고객으로부터 더 많은 리뷰를 얻는 3가지 방법

우리 삶을 스마트폰, 웨어러블, 컴퓨터, 가상 비서에 연결하면서 우리 중 많은 사람들이 실수로 영구적인 정보 피로 상태에 빠졌습니다.

업무용 이메일, 청구서, 개인 메모 사이를 오가며 브랜드의 이메일을 가상 쓰레기통으로 보내기 쉽습니다.

전자 상거래 비즈니스의 경우 이는 중요한 과제입니다. 기업은 고객과 관계를 구축하기를 원하지만 어떻게 고객의 관심을 끌고 유지할 수 있습니까?

온라인 리뷰는 전자 상거래 비즈니스가 고객과 더 가까워질 수 있는 필수 웹 사이트 기능입니다. 리뷰는 구매 후 고객의 참여를 유도할 뿐만 아니라 미래의 쇼핑객이 구매를 하도록 설득할 수 있는 중요한 신뢰 신호 역할을 합니다.

그러나 최근 설문 조사에 따르면 무려 81%의 고객이 구매 결정을 내릴 때 리뷰 자체에 의존하더라도 리뷰를 작성하지 않는 것으로 나타났습니다.

리뷰를 자주 하는 19%의 사람들도 대부분의 사람들이 모든 온라인 구매를 검토할 시간이나 에너지가 없을 것입니다.

시간 부족, 인센티브 부족, 이메일 지원 등 고객이 구매에 대한 리뷰를 작성하지 못하게 하는 주요 요인을 조사함으로써 전자 상거래 비즈니스는 장애물을 해결하고 더 많은 고객이 리뷰를 작성하도록 설득할 수 있습니다.

1. 빠르고 쉽게 리뷰하기

당연히 시간 부족으로 인해 쇼핑객 5명 중 1명이 리뷰를 작성하지 못합니다. 한 가지 요인은 빈 페이지로 시작하는 위협적인 특성일 수 있습니다.

최근에 가족과 함께 캠핑 여행을 위해 텐트를 구입했다고 가정해 보겠습니다. 새 텐트에 대한 경험에 대해 질문을 받으면 텐트를 만드는 데 사용된 재료가 웹사이트의 약속에 부합하는지 여부에 대해 글을 쓰시겠습니까?

말뚝을 땅에 박는 것이 얼마나 어려운 일인지 글을 쓰시겠습니까, 아니면 차가운 땅이 원인인지 추측해 보시겠습니까? 처음으로 아이들과 캠핑을 하게 되었을 때 얼마나 즐거웠는지 글을 써 주시겠습니까?

너무 많은 자유가 주어지면 고객은 우유부단함으로 인해 마비되기 쉽습니다. 특히 고객이 회사가 찾고 있는 정보가 무엇인지 완전히 확신하지 못하는 경우에는 단순한 것처럼 보이는 질문에 너무 많은 옵션이 포함될 수 있습니다.

반대로 극단적으로 예 또는 아니오로 대답할 수 있는 질문을 고객에게 하는 것은 가치가 제한적입니다. 리뷰를 읽는 고객은 일반적으로 제품이 이전 고객의 삶에 어떤 긍정적인 변화를 가져왔는지에 대한 맥락과 스토리를 찾고 있습니다.

대신 전자 상거래 비즈니스는 이 두 가지 극단 사이에 속하는 질문을 통해 검토를 요청해야 합니다.

광범위한 온라인 조사를 거친 후, 나는 최근에 새로운 여행 가방을 구입했습니다. 구매한 지 약 한 달 후 회사에서 리뷰를 요청하는 이메일을 받았습니다.

이메일은 과감하게 별 5개 등급을 미리 채우고 생각을 빠르게 집중하는 데 도움이 되는 특정 정보를 요청했습니다.

또한 회사에서 이메일을 남기지 않고 리뷰를 작성할 수 있도록 하여 새 탭을 열거나 받은 편지함 관리에 집중하지 않아도 되므로 시간을 절약할 수 있었습니다.

고객에게 다음에 대한 구체적인 피드백을 요청하십시오.

