Five9 vs Unity: 어떤 클라우드 컨택 센터가 필요합니까?

기업이 클라우드 컨택 센터 솔루션의 이점을 발견하면 사용 가능한 다양한 공급업체, 플랫폼 유형 및 기능 세트에 압도될 수 있습니다.

이 문서는 인기 있는 두 가지 컨택 센터 솔루션인 Five9 기반 Nextiva 컨택 센터 또는 Unity 컨택 센터 간의 차이점을 이해하는 데 도움이 됩니다. 두 옵션 모두 비즈니스를 간소화하고 비용을 절감하며 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 비즈니스 요구 사항에 더 적합한 것이 무엇인지 이해하면 컨택 센터 기능을 업그레이드하고 보상을 즐기기 위한 다음 단계를 수행하는 데 도움이 됩니다.

파이브9이 뭔가요?

Five9은 Nextiva의 비즈니스 전화 서비스와 제휴하여 Nextiva의 놀라운 서비스와 업계 최고의 기술 기능을 고객에게 제공하도록 설계된 통합 고객 참여 솔루션인 Nextiva Contact Center를 만든 선도적인 클라우드 컨택 센터 소프트웨어 회사입니다.

Nextiva Contact Center는 UCaaS(Unified Communication as-a-Service) 및 CCaaS(Contact Center as-a-Service) 플랫폼의 모든 이점을 제공하여 옴니채널 고객 서비스 경험을 단일 연락 창구로 간소화합니다.

Nextiva 컨택 센터 전문가

동급 최고의 옴니채널 커뮤니케이션

Nextiva Contact Center를 통해 에이전트는 전화, 이메일, 문자 메시지(SMS), 소셜 미디어 및 웹 채팅을 포함하여 널리 사용되는 다양한 고객 연락 채널을 활용하여 고객과 협력할 수 있습니다.

당사의 IVA(지능형 가상 에이전트) 및 IVR(대화형 음성 응답) 기능은 또한 고객이 전화 시스템과 자연스럽게 상호 작용할 수 있도록 하며, 종종 실제 상담원과 연락할 필요 없이 정보를 직접 확인할 수 있습니다.

고객 이력 기록 및 CRM 통합을 통해 상담원은 각 고객의 특정 프로필과 여정에 맞게 지원을 조정할 수 있습니다. 그리고 감정 분석 기능을 사용하면 고객 만족도 추세를 더 잘 모니터링할 수 있습니다.

아웃바운드 캠페인 관리

Nextiva Contact Center의 기능에는 아웃바운드 캠페인 관리를 위한 아웃바운드 다이얼러 기능이 포함됩니다. 고객 피드백 설문 조사를 실행하든 수요 창출 캠페인을 조정하든지 상관없이 더 많은 고객 상호 작용에 도달하고 처리하기 위해 점진적, 예측, 전력 및 미리 보기 메커니즘을 비롯한 여러 주요 아웃바운드 다이얼러 기능에 액세스할 수 있습니다.

동급 최고의 분석 및 보고

Nextiva Contact Center는 상사 및 상담원 보고서를 통해 비즈니스를 강화하여 상황에 대한 실시간 대응을 허용하는 동시에 추세 분석을 위한 장기 데이터를 수집할 수 있습니다. 감독자는 상담원/고객 상호 작용을 조용히 모니터링하고 대시보드를 사용하여 상담원 가용성/대기열을 조정하고 즉석에서 품질 관리 검사를 수행할 수 있습니다. 이 모든 작업은 현재 컨택 센터 운영에 대한 전체 통계 제품군의 지원을 받습니다.

Nextiva 컨택 센터 단점

손쉬운 확장을 위해 구축된 강력한 솔루션

Nextiva 컨택 센터는 동급 최고의 컨택 센터 경험을 제공하며 수천 명의 상담원이 있는 회사를 지원하도록 설계되었습니다.

그러나 소규모 고객 지원 또는 콜 센터 운영을 하는 소규모 사업자이고 성장 또는 확장 요구 사항을 예상하지 못하는 경우 목표에 비해 일부 기능이 지나치게 강력하다는 것을 알 수 있습니다.

전체 클라우드 기능

Nextiva 컨택 센터를 사용하면 비즈니스에서 클라우드 컨택 센터 및 비즈니스 전화 서비스 환경의 모든 이점을 누릴 수 있습니다.

그러나 비즈니스에서 BroadSoft PBX 및 ACD 배포를 운영하는 경우 Unity Contact Center가 현재 목표에 더 빠르고 적합한 옵션임을 알 수 있습니다.

Nextiva에서 제공하는 Unity Contact Center는 무엇입니까?

Unity Contact Center는 BroadSoft 호스팅 PBX 및 ACD 배포를 위한 턴키 방식의 애드온 경량 콜 센터 서비스 입니다. 고객 서비스 운영을 위한 콜 센터 허브로 이러한 기존 서비스를 보강하도록 설계되었습니다.

Unity Contact Center는 아웃바운드 전화 걸기 서비스를 제공하지 않고 최대 50명의 상담원이 있는 중소기업을 위해 설계 되었기 때문에 순수한 인바운드 고객 서비스 운영을 위한 것입니다.

Unity 컨택 센터 전문가

다채널

Unity Contact Center는 전화, 이메일, 웹 채팅, 문자 메시지, 소셜 미디어를 비롯한 주요 채널에서 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 중요한 다중 채널 지원 플랫폼을 제공합니다. 이는 기존의 통화 전용 인프라에 비해 고객 서비스 기능에서 상당한 진전을 나타낼 수 있습니다.

