은행이 사용자 참여 통찰력을 위해 유입경로 분석을 사용하는 8가지 방법

금융 분야에 종사하는 분이라면 다른 업계에 비해 은행업의 극도로 복잡하고 긴 판매 주기가 낯설지 않으실 것입니다.

그리고 아무리 좋은 제안이라도 많은 사용자 이탈은 불가피합니다. 이유?

잠재 고객은 돈을 테이블에 올리기 전에 은행 및 금융 서비스 구매에 대해 잘 고려합니다. 따라서 대부분의 경우 브랜드와 소통하기 전에 제품을 분석하는 데 더 많은 시간을 소비합니다. 또한 경쟁업체가 제공하는 여러 대체 솔루션도 잊지 마세요.

그렇다면 은행과 금융 서비스 회사는 이러한 장벽을 극복하기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 판매 주기의 다양한 단계에서 청중이 어떻게 상호 작용하는지 이해하면 잠재 고객의 참여를 유도하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이것이 바로 퍼널 분석이 시작되는 곳입니다.

퍼널 분석이란 무엇입니까?

유입경로 분석은 전환으로 이어지는 사용자 이벤트 또는 작업의 순서를 분석하는 데 사용되는 프로세스입니다. 은행을 위한 사용자 이벤트 및 작업은 웹사이트, 모바일 앱, 제품, 홍보 이메일, 유료 광고 및 기타 사용자 참여 채널 전반에서 발생합니다. 이를 통해 내부 팀은 고객 여정 전반에 걸쳐 주요 사용자 행동과 경향을 시각화, 측정 및 학습할 수 있습니다.

일반적인 퍼널에는 다음과 같은 주요 단계가 있습니다.

• 획득 – 사용자는 선호하는 디지털 채널을 통해 브랜드에 참여합니다. 이는 소비자가 은행의 상품/서비스를 발견하고 웹사이트를 방문하는 지점입니다.
• 활성화 – 사용자가 자신의 계정을 활성화하거나 구매를 완료합니다. 이는 관심 있는 소비자가 은행에 참여하기 위해 다음 단계를 수행하는 단계이며 관심 양식 작성, 은행 계좌 등록 및 유사한 작업이 포함될 수 있습니다.
• 유지 – 단골 고객이자 브랜드와 지속적으로 소통하는 활성 사용자 – 이는 등록된 사용자가 현재 사용 가능한 서비스 또는 이후에 구매하는 제품을 포함하여 은행과 소통하기로 선택하는 방법을 포함하는 단계입니다. 예를 들어, 은행 계좌를 개설한 후 신용 카드를 신청합니다.
• 추천 – 행복한 고객은 브랜드의 제품이나 서비스를 자신의 서클에 추천합니다. 이 단계에는 고객이 은행의 서비스/상품을 자신의 네트워크에 추천하고 소개하는 단계가 포함됩니다.
• 수익 – 현재 고객으로부터 수익을 창출하는 단계 – 은행이 고객을 위해 반복 수익을 창출하기 시작하는 단계입니다. 기존 구매를 통해서든 전환 후 구매를 통해서든 말이죠. 예를 들어, 1년 동안 사용할 수 있는 신용카드 업그레이드가 있습니다.

유입경로 분석은 은행 회사에 무엇을 의미합니까?

은행에서 유입경로 분석은 초기 관심부터 전환(예: 계좌 개설, 대출 신청 등)에 이르기까지 다양한 단계에서 고객 여정을 분석하고 추적하는 프로세스를 의미합니다. "깔때기"라는 용어가 사용되는 이유는 고객 여정이 깔때기로 시각화되는 경우가 많기 때문입니다. 이는 잠재 고객이 은행의 제품이나 서비스에 참여하는 다양한 단계를 거치면서 점진적으로 범위가 좁아지는 것을 나타냅니다.

예를 들어 은행의 퍼널 분석은 잠재 고객이 은행과 소통하는 데 사용하는 채널, 퍼널을 통과하는 데 걸리는 시간, 전환이 발생하는 시기와 장소를 파악하고 탐색하는 것을 의미합니다.

여기에는 이메일, SMS, 웹 푸시, WhatsApp 및 기타 채널 전반에 걸친 캠페인의 성과와 참여도 측정이 포함될 수 있습니다.

사용자 참여에 대한 통찰력을 얻기 위해 퍼널을 분석하는 8가지 방법

유입경로에서 통찰력을 추출하는 것은 하나의 특정 방법에만 국한되지 않습니다. 퍼널을 분석하고 통찰력을 발견하기 위해 여러 가지 방법을 구현할 수 있습니다.

다음은 은행 회사에서 유입경로 분석을 사용하는 8가지 고객 중심 방법입니다.

