Five9 대 Twilio Flex: 어떤 연락 센터가 더 낫습니까?

게시 됨: 2024-04-20

Twilio Flex와 Five9는 컨택 센터 대화에서 꽤 많이 언급되며 그럴 만한 이유가 있습니다. 한동안 기업이 채널 전반에 걸쳐 상담원과 고객 간의 상호 작용을 관리하는 데 도움이 되는 고급 기능을 제공했습니다.

이러한 플랫폼 중 하나에 투자하려는 경우 올바른 선택을 하려면 해당 플랫폼이 무엇을 제공하는지 정확히 알아야 합니다.

이 기사에서는 가격, 기능 및 그 사이의 모든 것을 자세히 살펴보고 어떤 연락 센터가 가장 좋은지 확인합니다. 또한 Nextiva가 세 번째 옵션과 어떻게 비교되는지 보여 드리겠습니다.

Five9 대 Twilio Flex: 장점

다음은 이 두 컨택 센터 플랫폼의 주요 기능을 간략하게 살펴보겠습니다.

Five9의 장점

Five9은 고급 기능 및 서비스 제품군을 통해 고객 경험, 상담원 생산성 및 비즈니스 운영을 개선하는 포괄적인 클라우드 컨택 센터 솔루션 입니다.

클라우드 기반 솔루션인 Five9은 유연성, 확장성 및 안정성을 제공합니다. 기업은 물리적 인프라에 투자할 필요 없이 수요에 따라 운영을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 또한 클라우드 모델은 심각한 다운타임 없이 업데이트와 새로운 기능을 원활하게 출시할 수 있도록 보장합니다.

1. 옴니채널 라우팅

이 구성 요소를 사용하면 기업은 다양한 채널에서 상호 작용을 원활하게 관리할 수 있습니다. 고객 문의를 고객의 기술, 가용성 및 고객 이력을 기반으로 가장 적합한 상담원에게 라우팅함으로써 Five9은 고객 요구 사항을 효율적으로 처리할 수 있도록 보장합니다.

옴니채널 기능은 음성, 비디오, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어 상호 작용을 통합하는 범용 대기열을 기반으로 구축되었습니다.

2. 대화형 음성 응답

Five9의 대화형 음성 응답 시스템은 셀프 서비스 옵션을 제공하고 음성 명령이나 키패드 입력을 통해 발신자를 올바른 상담원이나 부서로 연결함으로써 고객 경험을 향상시킵니다.

보다 직관적인 상호 작용을 위해 자연어 처리를 지원하고 개인화된 발신자 경험을 위해 외부 데이터베이스와 통합할 수 있습니다.

3. 인력 최적화

인력 최적화(WFO) 기능에는 품질 관리, 성과 모니터링 및 인력 관리를 위한 도구가 포함됩니다. 여기에는 통화 녹음, 음성 분석, 상담원 예약, 실시간 분석과 같은 기능이 포함되어 컨택 센터가 효율적이고 효과적으로 운영되도록 보장합니다.

WFO 도구는 관리자가 데이터 기반 결정을 내려 상담원 성과와 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

4. CRM 통합

Five9은 Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle 및 Zendesk와 같은 주요 CRM 플랫폼과 통합됩니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 고객 정보에 즉시 액세스할 수 있으므로 개인화되고 정보에 입각한 상호 작용이 가능해집니다.

CRM 통합은 통화 중에 상담원이 관련 데이터에 액세스할 수 있도록 하여 통화 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

5. 고급 아웃바운드 다이얼링 옵션

Five9은 효율적인 콜센터 관리를 위해 여러 개의 자동 다이얼러를 제공합니다.

예를 들어 예측 다이얼러 는 아웃바운드 통화를 자동화하여 실제 고객 대화에 필요한 시간을 확보합니다. 또한 에이전트가 다수의 잠재 고객에게 신속하게 연락해야 하는 아웃바운드 캠페인에 유용한 파워 다이얼링 옵션도 있습니다.

통화하기 전에 고객과 친숙해져야 합니까? 미리보기 다이얼링을 사용하면 과거 고객 상호작용을 확인하고 보다 개인화된 상호작용을 위해 고객과의 관계에 대한 실시간 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.

6. 인공지능과 자동화

인공 지능(AI)으로 구동되는 Five9의 통합 상호 작용 대시보드를 통해 컨택 센터 성과에 대한 실시간 통찰력을 얻으세요. 여기에서 총 통화 수, 평균 채팅 처리 시간, 평균 응답 속도 등의 측정항목을 추적할 수 있습니다.

