퍼널 분석을 통해 핀테크 사용자 참여를 높이는 10가지 강력한 방법

핀테크 산업은 CAGR 30% 성장이 예상되며, 이러한 성장을 이끄는 중요한 요인은 핀테크 기업의 혁신적이고 고객 중심적인 접근 방식입니다.
핀테크 기업이 지속적으로 성장하려면 사용자 참여가 일관되고 적극적으로 성장하도록 보장해야 합니다. 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 유입경로 및 유입경로 분석을 사용하는 것입니다.

실생활에서 우리는 물리적 깔때기를 사용하여 불순물을 걸러내면서 다양한 액체의 흐름을 유도합니다. 핀테크의 디지털 생활에서 퍼널은 동일한 작업을 수행합니다. 즉, 사용자가 제공되는 서비스를 처음 알게 되는 시점부터 온보딩, 전환에 이르기까지 사용자 여정을 통해 리드의 흐름을 안내합니다.

퍼널은 소비자 행동을 기반으로 관심 수준을 식별하여 잠재 고객을 사용자 여정의 다음 단계로 안내하는 데 도움이 됩니다. 이는 우수한 품질의 사용자가 한 단계에서 다른 단계로 진행되도록 보장합니다. 예를 들어 사용자가 앱/웹사이트에서 주택 대출과 같은 특정 금융 상품에 반복적으로 관심을 보였지만 아직 구매를 완료하는 데 필요한 단계를 수행하지 않은 경우 유입경로 분석을 통해 가능한 이유를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 사용자가 대출을 신청하도록 동기를 부여하는 조치를 취하십시오.

효과적으로 구조화된 퍼널은 마찰 없는 사용자 여정을 보장하며, 퍼널 분석은 관심 있는 잠재 고객 온보딩부터 이탈 원인 식별, 전환 유도 및 더 많은 반복 구매에 이르기까지 다양한 방법으로 이를 달성하는 데 도움이 됩니다. 그렇기 때문에 유입경로 분석에 대한 자세한 이해와 적용이 사용자 참여를 높일 수 있는 전략적 선택입니다. 사용자가 필요한 것을 얻고, 핀테크 기업이 경쟁 우위를 확보하는 것은 윈윈(win-win)입니다.

기본적인 획득-활성화-수익화 퍼널은 아래와 같이 사용자 행동의 미세한 측면에 초점을 맞춘 보다 세부적인 퍼널로 더 분할될 수 있습니다.

• 고객 획득 유입 경로(퍼널 상단 – TOFU): 인식 – 관심 – 획득 유입 경로.
• 활성화 퍼널(퍼널 중간 – MOFU): 고려 – 의도 퍼널.
• 수익화(퍼널 하단 – BOFU): 평가 – 구매 – 유지 – 반복 구매 – 추천 퍼널.

이러한 퍼널에 대한 상세한 분석은 특히 개별 사용자에 대한 세분화된 데이터에 유기적으로 접근할 수 있는 핀테크 기업의 경우 사용자 행동에 대한 놀라운 통찰력을 제공할 수 있습니다.

퍼널 분석을 사용하여 사용자 참여를 높일 수 있는 10가지 방법은 다음과 같습니다.

전략 #1: 온보딩 프로세스 개선

대부분의 핀테크 앱이나 웹사이트에서 온보딩은 앱 다운로드/웹사이트 방문, 계정 생성, 민감한 개인 및 금융 데이터 공유, 신원 확인(종종 전화나 이메일로 OTP를 받고) 첫 번째 거래를 완료합니다. 이 다단계 프로세스는 고객과의 첫 번째 접촉 지점입니다. 이는 핀테크 스타트업이 개선해야 할 영역이기도 합니다. 이 프로세스가 번거롭거나 혼란스러울 경우 고객은 이 단계를 완료하지 않고 중단할 수 있습니다.

유입경로 분석은 혼란스럽거나 복잡한 영역을 밝혀 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 또한 전환율이 높은 트래픽이 어디에서 발생하는지에 대한 통찰력을 제공할 수도 있습니다. 가장 성공적인 획득 채널을 식별하면 예산 할당의 지침이 될 수 있습니다.

인도 최초의 청소년을 위한 네오뱅크인 FamPay의 경우 온보딩 개선에 중점을 두어 온보딩 퍼널이 2배 향상되고 거래 수와 추천 사용자 수가 크게 증가하는 등 성과를 거두었습니다. 중요한 사용자 이벤트와 데이터 요구 사항을 철저히 이해함으로써 WebEngage의 도움으로 이를 수행할 수 있었습니다.