• 소재의 느낌과 내구성
• 옷과 신발에 맞는 사이즈와 핏
• 색상이 개인적으로 어떻게 나타 났는지
• 그들이 어떻게 제품을 사용했는지에 대한 이야기

특정 질문에 대한 고객의 생각을 안내하고 다른 웹 페이지로 이동하지 않고도 리뷰를 수집할 수 있는 도구를 사용하면 고객이 리뷰를 작성하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.

고객이 자신의 생각을 빠르고 쉽게 공유할 수 있도록 함으로써 고객이 제품을 검토하지 못하게 하는 주요 장애물을 줄일 수 있습니다.

2. 작은 인센티브 제공

치과 의사와 의사가 약속 시간에 순종하는 어린이에게 스티커나 치료를 제공하는 데는 이유가 있습니다. 약간의 격려는 불쾌한 일을 더 보람 있는 것처럼 보이게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것은 전자 상거래 비즈니스에도 해당됩니다. 리뷰를 작성하는 고객 중 일부(5%)는 회사에서 리뷰를 제공하는 대가로 인센티브를 제공하기 때문에 설득됩니다.

일반적으로 리뷰를 작성하지 않는 추가 쇼핑객의 10%는 인센티브를 받을 자격이 된다면 리뷰를 작성할 것이라고 말했습니다.

전자 상거래 비즈니스는 고객에게 리뷰를 작성하는 대가로 스티커를 건네줄 수 없지만 향후 구매를 장려할 수 있는 디지털 상품을 포함하여 일부 디지털 상품을 제공할 수 있습니다.

일반적인 인센티브에는 향후 구매 또는 콘테스트 참가에 대한 소액 할인이 포함됩니다.

다음은 경품 응모 대가로 Nordstrom에 제출된 Vans 운동화에 대한 리뷰의 예입니다.

즉, 인센티브 제공에는 몇 가지 주의 사항이 있습니다. Nordstrom은 온라인 쇼핑객에게 투명성을 제공하기 위한 인센티브의 대가로 제출된 리뷰를 공개합니다.

콘테스트에 고객을 참여시켜 리뷰를 대가로 받는 전자상거래 업체도 고객과의 신뢰를 구축하는 온라인 리뷰의 핵심 가치를 유지해야 합니다.

또한 전자 상거래 비즈니스는 긍정적인 리뷰에 비용을 지불하거나 긍정적인 리뷰를 작성하려는 고객의 의지에 따라 인센티브 자격을 결정해서는 안 됩니다. 이렇게 하면 실제 리뷰를 수집할 수 없을 뿐만 아니라 일부 국가에서는 불법입니다.

마지막으로 전자 상거래 비즈니스는 인센티브가 이윤에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 고려해야 합니다. 너무 관대한 인센티브를 제공하면 수익이 빠르게 줄어들 수 있습니다.

전반적으로 인센티브는 구매 리뷰를 작성하는 고객에게 보상을 제공하는 강력한 방법이 될 수 있습니다.

3. 알림 이메일 보내기

구매가 완료된 후 고객의 관심을 끌기 어렵게 만드는 문제점을 이미 다뤘습니다. 그러나 고객의 관심을 끌기 위한 치열한 경쟁에도 불구하고 이메일 지원은 실제로 효과가 있습니다.

최근에 리뷰를 작성한 온라인 쇼핑객 중 거의 1/4(23%)이 이메일로 넛지를 받았습니다.

실제로 고객의 참여를 유도하는 이메일을 보내는 데 성공하는 세 가지 열쇠가 있습니다.

A. 타이밍 실험

작년에 모르는 회사에서 내가 구매한 제품에 대한 리뷰를 요청하는 이메일을 받았습니다. 이메일을 삭제하고 하루 일과를 이어갔지만 마음에 남아 있었습니다. 내가 무엇을 구입했습니까?

나중에 나는 무슨 일이 일어났는지 깨달았다. 회사 이름은 신경 쓰지 않고 아마존을 통해 구매했는데, 리뷰를 받기 위해 한 달 넘게 기다렸습니다.

그 시점에서 그 제품은 더 이상 나에게 새롭지 않게 느껴졌고, 내 기억에서 너무 먼 구매로 인해 나는 피드백을 제공할 동기를 느끼지 못했습니다.

