Amazon Connect와 Genesys: 어떤 CCaaS 플랫폼이 더 낫습니까?

오늘날 시장에는 여러 가지 훌륭한 클라우드 컨택 센터 솔루션이 있습니다. 너무 많아서 귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션을 찾는 것이 어려울 수 있습니다. 많은 조직이 시장에서 가장 인지도가 높은 브랜드를 살펴보는 것부터 시작합니다. 하지만 이름이 크다고 해서 컨택 센터가 적합하다는 보장이 있을까요?

옵션을 비교하고 귀하의 요구 사항에 가장 적합한 기능, 기술 및 가격대를 갖춘 컨택 센터 플랫폼이 무엇인지 확인함으로써 귀하의 비즈니스에 적합한 컨택 센터 플랫폼을 더 잘 이해할 수 있습니다.

이를 염두에 두고 시장에서 가장 큰 두 기업인 Genesys와 Amazon Connect를 살펴보겠습니다. 각각의 장단점을 살펴보고 귀하의 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 것이 무엇인지 살펴보겠습니다.

Genesys 대 Amazon Connect: 장점

Genesys와 Amazon Connect는 모두 클라우드 컨택 센터 분야의 리더이므로 각각 여러 가지 이점을 제공하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

각 솔루션에는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 찾는 조직에 매력적인 옵션이 되는 다양한 기능이 있습니다. 그러나 어느 것이 더 바람직한지는 개인의 필요에 따라 결정됩니다.

제네시스의 장점

Genesys Cloud CX는 옴니채널 고객 참여에 초점을 맞춘 포괄적인 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션입니다.

다양한 채널에서 몰입감 있고 원활한 고객 상호 작용을 제공하는 데 탁월하므로 기업은 거의 모든 곳에서 고객을 만날 수 있습니다. 음성 외에도 이러한 채널에는 다음이 포함됩니다.

• SMS/MMS
• 이메일
• 웹사이트 채팅
• 왓츠앱
• 페이스북 메신저
• 소셜 미디어

또한 Genesys는 광범위한 기능 세트로 유명합니다. 이러한 기능은 기본 콜센터 기능 이상의 기능입니다. 하이브리드 및 원격 팀 관리를 위한 고급 도구를 제공하여 전 세계 직원이 있는 연락 센터가 물리적 위치에 관계없이 함께 작업할 수 있도록 합니다.

Genesys의 제품에 대한 자세한 내용은 다음과 같습니다.

• 고객 셀프 서비스 : 자연어 이해가 가능한 다국어 음성 지원 IVR을 제공하여 고객이 자연스러운 방식으로 시스템과 상호 작용할 수 있도록 합니다. Genesys의 보이스봇과 챗봇은 전화, 웹 채팅, 모바일 메시징, 스마트 스피커 등 다양한 채널에서 대화형 셀프 서비스도 제공합니다.
• 디지털 채널 : 웹 메시징, 이메일, SMS 및 소셜 미디어를 지원하여 이러한 채널을 통합된 옴니채널 경험 으로 통합합니다. 이를 통해 대화 컨텍스트를 유지하면서 셀프 서비스와 실시간 에이전트 간의 원활한 전환이 가능합니다.
• 음성 서비스 : 간단한 클라우드 통신 관리를 위한 도구와 함께 VoIP 전화 통신용 Genesys Cloud Voice 및 자체 통신사 가져오기 옵션이 포함되어 있습니다.
• 인바운드 및 아웃바운드 라우팅 : 기술 기반 및 지능형 라우팅, 음성 메일, 콜백 옵션, Genesys AI가 제공하는 예측 라우팅을 포함하는 인바운드 음성 라우팅 기능을 통해 상담원 할당을 최적화합니다.
• 아웃바운드 캠페인 : 기본 아웃바운드 캠페인 , 인바운드/아웃바운드 혼합 및 사전 알림을 지원하여 보다 개인화된 고객 상호 작용을 허용하고 인바운드 통화량을 줄입니다.
• 인력 참여 : 서비스 수준 및 직원 만족도 향상을 목표로 직원 성과를 모니터링하고, 리소스를 관리하고, 품질 보증을 보장하는 도구가 포함되어 있습니다.
• 통합 커뮤니케이션 : 웹 기반 솔루션을 통해 원격 및 분산된 팀에게 어디서나 액세스를 제공하고 통합 커뮤니케이션 도구를 통해 더 나은 협업과 참여를 촉진합니다.
• 보고 및 분석 : 성과 대시보드, 기록 보고, 실시간 및 기록 데이터 보기 조합을 제공하여 컨택 센터 운영 및 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다.
• 통합 및 앱 : Genesys AppFoundry Marketplace에서 CRM 통합 및 AI 애플리케이션을 포함하여 Genesys Cloud 솔루션을 확장하고 향상시키는 350개 이상의 타사 앱을 제공합니다​​.