1. 이벤트 기반 분석

잠재 고객 또는 고객 상호 작용(일명 퍼널 전반의 이벤트)을 기반으로 분석합니다. 사용자 이벤트는 모바일 앱, 웹사이트, 이메일이나 유료 광고와 같은 마케팅 캠페인으로 인해 발생할 수 있습니다.

예를 들어, 사용자가 수행하는 가장 일반적인 이벤트는 무엇입니까? 제안 클릭, 랜딩 페이지 보기, 문의 양식 작성, 브로셔 다운로드, 웹 계산기를 사용하여 대출 자격 확인 등이 포함될 수 있습니다.

마찬가지로 캠페인에서 생성된 사용자 이벤트는 웹 푸시 클릭, SMS 전송, 이메일 열기 등과 같은 상호 작용일 수 있습니다.

사용자 이벤트를 분석하면 잠재 고객의 입장에서 생각하고 브랜드와 상호 작용하는 여정 전반에 걸쳐 그들이 취하는 일반적인 행동과 구체적인 행동을 시각화하는 데 도움이 됩니다. 사이트 방문 또는 삭제, 앱 설치/제거, 서비스 가입 등이 포함될 수 있습니다.

이러한 이벤트를 계획하고 분석함으로써 기업은 마케팅 및 제품 전략의 효율성에 대한 통찰력을 얻고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

예를 들어 온라인 뱅킹 플랫폼을 생각해 보겠습니다.

이벤트 기반 유입경로 분석은 '사용자가 웹사이트를 방문합니다' 이벤트로 시작하여 '사용자가 '새 계정 개설' 버튼을 클릭합니다', 그런 다음 '사용자가 계정 신청서를 작성합니다', 마지막으로 '사용자가 성공적으로 제출합니다. 신청서.”

은행은 데이터 분석을 통해 각 단계의 이탈률을 파악하고, 잠재적 문제점(예: 계좌 신청 양식 중 이탈률이 높은 경우)을 식별하고, 사용자 경험을 최적화하여 전환율을 높일 수 있습니다.

또한 이벤트 기반 퍼널 분석은 은행이 어떤 마케팅 채널이나 캠페인이 가장 참여도가 높은 사용자를 유도하는지 이해하고 결과적으로 전환 목표를 달성하기 위해 리소스를 보다 효과적으로 할당하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 참여 간격을 기준으로 분석

마케팅 담당자는 이 방법을 사용하여 사용자가 마케팅 캠페인에 처음 참여하고 연속 단계로 이동하는 데 걸리는 시간을 분석할 수 있습니다. 이 접근 방식은 고객 여정의 효율성에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 기업이 사용자가 다양한 단계를 얼마나 빨리 또는 느리게 진행하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 시간 간격을 연구함으로써 기업은 잠재적인 병목 현상, 개선이 필요한 영역, 고객 참여 및 유지를 강화할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.

잠재 고객이 두 가지 참여 지점 사이에 걸리는 시간을 계산하면 다음을 이해하는 데 도움이 됩니다.

• 계속 진행하거나 중단하기로 결정하기 전에 잠재 고객이 자신의 옵션을 평가하는 데 얼마나 걸리나요?
• 사용자가 이탈한 경우 의사 결정 기간은 언제였나요?
• 사용자가 계속 진행했다면 의사결정 기간은 언제였나요? 잠재 고객이 이탈하는 데 걸린 총 평균 시간
• 잠재 고객이 다음 참여 단계로 넘어가는 데 걸린 총 평균 시간입니다.
• 이탈률을 줄이고 참여를 장려하는 데 캠페인이 얼마나 효과적이었나요?

예를 들면 다음과 같습니다.

BFSI 회사로서 귀하는 잠재 고객이 신용카드에 대해 문의하기 위해 연락하는 시점부터 서비스 이용을 위해 실제로 카드를 신청하는 시점까지의 시간을 계산할 수 있습니다.

이 분석은 은행이 신용 카드 서비스 요청 프로세스를 간소화하고 잠재적인 병목 현상을 식별하며 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

3. 전환 시간을 기준으로 분석

참여 단계에서 전환으로 이동하는 데 걸리는 시간을 기준으로 퍼널을 분석합니다. 예를 들어, 사용자 권한이 저축 계좌에 대한 최초 인식에서 고객으로 전환되는 데 걸리는 총 시간은 약 1주일하고 며칠입니다.

이 단계는 다음과 같은 이유로 필수적입니다.

