 확장하면서 어떻게 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니까?
- 귀하에게 이상적인 시장을 어떻게 식별합니까?
- 전 세계 지역에서 원활한 고객 경험을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?
- 비즈니스가 확장됨에 따라 어떻게 고객의 신뢰를 확보하고 긍정적인 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니까?
- 기업이 갖추어야 할 고객 커뮤니케이션을 위한 접점과 채널은 무엇입니까?
온라인 비즈니스를 여러 시장으로 확장해야 하는 이유는 무엇입니까?
Whitney는 여러 마켓플레이스에서 판매하는 것이 판매를 늘리는 가장 쉬운 방법일 수 있다고 믿습니다. 특히 이미 설립된 판매자가 다른 카테고리의 다른 마켓플레이스에 판매할 수 있는 초과분을 보유하고 있는 경우 더욱 그렇습니다.
"우리는 다양한 범주를 추진할 수 있는 광범위한 산업을 보유하고 있으며 일부는 모든 범위를 추진할 수 있는 보다 일반적인 산업입니다."
회사에 대한 가시성도 높아집니다. 다른 브랜드의 마켓플레이스에 회사를 두는 것은 더 많은 청중과 더 많은 트래픽에 노출되며 SKU는 다른 역량으로 강조될 수 있습니다.
일부 틈새 시장에는 매우 제한된 수의 SKU가 있을 수 있으므로 회사는 할인된 가격에 비수기 제품을 포함하여 특정 범주에서 제품을 더 눈에 띄게 표시할 수 있는 좋은 기회를 얻을 수 있습니다.
Gareth는 하나의 마켓플레이스나 웹스토어 플랫폼이 판매자에게 부과할 수 있는 제한과 의무를 피하기 위해 여러 채널을 통한 판매가 특히 중요하다고 말했습니다.
판매자는 새로운 시장에 출시하기 전에 스스로에게 어떤 질문을 해야 합니까?
Gareth와 Whitney는 비즈니스 확장을 계획할 때 고려해야 할 몇 가지 핵심 요소가 있다는 데 동의했습니다.
- 당신은 무엇을 판매하고 무엇을 놓치고 있습니까?
- 판매하지 않는 소매 환경에 대한 섹션이 있습니까?
- 브랜드에 대한 더 많은 통제권을 얻고 싶으십니까?
일부 브랜드는 도매 관계로 인해 너무 빨리 성장하고 폭이 너무 넓을 수 있기 때문에 휘트니는 다음과 같이 말했습니다.
"판매자로서 귀하에게 이러한 통제권의 일부를 다시 가져오는 이점을 광고합니다."
- 현재 팀과 대역폭은 얼마입니까?
모든 추가 판매 및 관련 배송, 물류 및 고객 지원 문제를 적시에 처리할 수 있는 시설이 없으면 확장할 수 없습니다.
- 주요 목표는 무엇입니까?
시장을 고려하기 전에 직송 대 도매 대 시장의 재정적 이점을 고려하고 비교하십시오. 종종 시장이 가장 재정적인 의미를 갖는다는 사실을 알게 되었습니다.
- 더 높은 이윤을 위해 다른 지역에서 제품을 판매할 수 있는 기회가 있습니까?
이것이 Mirakl 시장 네트워크가 해당 프로세스와 더 높은 이윤을 얻을 수 있는 지역을 지원할 수 있는 곳입니다.
- 내 고객 서비스에 일관성이 있습니까?
Gareth는 어려운 시기에도 고객은 항상 자신이 신뢰하는 브랜드를 사용하므로 글로벌 규모로 확장할 때 전 세계적으로 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있는지 확인해야 함을 이해합니다.
별도의 마켓플레이스 고객 지원 SLA를 준수하는 것도 확장을 통해 성공적으로 성장하는 데 중요합니다. eDesk와 같은 도구를 사용하여 이 프로세스를 자동화하는 것이 고객 서비스 표준을 유지하는 데 중요합니다.
여러 채널로 확장하면서 어떻게 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니까?
Gareth는 Jeff Bezos의 말을 인용하여 서비스에 대한 고객 만족의 중요성을 강조합니다.
"강박적으로 집중해야 할 가장 중요한 것은 고객입니다."
그는 고객부터 시작하여 고객이 어떤 채널을 사용하든 일관된 경험을 보장하기 위해 거꾸로 작업할 것을 제안합니다. 판매자는 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 더 빠르게 응답함으로써 SLA를 준수하는 것 이상으로 SLA를 초과해야 합니다.
Gareth가 제기한 또 다른 요점은 고객에게 응답하기 위해 다른 플랫폼과 채널에 로그온하여 노력을 중복할 필요가 없다는 것입니다. 자동 회신 및 템플릿과 같은 작업에 도움이 되는 도구를 사용하여 일관된 응답을 제공하기 위해 이 모든 것을 중앙 집중식으로 모두 가져올 수 있습니다. 가레스 말한다:
"좋은 고객 경험은 충성도를 높이고 반복 고객을 유도합니다."
귀하에게 이상적인 시장을 식별하는 방법은 무엇입니까?
Whitney는 판매자에게 자신의 목표와 계획에 가장 잘 맞는 시장을 자세히 살펴보라고 조언합니다. 온라인 판매자는 타겟 고객과 브랜드 포지셔닝 방법, 푸시할 인벤토리, 브랜드 가시성을 파악하고 팀이 새로운 시장 진출을 처리할 수 있는 충분한 대역폭을 확보해야 합니다.
어떤 채널과 시장이 재정적으로 가장 합리적인지 식별하는 것이 중요합니다. Mirakl은 '럭셔리'로 간주되는 B2B 및 B2C 시장과 보다 '일반주의적'으로 간주되는 B2B 및 B2C 시장 등 전 세계 모든 산업에서 수백 개의 시장을 지원합니다.