전략 #2: 하차 지점 식별

고객이 유입경로를 통과하는 여정의 각 단계에서 누출이 발생합니다. 이러한 누출 중 일부는 불가피하고 필수적입니다. 우리는 "고품질" 사용자만을 원합니다. 그러나 이러한 우수한 사용자를 잃기 시작하면 우려할 만한 일이 됩니다. 고객 유지는 핀테크 기업에게 큰 도전이자 엄청난 기회입니다.

퍼널을 분석하면 사용자가 프로세스를 중단하거나 포기하는 특정 지점을 격리하는 데 도움이 됩니다. 사용자가 이탈하기 전후에 무엇을 하는지 이해함으로써 사용자 인터페이스를 개선하고 사용자 참여를 다시 타겟팅하는 데 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 중단하기 전에 버튼을 반복적으로 클릭하는 등의 아주 작은 사용자 작업이라도 풍부한 데이터를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 해당 기능이 사용자에게 응답하지 않거나 충분히 빠르지 않을 수 있습니다. 이러한 중요한 지점 안팎의 기능을 최적화하는 데 노력을 집중하는 것은 마찰을 줄이는 효율적이고 비용 효과적인 방법입니다.

Bajaj Finserv EMI Store(BSES)가 좋은 예입니다. 누출된 전환 퍼널은 회사가 개인화된 메시지를 통해 적절한 채널에서 적시에 고객에게 다가갈 수 없기 때문에 대부분의 사용자가 '인식' 단계를 넘어서지 못했다는 것을 보여주었습니다. WebEngage의 도움으로 그들은 데이터를 분석하여 이탈 지점을 정확히 찾아내고, 리타겟팅 생태계를 만들고, 올바른 플러그를 삽입했습니다. 그 결과, BSES는 사용자 참여가 28% 증가하고 완료된 거래가 3.5배 증가했습니다.

전략 #3: 사용자 인터페이스(UI) 및 사용자 경험(UX) 최적화

UI와 UX는 앱이나 서비스의 지속성을 결정합니다. 이는 사용자 여정을 잘 통합되고 원활하게 만듭니다. 잘 디자인된 UI/UX는 앱/웹사이트가 안정적이고 일관성이 있으며 신뢰와 신뢰를 불러일으킨다는 신호를 사용자에게 보냅니다. 반대로, UI에 대한 부정적인 사용자 경험은 사용자가 경계심과 불편함을 느끼게 하여 참여도를 떨어뜨릴 수 있습니다.

유입경로 분석을 통해 사용자가 플랫폼과 상호 작용하는 방식을 자세히 이해할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 UI/UX를 개선하고, 관련 프롬프트를 추가하고, 기능을 개선하여 원활하고 즐거운 사용자 경험을 보장할 수 있습니다. 예를 들어 고객 평점/리뷰, 문제 해결 비율, 응답 시간 등의 측정항목을 사용하여 고객 서비스 및 만족도를 측정할 수 있습니다. 따라서 챗봇을 추가하여 지원 기능을 개선하고, 더 많은 셀프 서비스 옵션을 제공하거나, 피크 시간 동안 리소스 할당을 더 잘 관리할 수 있습니다.

이에 대한 좋은 예는 급여를 받는 밀레니얼 세대에게 소비자 대출을 제공하는 핀테크 플랫폼인 CASHe입니다. 철저한 판매 퍼널과 증가하는 사용자 이탈 문제에 직면한 회사는 퍼널 분석을 사용하여 누출을 식별했습니다. 그런 다음 IVR(대화형 음성 응답 시스템)을 통한 실시간 통신을 사용하여 격차를 해소했습니다. 그 결과, 사용자의 35%가 IVR을 통해 라우팅되었으며 퍼널 아래로 리디렉션되었습니다. 이로 인해 CASHe의 반복 사용자 기반이 75%나 증가했습니다.

전략 #4: 사용자 여정 개인화

사용자 여정은 각 사용자마다 고유합니다. 새로운 사용자에게 더 많은 안내가 필요한 경우, 자주 사용하는 사용자는 셀프 서비스의 용이성과 여정 전반에 걸쳐 더 빠른 이동을 선호하여 불필요한 단계를 생략합니다. 이러한 차이에 민감한 플랫폼은 기능 및 커뮤니케이션의 개인화를 활용하여 사용자가 원하는 것을 제공할 수 있습니다.

