필요 기반 판매: 현대적인 고객 여정의 5단계에 따라

2018년 현지 고객 여정을 살펴보면 구매 결정을 내리기 전에 소비자가 취하는 일련의 단계가 있음을 알 수 있습니다.

• 의식
• 검색 가능성
• 평판

많은 사람들은 고객 라이프사이클이 판매 시점에서 끝난다고 생각하지만 완전히 사실은 아닙니다. 구매자의 여정은 구매 시점 이후에도 계속 이어지며 구매자는 고객 경험을 공유할 때 다른 소비자에게 큰 영향을 미칩니다.

지역 비즈니스가 고객의 구매 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 알고 싶다면 제대로 찾아오셨습니다.

우리는 현지 비즈니스가 구매자 여정의 각 단계에 어떻게 참여하는지 보여주고 현지 비즈니스가 지속적인 고객 관계를 개발하는 데 도움이 되는 조치 항목을 제공할 것입니다.

마케팅의 간략한 역사: 인식 제고

시간이 지남에 따라 고객이 광고를 통해 지역 비즈니스를 발견하고 개별 구매 요구 사항을 충족하는 새로운 방법을 끊임없이 찾음에 따라 고객 여정이 변경되었습니다. 시간이 지나도 변하지 않은 한 가지는 고객 여정에서 고객이 비즈니스에 대해 생각하게 만드는 자극적인 순간이 있다는 것입니다.

고객 여정 측면에서 인지도는 무엇을 의미합니까? 기본적으로 인식   소비자의 관심을 끌고 제품이나 서비스에 관심을 갖게 하는 일종의 광고 입니다.

마케팅 또는 광고 측면에서 브랜드 인지도의 다양한 형태는 수년에 걸쳐 크게 변화했습니다.

1450 → 인쇄광고(신문)

Johannes Gutenberg는 인쇄기를 발명하고 독일 최초의 인쇄소를 엽니다.

1800년대 → 포스터 및 빌보드

곳곳에 있는 가로등과 간판은 포스터 광고로 어지럽게 흩어져 있습니다. 1867년에 빌보드 임대가 대중화되고 광고주는 주요 빌보드 공간( OAAA )을 임대하기 시작합니다.

1902 → 라디오 광고

최초의 유료 라디오 광고는 1922년에 방영되었습니다. 많은 사람들은 최초의 라디오 광고가 AT&T( Voices )에서 개발한 WEAF "유료 방송" 프로그램이라고 믿습니다.

1941 → TV 광고

최초의 텔레비전 광고는 1941년 7월 1일 뉴욕의 한 지역 채널에서 야구 경기 중 등장했습니다. Bulova가 시계를 보는 10초 광고 광고였으며 비용은 단 4달러였습니다( Quality Logo Products ).

1970년대 → 개인용 컴퓨터의 도입

오늘날까지도 어떤 회사 또는 어떤 개인이 최초의 PC를 만들었는지에 대한 논쟁이 계속되고 있습니다. 공식 제작자와 상관없이 PC 기술은 1970년대 후반까지 등장하지 않았습니다.

1980년대 → 텔레마케팅의 도약

전화를 통한 마케팅 또는 "텔레마케팅"으로 알려지게 된 것은 1980년대 초에 시작되었습니다. 1981년에 텔레마케팅에 대한 총 비즈니스 지출은 처음으로 직접 메일 광고에 지출된 비용을 초과했습니다( AdAge ).

1995년 → 검색 마케팅

검색 엔진은 AltaVista, Ask.com 및 Google(1990년대 후반에 도입됨)과 같은 검색 엔진이 뒤따를 수 있도록 야후와 함께 1990년대 중후반에 도입되었습니다. 2000년이 되어서야 Google의 AdWords 시스템이 출시되어 검색 엔진 마케팅/PPC에 혁명을 일으켰습니다.

2000년 → 콘텐츠 마케팅(블로깅)

2000년대 초반은 블로그의 성장기였습니다. 1999년 Jesse James Garrett이 편집한 목록에 따르면 인터넷에는 23개의 블로그가 있었습니다. Technorati의 State of the Blogosphere 보고서( WebDesignerDepot ) 에 따르면 2006년 중반까지 5천만 개의 블로그가 있었습니다 . 이것이 오늘날 우리가 콘텐츠 마케팅 또는 검색 엔진 알고리즘(SEO)을 위해 웹사이트 콘텐츠를 최적화하는 것의 시작이었습니다.