• 잠재 고객이 자신의 결정과 선택을 평가하는 데 소요된 시간을 나타냅니다.
• 캠페인 설정 및 배치의 효율성을 강조하고 잠재 고객이 최종 결정을 내리는 데 도움이 되었는지 여부를 강조합니다.
• 신규 고객 확보를 담당하는 영업팀에 대한 보상 방법에 영향을 줄 수 있습니다.
• 어떤 참여 단계에서 가장 많은 이탈이 발생하는지 파악하고 근본 원인을 해결하는 데 도움이 되므로 판매 주기 길이와 최종 수익에 영향을 줄 수 있습니다.

전환 시간을 추적함으로써 은행은 신청 프로세스를 간소화할 수 있는 기회를 식별하고 잠재적으로 더 많은 고객이 더 빠르게 전환할 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 온라인 신청서를 최적화하고, 온라인 확인 옵션을 제공하거나, 특정 적격 고객에 대한 즉각적인 계정 활성화를 제공하여 전체 전환 시간을 줄일 수 있습니다.

4. 채널별 캠페인 분석

최고의 고객은 어디에서 왔습니까? SEO, 검색 광고, 소셜 미디어, 이메일, SMS, WhatsApp, 웹 푸시 및 다이렉트 메일 – 금융 회사는 여러 접점을 통해 방문하려는 의도가 높은 고객을 보유하고 있습니다.

그리고 이를 위해서는 다채널 마케팅 전략이 필요합니다.

다중 채널 마케팅을 사용하면 고객이 선호하는 채널을 통해 고객에게 다가가고 참여를 높이며 고객 여정을 간소화할 수 있습니다.

그러나 잠재 고객을 퍼널의 다음 단계로 이동시키기 위해서는 어떤 채널이 가장 많은 참여를 유도하는지 아는 것도 마찬가지로 중요합니다.

고객 여정의 각 단계에서 어떤 채널이 가장 좋은 성과를 거두는지 이해함으로써 은행 회사는 각 플랫폼에 맞는 맞춤형 콘텐츠와 제안을 만들고 고객 경험을 향상하며 궁극적으로 전환율을 높일 수 있습니다. 또한 이 분석을 통해 기업은 마케팅 예산을 최적화하고 가장 높은 ROI를 제공하는 채널에 더 집중하고 전반적인 마케팅 효과를 극대화할 수 있습니다.

또한, 다양한 채널의 데이터를 결합하면 고객 행동에 대한 전체적인 시각을 제공할 수 있어 금융 회사가 여러 접점에서 일관되고 원활한 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 처음 검색 광고에 참여한 잠재 고객은 개인화된 이메일이나 SMS 제안을 받은 후 나중에 전환할 수도 있습니다.

따라서 캠페인을 채널별로 분석하여 더 많은 참여를 유발하는 상위 획득 채널을 식별하세요.

5. 분석하여 잠재 고객 세분화

사용자 세분화는 은행의 성공에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 고도로 개인화된 메시지와 캠페인을 생성하는 데 도움이 됩니다. 공유된 특성을 기반으로 사용자를 분류하면 각 그룹의 문제점을 해결하고 서비스를 맞춤화할 수 있기 때문입니다.

RFM 분석(최신성, 빈도, 금전)을 사용하여 잠재 고객을 분류하기 위한 유입경로를 분석하고 고객을 활성 사용자와 비활성 사용자로 그룹화하는 것은 다양한 단계의 참여 수준과 잠재 고객 행동을 이해하는 강력한 접근 방식입니다.

RFM 분석은 기본적으로 고객의 최근 상호 작용, 구매, 구매 빈도 및 구매의 금전적 가치를 평가하는 방법으로, 기업이 따뜻한 리드와 핫 리드와 매우 유사한 방식으로 고객을 분류하는 데 도움이 됩니다.

RFM 분석 및 퍼널 세분화를 기반으로 기업은 각 고객 세그먼트에 맞는 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

예를 들어, 활성 고객 세그먼트에는 신용 카드에 대한 추가 혜택, 온라인 구매에 대한 로열티 포인트 또는 은행 계좌의 무료 업그레이드가 제공될 수 있습니다.

마찬가지로 비활성 고객 부문의 경우, 은행 기관은 신용 카드에 대한 경쟁력 있는 서비스 요금 또는 은행 서비스 할인을 제공하는 데 초점을 맞춘 재활성화 캠페인을 사용할 수 있습니다.

6. 여정 분석

최적의 전환 경로를 찾고 싶으십니까? 청중의 여정을 분석하면 도움이 될 수 있습니다.