이 데이터를 사용하여 고객의 변화하는 기대에 부응하도록 컨택 센터 전략을 조정하게 됩니다. 예를 들어 통화 응답 시간이 단축된 경우 더 많은 상담원을 고용하여 전반적으로 용량과 효율성을 높일 수 있습니다.

Five9은 또한 AI를 활용하여 고객 상호 작용과 상담원 생산성을 향상합니다. AI 기반 챗봇 및 가상 비서와 같은 기능은 일상적인 문의를 처리하여 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 해줍니다.

7. 우수한 고객 지원

Five9에는 연중무휴 24시간 질문에 답변할 수 있는 응답성이 뛰어난 지원 팀이 있습니다. 한 고객의 말 에 따르면:

“Five9은 훌륭한 고객 지원을 제공합니다. 문제는 항상 적시에 해결되며 업데이트를 통해 지속적으로 귀하와 소통하므로 문제 해결 상태를 항상 알 수 있습니다.”

온라인 채팅, 전화, 이메일을 통해 지원팀에 문의할 수 있습니다. 셀프 서비스 설명서를 사용하여 문제를 독립적으로 해결할 수도 있습니다.

Twilio Flex의 장점

Twilio Flex는 기업에 고객 상호 작용 워크플로의 모든 측면을 맞춤 설정할 수 있는 유연성을 제공하는 완전히 프로그래밍 가능한 클라우드 컨택 센터 플랫폼입니다.

기존 컨택 센터 솔루션과 달리 Twilio Flex는 심층적인 사용자 정의 및 통합을 지원하므로 기업은 특정 요구 사항에 맞게 플랫폼을 조정할 수 있습니다.

1. 고도로 사용자 정의 가능한 플랫폼

Twilio Flex는 코드를 통해 완전히 사용자 정의하고 확장할 수 있는 사용자 인터페이스를 제공합니다. 이는 기업이 자체 워크플로우, 사용자 인터페이스 및 통합 지점을 설계할 수 있음을 의미합니다.

이 플랫폼은 React와 Twilio의 자체 API를 조합하여 사용하므로 높은 수준의 사용자 정의와 유연성이 가능합니다.

2. 광범위한 통합 기능

사용자 정의 기능 외에도 Twilio Flex는 여러 타사 도구와 통합되어 더욱 강력한 컨택 센터를 구축하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 Twilio Flex를 Glance에 연결하여 플랫폼에서 공동 탐색 및 화면 공유를 활성화할 수 있습니다. 또한 Twilio Flex를 CRM과 동기화하여 최신 고객 정보를 상담원에게 직접 전달할 수도 있습니다.

3. 광범위한 옴니채널 지원

Flex Conversation API를 사용하면 SMS, MMS 및 WhatsApp과 같은 온라인 메시징 앱과 같은 모든 고객 접점을 하나의 중앙 플랫폼에 통합하여 상호 작용을 효율적으로 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 규모에 맞게 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객이 온라인 채팅을 통해 메시지를 보낸 후 나중에 SMS를 통해 대화를 계속한다고 가정해 보겠습니다. 단일 플랫폼에서 상호 작용을 추적할 수 있으므로 이전에 공유한 내용을 반복할 필요가 없습니다.

4. 광범위한 문서

Twilio Flex에는 해당 기능에 대한 개발자 튜토리얼 및 설명 문서가 포함된 포괄적인 기술 자료가 있습니다.

이는 개발자가 플랫폼 사용 방법을 빠르게 이해하고 문제를 파악하는 데 너무 많은 시간을 소비하지 않고도 솔루션 구축을 시작할 수 있도록 도와주기 때문에 유용한 리소스입니다.

5. 유연성

Twilio는 모든 규모의 기업에 적합한 유연한 가격 계획을 제공합니다.

활성 사용자 시간당 또는 상담사당 비용을 지불하도록 선택할 수 있습니다. 전자의 경우 계절적 교통량이 많은 컨택센터나 시간제 상담원이 사용한 시간만큼만 비용을 지불하는 반면, 후자는 통화량이 예측 가능한 대규모 컨택센터에 적합합니다.

Five9 대 Twilio Flex: 단점

사용자가 Twilio Flex 및 Five9에서 다른 연락 센터로 전환하는 것을 고려하는 이유는 다음과 같습니다.

Five9의 단점

Five9에서 사용자가 직면하는 몇 가지 과제는 다음과 같습니다.