2004 → 소셜 미디어

2004년까지 세계는 LinkedIn, MySpace, Facebook과 같은 주요 소셜 미디어 플랫폼에 소개되었습니다. 트위터가 2006년에 출시되면서 소셜 미디어의 출현과 급속한 성장은 계속됩니다. 오늘날 우리는 이러한 플랫폼 중 많은 수가 소셜 미디어 환경을 지배하고 있음을 봅니다.

2000년대 후반 → 이메일 마케팅

2000년대 후반이 되어서야 이메일 마케팅이 본격적으로 시작되었습니다. Can-Spam 법안에 따라 사람들은 스팸 유형의 이메일을 보내는 것을 주저합니다. 마케팅 세계가 이메일 마케팅에 더 익숙해짐에 따라 마케팅 자동화의 발전도 뒤따릅니다.

오늘 → 디지털/온라인 광고로의 전환

• 디지털 광고
  디지털 광고에는 소셜 미디어 광고, 온라인 광고, 검색 엔진 광고 등 다양한 인터넷 마케팅 전략이 포함됩니다.

지역 비즈니스는 유료 디지털 광고에 점점 더 많은 마케팅 예산을 지출하고 있습니다. 여기에는 Google AdWords, Google 디스플레이 및 Facebook 광고 관리자가 포함됩니다. 이러한 플랫폼을 사용하면 지역 비즈니스에 실행 가능한 ROI를 볼 수 있는 기회를 제공하는 성과 지표뿐만 아니라 고급 타겟팅이 가능합니다. 디지털 광고는 매우 발전되어 지역 비즈니스가 자신의 메시지가 관련 청중 앞에 표시된다는 확신을 가질 수 있습니다.

오늘날 디지털 마케팅은 고객 여정의 첫 번째 단계와 관련하여 가장 강력한 자극 중 하나입니다. 디지털 마케팅 예산은 매년 상당히 증가하는 것으로 보이며 Google 및 Facebook과 같은 주요 플랫폼이 계속 혁신함에 따라 더 많은 기업이 마케팅 스택에 디지털 마케팅을 채택할 것입니다.

읽기를 건너뛰고 5가지 실습을 통해 귀하의 비즈니스를 온라인에서 찾을 수 있습니다!

2018: 시간이 지남에 따라 고객 여정이 어떻게 바뀌었나요?

기존 고객 여정과 신규 고객 여정의 가장 큰 차이점은 한 가지입니다.

위에서 언급했듯이 고객 여정의 주요 부분은 구매 결정을 내리기 전에 온라인으로 비즈니스를 조사하는 것입니다. 소비자들은 어떻게 합니까? 답변을 제공하기 위해 세계에서 가장 쉽고 가장 많이 사용되는 도구인 Google.

전통적으로 Google이 존재하기 전에 마케팅은 이런 식이었습니다. 첫째 , 고객은 광고를 통해 비즈니스나 브랜드에 매력을 느낄 것입니다. 둘째 , 고객은 비즈니스에서 구매할 때 "진실의 첫 순간"을 경험할 것입니다. 마지막으로 고객 경험에 따라 고객은 입으로 자신의 생각을 공유합니다.

두 모델을 모두 볼 때 대부분의 경우 거의 동일하다는 것을 알 수 있습니다. 소비자는 제품/서비스를 인지하고 정보를 수집하고 결국 정보를 기반으로 구매 여부를 결정합니다.

모델에서 변경된 사항은 소비자가 고객 여정의 일부로 정보를 수집하는 방식입니다. Google을 사용하면 정보에 대한 액세스가 그 어느 때보다 쉬워졌으며 제품, 회사 또는 서비스를 비교할 수 있는 고객의 능력을 통해 고객은 더 큰 구매력을 가질 수 있습니다.

Google은 고객 라이프사이클의 검색 및 조사 측면을 "Zero Moment of Truth" 또는 ZMOT라고 합니다. Google은 2011년에 이 이데올로기를 처음 도입했으며 이 새로운 사고로 많은 유용한 데이터가 나왔습니다.

• 미국 소비자의 88%는 이제 최종 결정을 내리기 전에 "진실의 순간"에 참여합니다(Google 2016 ZMOT Stats).
  
• 소비자는 구매 전에 평균 10.4개의 새로운 미디어 또는 기존 소스를 참조했으며, 이는 전년도에 참조한 소스의 2배(Google)입니다.

