고객 중심 전략 육성: 2024년 고객 만족을 위한 가이드

이탈률을 최소화 하고 더 많은 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 방법을 찾고 계십니까 ? 아니면 마케팅 및 영업 활동에 대한 투자 수익률(ROI)을 높이고 싶으십니까?

어느 경우든 지나치게 강압적인 판매 전략은 잠재 고객 앞에 수많은 선택권이 있는 경쟁 시장에서 큰 도움이 되지 않습니다. 소비자 중심 시장에서 고객이 구매 과정에서 부정적인 구매 경험이나 서비스 제한을 처리할 인내심이 없는 것은 당연한 일입니다. 알고 계셨나요? 소비자 중 76%는 한 번의 부정적인 고객 경험 이후 해당 회사와의 거래를 중단합니다 .

오늘날의 경쟁 환경에서 어떻게 비즈니스를 차별화하고 고객을 유치 및 유지합니까? 핵심은 고객 중심 태도를 수용하고 구매자 여정의 모든 단계에서 고객에게 깊은 인상을 남기는 것입니다. 생각보다 쉽습니다!

고객 중심이 무엇인지, 고객 중심 비즈니스 전략을 어떻게 개발할 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다 .

고객 중심 기업은 어떤 모습일까요?

고객 중심 조직은 고객을 모든 활동의 중심에 둡니다. 이는 수익과 이익의 우선순위를 정하고 판매 보고서에서 고객을 숫자로 취급하는 전통적인 접근 방식과 뚜렷한 대조를 이룹니다.

이러한 유형의 접근 방식에는 브랜드와의 첫 번째 상호 작용부터 구매 후까지 긍정적인 고객 경험을 요약하고 구현하는 것이 포함됩니다. 이는 판매 유입 경로의 모든 단계에서 고객을 지원하여 장기적인 관계를 구축하는 것입니다.

최고의 고객 중심 기업은 고객 관계 관리( CRM ) 플랫폼 과 같은 도구를 사용하여 조직 전체에서 고객 데이터 에 액세스할 수 있도록 하고 부서별 사일로를 제거합니다. 또한 인공 지능 , 예측 분석, 가상 또는 증강 현실 과 같은 최첨단 기술 혁신을 사용하여 고객 경험을 개선합니다 .

Amazon , Apple 에서 IKEA에 이르기까지 세계 최고의 브랜드 중 일부는 고객 중심을 기반으로 구축되었습니다 . 예를 들어 Apple은 고객의 요구 사항을 예측 하고 이러한 요구 사항을 해결하는 제품을 만들기 위해 노력합니다.

2024년에 고객 중심이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험을 개선하면 판매 수익이 2~7% 증가 하고 수익성이 1~2% 증가 한다는 사실을 알고 계셨습니까 ? 하지만 높은 매출과 이익이 고객 중심을 우선시하는 유일한 이유가 되어서는 안 됩니다 .

대신 소비자의 63%가 더 나은 고객 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 점을 명심하십시오. 고객 중심 비즈니스 전략은 잠재 고객과 기존 고객에게 좋은 인상을 주고 신뢰를 얻는 데 도움이 됩니다. 또한 고객 기반을 소중히 여기고 고객의 문제점을 해결하면 신뢰 구축을 통해 고객 충성도를 높일 수 있으며 이는 비즈니스의 주요 차별화 요소가 됩니다.

고객 중심 의 핵심은 장기적인 관계 이며 , 이는 충성도 높은 고객을 브랜드 지지자로 전환하는 데 도움이 됩니다. 입소문 추천을 통해 브랜드 인지도와 판매를 촉진하는 비용 효율적인 방법을 제공합니다 . 또한 제품/서비스 제공을 개선하고 새로운 비즈니스 기회를 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다.

비즈니스 리더 중 80%가 고객 경험의 우선순위를 계획하고 있으므로 이제 고객 중심 비즈니스 전략을 정의하고 구현해야 할 때입니다 .

고객 중심 전략을 어떻게 개발합니까?

고객 중심 접근 방식에는 우수한 제품을 구축하거나 즉각적인 고객 지원을 제공하는 것 이상이 포함됩니다 . 대신 구매 전후 각 접점 에서 탁월한 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다.

고객 중심 마케팅 전략을 구축하기 위한 몇 가지 효과적인 팁은 다음과 같습니다 .

회사 문화의 일부로 만드세요.

가장 먼저 해야 할 일 - 고객 중심은 단일 부서의 책임이 아닙니다. 대신 이를 조직 전체의 이니셔티브로 간주하고 모든 부서가 책임을 지도록 해야 합니다.

그렇게 하는 가장 좋은 방법은 이를 회사 문화 에 정착시키는 것입니다 . 고객 중심을 조직의 핵심 가치로 정의 하고 이를 직원들에게 전달하여 목표와 프로세스를 회사의 전반적인 비전에 맞출 수 있도록 돕습니다.

미래 고객 요구에 집중

고객의 요구 사항 과 문제점을 이해하는 것은 원활한 구매 경험을 제공하기 위한 기초입니다. 그러나 고객 중심 의 경우 고객이 원하거나 필요로 하는 것이 무엇인지 알기 전에 미리 예측하여 한 단계 더 발전해야 합니다.

