Five9 대 Genesys: 어떤 컨택센터 플랫폼이 더 나은가요?

컨택 센터 솔루션을 비교할 때 최종 목록의 맨 위에 있는 선택 사항을 서로 비교하는 것이 중요합니다.

이러한 직접적인 비교는 귀하가 상당한 투자를 하려는 기술을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 이것이 바로 우리가 클라우드 기반 컨택 센터 세계의 두 거인인 Five9과 Genesys를 비교하는 이유입니다.

장단점, 주요 기능, 비즈니스에 가장 적합한 지침을 읽어보세요. 또한 이 두 가지 솔루션을 Nextiva와 비교해보겠습니다.

Five9 대 Genesys: 장점

Five9의 장점

강력한 기능 모음

Five9에는 강력한 기능 모음이 있다는 것은 말할 필요도 없습니다. 거의 모든 클라우드 컨택 센터 솔루션은 고객 만족도를 높이기 위해 옴니채널 기능을 제공합니다. 실제로 표준 기능 목록의 차별화는 2024년에는 거의 불가능합니다.

표준으로 제공되는 59가지 기능은 다음과 같습니다.

• 전 세계적으로 고객 경험을 제공하는 글로벌 음성 기능
• 종합적인 상담원 및 감독자 데스크탑
• 참여 워크플로우
• CRM 통합
• 통합 커뮤니케이션 통합
• 맞춤설정을 위한 API 및 SDK
• 인공 지능(AI) 및 자동화 도구
• 직원 참여 기능
• 클라우드 보이스

경쟁력 있는 기능 재고 목록 외에도 Five9이 눈에 띄는 세 가지 영역이 있습니다.

1. 맞춤형 KPI 보고

실시간 및 기록 데이터에 대한 120개 이상의 사용자 정의 가능한 보고서를 통해 Five9는 제공하는 보고서 수에서 선두를 달리고 있습니다.

엄청난 양의 데이터를 보유한 대규모 기업이라면 이러한 보고서에 액세스하고 각 보고서를 귀하의 비즈니스에 맞게 고유하게 만들 수 있는 능력은 확실한 이점입니다.

2. 대화형 AI

Aragon Research는 Five9을 대화형 AI 분야의 리더로 선정했습니다. Five9의 메시지는 항상 자동화와 AI를 통해 실질적인 고객 경험을 향상시키는 것이었습니다.

Five9 대화형 AI 디자이너를 사용하면 셀프 서비스를 모든 고객 상호 작용의 첫 번째 호출 지점으로 만드는 스마트 대화형 음성 응답( IVR ) 시스템과 지능형 가상 도우미를 만들 수 있습니다.

비즈니스 도구 및 내부 데이터베이스에 대한 긴밀한 통합과 생성 AI 플랫폼의 지원을 통해 Five9는 챗봇과 키 누르기를 비즈니스에 중요한 기능으로 만들어 종종 상담원 개입의 필요성을 줄이고 첫 번째 접촉 해결을 개선합니다.

3. 수직화된 아웃바운드 기능

단일 아웃바운드 컨택 센터를 제공하고 최고를 기대하는 대신 Five9은 예측 다이얼러, 자동 다이얼러 소프트웨어 및 혼합 컨택 센터 옵션을 갖추고 있으며 모두 다양한 시장에 적합합니다.

영업, 약속 설정 또는 텔레마케팅 내부에서 Five9은 전화 소비자 보호법을 준수하면서 효율성을 향상하고 리드당 비용을 줄이는 데 중점을 둡니다.

제네시스의 장점

강력한 기능 세트

Genesys는 옴니채널 컨택 센터 솔루션의 모든 기본 기능도 갖추고 있습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 인바운드 및 아웃바운드 통화 관리
• 통화 라우팅
• 실시간 모니터링
• 지능형 가상 비서 및 상담원 지원과 같은 AI 기반 기능
• 워크플로우 자동화
• 포괄적인 보고 및 분석
• 콜센터 게이미피케이션
• 인력 관리

Five9과 마찬가지로 Genesys에는 다음과 같은 눈길을 끄는 기능이 있습니다.

1. 컨택센터 분석

Genesys는 고객 상호 작용에 대한 360도 뷰와 실시간 예측 분석, 포괄적인 KPI 및 지표 추적 과 같은 기능을 통해 엔터프라이즈 컨택 센터 분석 에 대한 높은 표준을 설정합니다.

컨택 센터에서 일어나는 모든 일을 전체적으로 파악해야 하는 경우 Genesys는 모든 컨택 센터 보고서에 대한 중앙 허브를 제공합니다.

