게임화: 판매만을 위한 것입니까 아니면 전체 컨택 센터를 위한 것입니까?

게임화는 작업을 경쟁 또는 게임처럼 만드는 과정입니다.

일이 우리 개인의 삶에 두 번째로 중요한 역할을 한다는 것은 비밀이 아닙니다. 따라서 일을 더 즐겁게 만드는 아이디어는 대부분의 사람들에게 환영받습니다.

영업 환경에서 가장 흔히 볼 수 있는 게임화에는 보상, 시각적 표시 및 동료(또는 상대방)보다 더 나은 성과를 내기 위한 진정한 경쟁이 포함됩니다.

그러나 게임화가 컨택 센터 상담원의 생산성에도 유용할 수 있습니까?

컨택 센터 게임화를 마스터하려면 먼저 이를 완전히 이해해야 합니다. 일반적인 실수는 우리가 게임화를 시도하는 이유와 에이전트가 이에 반응하는 방식을 이해하기 전에 최신 유행 아이디어에 뛰어드는 것입니다.

이 게시물에서는 다음 주제를 다룹니다.

1. 게이미피케이션이란?
2. 게이미피케이션이 왜 유용한가요?
3. 게임화는 판매만을 위한 것입니까?
4. 게임화의 예
5. 컨택 센터에서 게임화를 마스터하는 방법

컨택 센터의 게임화는 어떻습니까?

고객 센터 설정에서 게임화를 사용하여 모든 형태의 활동에 영감을 줄 수 있습니다.

수집에서 지원에 이르기까지 게임화가 도움이 되는 것은 텔레세일만이 아닙니다.

마감된 티켓 수, 첫 번째 호출 해결 및 평균 처리 시간과 같은 측정항목을 생각해 보십시오. 다음은 모든 부서에 적용되는 교차 기능 KPI의 예입니다.

게임화는 에이전트가 최고 점수를 이기거나 주말에 상을 받을 수 있도록 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.

게임화의 목적은 무엇입니까?

여느 게임과 마찬가지로 게임화의 목적은 재미와 경쟁을 도입하는 것입니다. 그러나 궁극적으로 모두가 이기고 싶어합니다.

보상뿐만 아니라 게임 요소 자체에 대해서도 생각하십시오. 물론 게임은 재미있습니다. 그러나 결국 상금이 있는 게임은 더 나은 경쟁을 유도합니다.

모든 사람 이 이기고 싶도록 하려면 보상이 팀의 모든 구성원에게 호소력이 있는지 확인해야 합니다.

금요일에 일찍 끝내는 것과 같은 공통 목표는 전체 팀에 영감을 주는 좋은 방법입니다.

마찬가지로, 월별 최고 티켓이 되기 위한 추가 휴일은 모든 직원에게 어필합니다.

게임화 계획에 모든 팀이 포함되는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 반복적으로 우승하고 참여할 수 없을 것 같은 사기가 저하된 에이전트를 보게 될 것입니다. 게임화의 목적을 깨는 것.

게이미피케이션이 왜 유용한가요?

게임화를 올바르게 사용하면 사기를 높이고 목표를 달성하는 데 유용합니다.

개인, 팀 또는 비즈니스 수준에서 게임화에는 많은 이점이 있습니다.

컨택 센터에서 게임화의 이점

컨택 센터를 게임화하면 직원이 행복하고 인센티브를 받는 것과 같은 즉각적인 혜택으로 다음과 같은 여러 가지 이점이 있습니다.

• 에이전트 유지.
• 매출 증가.
• 직원 개발.
• 컬렉션을 부스트하세요.
• 직원 참여.
• 더 높은 티켓 폐쇄율.
• 향상된 소셜 협업.
• 첫 번째 호출 해결이 증가합니다.
• 신입사원을 채용할 때 어필하세요.
• 통화 포기율 감소.

직원들이 게임화를 좋아합니까?

직원들은 일상적인 활동보다 더 많은 것을 성취하도록 격려하는 게임화를 좋아하는 것으로 알려져 있습니다.

당신이 사람들에게 더 많은 일을 하도록 영감을 줄 때, 그들은 그렇게 할 가능성이 더 큽니다. 그리고 게임 요소는 노력을 덜 들인 것처럼 보이게 합니다.

그러나 모든 사람 이 게임화를 즐기는 것은 아닙니다.

개인 취향과 성격 유형을 고려하십시오.

예를 들어 영업 팀은 게임화된 환경에서 번창합니다. 매주 리더보드의 정상에 오르는 것은 자랑스러운 일입니다.

“내가 가장 많이 팔았다. 나는 최고의 영업사원이다.”

이것은 종종 금전적 측면을 이미 처리하고 있는 보너스나 커미션과 함께 판매 환경에서 충분합니다.