기술적 문제 : 여러 사용자 리뷰에 따르면 Five9 고객은 가동 중지 시간이 자주 발생하여 운영 중단이 발생하는 것으로 나타났습니다. 때로는 소프트웨어에 버그가 발생하여 작동하기 전에 몇 번 로그인하고 로그아웃해야 하는 경우도 있습니다. 중요한 고객 대화 중에 이런 일이 발생하면 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 경험과 인식이 망가질 수 있습니다.

연결 지연 : 일부 고객은 상담원 응답과 통화 연결 사이에 2~3초 지연과 같은 갑작스러운 통화 끊김 및 연결 지연을 경험하기도 했습니다. 그 중 한 사람 의 이야기를 들어보세요:

“Five9은 99.999%의 시간 동안 원활한 연결을 유지하고 통화 감소가 발생하지 않을 것이라는 이론으로 우리를 설득했습니다. 이 애플리케이션을 구현한 지 15일이 채 지나지 않아 통화 끊김 현상이 발생했습니다. 해결책이 나온 후에도 연결 문제가 계속 발생했습니다.”

복잡성 및 교육 : 신규 사용자는 광범위한 기능으로 인해 도구 사용에 어려움을 겪을 수 있습니다. 학습 곡선이 상당하므로 작동 방식을 완전히 파악하고 플랫폼을 효과적으로 사용하는 데 상당한 시간이 걸립니다.

Twilio의 단점

Twilio Flex를 사용하면서 사용자가 직면하는 몇 가지 과제는 다음과 같습니다.

탐색 문제 : 사용자는 Twilio 웹사이트에서 길을 찾는 것이 어려울 수 있다고 언급했습니다. 광범위한 문서에도 불구하고 특정 기능을 설정하는 것은 혼란스러울 수 있으며, 특히 플랫폼을 처음 접하는 기술 지식이 없는 사용자에게는 더욱 그렇습니다. 고객은 이러한 문제를 독립적으로 해결하기 위해 고군분투하고 있으며 Twilio의 지원 팀은 응답하지 않을 수 있습니다 .

다중 채널 라우팅을 위한 복잡한 설정 : 일부 사용자는 Twilio Flex에서 다중 채널 라우팅을 구현하는 데 어려움을 겪습니다. 고객이 소셜 미디어를 통해 조직에 연락하고 나중에 이메일을 통해 대화를 계속한다고 가정해 보겠습니다. 케이스의 원래 상담원에게 새 토론을 할당할 수 없습니다. 이는 원활한 채널 통합에 의존하는 옴니채널 전달에 영향을 미칩니다.

Five9과 Twilio 및 Nextiva 비교

Nextiva가 Twilio Flex 및 Five9와 어떻게 비교되는지 살펴보겠습니다.

1. 사용의 용이성

Five9과 달리 Nextiva는 기능의 유용성을 희생하지 않습니다. 당사의 AI 기반 컨택센터 플랫폼은 기술적인 경험이 없어도 쉽게 구현하고 사용할 수 있습니다.

우리는 모든 기능을 안내하기 위해 광범위한 문서를 제공했으며 지원팀은 항상 질문에 답변하고 발생할 수 있는 문제를 해결해 드릴 준비가 되어 있습니다.

고객 중 한 명이 당사의 컨택 센터 소프트웨어에 대해 다음과 같이 말합니다.

2. 고객 서비스

고객 지원은 Nextiva의 많은 강점 중 하나입니다. 서비스 중단은 고객과 고객의 전반적인 컨택 센터 경험에 부정적인 영향을 미칩니다. 이것이 바로 우리 지원팀이 항상 문제를 신속하게 해결하도록 도와드리는 이유입니다.

3. 가격 대비 가치 및 전반적인 사용자 만족도

Nextiva는 Five9보다 가격 대비 가치 등급이 더 높습니다. 이는 고객이 Nextiva의 컨택 센터 소프트웨어에서 얻는 이점이 비용보다 더 크다고 믿고 있음을 나타냅니다. 이는 고객 만족도와 충성도를 나타내는 긍정적인 지표입니다.

Nextiva로 더 많은 가치를 얻으세요

세 가지 플랫폼 모두 강력한 기능을 제공하지만 Nextiva의 사용자 친화성, 탁월한 지원 및 인지된 가치는 특히 사용 편의성과 지원적인 고객 상호 작용을 우선시하는 기업에게 매력적인 선택이 됩니다.

컨택센터 AI로 확장하세요.

현대적인 연락 센터가 도착했습니다. Nextiva의 방법 알아보기 대규모로 최고의 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

오늘 시작해보세요!