2. 품질관리

Genesys는 검색 가능한 기록, 채점 방법론, 일정 관리 및 상담원 관리에 대한 실무적 접근 방식을 갖춘 광범위한 자동화된 품질 관리 솔루션을 제공합니다.

상담원 행동 점수 매기기, 감정 분석, 화면 녹화를 도입하면 상담원과 감독자가 수동 채점으로 인해 시간을 허비하는 비효율적인 프로세스는 더 이상 과거의 일이 됩니다.

3. 셀프서비스

Genesys는 Five9과 유사한 셀프 서비스 도구는 물론 상담원 준비를 위한 고객 톤 분석, 채팅 메시징을 위한 AI 기반 가상 도우미를 제공합니다.

Genesys를 사용하면 간단한 빌더에서 모두 구성할 수 있는 고급 IVR 및 스마트 챗봇을 얻을 수 있습니다. 콘텐츠와 맥락은 물론 정서까지 감지하는 Genesys의 능력을 통해 셀프 서비스 도구는 매우 긴급하거나 감정적인 문제도 이해하고 처리합니다.

더 이상 고객에게 서비스를 제공하고 비즈니스 평판을 위험에 빠뜨리는 감정 없는 로봇을 사용하지 않을 것입니다. 자연어를 이해하고 최상의 응답을 제공하는 것이 전부입니다.

Five9 대 Genesys: 단점

파이브나인과 제네시스를 비교하고 좋은 부분만 언급하는 것은 불공평할 것입니다. 컨택 센터 소프트웨어가 취약한 부분과 사용자와 관리자가 부족하다고 느끼는 부분을 이해하는 것도 중요합니다.

Five9의 단점

1. 통화품질 및 시스템 안정성

일부 사용자는 일관되지 않은 통화 품질을 보고하여 Five9의 경쟁사를 확인하게 되었습니다. 예를 들어, 고객이 Five9 소프트폰과 함께 특정 헤드셋을 사용할 때 마이크가 끊긴다고 보고했습니다 .

더욱이 Five9의 플랫폼 가용성은 2023년 8월 캐나다에서 99.57%, 2023년 9월 미국에서 99.99%로 떨어졌습니다.

2. UI 복잡성

Five9의 사용자 인터페이스는 덜 직관적이며 보다 통합된 처리를 선호하는 것으로 설명되었습니다.

사용자 리뷰를 비교해 보면 숙련된 상담원은 Five9 인터페이스에 문제가 없는 것 같습니다. 그러나 엄격한 가상 콜센터 배경에서 온 사람들에게는 소프트웨어에 익숙해지는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 옴니채널 로프를 배우는 사람들은 Five9을 빨리 채택하는 데 어려움을 겪습니다 .

3. 높은 가격대

Five9 코어 패키지의 시작 가격은 특히 옴니채널 지원을 포함하지 않기 때문에 높은 것으로 간주될 수 있습니다. Ultimate 옵션의 비용은 에이전트당 월 220달러가 넘으므로 시장에서 가장 비싼 패키지 중 하나입니다. 그러나 Five9 레퍼토리의 모든 기능을 사용하면 돈만큼의 가치를 얻는 것처럼 느낄 수 있습니다.

4. 복잡한 설정 및 구현

Five9의 기능이 최고 수준이라는 것은 분명하지만 일부 사용자는 고급 기능 및 통합을 설정하려면 상당한 노력과 기술적 노하우가 필요하다고 보고합니다.

예를 들어, Salesforce 통합은 확실히 강력한 도구이며 일단 설정되고 작동되면 사용자는 이를 좋아합니다. 그러나 한 리뷰에 따르면 거기에 도달하려면 “다양한 장소에 있는 수천 개의 설정”을 탐색해야 합니다.

제네시스의 단점

1. 인력 관리 및 보고

Genesys의 인력 관리 및 참여 기능은 일부 데이터 접근성 문제가 강조되면서 개선이 필요한 것으로 나타났습니다. 이는 경쟁적인 Genesys 대안 에서는 볼 수 없는 현상입니다.

따라서 인력 관리를 위해 Genesys를 사용할 때 알려진 문제 페이지를 북마크에 유지하는 것이 좋습니다.

2. 시스템 라우팅 및 음성 품질

Genesys 사용자 포럼에서는 공급자 지원 개입이 필요한 가상 에지를 통한 통화 라우팅과 관련된 간헐적인 스크립팅 문제를 보고합니다 . Genesys는 복잡한 기술 배포를 위한 최고의 옵션 중 하나로 여겨지며, 이는 전문가의 도움이 필요한 시간 소모적인 수정으로 이어질 수 있음을 의미합니다.