Genesys 가격

Genesys Cloud CX는 세 가지 구독 패키지로 제공되며 각 패키지는 이전 기능을 기반으로 합니다.

• Genesys Cloud CX 1 : 월 $75부터 시작합니다. 인바운드 및 아웃바운드 음성 기능, 보안 IVR, 필수 데이터 스토리지 및 API 요청을 통해 고객 문제를 더 빠르게 해결하는 데 중점을 둡니다.

• Genesys Cloud CX 2 : 월 $95부터 시작합니다. 포괄적인 디지털 채널, AI 기반 고객 참여, 추가 IVR 시간 및 데이터 스토리지를 믹스에 추가합니다.

• Genesys Cloud CX 3 : 월 $135부터 시작합니다. CX 1 및 CX 2의 모든 기능과 함께 인력 참여 관리, 음성 전사 시간, IVR 시간, 데이터 저장 및 API 요청에 대한 최대 할당이 포함됩니다.

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Amazon Connect의 장점

Amazon Connect는 SMS, 비디오, 채팅 및 음성 통신을 통합하는 콜센터 솔루션입니다. 사용 용이성 , 빠른 설정, 확장성으로 잘 알려져 있으며 이를 통해 글로벌 규모의 작업을 지원할 수 있습니다.

Amazon Connect의 강점 중 하나는 클라이언트 상호 작용을 위해 AI로 강화된 생태계를 생성하는 능력입니다. 이는 Amazon Web Service의 확장성과 안정성을 활용하여 일관되고 고품질의 경험을 제공합니다.

마찬가지로, Amazon Connect의 기계 학습 기반 통찰력과 광범위한 보고가 모두 통합 제어판에 표시되어 장치 전체의 주요 지표와 분석을 자세히 볼 수 있습니다.

Amazon Connect의 기능은 다음과 같습니다.

• 옴니채널 라우팅 : 음성, 채팅, 작업을 위한 통합 인터페이스를 제공하여 효율적인 연락처 라우팅 및 관리가 가능합니다. 이 설정을 통해 상담원이 도구를 전환할 필요 없이 고객이 선호하는 채널에서 상호 작용할 수 있습니다.
• 기술 기반 라우팅 : 가용성, 기술 세트 및 기타 기준을 기반으로 가장 적합한 상담원에게 연락을 연결하여 효율적인 문제 해결을 보장하고 대기 시간을 최소화합니다​​.
• 작업 관리 : 에이전트는 Amazon Connect Tasks를 통해 작업의 우선순위를 정하고 할당할 뿐만 아니라 완료까지 추적할 수 있어 후속 항목이 신속하게 해결되도록 하여 생산성과 고객 만족도를 향상시킵니다.
• 규칙 엔진 : 자동화된 성능 모니터링과 규모에 따른 실행 가능한 통찰력을 허용하여 지정된 기준에 따라 운영, 상담원 성능 및 고객 경험을 개선합니다.
• 발신자 인증 및 사기 위험 감지 : 실시간 발신자 인증을 지원하고 보안을 강화하며 확인 프로세스 속도를 높이는 Amazon Connect Voice ID에 기계 학습을 사용합니다.
• 상담원 생산성 도구 : 직관적인 상담원 작업 공간, 문제 해결을 위한 단계별 가이드, 고객 정보를 전체적으로 볼 수 있는 통합 고객 프로필, 고객 문제를 추적하기 위한 사례 관리가 포함됩니다.
• 생성적 AI 기반 에이전트 지원 : Q 라는 제품 기능에 Amazon Connect AI 기능이 포함되어 있어 고객 상호 작용 개선을 위해 에이전트에게 실시간 제안 및 작업을 제공합니다.

Amazon Connect 가격

다양한 올인원 가격 패키지를 제공하는 대신 Amazon Connect는 사용량에 따라 비용을 청구합니다. 가격은 음성통화의 경우 분당 0.018달러, SMS당 0.01달러부터 시작됩니다. 간단한 음성 전용 작업의 경우 Amazon Connect의 콜센터 비용을 능가하기 어렵습니다. 사용량이 적은 경우에는 좋지만 바쁜 컨택 센터의 경우 비용이 추가됩니다.

️ 상담원 생산성 도구, 분석 기능, 작업 자동화 등 Amazon Connect의 다른 기능에도 요금이 부과됩니다. 이것이 어떻게 컨택 센터 가격을 예측할 수 없게 만드는지 알아보십시오.

Amazon Connect 대 Genesys: 단점

Genesys와 Amazon Connect는 각각 여러 가지 강력한 기능을 갖추고 있지만 단점이 없는 것은 아닙니다. 각 플랫폼의 단점은 다음과 같습니다.