커뮤니케이션은 주로 개인화를 통해 이익을 얻습니다. 정보화 시대에 사용자는 정기적으로 방해가 되는 의사소통의 공격을 받습니다. 소음을 줄이고 고객의 관심을 끌고 유지하려면 개인화된 콘텐츠, 권장 사항 및 제안을 제공하는 것 이상으로 개인화된 접근 방식이 필요합니다. 결과적으로 참여도와 전환율이 높아집니다. 핀테크 기업은 퍼널을 분석함으로써 이러한 개인 중심 접근 방식을 달성하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

DSP Blackrock은 새해 인사말 이메일에 WebEngage의 이메일 개인화 도구를 혁신적으로 사용했습니다. 고객 거래 데이터를 사용하여 각 고객에게 전년도의 건전한(또는 건전하지 않은) 재무 결정에 대한 요약을 보내 이메일을 개인화했습니다. 이로 인해 이메일 열람률이 39%로 증가하고 참여도가 높아졌습니다.

전략 #5: 행동 트리거 구현

개인화가 참여를 유도할 수 있는 구체적인 방법 중 하나는 행동 유발 요인을 사용하는 것입니다. 행동경제학의 관점에서 볼 때, 우리는 재정적 결정을 결정하는 직관적 사고의 영향을 받습니다. 이러한 인지적 편견을 이해하고 이에 도전하는 솔루션이나 트리거를 구축하면 고객 참여의 핵심인 의사 결정이 가능해집니다.

유입경로 분석은 사용자가 특정 행동을 취하도록 유도하는 트리거를 식별하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 핀테크 기업은 개인화된 메시지나 기간 한정 제안과 같은 행동 유발 요인을 전략적으로 구현하여 사용자를 전환으로 유도할 수 있습니다.

인도 최대의 Insure-tech 플랫폼인 Coverfox는 기존 사용자가 보험 상품을 갱신할 수 있기를 원했습니다. 그러나 단일 사용자가 여러 정책이나 제품을 보유할 수 있으므로 행동 매핑은 복잡합니다. 이 문제를 해결하기 위해 Coverfox는 각 정책을 개별 사용자로 식별한 다음 이에 대한 모든 것을 고유한 사용자 ID에 매핑했습니다. 그런 다음 표적화되고 개인화된 커뮤니케이션 전략을 사용하여 사용자에게 주기적으로 정책을 갱신하도록 유도하여 갱신이 30% 증가할 수 있었습니다.

전략 #6: 전환 프로세스 간소화

퍼널의 하단, 즉 전환 퍼널 지표는 핀테크의 데이터 금광입니다. 유입경로 분석을 사용하여 가치가 높은 전환 이벤트를 추적하고 이를 다른 사용자 활동과 연관시키면 사용자가 거래를 완료하는 것을 방해할 수 있는 병목 현상이나 불필요한 단계를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 핀테크 기업은 전환 프로세스를 간소화함으로써 성공적인 전환 가능성을 높일 수 있습니다.

Angel One은 WebEngage의 도움으로 누출을 막을 수 있는 여러 기회를 식별하고 UX를 개선하여 전환율을 높이는 방식으로 이를 수행했습니다. 여기에는 '알 수 없는 웹사이트 방문자'와의 타겟 커뮤니케이션, 푸시 알림을 통한 환영 캠페인, 사용자가 선호하는 언어로의 커뮤니케이션, 풍부한 알림 콘텐츠 활용, 푸시 알림을 차단한 사용자의 재활성화 장려 등이 포함되었습니다. 그 결과 Angel One은 단 6개월 만에 전환 수가 두 배로 증가했습니다.

전략 #7: 커뮤니케이션 및 알림 강화

위의 여러 예에서 볼 수 있듯이 시기적절하고 관련성이 높으며 개인화된 커뮤니케이션과 알림은 핀테크에 대한 사용자 참여에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 퍼널은 알림, 이메일, 기타 커뮤니케이션 채널을 통한 사용자 참여를 분석할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 효과적인 커뮤니케이션 전략을 구축하고 사용자의 행동을 유도하는 고품질 콘텐츠와 알림을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 Merolagani는 WebEngage의 대시보드 분석 도구를 활용하여 커뮤니케이션 전략에 개선이 필요하다는 사실을 확인했습니다. 그런 다음 푸시 알림, SMS 및 이메일 마케팅을 효과적으로 사용하여 사람들을 교육했습니다. 이로 인해 전체 사용자 기반이 8.9L에서 35L로 증가했고 첫 달에 회수율이 40% 증가했습니다.

전략 #8: 고객평생가치(CLV) 증대

리드를 완료된 구매로 전환하는 것은 매우 좋습니다. 더 나은 점은 거래를 반복할 뿐만 아니라 추가 제품과 서비스를 구매하는 단골 사용자로 전환하는 것입니다. 고객평생가치는 핀테크의 표준입니다.