Mirakl Connect 플랫폼을 사용하는 판매자는 특정 마켓플레이스가 어떤 카테고리를 찾고 있는지, 어떤 아이템이 어떤 마켓플레이스에서 정말 잘 작동하는지, 어떤 마켓플레이스가 계절 셀러를 위해 연중 특정 시기에 성공하는지 식별할 수 있습니다. Mirakl은 또한 온보딩 시간과 SKU를 활성화하는 데 도움을 줍니다.
Whitney는 판매자가 Mirakl을 활용하여 가입을 고려하고 있는 시장을 조사하고 제품이 적합한지, 가격대가 얼마인지 확인하도록 권장합니다. Mirakl Connect에 무료로 가입하여 모든 마켓플레이스에 대한 정보에 액세스할 수 있습니다.
전 세계 지역에서 원활한 고객 경험을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?
다양한 플랫폼에서 고객과 소통함으로써 신뢰성과 신뢰를 구축하고 판매를 장려하며 대중의 부정적인 의견을 줄입니다.
Gareth는 고객이 매우 다양한 채널을 통해 온라인 비즈니스에 참여하며 한 채널에서 구매하지만 다른 채널을 통해 지원을 요청할 수 있다고 지적합니다. 판매자는 각 채널의 미묘한 차이에도 불구하고 일관된 서비스를 유지하기 위해 모든 채널에서 모든 고객 정보에 대해 동일한 감독이 가능하도록 해야 합니다.
예를 들어, 실시간 채팅은 고객이 하루 종일 PC에 없을 수 있으므로 즉각적인 응답이 필요하지만 Whatsapp 메시지는 고객이 언제든지 읽고 응답할 수 있으므로 응답에 약간의 여유를 줍니다.
Gareth에게 언어는 다른 국가로 확장할 때 고려해야 할 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 고객과 시장에서는 판매자가 모국어로 지원할 수 있어야 합니다.
특정 소프트웨어는 온라인 비즈니스가 Mirakl Connect 및 eDesk와 같은 다른 지역 및 채널에서 원활한 경험을 제공하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다. Mirakl은 글로벌 시장 전문 지식과 지침을 제공하며 eDesk의 고객 지원 자동화 도구는 고객과 지속적으로 소통할 수 있도록 지원합니다. Mirakl은 전 세계에 지사를 두고 있으므로 현지 팀과 연결하고 해당 시장에서 특정 SLA를 통해 작업할 수 있습니다.
이 지역으로 제품을 배송하는 방법, 반품 처리 방법 및 최종 배송 비용을 고려하고 원하는 대로 다른 전자 상거래 도구를 확인하십시오.
성장하고 확장함에 따라 어떻게 신뢰를 잃지 않고 고객에게 지속적으로 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니까?
Gareth는 고객과의 신뢰를 유지하고 고객과의 커뮤니케이션을 일관되고 명확하게 유지하는 것이 매우 중요하다고 강조합니다.
"신뢰에 관한 것은 신뢰를 얻기 위해 많은 일을 해야 하지만 그것을 잃는 것은 매우 쉽다는 것입니다."
주문 처리 시간을 지연시킬 수 있는 문제가 발생하면 이를 고객에게 알리십시오. 고객은 피드백에 감사하고 신뢰를 구축하지만 응답이 없거나 어떤 종류의 피드백도 받지 않으면 부정적인 고객 경험과 나쁜 리뷰로 이어질 수 있습니다.
기업이 갖추어야 할 고객 커뮤니케이션을 위한 접점과 채널은 무엇입니까?
오늘날의 세계에서 터치포인트는 인스턴트 채팅에서 소셜 미디어에 이르기까지 항상 확장되고 있으며 판매자는 이러한 모든 플랫폼에서 최신 상태를 유지하고 존재감을 유지해야 합니다. 고객의 특성을 고려하십시오. 연령대, 지역 또는 고객의 기분에 따라 커뮤니케이션 채널 선택에 영향을 미칠 수 있습니다.
e커머스와 eDesk의 미래는 옴니채널이므로 판매자는 판매 및 고객 쿼리 모두에 사용 가능한 모든 채널을 사용하는 것이 좋습니다.
특히 고가 품목의 경우 판매 후 및 사전 판매 계약 모두에 매우 중요합니다. 고객은 고가의 제품을 구매하기 전에 모든 측면을 신중하게 고려해야 하기 때문에 고가 품목에 대해 많은 조사를 합니다.
이것은 고객이 제품에 대해 문의할 뿐만 아니라 고객 서비스를 미묘하게 테스트하여 브랜드에 대한 신뢰감을 주기 때문에 판매를 성사시키거나 중단시킬 수 있습니다.
고객 지원을 손상시키지 않고 전자 상거래 비즈니스 성장에 대한 최종 생각
휘트니는 이렇게 말합니다.
“언제든지 시장에 합류할 적기입니다.”
Mirakl에 가입하는 것은 무료이며 사용이 간편하며 판매자는 가입하여 사이트를 탐색하여 관심 있는 시장을 확인한 다음 몇 주 만에 판매할 수 있습니다.
이러한 성장에 맞춰 고객 지원을 확장하는 것은 온라인 비즈니스의 지속적인 성공에 필수적입니다. eDesk의 옴니채널 고객 지원 기능은 여러 플랫폼에서 탁월한 고객 경험을 간편하게 제공할 수 있으며 무료로 사용해 볼 수도 있습니다.
마케팅 이사 Malachy Callan이 주최하고 연사 Gareth Cummings 및 Whitney Mayfield가 참여하는 웨비나를 들으려면 여기를 클릭 하십시오 .