이 경우에는 한 달이 너무 길었다고 할 수 있지만 앞서 말씀드린 여행가방을 구입했을 때는 제가 계획한 여행에 여행가방을 들고 가기에 딱 좋은 시간이었습니다.

이 이야기의 교훈? 전자 상거래 비즈니스는 고객이 제품을 사용하는 방식을 알고 있어야 하며 고객이 항목을 구매한 후 리뷰를 요청하는 이메일을 보내기까지 기다리는 시간을 실험해야 합니다.

일반적으로 제품이 배송되었다는 것을 알 때까지 기다렸다가 고객이 새 제품을 사용할 수 있도록 1주일 정도 후에 구축하는 것이 가장 좋지만 이는 제품 유형이나 고객에 따라 다를 수 있습니다.

B. 솔루션 제공

전문가들은 기업이 검토를 요청하는 방식을 변경할 수 있는 한 가지 추가 단계를 권장합니다. 고객에게 리뷰 작성을 요청하기 전에 고객이 구매한 제품에 문제가 있는지 확인하십시오.

내 동료는 최근에 실수로 버블 랩으로만 포장된 패키지를 직장에 배달했습니다. 회사는 그가 구매한 품목을 포함하는 것을 잊었습니다!

이런 종류의 실수가 발생한다는 것은 누구나 알고 있지만 잘못된 패키지를 받은 고객에게는 주문이 올바르게 이행되었고 제품이 만족스러웠는지 확인하는 초기 구매 후 이메일이 놀라운 일이 될 수 있습니다. 이러한 종류의 홍보를 통해 회사는 판매가 이루어진 후의 경험을 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있습니다.

그에 비해 불량배송에 대한 리뷰를 요청하는 이메일은 이미 불편을 겪고 있는 고객에게 잘 받아들여지지 않을 것입니다.

다. 만족하신 고객님의 후기 요청

행복한 고객은 회사에서 가장 충성도가 높은 리뷰어가 될 가능성이 큽니다. 리뷰를 작성하는 고객의 3분의 1(33%)은 제품에 대한 만족도를 공유하고 싶어하지만 부정적인 경험 후에 리뷰를 작성하는 데 귀찮은 고객은 2%에 불과합니다.

구매 후 이메일 지원의 첫 번째 라운드에서 불만족한 고객에게 솔루션을 제공한 후에는 리뷰 요청을 통해 어떤 고객을 타겟팅해야 하는지 더 잘 알 수 있습니다.

프로세스에서 문제가 발생하면 불만이 있는 고객에게 언제든지 연락하여 내부적으로 전자 상거래 비즈니스를 강화하는 데 사용할 피드백을 요청할 수 있습니다(오프라인 매장보다 유리함).

이러한 전략을 사용하면 이메일 지원이 휴지통에 남지 않고 더 많은 리뷰로 전환되도록 할 수 있습니다.

간단한 변경으로 전자 상거래 비즈니스는 더 많은 리뷰 수집을 시작할 수 있습니다.

귀하의 고객은 바쁘고 수십 개의 다른 사람과 회사가 온라인과 오프라인에서 그들의 관심을 끌기 위해 경쟁하고 있습니다.

그러나 작은 변경으로 전자 상거래 비즈니스에서 고객이 리뷰를 작성하지 못하게 하는 일반적인 문제를 피할 수 있습니다. 요약하자면:

• 개방형 질문을 하지 말고 구체적인 피드백을 요청하세요.
• 고객이 이메일로 직접 피드백을 제공하여 시간을 절약할 수 있습니다.
• 고객이 향후 구매를 위해 재방문하도록 장려하는 인센티브를 제공하는 것을 고려하십시오.
• 고객이 리뷰를 요청하기 전에 겪을 수 있는 문제를 해결하겠다고 제안합니다.
• 만족한 고객의 리뷰를 요청하는 데 중점을 둡니다.

이러한 팁을 염두에 두고 전자 상거래 비즈니스의 고객 리뷰 수집 계획을 자신 있게 업데이트할 수 있습니다.