제네시스의 단점

Genesys Cloud CX는 기능이 풍부한 플랫폼이지만 일부 사용자 리뷰에서는 기본 기능에 개선이 필요하다고 제안했습니다.

• 보고 제한 사항 : 일부 사용자는 보고 기능이 다소 엄격할 수 있으며 특정 요구 사항에 맞게 사용자 정의하는 것이 어렵다는 점을 지적했습니다.
• 시스템 업데이트 영향 : 백엔드 업데이트가 때때로 내부 시스템을 중단시킨다는 언급이 있었습니다. 업데이트는 플랫폼을 유지하고 개선하는 데 필수적이지만 때로는 특정 구성이 예상대로 작동하지 않는 일시적인 문제로 이어질 수 있습니다.​​
• 지연 및 성능 문제 : Genesys의 클라우드 기반 특성으로 인해 일부 사용자는 특히 높은 수요로 인해 인터넷 대역폭에 부담이 가해지는 경우 지연을 경험했습니다. 이는 특히 실시간 응답성이 중요한 시나리오에서 원활한 작업 실행에 영향을 미칠 수 있습니다.​​
• 인력 관리 도구 : Genesys Cloud CX의 인력 관리 측면은 개선이 필요한 것으로 알려져 있습니다. 사용자는 상담원의 일정 생성을 원하는 것보다 덜 간단하게 만드는 많은 인터위빙 레이어를 가지고 있기 때문에 다소 복잡하다는 것을 알았습니다.
• 이메일 상호작용 및 모바일 앱 개발 : 플랫폼의 이메일 상호작용 기능이 더욱 개선될 수 있습니다. 또한 모든 기능을 갖춘 모바일 앱은 눈에 띄게 부재하지만 이에 대한 개발이 로드맵에 있다고 언급되었습니다.

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Amazon Connect의 단점

Amazon Connect의 가장 큰 단점은 적응성이 부족하다는 것입니다. 기능 세트가 제한되어 있으므로 사용자는 핵심 서비스에 포함되지 않은 특정 기능에 대한 추가 통합을 추가해야 합니다. 특히 사용자들은 음성 메일 및 녹음된 진술 처리 문제를 언급하면서 연락 센터 기능과 관련된 작은 기능 세트를 지적했습니다.

일부 사용자는 연결성 및 안정성 문제를 경험하여 좌절감을 느꼈습니다. 그래픽 사용자 인터페이스는 발신자 ID 표시 또는 측정항목 초과 시 알림 사용자 지정과 같은 즉각적인 조치가 직관적이지 않다는 비판도 받았습니다.​

마지막으로, Amazon Connect의 비용은 매달 예측하기가 매우 어렵고, 추가 비용으로 인해 조직의 연락 센터 예산이 부담을 받을 수 있습니다.

Amazon Connect 비용 분석

다음은 Amazon Connect 연락 센터 운영 비용과 관련된 복잡성을 발췌한 것입니다.

다음은 AWS Connect 가격 페이지에서 발췌한 내용입니다.

“Amazon Connect Voice의 경우 사용과 관련된 두 가지 요금, 즉 음성 서비스 요금과 통신 서비스(예: 전화 또는 웹 통화) 요금이 있습니다.

음성 서비스 사용량의 경우 초당(최소 10초) 기준으로 요금이 청구됩니다. 인바운드 통화 및 CCP(연락처 제어판)에서 전화를 건 수동 아웃바운드 통화에 대한 Amazon Connect Voice 서비스 사용량은 최종 고객이 서비스에 연결되는 시간(초)에 따라 결정됩니다. startOutboundVoiceContact API를 호출하거나 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 사용하여 시작된 아웃바운드 음성 사용의 경우 Amazon Connect에서 연락 시도가 시작된 시점부터 초당(최소 10초) 요금이 청구됩니다.

Amazon Connect Tasks의 경우 API, 외부 애플리케이션(예: Salesforce)이 있는 사전 구축된 커넥터를 통한 에이전트 또는 Connect Flows로 생성된 작업당 0.04 USD입니다. 에이전트가 시작한 작업 전송에도 작업당 0.04 USD가 청구됩니다.

사용량에 따라 지불하는 방식은 소규모 컨택 센터에 유리할 수 있지만, 통화량이 많은 컨택 센터에서는 이러한 시간이 빠르게 합산될 수 있습니다. 따라서 대규모 컨택 센터는 일반적으로 월별 요금을 선호합니다.

각 팀원의 시간과 고객 상호 작용을 계산하고 플랫폼을 구축하는 데 하루 종일 시간을 낭비하지 않으려면 아래에서 더 나은 대안을 확인하십시오.

Genesys와 Amazon Connect와 Nextiva 비교

Nextiva는 음성, 비디오 및 메시징을 통합하는 CCaaS 플랫폼을 제공하여 기업의 컨택 센터 솔루션을 위한 더 나은 옵션으로 떠오르고 있습니다.