모든 지역 비즈니스는 회사의 온라인 존재에 관심을 가져야 하며, 이는 전 세계 소비자에게 매우 중요한 것으로 입증되었습니다. 아래 동영상을 보면 ZMOT가 무엇이며 고객 여정에 어떤 영향을 미치는지 자세히 설명하는 데 도움이 될 것입니다.

오늘날의 마케팅 세계에서 승리하는 기업은 가장 쉽게 찾을 수 있는 기업입니다. 고객이 제품이나 서비스를 검색할 때 Google에서 "헤어컷"을 검색할 수 있습니다. 이 고객은 눈에 띄고 이발에 대한 요구 사항을 해결하는 관련 자연 검색 결과 또는 유료 광고를 찾고 있습니다.

검색을 수행한 후 다음 단계는 고객의 집이나 직장에서 가까운 미용사를 찾는 것일 수 있습니다. 비즈니스의 직접적인 위치를 찾을 때 고객은 직접 또는 전화로 비즈니스에 연락하는 방법을 알려주는 비즈니스 목록을 보게 됩니다.

• 온라인 목록
  사람들이 자신의 실제 위치를 찾을 것으로 기대하는 경우 지역 비즈니스를 온라인에 등록해야 합니다. 목록은 소비자를 올바른 방향으로 안내하여 결국 지역 비즈니스의 매장 방문으로 이어집니다.

고객이 비즈니스에 대해 부정적인 내용을 많이 읽은 경우 비즈니스를 수행하고 싶은 장소를 찾을 때까지 비즈니스를 계속 검색할 가능성이 높습니다. 지역 시설은 온라인 대화가 비즈니스 성과에 미치는 영향과 온라인 토론이 고객 여정에 미치는 영향을 알고 있어야 합니다.

가장 일반적인 두 가지 연구 결과는 다음과 같습니다.

• 온라인 리뷰
  소비자는 거래가 이루어지기 전에 지역 비즈니스에 대한 온라인 리뷰를 찾습니다. 다른 소비자가 지역 비즈니스에 대한 긍정적인 리뷰를 게시하면 다른 소비자가 방문할 가능성이 높아집니다.
• 소셜 미디어
  소셜 미디어에서의 지속적인 존재와 활동은 지역 기업이 고객 서비스와 소비자 상호 작용에 관심을 갖고 있음을 소비자에게 보여줍니다.

고객이 미용사가 잘못된 염색약을 사용했거나 실수로 누군가의 옆머리를 밀었다는 사실을 알게 되면 다른 곳에서 사업을 시작하게 될 것입니다.

" 86%의 사람들이 온라인 리뷰가 부정적인 비즈니스에서 구매를 주저합니다. "

비즈니스가 소셜 미디어에서 활발하고 온라인 대화에 응답하고 온라인 리뷰 사이트에서 별점 4-5로 빛나는 경우 제품/서비스를 검색하는 고객의 비즈니스에서 성공할 가능성이 높습니다.

• 웹사이트 존재
  웹사이트는 소비자가 지역 비즈니스를 방문할 수 있는 가상 출입구 역할을 합니다. 하나가 없으면 제품/서비스를 검색하는 사람들이 지역 비즈니스를 볼 수 없습니다. 2018년에는 온라인 쇼핑객의 요구를 수용하기 위해 온라인 상점을 제공하는 기업이 점점 더 많아지고 있습니다.

점점 더 많은 고객이 온라인 쇼핑 라이프스타일을 채택함에 따라 웹사이트와 전자상거래 옵션의 존재가 더욱 중요해지고 있습니다. 고객이 매장에서 쇼핑하는 것을 선호하는 경우 웹사이트에는 고객이 매장에서 볼 수 있는 다양한 브랜드나 제품이 나열될 수 있습니다.

참고 : 지역 기업이 온라인이 아닌 매장에서 제품과 서비스를 판매하기로 선택하더라도 웹사이트를 보유하는 것은 여전히 ​​매우 중요합니다.

여기에서 평판 단계와 고객 수명 주기의 옹호 단계가 함께 연결됩니다. 한 사람의 경험은 다른 많은 소비자의 경험에 영향을 미칠 가능성이 있습니다. 고객이 지역 비즈니스에 대한 리뷰를 검색하는 경우 구매할 준비가 되어 있어야 합니다. 이 고객은 몇 가지 부정적인 리뷰를 볼 때까지 구매할 준비가 되었습니다. 이제 그들은 더 이상 이 지역 사업을 신뢰하지 않습니다. 이 소비자를 위한 다음 단계는 실망시키지 않을 지역 비즈니스를 찾는 것입니다. 그래서 그들은 비즈니스 A를 잊고 비즈니스 B에서 판매를 전환합니다. 이것이 우리가 '경쟁자를 위한 마케팅'이라고 부르는 것이며 비즈니스는 그럴 여유가 없습니다. 경쟁 비즈니스에 대한 잠재적인 판매를 포기하십시오!