대화형 음성 에이전트

독립형 ACD 배포에 대한 또 다른 주요 이점은 IVA(Interactive Voice Agent) 기능입니다. IVA는 고객이 실시간 상담원 없이 전화를 통해 기본 정보를 배우고 단순하거나 반복적인 작업을 수행할 수 있는 효율적인 방법입니다.

비용 및 복잡성 감소

CCaaS 기능을 고객 서비스 프로그램에 추가할 수 있는 저렴하고 간단한 방법을 찾고 있다면 Unity Contact Center가 최선의 선택이 될 수 있습니다. 턴키 기능을 통해 더 광범위한 UCaaS 구현으로 인해 발생할 수 있는 비용과 교육 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 최고의 CRM에 통합되기 때문에 연결된 고객 서비스/관리 환경의 이점을 계속 누릴 수 있습니다.

Unity 컨택 센터 단점

제한된 확장

Unity Contact Center는 턴키 CCaaS 플랫폼을 원하는 중소기업을 위해 설계되었습니다. 회사가 향후 50명 이상의 상담원으로 확장할 것으로 예상하는 경우 전체 Nextiva Contact Center가 빠른 확장 및 보다 강력한 컨택 센터 기능을 준비하기 위한 더 나은 초기 투자임을 알 수 있습니다.

지속적인 물리적 IT 요구 사항

Unity Contact Center는 귀하의 비즈니스가 온프레미스 사무실 운영에서 원격 작업 시나리오로의 향후 전환에 덜 적합할 수 있는 PBX/ACD 시스템을 계속 사용할 것이라고 가정합니다.

인력 관리(WFM) 또는 인력 최적화(WFO) 기능 없음

Nextiva Contact Center와 달리 Unity Contact Center는 상담원 인력 수요를 예측하고 전반적인 성과를 개선할 수 있는 WFM 및 WFO 기능을 제공하지 않습니다. 이러한 도구는 특히 인력 및 교육 비용과 관련된 새로운 성장 및 확장 중에 비즈니스에 중요한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

Nextiva Contact Center 대 Unity Contact Center: 기능 비교

이제 각 플랫폼의 장단점을 이해했으므로 Nextiva Contact Center(Five9에서 제공)와 Unity Contact Center 간의 직접적인 기능 비교를 간략하게 요약해 보겠습니다.

옴니채널 vs. 멀티채널 기능

두 플랫폼 간의 중요한 차이점 중 하나는 Nextiva Contact Center가 옴니채널 기능을 제공한다는 것입니다. 옴니채널 컨택 센터는 모든 채널(예: 전화, 이메일, 모바일 앱 기반 채팅, 웹사이트 기반 채팅, SMS(문자 메시지) 및 소셜 미디어)에서 일관된 고객 경험을 제공합니다.

고객은 동일한 정보를 두 번 입력할 필요가 거의 없으며 서비스 품질이나 시간에 영향을 받지 않고 가장 편리한 채널에서 운영할 수 있습니다. 이는 옴니채널 라우팅 및 고객 활동에 대한 글로벌 뷰를 제공하는 통합 대시보드를 비롯한 전용 기술을 통해 가능합니다.

Unity Contact Center는 다중 채널 연락 경험을 제공합니다. 이를 통해 고객은 선호하는 채널을 선택하여 비즈니스에 참여할 수 있지만 채널 간에 데이터 교환은 없습니다. (웹 채팅을 이용하는 고객은 전화를 걸 때와 다른 그룹의 상담원을 상대할 수 있습니다.)

그리고 다채널 컨택 센터는 옴니채널 경험의 연속성을 제공하지 않기 때문에 고객은 채널을 전환할 때마다 상담원에게 상황을 설명해야 할 수도 있습니다.

감독자 도구

Nextiva Contact Center는 실시간 상담원 모니터링, 대기열 관리, 화면 녹화 및 WFM/WFO 기능을 제공합니다. 반면 Unity는 에이전트 보고서 및 통계만 수행합니다.

IVA 및 IVR

두 플랫폼 모두 기본 작업을 처리할 수 있는 Interactive Voice Agent 기능을 제공합니다. 그러나 Nextiva Contact Center는 또한 고객이 질문이나 문제를 자연스럽게 설명할 수 있도록 대화형 음성 인식 및 감정 분석을 제공하여 라우팅 및 문제 관리를 개선합니다..

아웃바운드 다이얼러

Unity Contact Center는 인바운드 커뮤니케이션 전용으로 설계되었습니다.

Nextiva Contact Center는 고객 지원 및 판매 캠페인을 관리할 수 있도록 혼합(인바운드 및 아웃바운드) 통신 기능을 제공합니다.

통합

두 도구 모두 주요 CRM 제공업체(예: Salesforce)와의 통합을 지원하지만 Nextiva Contact Center는 보다 광범위한 제공업체 및 도구 제품군에 대한 통합 기능을 제공합니다.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: 내 비즈니스에 적합한 것은?

비즈니스 운영의 성공을 위해서는 올바른 클라우드 연락처 공급업체 및 센터를 선택하는 것이 중요합니다.

현재 및 미래의 고객 서비스 볼륨, 비용 절감에 도움이 될 것으로 생각되는 효율성 유형, 향후 확장 필요성을 고려해야 합니다. 물론 가장 큰 차이점은 팀 규모와 아웃바운드 콜 센터가 필요한 경우일 수 있습니다.

다중 채널 또는 옴니 채널 기능을 원하는 경우 특히 주의하십시오.

오늘 전문가와 상담하여 귀하에게 가장 적합한 솔루션을 알아보십시오.