컨택센터 확장을 더욱 쉽게 해주는 7가지 Genesys 대안

리뷰를 읽고 가격을 비교하는 것은 모든 구매 프로세스, 특히 컨택 센터 소프트웨어의 경우 중요한 단계입니다.

이 소프트웨어는 프로세스의 핵심이 되어 팀이 체계적으로 작업을 수행할 수 있도록 해줍니다. 잘못된 선택을 하면 교체하기가 쉽지 않으므로 항상 먼저 무거운 짐을 지고 최고의 경쟁사를 조사하는 것이 가장 좋습니다.

Genesys는 고객 경험 및 컨택 센터 솔루션 제공업체입니다. 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 메시징 등 채널 전반에서 고객 상호 작용을 관리하는 소프트웨어를 제공합니다.

Genesys의 장단점, 최선의 대안 등 Genesys에 대해 알아야 할 모든 것을 다루겠습니다.

Genesys의 강점은 무엇입니까?

Gartner Magic Quadrant에 이름을 올리려면 회사가 올바른 일을 하고 있어야 합니다. Genesys의 주요 강점은 다음과 같습니다.

옴니채널 지원

Genesys Cloud를 사용하면 기업은 한 곳에서 여러 채널에 걸친 고객 상호 작용을 관리하여 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

채널에는 다음이 포함됩니다.

• 목소리
• 동영상
• 이메일
• 웹 채팅
• 소셜 미디어
• SMS

고급 분석

가장 기본적인 패키지라도 고객 상호 작용을 추적하고 검토할 수 있는 강력한 분석 도구를 얻을 수 있습니다.

이를 통해 기업은 비용이 많이 드는 컨설턴트나 Excel의 수동 데이터 모델 없이도 고객 요구와 행동을 이해할 수 있습니다.

사용자 정의 및 확장성

모든 클라우드 컨택 센터와 마찬가지로 Genesys는 특정 비즈니스 요구 사항에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공합니다. 클라우드의 특성으로 인해 상담원과 감독자 간에 유연한 패키징과 혼합 및 매칭이 가능해졌습니다.

Genesys는 수요 변화에 맞춰 확장 가능합니다. 이는 계절적 혼잡, 직원 이직 또는 계획되지 않은 성장에 대한 대응일 수 있습니다. 더 많거나 더 적은 라이선스가 필요한 경우 큰 어려움 없이 확장할 수 있습니다.

AI와 자동화

Genesys는 인공 지능(AI)이 단순한 유행어가 아니라는 점을 입증하면서 직원 참여 및 음성 분석과 같은 기능에 새로운 프로세스와 기술을 적용했습니다. 목표는 고객 상호 작용을 최적화하고 컨택 센터 상담원의 효율성을 높이는 것입니다.

신뢰성과 보안

Genesys는 가동 시간이 99.99% 미만으로 떨어지면 10%의 서비스 크레딧을 적용합니다(30일 이내에 요청해야 함).

일반적으로 플랫폼은 중요한 고객 에게도 안정적이고 안전한 것으로 간주됩니다.

고객이 Genesys의 대안을 찾는 이유

서류상으로 Genesys는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 선택할 때 강력한 옵션입니다. 그러나 다른 소프트웨어와 마찬가지로 몇 가지 문제로 인해 우려가 발생합니다.

가격

Genesys는 높은 수준의 맞춤화를 허용하는 동시에 초기 투자 비용도 높습니다 . 대규모 거래의 경우 고도로 기술적인 구현을 위한 전문 서비스 및 설치 비용을 충당하기 위해 상당한 초기 투자가 필요합니다.

이에 비해 대부분의 경쟁사(특히 클라우드 기반 SaaS 회사)는 월별 요금만 포함된 더 간단하고 사전 패키지된 솔루션을 제공합니다.

2020년 2월 Genesys는 사용량 기반 가격 책정도 도입했습니다. $0.68/사용자/시간부터 시작하는 요금제는 예산에 있어서는 쉬워 보이지만 통화량이 가변적인 기업에서는 예측할 수 없는 비용이 발생하는 경우가 많습니다.

지나치게 복잡함

요리사가 너무 많으면 국물이 망가진다고 하더라고요. Genesys의 경우 콜센터 기능이 너무 많아 초기 구현과 효율성 극대화에 방해가 되는 경우가 많습니다. 일부 리뷰에서는 기능이 지나치게 복잡해 통화 지정보류, 페이징 및 헌트 그룹과 같은 기본 전화 시스템 기능의 필요성이 무색해진다고 제안합니다.

가장 많이 사용되는 채널이 음성인 콜센터의 경우 Genesys는 귀하의 요구 사항에 비해 너무 비대할 수 있습니다.