귀하의 비즈니스에 부정적인 리뷰가 쌓여 있어도 당황하지 마십시오! 온라인 리뷰에 응답하는 방법: 좋은 점과 나쁜 점 모두 에 대한 쉬운 가이드를 제공 합니다.

솔루션: 고객 여정의 모든 단계에 존재

지역 비즈니스가 고객 여정의 각 단계에 참여하도록 하려면 마케팅 및 웹 존재 측면에서 다양한 영역에 있어야 합니다. Vendasta에서 우리는 지역 비즈니스의 마케팅 노력의 필수 구성 요소를 지역 마케팅 스택이라고 하는 것을 좋아합니다.

로컬 마케팅 스택이란 무엇입니까? 기업이 마케팅 활동을 강화하기 위해 사용할 수 있는 기술 그룹입니다. 이러한 기술은 함께 그룹화되어 지역 비즈니스 의 특정 요구 사항을 충족합니다 . 예를 들어, 지역 비즈니스는 "내가 관심 있는 모든 것은 더 많은 고객을 방문하는 것입니다."라고 말할 수 있습니다. 기업으로의 트래픽을 증가시킬 수 있는 다양한 제품과 서비스가 있습니다.

그렇다면 지역 비즈니스를 위해 제품과 서비스를 쌓을 때 우리는 무엇을 봅니까?

광고 서비스 : 잠재 고객이 귀하에 대해 알고 있습니까?

고객 라이프사이클의 인지도 부분은 지역 비즈니스의 효과적인 광고 능력에 의해 영향을 받습니다. 광고에는 전통적인 것부터 디지털까지 모든 것이 포함될 수 있습니다. 소비자가 지역 비즈니스에 대해 알게 되면 해당 비즈니스에 대한 더 많은 정보를 찾을 가능성이 높아집니다.

목록 : 고객이 당신을 찾을 수 있습니까?

고객이 라디오 광고를 듣거나 Facebook 광고를 보거나 빌보드 광고를 보고 귀하의 비즈니스에서 무언가를 구매하는 데 관심이 있습니다. 고객은 매장 위치, 영업 시간 또는 연락할 전화 번호를 찾기 위해 온라인으로 귀하의 비즈니스를 검색합니다.

평판 서비스 : 고객이 당신을 신뢰합니까?

온라인 리뷰는 비즈니스가 좋은 고객 서비스를 제공하는지 여부를 고객이 이해할 수 있는 좋은 방법입니다. 아무도 그늘진 사업에 돈을 쓰고 싶어하지 않으며 고객들은 지역 사업이 다른 소비자들에게 긍정적으로 받아들여지는지 알아보려고 할 것입니다.

소셜 미디어 마케팅 : 고객이 당신을 좋아합니까?

당신의 고모는 지역 상점에서 비누 쇼핑을 정말 좋아할 것입니다. 그리고 그녀는 지역 비즈니스에 대한 감탄을 그녀의 전체 Facebook 친구 목록에 공유하는 것을 부끄러워하지 않습니다! 지역 비즈니스는 소셜 미디어 활동을 인정할 뿐만 아니라 온라인 대화를 활용하여 브랜드를 긍정적으로 구성해야 합니다.

웹사이트 서비스 : 고객이 판매로 전환됩니까?

고객이 고객 여정에서 잠재적인 판매 시점에 도달했다면 이제 거래를 성사시켜야 합니다. 웹사이트를 갖는 것은 온라인 상점을 가진 기업을 위한 구매 수단을 제공하여 원활한 거래를 제공합니다. 웹 존재는 잠재 고객이 매장에서 구매하도록 유도할 수도 있습니다.

CRM/충성도 : 충성도를 유지할 것인가?

충성도 높은 고객은 지역 비즈니스에 가장 많이 지출하고 가장 자주 방문하는 고객입니다. 고객 지원을 유지하는 능력은 모든 지역 기업이 추구해야 하는 것입니다.

지역 비즈니스는 매출을 확보하고 고객을 유지하기 위해 열심히 노력하며 가능한 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 사전 조치를 취하고 있는지 확인해야 합니다. 최고의 고객 경험을 제공하려면 지역 마케팅 스택의 모든 부분이 필요합니다.

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