뱅킹 서비스에 대한 학습부터 고객이 되기까지 타겟 고객의 여정을 분석하세요. 경로를 분석하면 대부분의 잠재 고객이 은행에서 어떻게 여정을 시작하는지, 선호하는 상호 작용 채널은 무엇인지, 각 채널에서 어떤 단계에 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

WebEngage의 경로 분석은 사용자가 디지털 터치포인트와 상호 작용하는 것을 선호하는 방식과 가장 최적의 흐름으로 이동하는 경로(예: 웹 사이트 방문부터 상담원에게 전화하여 사용 가능한 다양한 유형의 신용 카드에 대해 조사하는 것까지)를 분석하는 데 도움이 됩니다.

7. 수익을 기준으로 분석

유입경로 분석은 은행 기관이 다루는 다양한 제품, 서비스 또는 고객 부문에서 발생한 수익을 추적하는 데에도 사용할 수 있습니다. 이를 통해 어떤 제품이나 서비스가 어떤 세그먼트에서 히트하는지, 그리고 복잡한 고객 여정이나 부적절한 리소스로 인해 판매가 더딘 제품이나 서비스를 식별하는 데 도움이 됩니다.

수익을 기반으로 퍼널을 분석하면 은행 기관이 수익 성장에 영향을 미치는 추세와 패턴을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객에 대한 마케팅, 판매 및 지원을 촉진하는 최적화된 리소스를 통해 오른팔을 성장시키는 데 집중할 수 있습니다.

예를 들어, 잔액이 0인 은행 계좌가 젊은 고객층을 유치하는 데 도움이 되는 경우 은행은 고객의 저축이 충분한 가치를 추가하는지 또는 수익에 추가할 수 있는 서비스 업그레이드 가능성을 보유하는지 평가할 수 있습니다.

8. 적격한 리드를 식별하기 위한 분석

리드 품질은 은행 회사의 성공에 필수적입니다.

그렇다면 영업팀이 생성하는 리드의 품질을 기반으로 퍼널 분석을 어떻게 시작할 수 있습니까? 이를 수행하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 퍼널의 디지털 채널을 시각화하고 그 중 어떤 채널이 다양한 유형의 리드를 유도하는지 분석하세요. 예를 들어 핫 리드, 콜드 리드, 마케팅 자격 리드, 영업 자격 리드 등이 있습니다.
• 인기 있는 마케팅 또는 영업 자격을 갖춘(고품질) 리드 사이에 공통점이 무엇인지 기록해 두십시오.
• 고품질 리드가 판매 유입 경로를 전환 지점으로 이동하는 데 걸리는 시간을 계산합니다.
• 각 리드 유형이 귀하의 비즈니스에 얼마나 많은 수익을 추가하는지 계산하세요.

금융기관의 보다 구체적인 예나 사례를 통해 유입경로를 분석하는 방법을 설명하겠습니다.

• 은행의 적격 리드를 나타내는 기준을 정의하십시오. 여기에는 재정적 필요, 소득 수준, 신용 점수 및 은행과의 잠재적 관계 기간과 같은 요소가 포함될 수 있습니다.
• 리드 채점 시스템과 자격 기준을 사용하여 자격을 갖춘 잠재 고객의 기준을 충족하는 리드를 식별합니다. 이들은 은행의 상품과 서비스로부터 혜택을 받을 가능성이 더 높고 전환 가능성이 더 높은 소비자입니다.
• 이러한 리드에 대한 육성 경로를 식별하십시오. 관련성 있고 가치 있는 콘텐츠로 자격을 갖춘 리드를 육성하면 신뢰를 구축하고 전환 가능성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 매력적인 고객 여정을 창출하세요. 적격한 리드를 고객으로 전환하고 탁월한 고객 서비스를 제공하여 고객 유지와 반복 비즈니스를 촉진하는 데 집중하세요.

결론

은행업은 길고 지나치게 복잡한 판매 주기로 인해 구매자 여정에서 가장 많은 이탈이 발생하는 산업 중 하나입니다.

유입경로 분석. 잠재 고객이 퍼널을 통해 어떻게 이동하는지와 최적의 전환 경로를 찾는 데 도움이 됩니다.

잠재 고객의 이벤트, 참여 사이의 시간, 전환 시간, 채널별 캠페인, 사용자 세분화, 구매자 여정, 채널별 수익 및 생성된 리드의 품질을 기반으로 퍼널을 분석합니다.

완전한 채널 개요와 퍼널 성과를 통해 은행은 개선 영역을 식별하고 사용자 여정을 간소화하며 마케팅 활동을 최적화하여 고품질 고객을 유치 및 유지할 수 있습니다.

완전한 채널 개요와 퍼널 성과를 갖추는 것은 길고 지루한 판매 주기를 깨는 데 중요한 역할을 합니다.

WebEngage는 은행이 심층적인 데이터 기반 통찰력을 확보하고, 사용자 여정을 최적화하고, 고객을 확보할 수 있는 최고의 채널을 식별하는 등 다양한 작업을 수행하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

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