장기간의 구현

아마도 Genesys의 대규모 기능 세트로 인해 구현 프로세스에 시간이 많이 걸릴 수 있습니다.

Genesys의 컨택 센터 소프트웨어에는 상당한 IT 리소스와 전문 지식이 필요할 수 있지만 일부 기업에서는 이를 쉽게 사용할 수 없습니다.

Genesys의 상위 7가지 대안

1. 넥스티바

강점

Nextiva는 친숙한 사용자 인터페이스와 탁월한 고객 지원으로 유명하여 모든 규모의 기업이 접근하고 유용하게 사용할 수 있습니다.

Nextiva는 통합 커뮤니케이션 회사 이자 컨택 센터 솔루션 제공업체입니다. 즉, 내부 및 외부 커뮤니케이션 요구 사항을 충족하는 원스톱 매장이 될 수 있습니다.

Genesys와 유사한 기본 기능을 제공하는 Nextiva는 부담 없이 컨택 센터 AI를 통합합니다. 모든 것을 가상으로 만들고 로봇이 작업을 실행하도록 해야 한다는 압박감은 없습니다. 하지만 활용할 수 있는 콜센터 자동화 와 기계 학습이 많이 있습니다.

전체적으로 Nextiva의 가격은 Genesys보다 간단합니다. 당신이 보는 것은 당신이 얻는 것입니다. 숨겨진 것이 없으며 예산을 세우기도 쉽습니다.

주요 특징들

Nextiva는 인바운드 및 아웃바운드 연락 센터 솔루션, VoIP 전화 서비스 , 원활한 CRM 통합 및 자동화된 워크플로를 제공하여 생산성과 CX 관리를 향상시킵니다.

설치 시간은 단 몇 분밖에 걸리지 않으며 초기 투자 비용을 낭비할 염려 없이 확장 및 축소할 수 있습니다.

Nextiva는 누가 사용하나요?

Nextiva는 포괄적이고 통합된 커뮤니케이션 플랫폼을 찾는 중소기업에 특히 적합합니다.

또한 플랫폼은 백엔드 팀 구성원에 대한 통합 요구 사항과 함께 고성장 및 대규모 컨택 센터 운영을 지원할 수 있습니다.

또한 영업 및 시장 조사 팀을 위한 아웃바운드 다이얼러 옵션도 포함되어 있습니다.

Nextiva가 Genesys의 좋은 대안인 이유는 무엇입니까?

간소화된 접근 방식은 간단한 올인원 커뮤니케이션 솔루션이 필요한 소규모 팀에 특히 유용합니다.

UCaaS (Unified Communications as a Service)와 CCaaS(Contact Center as a Service)를 통합하는 것은 내부 API를 통해 간단합니다.

전화 통신과 연락 센터 모두에 Nextiva를 사용하든, Nextiva의 비즈니스 전화 시스템과 Five9 같은 다른 연락 센터를 통합하든 관계없이 연락 센터 상담원, 내장 화상 회의, 모바일 앱을 위한 간소화된 경험을 얻을 수 있습니다. 이동 중 접근성 및 경쟁력 있는 가격 계획.

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2. 클라우드톡

강점

CloudTalk는 사용자 정의 가능한 통화 흐름과 고급 분석을 제공하므로 기업은 전화 시스템을 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.

다중 채널 연락 센터가 아닌 가상 콜 센터 소프트웨어를 찾고 있다면 CloudTalk는 유동적인 운영을 위한 다양한 기능을 제공합니다.

주요 특징들

CloudTalk는 다음과 같은 기본 VoIP 콜센터 기능을 매우 잘 수행합니다.

• 지능형 통화 라우팅
• 클릭투콜 기능
• Salesforce, Zendesk, Pipedrive와 같은 CRM 통합
• 고객 행동에 대한 맞춤형 통화 흐름 및 상세 보고서로 지원되는 다른 디지털 채널의 부족함 보완

CloudTalk는 누가 사용하나요?

CloudTalk는 통화 관리 및 고객 지원에 있어 높은 수준의 유연성이 필요한 원격 팀 및 비즈니스에 가장 적합합니다.

연락 센터에서 원격 또는 하이브리드 작업을 구현하려는 경우 CloudTalk는 모든 위치와 장치에서 사용자를 위해 작동하며 상담원이 있는 곳이면 어디든 통화가 가능할 때마다 통화를 라우팅합니다.

CloudTalk가 Genesys의 좋은 대안인 이유는 무엇입니까?

CloudTalk가 클라우드 컨택 센터 솔루션인 것은 놀라운 일이 아니지만 항상 클라우드 솔루션이었습니다. 온프레미스 장비와 사고방식이 남아있지 않습니다. 이는 유연한 가격 책정, 확장성 및 기능을 갖춘 민첩한 회사임을 의미합니다.