그러나 스펙트럼의 반대편에는 이미 자신의 일에 만족하는 사람들이 있습니다. 그리고 게임화 요소는 너무 많은 경쟁처럼 보일 수 있습니다. 이러한 사람들은 실적이 저조한 것을 두려워하기 시작할 수 있으며 게임화는 반대의 영향을 미칠 수 있습니다.

적절한 사람을 포함하여 적절한 균형을 보장하는 것은 컨택 센터 게임화를 마스터하는 첫 번째 단계입니다.

당신은 당신의 사람들을 가장 잘 알고 있습니다. 옳은 일을 하십시오.

게임화의 단점은 무엇입니까?

컨택 센터의 모든 변화와 마찬가지로 장단점이 있습니다.

어떤 사람들은 게임과 대회를 사용할 때 번창하지만 다른 사람들은 다른 사람들만큼 실적이 좋지 않을 때 노출에 대한 생각을 싫어할 수 있습니다.

이를 방지하려면 리더보드 상단에 사람을 표시하고 하단에 사람을 비공개로 유지하는 방법을 생각하세요. 상담원이 실적이 저조한 경우 조용히 할 수 있습니다. 대중의 지식이 필요하지 않습니다.

또한 반복 승자와 관련된 위험이 있습니다. 같은 에이전트가 계속 쉬는 날이면 다른 에이전트보다 훨씬 더 많은 휴가를 보낼 수 있을 뿐만 아니라 다른 에이전트가 경쟁하지 못하도록 의욕을 잃게 됩니다.

반복 우승자가 특정 상품에 대해서만 가능하거나 전혀 가능하지 않은 규칙을 도입하십시오.

게임화는 판매만을 위한 것입니까?

영업 환경에서만 게임화를 사용할 수 있다는 것은 일반적인 오해입니다.

실제로 기업은 HR, 마케팅 및 고객 서비스 전반에 걸쳐 게임화를 사용하고 있습니다.

고객 센터에서 컬렉션, 지원 및 헬프 데스크에 게임화를 도입해 보십시오.

전형적인 예는 호출 시간이지만 조작될 수 있고 잘못된 행동을 유발할 수 있습니다.

상담원에게 전화 통화에 가장 많은 시간을 할애한 것에 대해 보상하는 대신 다음 중 몇 가지를 시도해 보세요.

• 고객 만족도 점수.
• 대부분의 티켓은 하루에 마감되었습니다.
• 가장 많은 부채를 징수했습니다.
• 평균 통화 시간.

가장 중요한 지표와 KPI가 무엇이든 간에 이를 월보드에 표시하고 게임화를 사용하여 부서에서 더 나은 결과를 이끌어내십시오.

게임화의 예

바퀴를 재발명하는 데 시간을 할애하는 대신 이러한 게임화 사례에서 영감을 얻으십시오.

Router CTRL의 설립자이자 CEO인 Jeremy Clifford는 금전적 접근 방식을 취합니다. 일부 관리자는 이것을 좋아하지 않습니다. 그러나 결국에는 돈이 큰 동기를 부여합니다. 특히 콜센터와 같이 보수가 적은 직업에서는 더욱 그렇습니다.

“저희는 첫 번째 통화 해결률을 높이고 싶었기 때문에 하루에 가장 많은 통화를 해결한 상담원이 보너스를 받는 대회를 마련했습니다. 또한 주, 월, 분기에 가장 많은 통화를 해결한 상담원에게 상품을 제공합니다. 이는 상담원에게 큰 동기를 부여했으며 그 결과 첫 통화 해결률이 높아졌습니다.”

Collection Agency Match의 소유자인 Luke McCann도 금전적 접근 방식을 취하고 게임화에서 명확한 ROI를 보고 있습니다.

“디스플레이 보드를 활용하여 게임 시간을 정하고 수집가가 선두 보드를 보고 게임이 서 있는 위치를 확인할 수 있습니다. 최고 성과자는 현금 보너스, 유급 휴가 및 상품권으로 보상을 받습니다. 콘테스트를 진행하는 날에는 지불금이 15-20% 증가하여 ROI가 콜 센터의 판도를 바꿀 수 있었습니다."

항상 상금이 있어야 하는 것은 아닙니다...

Stock Dork에서 일하는 Adbul Saboor는 자신의 회사가 단순하다고 말합니다.

“일일 어워드는 커피숍 상품권이나 추가 휴식 시간이 될 수 있습니다. 또는 에이전트가 작업을 완료하기 위해 포인트를 축적하고 더 큰 상을 위해 사용할 수 있는 포인트 시스템을 시작할 수 있습니다. 은행 포인트는 직원들이 회사에 남아 더 큰 상을 위해 노력할 수 있도록 하는 추가적인 이점이 있습니다.”

MediaPeanut의 CEO인 Victoria Mendoza는 작동하지 않는 게임화 기술을 공유합니다.