퍼널을 사용하여 사용자 행동을 분석하면 기존 사용자에게 교차 판매 및 상향 판매 기회를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 핀테크 기업은 해당 데이터를 기반으로 제품/서비스를 포지셔닝하여 전환 가능성을 높일 수 있습니다. 예를 들어 앞서 논의한 것처럼 DSP Blackrock은 초개인화된 새해 인사를 통해 사용자 참여를 높였습니다.

Acko General Insurance는 기존 보험 가입자에게 전년 대비(YoY) 보험 갱신을 장려하여 CLV를 높였습니다. 관련 지표로서 Acko는 지속성 비율(보험 갱신 횟수로 표시되는 고객이 정책을 유지하는 기간)을 개선하기를 원했습니다. Acko의 North Star 지표인 지속성 비율은 비즈니스 수익성과 성장을 나타냅니다. WebEngage의 맞춤형 커뮤니케이션 도구를 사용하여 Acko는 보험 갱신율을 17.3% 늘렸습니다.

전략 #9: 리타겟팅 전략 최적화

우리가 논의한 것처럼 퍼널의 다양한 단계에서 정보 유출은 잠재적인 사용자 손실을 의미할 수 있습니다. 리타겟팅 전략과 이니셔티브를 효과적으로 활용하여 이러한 사용자를 다시 확보하면 전환 가능성이 높아집니다. 하지만 리타겟팅을 사용할 때는 주의가 필요합니다. 이는 미묘한 균형입니다. 너무 적으면 사용자가 플랫폼으로 돌아오지 않을 수 있습니다. 너무 많으면 짜증나고 소외될 위험이 있습니다. 탁월한 리타겟팅 전략은 사용자에 대한 공감과 사용자에게 서비스를 제공하려는 진정한 욕구를 기반으로 합니다.

유입경로 분석은 이탈한 사용자와 이탈 이유를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 바탕으로 개인화된 광고나 후속 이메일과 같은 리타겟팅 전략을 설계하고 구현하여 이러한 사용자를 다시 참여시킬 수 있습니다.

고객 이탈은 Bajaj Finserv가 직면한 과제 중 하나였습니다. Webengage의 도움으로 그들은 현장 리타겟팅을 사용하여 관련 홍보 메시지를 통해 웹사이트 방문자의 관심을 끌었습니다. 예를 들어, 지난번 방문 시 주택대출 페이지를 방문했지만 구매를 하지 않은 방문자가 사이트를 다시 방문하면 '주택대출 신청'이라는 메시지가 표시되었습니다. 방문자의 또 다른 마이크로세그먼트는 자격 여부를 확인하기 위해 알림을 사용하여 타겟팅되었습니다. 그 결과 금융 서비스 상품 중 하나에 대한 월간 리드가 29% 증가했고, 월별 대출 지출이 9%라는 인상적인 증가세를 보였습니다.

전략 #10: 지속적인 A/B 테스트

빈번한 A/B 테스트는 핀테크 회사가 다양한 전략, 콘텐츠 및 사용자 경험을 실험하여 사용자 여정을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 다양한 랜딩 페이지, 클릭 유도 문구 버튼 또는 알림을 시험해 볼 수 있습니다. 단계별 퍼널 분석을 활용한 A/B 테스트를 통해 결과를 비교하면 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

인도 최고의 디지털 자산 관리자인 Scripbox는 사용자의 속성과 행동에 대한 통찰력을 적용하여 올바른 사용자에게 올바른 메시지를 전달했습니다. 처음에는 연령층과 같은 인구통계를 기반으로 사용자를 타겟팅했습니다. 이로 인해 원하는 결과가 나오지 않았습니다. 그러나 사용자를 NRI와 국내 거주자로 세분화한 결과는 의미 있는 결과를 가져왔다. 사용자 참여도가 3배 증가하고 이메일 열람률이 증가했으며 구독 취소율이 감소한 것을 확인했습니다.

결론

이미 세계 3위 규모인 인도의 핀테크 산업은 아시아의 핀테크 중심지로 거듭나고 있습니다. 핀테크 기업은 기회와 성장을 극대화하기 위해 고객을 모니터링해야 합니다. 퍼널을 분석하면 핀테크 기업이 사용자 요구에 대한 공감과 민감성을 기반으로 강력하고 지속 가능한 사용자 참여 전략을 구축하는 데 필요한 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

WebEngage는 고객이 동적 퍼널을 통해 고객 여정을 개선할 수 있도록 지원한 입증된 실적을 보유하고 있습니다. 경로 분석과 같은 WebEngage에서 제공하는 다른 고급 분석 기능과 퍼널을 결합하면 사용자 행동에 대한 심층적인 통찰력을 얻고 가장 최적의 흐름으로 유도할 수 있습니다. 이를 통해 사용자 참여와 유지를 극대화할 수 있습니다.

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