원격 인력 관리를 위한 CloudTalk의 전문 기능은 팀이 분산되어 있는 기업에 매력적인 선택입니다.

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3. 항공 호출

강점

Aircall은 설정이 쉽고 직관적인 인터페이스를 갖추고 있어 다양한 수준의 기술 전문 지식을 갖춘 사용자가 액세스할 수 있습니다.

이름에서 알 수 있듯이 Aircall은 디지털 채널보다는 통화를 전문으로 합니다. AI 전사 및 Zendesk, HubSpot, Intercom과 같은 널리 사용되는 도구와의 통합을 통해 콜센터 소프트웨어를 보완함으로써 이를 수행합니다.

주요 특징들

Aircall을 사용하면 실시간 수정이 가능하며 AI가 메모 작성, 마무리 활동과 같은 상담원 작업을 처리할 수 있습니다.

자동 음성 메일과 통화 내용을 받아 통화의 중요한 부분을 검색하고 건너뛸 수 있습니다. 이는 품질 보증 목적으로 특히 유용합니다.

Aircall을 사용하는 사람은 누구입니까?

Aircall은 커뮤니케이션 요구 사항에 맞게 간단하면서도 확장 가능한 솔루션이 필요한 스타트업 및 회사에 특히 적합합니다.

통화가 고객 연락의 주요 방법인 경우 Aircall을 사용하면 빠른 처리 시간으로 콜센터 생산성을 높일 수 있습니다.

Aircall이 Genesys의 좋은 대안인 이유는 무엇입니까?

Aircall은 단순성과 사용 용이성에 중점을 두어 더 복잡한 시스템이 부담스러울 수 있는 소규모 팀에게 탁월한 선택입니다.

Genesys 구현이 중단되었거나 사용하지 않을 기능이 너무 많은 경우 Aircall이 훌륭한 대안이 됩니다.

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4. 파이브나인

강점

Five9은 기업이 여러 채널에서 고객 상호 작용을 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 강력한 분석 및 강력한 옴니채널 기능으로 유명합니다.

컨택 센터에 AI를 추가하는 선구자 중 하나인 Five9은 특허 기술의 이점과 방향을 담당하는 고도로 숙련된 경영진 팀을 보유하고 있습니다.

주요 특징들

Five9에는 지능형 라우팅, 원활한 CRM 통합, AI 기반 자동화가 포함되어 고객 서비스와 운영 효율성을 향상시킵니다.

이 솔루션은 대화형 IVR 및 음성봇을 출시한 최초의 컨택 센터 플랫폼 중 하나였습니다. 자연어 처리의 발전으로 상담원 지원, 통화 요약, 가상 상담원과 같은 성숙한 기능이 탄생했습니다.

Five9을 사용하는 사람은 누구입니까?

Five9은 대용량 관리를 위해 고급 컨택 센터 기능이 필요한 기업에 가장 적합합니다.

컨택 센터 관리 계획이 수동 오류를 줄이고 사소한 작업을 자동화하는 데 중점을 두고 있다면 Five9가 적합한 옵션이 될 수 있습니다.

Five9가 Genesys의 좋은 대안인 이유는 무엇입니까?

Five9은 광범위한 분석 및 AI 기능을 제공하므로 정교한 컨택 센터 솔루션이 필요한 대규모 조직에 적합한 선택입니다.

Genesys에서 다른 클라우드 컨택 센터로 마이그레이션하려는 경우 확장성과 기능 세트에는 분명한 동등성이 있습니다.

5. NICE CXone(구 InContact)

강점

NICE 포트폴리오에 최근 추가된 제품으로는 Enlighten Copilot과 Autopilot이 있으며, 컨택 센터 상담원을 위한 자동 동반자 기능을 선도하고 있습니다. 상담원은 자신이 수행하는 작업에 대해 질문하고 피드백을 받을 수 있습니다.

NICE는 전문 서비스, 비즈니스 컨설팅, 컨택센터 교육도 제공할 수 있습니다.

주요 특징들

NICE는 옴니채널 라우팅, 인력 최적화 및 AI 분석을 제공하여 고객 상호 작용 관리를 위한 완벽한 솔루션을 제공합니다.

셀프 서비스 및 자동화에 중점을 두어 상담원이 시간을 확보하고 필요한 경우 보다 인간적인 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다.

NICE는 누가 사용하나요?

NICE는 대기업과 컨택 센터 요구 사항이 복잡한 기업에 가장 유용합니다. NICE의 컨설턴트 및 엔지니어 팀은 대부분의 Genesys 경쟁업체보다 규모가 훨씬 큽니다.

기술 연락 센터를 배포하고 전문가의 도움이 필요한 경우 NICE가 확실한 선택입니다.