고급 IVR, 사용자 정의 가능한 통화 라우팅, 옴니채널 지원, 예측 분석, 인력 관리 및 SSO(Single Sign-On)와 같은 기능을 갖춘 포괄적인 컨택 센터 플랫폼을 제공하는 데 탁월합니다.

Nextiva는 강력한 기능 세트로 인해 많은 사람들이 선호하며 고객 만족도에서는 Amazon Connect보다 높은 점수를 받았습니다 .

또한 포괄적인 VoIP 클라우드 컨택 센터 소프트웨어에는 다음과 같은 광범위한 기능과 인력 최적화 도구가 포함되어 있습니다.

• 고급 IVR : 고객이 음성 명령이나 키패드 입력을 사용하여 옵션을 탐색할 수 있도록 하여 적절한 부서나 정보 소스로 연결되도록 합니다.
• 사용자 정의 가능한 통화 라우팅 : 업무 시간, 발신자 ID 및 기타 기준에 따라 통화 라우팅을 맞춤화하여 효율성과 발신자 만족도를 향상시킵니다.
• 옴니채널 지원 : 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널에 걸쳐 지원을 제공하여 기업이 선호하는 플랫폼에서 고객과 상호 작용할 수 있도록 합니다.
• 예측 분석 : 데이터 분석을 활용하여 고객 행동과 통화량을 예측하여 더 나은 리소스 계획과 개인화된 고객 상호 작용을 가능하게 합니다.
• 인력 관리 : 생산성과 서비스 수준을 최적화하기 위해 직원 성과를 예약, 모니터링 및 관리하는 도구가 포함되어 있습니다.
• Single Sign-On : 사용자가 하나의 로그인 자격 증명으로 여러 애플리케이션에 액세스할 수 있도록 하여 보안과 편의성을 강화합니다.
• 내장된 AI 도우미 : 응답을 자동화 하고 고객 문의 처리를 지원하여 실시간 상담원 개입의 필요성을 줄입니다.
• 동적 스크립팅 : 고객 상호 작용의 맥락에 따라 상담원을 위한 반응형 스크립트 생성을 촉진합니다.
• 기본 프로세스 자동화 : 일상적인 작업과 프로세스를 자동화하여 워크플로를 간소화합니다.
• 상담원을 위한 지능형 디스플레이 : 필수 정보와 도구를 단일 대시보드로 통합하여 상담원의 생산성과 개인화된 서비스 제공 능력을 향상시킵니다.

실제로 Nextiva는 품질 관리, 통화 추적, 상담원 대시보드와 같은 기능에서 꾸준히 평균 이상의 점수를 받았습니다.

Nextiva는 또한 조직이 신속하게 좌석을 추가하고, 상담원을 온보딩하고, 전화를 받을 수 있도록 지원하는 설정 및 확장성이 용이한 것으로도 알려져 있습니다. Nextiva는 모든 규모의 기업을 위해 설계되었으며 고객이 회사와 함께 성장하는 컨택 센터를 만들 수 있도록 지원합니다.

또한 Nextiva의 적극적인 고객 서비스는 적극 권장되며 고객 지원을 넘어 지속적으로 칭찬을 받고 있습니다. 이는 사용자들 사이에서 높은 추천과 갱신율에 기여했습니다. 그들은 Nextiva로부터 고품질의 커뮤니케이션과 지원을 기대할 수 있다는 것을 알고 있습니다.

Amazon Connect 및 Genesys와 같은 유명 기업에서는 비용이 문제가 되는 경우가 많지만 Nextiva는 포괄적인 가격을 제공합니다. 요금제는 사용자당 월 50달러부터 시작하고 프로페셔널 요금제는 사용자당 월 119달러로 제한됩니다.

광범위한 기능, 우수한 서비스 품질, 저렴한 가격을 갖춘 Nextiva는 모든 규모의 기업에 매우 적합합니다.

Nextiva: 모든 비즈니스를 위한 무언가가 있습니다

옵션을 살펴보고, 장단점을 비교하고, 돈에 비해 얻을 수 있는 모든 것을 보면 선택은 분명합니다.

Nextiva는 기술 스택과 원활하게 통합되고 필요한 모든 비즈니스 앱을 단일 솔루션에 번들로 묶는 강력한 컨택 센터입니다. 고객 만족을 위해 필요한 모든 옴니채널 컨택 센터와 전화 통신 기능을 제공하고, 최신 AI 기반 컨택 센터 기술을 제공하며, 비즈니스 성장에 맞춰 확장됩니다.

성장을 시작하는 소규모 기업이든 컨택 센터 상담원의 역량을 강화하려는 기업 이든 Nextiva를 사용하면 문제가 발생하지 않습니다.