“게임화 기법으로 퀴즈의 밤을 시도했지만 참가자들 사이의 관심 부족으로 작동하지 않았습니다. 우리는 고객과 회사에 대한 사소한 정보를 포함했지만 사람들이 집에서 하던 일을 다시 하고 싶어 했기 때문에 실패했습니다.”

여기서 핵심 학습은 일처럼 느껴질 수 있는 다른 활동을 만드는 것이 아니라 일하는 동안 게임화를 통합하는 것입니다.

GrammarHow의 설립자이자 CEO인 Martin Lassen이 하는 일은 다음과 같습니다.

“우리는 제품 지식과 제품의 새로운 기능에 대한 이해에 대해 트로피와 배지를 수여합니다. 경쟁을 장려하기 위해 리더보드를 포함합니다. 가장 중요한 제품 전문 지식을 갖춘 직원은 자신의 성과와 직무 만족도를 높이면서 인정받고 보상받는다고 느낍니다. 이번 라운드에서 실패한 사람들은 다음 라운드에서 더 발전할 수 있도록 영감을 받습니다.”

컨택 센터에서 게임화를 마스터하는 방법

컨택 센터의 게임화에는 쿠키 커터 접근 방식이 없습니다.

다른 컨택 센터를 모방하려고 하면 프로세스에 결함이 있고 포괄적이지 않은 경쟁이 발생합니다.

처음 도입할 때 이 세 가지 게임화 원칙을 따르십시오.

1. 당신의 사람들을 기반으로 게임화 계획

다른 사람에게는 효과가 있는 것이 컨택 센터 상담원에게는 효과가 없을 수 있습니다.

모든 인간은 다르기 때문에 게임화 계획의 이 부분이 중요합니다.

물론, 고성과자들이 좋아할 경쟁을 만드는 것이 더 쉬울 수도 있습니다.

그러나 게임화의 목적은 모든 사람에게 인센티브를 제공하고 부서 전체를 개선하는 것입니다.

팀을 위한 게임화 아이디어를 요청하려면 다음과 같은 사전 조치를 취하십시오.

1. 에이전트에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지 물어보십시오.
2. 아이디어를 묻는 설문지를 보냅니다.
3. 작동 하지 않는 것이 무엇인지 물어보십시오(이것이 가장 중요함).
4. 이전에 게임화 환경에서 일한 경험이 있는 에이전트를 인터뷰하십시오.
5. 상담원이 자신이 좋아할 것이라고 생각하는 항목에 투표할 수 있도록 샘플 아이디어를 보냅니다.

일반적인 보상 및 경쟁 목록이 있으면 중간 지점을 찾고 게임화 기술을 테스트하십시오.

2. 게임화를 포함한 컨택센터 기술 활용

마지막으로 필요한 것은 에이전트가 학습할 새로운 기술을 도입하는 것입니다.

게임화의 전제는 일을 즐겁게 만드는 것입니다.

따라서 새로운 인터페이스와 몇 주간의 학습은 이에 반합니다.

Nextiva Contact Center를 사용하면 일/주/월의 특정 시점에 누가 가장 잘 수행하는지 보여주는 맞춤형 대시보드를 만들 수 있습니다.

또한 상담원이 통화, 이메일 및 실시간 채팅을 처리하는 데 사용하는 것과 동일한 인터페이스에 내장되어 있습니다.

감독자는 전체 보고서 세트에 액세스하고 정기적으로 디스플레이 보드를 확인하지 않는 직원을 업데이트할 수 있습니다.

집에서 일하는 상담원의 경우 모든 항목에 액세스하여 순위표의 현재 위치 또는 보상을 잠금 해제하는 데 얼마나 남았는지 확인할 수 있습니다.

이 모든 것(및 그 이상)을 게임화하여 보고 및 분석 패키지에서 식별한 메트릭을 개선할 수 있습니다.

3. 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 검토하십시오.

에이전트에게 게임화를 강요하는 것은 의미가 없습니다.

새로운 인센티브에 잘 반응하지 않으면 다른 인센티브를 시도하십시오.

새로운 게임과 경쟁이 마음에 들지 않는 이유에 대해 팀과 이야기하십시오. 이메일 설문조사를 보내고 익명의 피드백을 수집합니다.

이 피드백을 사용하여 더 나은 버전을 준비하거나 새 게임을 시작하세요. 아주 작은 조정도 할 수 있는 사기와 성능의 차이는 놀랍습니다.

새로운 기술을 가르치거나 새로운 예술을 마스터할 때와 마찬가지로 컨택 센터의 게임화는 완벽해지는 데 시간이 걸립니다.

그것은 당신이 처음으로 못을 박지 않을 것이라는 말은 아닙니다.

하지만 그렇지 않다고 낙심하지 마십시오.

효과가 있는 부분과 개선할 수 있는 부분에 대해 알아보세요.

이것은 컨택 센터에서 게임화를 마스터하기 위한 첫 번째 단계입니다.

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