NICE가 Genesys의 좋은 대안인 이유는 무엇입니까?

CXone은 다양한 기능과 확장성 옵션을 제공하므로 복잡한 대규모 작업에 탁월한 옵션입니다.

NICE는 기술 주장을 뒷받침할 내부 리소스를 보유하고 있어 하이브리드 또는 클라우드 컨택 센터 구현을 돕습니다.

6. 토크데스크

강점

Talkdesk는 혁신적인 AI 기능과 높은 수준의 사용자 정의 기능을 갖추고 있어 기업이 특정 요구 사항에 맞게 시스템을 맞춤화할 수 있습니다.

Talkdesk의 마케팅과 브랜딩은 현대적이고 사용자 친화적입니다. 컨택 센터 도구 사용 경험은 젊은 상담원에게 간단하고 매력적입니다.

주요 특징들

Talkdesk 기능에는 지능형 라우팅, 실시간 보고 및 Microsoft Teams, Dynamics, Salesforce 및 Zoom과 같은 주요 비즈니스 앱과의 통합이 포함됩니다.

Talkdesk의 전화 시스템 제품은 시장에서 아직 성숙하지 않았기 때문에 다른 PBX 앱과의 긴밀한 통합에 중점을 두고 있습니다.

Talkdesk는 누가 사용하나요?

Talkdesk는 고유한 요구 사항에 맞게 사용자 정의할 수 있는 최신 AI 기반 컨택 센터 솔루션을 찾는 기업에 가장 적합합니다.

기존 전화 시스템과 연결할 독립형 컨택 센터 플랫폼을 찾고 있다면 Talkdesk가 좋은 선택입니다.

Talkdesk가 Genesys의 좋은 대안인 이유는 무엇입니까?

Talkdesk의 AI 기능과 사용자 정의 옵션은 보다 기술에 정통한 솔루션을 원하는 기업에게 매력적인 선택이 됩니다.

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7. 어바이어

강점

Avaya는 통신 분야에서 오랜 역사를 갖고 있으며 다양한 컨택 센터 시스템을 제공할 수 있습니다. 주요 경험은 온프레미스 및 하이브리드 배포이지만 클라우드 컨택 센터를 위한 여러 제품도 제공합니다.

주요 특징들

Avaya는 다중 채널 연락 센터, 화상 회의 및 UCaaS를 제공하여 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 포괄적인 도구 제품군을 제공합니다.

이 플랫폼에는 사내 또는 리셀러 모델을 통해 인력 관리, 휴대폰, 전문 서비스와 같은 추가 서비스를 제공하는 다양한 보완 도구가 있습니다.

누가 Avaya를 사용합니까?

Avaya는 신뢰할 수 있는 통신 브랜드를 통해 포괄적인 커뮤니케이션 솔루션이 필요한 대기업 및 기업에서 사용됩니다.

PBX 또는 VoIP 에 대한 기존 Avaya 고객인 경우 모든 것을 하나의 우산 아래에 보관하면 상당한 할인 혜택을 누릴 수 있습니다.

Avaya가 Genesys의 좋은 대안인 이유는 무엇입니까?

Avaya의 강력한 엔터프라이즈급 솔루션은 모든 기능을 갖춘 시스템이 필요한 조직에 적합한 대안입니다.

업계에서 소프트웨어나 데이터를 현장에 유지해야 하는 경우 Avaya는 여러 가지 온프레미스 및 하이브리드 컨택 센터 옵션을 제공합니다.

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최종 평결: Nextiva가 승리하는 이유

컨택 센터 플랫폼을 사용하기 쉽지 않으면 상담원 생산성이나 고객 참여 향상을 기대할 수 없습니다. 중소기업 또는 대기업에서 Nextiva는 쉽게 채택할 수 있는 직관적인 인터페이스를 제공합니다.

99.999%의 가동 시간을 자랑하는 Nextiva는 1도 신뢰도를 자랑합니다. 더 높은 가동 시간을 제공하는 다른 공급업체는 시장에 없습니다. 문제가 발생하면 Nextiva의 헬프데스크와 지원팀이 고객 서비스에 대해 계속해서 칭찬을 아끼지 않습니다.

기능 측면에서 보면 올인원 플랫폼에는 모든 기능을 갖춘 컨택 센터 솔루션과 함께 VoIP 및 통합 커뮤니케이션 요구 사항이 모두 포함되어 있습니다.

게다가 확장성이 뛰어나고 비용 효율적입니다. 수요에 따라 사용자 수를 수정할 수 있으며 가격은 사용자당 월 $50부터 시작됩니다.

Nextiva는 Nextiva 비즈니스 전화 서비스를 통해 원활한 연결을 제공하는 지능형 클라우드 컨택 센터입니다.