먼저 고객 여정을 매핑하여 고객이 판매 유입 경로를 통해 어떻게 이동하는지 이해하세요. 고객 행동 데이터와 구매 내역을 수집하여 계절적 패턴을 파악합니다. 또한 시장 동향을 모니터링하고 분석하여 고객 선호도 와 요구 사항이 향후 어떻게 발전할 것인지 이해합니다.

고객 데이터에 대한 간편한 액세스 보장

B2B 고객의 86%, B2C 고객의 71%가 서비스 상호 작용 중에 기업이 자신의 개인 정보를 숙지하기를 기대한다는 사실을 알고 계셨습니까 ? 그들은 구매, 서비스 요청 또는 불만 사항에 대한 기본 정보를 매번 반복하는 데 시간을 낭비하고 싶어하지 않습니다.

다양한 부서 간에 고객 데이터를 원활하게 전송 하고 구매 경험에서 발생하는 마찰을 제거하는 것은 귀하에게 달려 있습니다 . Act!와 같은 솔루션이 바로 여기에 있습니다! CRM이 그림 속으로 들어갑니다.

Act!를 사용하면 고객 데이터 의 중앙 집중식 대시보드를 생성하여 정보 의 단일 소스 역할을 하고 마케팅, 영업 및 지원 팀 에 모든 고객에 대한 통합 보기를 제공할 수 있습니다. 결과적으로 고객이 영업 담당자와 대화하든, 고객 서비스 임원과 대화하든 상관없이 원활한 상호 작용이 보장됩니다 .

첫 번째 구매 후 거기에 있으십시오.

신규 고객이 귀하로부터 구매한 후 어떻게 대합니까 ? 고객 중심 기업은 맞춤형 온보딩 경험과 신속한 애프터 서비스 지원을 제공하기 위해 노력합니다. 할 일 목록에 체크 표시한 또 다른 항목이 아니라 모든 고객이 가치 있다고 느끼게 만드는 것이 아이디어입니다.

CRM 시스템과 통합되어 고도로 개인화된 온보딩 흐름을 트리거하는 디지털 채택 플랫폼을 사용할 수도 있습니다 . 이는 신규 고객 에게 좋은 첫인상을 주고 충성도를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.

귀하의 구매에 대해 고객에게 보상하는 것은 고객을 설득하는 또 다른 방법입니다. 무료 제품 보내기, 서비스 업그레이드 제공, 충성도 프로그램 설정 등 이러한 접근 방식 모두 유지율 과 반복 판매를 촉진 할 수 있습니다.

고객 피드백 수집

고객 경험을 향상시키는 가장 좋은 방법은 무엇입니까 ? 모든 상황에 딱 맞는 승자는 없지만 피드백 수집은 강력한 경쟁자입니다. 기존 영업 프로세스와 온보딩 흐름의 격차를 파악하고 고객 중심 전략을 개선하는 데 도움이 됩니다.

실시간 Q&A 세션과 소셜 미디어 플랫폼의 설문조사부터 이메일 설문조사에 이르기까지 고객에게 피드백을 요청할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 고객 기대 에 대한 더 깊은 통찰력을 얻기 위해 직접 인터뷰를 실시하거나 커뮤니티 이벤트를 주최할 수도 있습니다 .

고객 지원을 쉽게 이용할 수 있도록 하세요

고객 중심의 회사를 만들고자 한다면 이미 최고의 고객 지원 팀을 구축했을 것입니다 . 하지만 고객이 지원 담당자에게 연락하기 전에 어려움을 겪어야 합니까? 그렇다면 지원에 더 쉽게 접근할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

챗봇 , 소셜 메시징 앱, 실시간 채팅, 이메일 및 전화 통화를 포함하는 다중 채널 고객 지원 전략을 구현하는 것부터 시작하세요. 다음으로 고객이 웹사이트 어디에서나 쉽게 액세스할 수 있는 "문의하기" 페이지에 세부 정보를 간략하게 설명하세요.

소셜 미디어 프로필 에 연락처 정보를 추가하는 것도 좋은 생각입니다 . 마지막으로 티켓팅 시스템을 사용하여 고객 요청을 정리하고 적시에 해결 방법을 제공하는 것을 고려해보세요.

올바른 측정항목을 모니터링하세요

고객 중심 비즈니스 전략을 구현하는 것은 일단 정해두고 잊어버리는 프로세스가 아닙니다. 고객 경험을 계속 주시 하고 상황이 올바른 방향으로 가고 있는지 판단 해야 합니다 . 여기서 유용한 측정 항목은 다음과 같습니다.

• 이탈률
• NPS (순 추천 지수)
• CLV( 고객평생가치 )
• CSAT ( 고객만족도 )

Act로 고객중심을 현실로 만들어보세요!

고객 중심 의 비즈니스 이점은 전사적 롤아웃 구현에 대한 설득력 있는 사례를 만듭니다. Act와 같은 시스템! CRM은 고객 요구 사항 과 구매 패턴을 이해하여 고객을 위한 맞춤형 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다 .

Act를 사용할 수도 있습니다! 부서별 사일로를 제거하고 장기적인 관계 구축에 도움이 되는 원활한 고객 상호 작용을 보장합니다 . 또한 구매 경험을 개인화하고 NPS 및 CSAT 와 같은 고객 중심 지표를 모니터링하는 데에도 유용합니다 .

Act를 보려면 무료 평가판을 시작하세요 ! 실제로 고객 중심을 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해하세요 . 다운로드나 신용카드가 필요하지 않습니다.