3. 구현 및 전환 과제

일부 사용자는 Genesys Cloud CX로 전환하는 동안 구성 복잡성을 보고하는데, 이는 일부 Five9 고객도 보고한 문제입니다.

"Genesys가 잘못 구현되면 문제가 많이 발생하고 결과적으로 고객과 팀의 생산성 및 비용에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다."

~Jamie Coutts, Star Telecom 클라이언트 개발 부사장

4. 지원 및 에스컬레이션

Genesys는 셀프 서비스를 수용하여 자체 샴페인을 마시지만, 에스컬레이션이 필요한 복잡한 문제는 해결 속도가 느려질 수 있습니다.

Genesys의 기술 배포 특성상 문제가 발생하면 면밀히 조사할 여지가 있습니다. 하지만 그렇다고 고객이 사전 대응이 부족하거나 새로운 기능이 출시될 때까지 기다려야 한다는 사실이 괜찮다는 의미는 아닙니다.

Five9 및 Genesys와 Nextiva 비교

Five9과 Genesys가 관련된 대부분의 대화에는 세 번째 옵션이 있습니다. 클라우드 컨택 센터 솔루션( 호스팅 , 온프레미스 또는 하이브리드 모델과 반대)을 비교할 때 세 번째 옵션은 Nextiva입니다.

Nextiva 연락 센터 가격

Nextiva의 최신 컨택 센터 솔루션은 각 계획에서 다양한 옴니채널 기능을 제공합니다. 에이전트당 월 150달러 미만의 가격으로 제공되는 Professional 및 Premium 요금제는 Five9 및 Genesys에 비해 가장 경쟁력이 있습니다.

사용의 용이성

Nextiva는 사용 편의성 점수가 더 높은 Five9를 능가하는 사용자 친화적인 인터페이스로 호평을 받고 있습니다. 관리자는 전화 일정을 설정하고, IVR을 구성하고, 옴니채널 지원을 켤 수 있는 포털을 좋아합니다.

Genesys는 장점도 있지만 사용자 친화적인 기능, 강력한 고객 지원, 안정적인 플랫폼을 제공하는 데 중점을 둔 Nextiva는 두 제공업체 간의 비교에서 우위를 점하고 있습니다.​​

Nextiva는 Down Detector에서 네트워킹 등급 5/5를 자랑하며 Gartner의 "추천 의지" 카테고리에서 94%를 획득했습니다.

고객 지원

Nextiva는 실무 서비스를 통해 전문적인 연중무휴 24시간 지원을 제공하여 안정적인 지원 경험을 제공합니다. 셀프 서비스 기술 자료, 제품 설명서 및 튜토리얼 비디오 라이브러리에 액세스할 수 있습니다. 또한 어려움을 겪지 않고도 인간과 대화할 수 있습니다.

“제가 Nextiva에서 가장 좋아하는 점은 지원입니다. 항상 원콜 마감입니다. 지원을 요청하면 상대방이 문제를 해결할 수 없는 경우 문제를 해결할 수 있는 사람을 찾아서 통화 내내 함께 있을 것입니다.”

~James Carter, Integration Works 의 CTO

Nextiva는 처음 클라우드 컨택 센터로 이동하거나 옴니채널 쿼리 관리에 익숙해지려고 할 때 도움이 필요하다는 것을 알고 있으며 이러한 작업에는 시간이 걸린다는 것을 이해합니다. 따라서 구현, 온보딩 및 지원에 대한 회사의 접근 방식은 더욱 실무적입니다.

1,000명이 넘는 전담 팀원을 보유한 Nextiva는 자사 고객을 돕고 귀하도 귀하의 고객을 지원할 수 있도록 돕습니다.

비용 대비 가치

우리는 당신의 돈에 대한 더 많은 이익에 대해 이야기하고 있습니다. 복잡한 통합 및 하이브리드 배포에 대한 옵션이 많지는 않지만 모든 사람에게 필요한 것은 아닙니다.

안정적이고 비용 효율적인 옴니채널 솔루션이 필요한 경우 Nextiva는 Five9​​ 및 Genesys보다 비용 대비 더 많은 이점을 제공하고 고객에게 더 나은 가치를 제공합니다.

Nextiva를 사용하면 다음 기능에 액세스할 수 있습니다.

• 혼합된 인바운드 및 아웃바운드 통합
• SMS, 이메일, 웹 채팅, 소셜 미디어에 대한 옴니채널 지원
• 모바일 액세스 가능한 전략 기획자를 통한 인력 최적화
• 품질 모니터링 스코어카드 및 화면 녹화
• 감정 점수를 위한 상호 작용 분석

즉시 사용 가능한 통합에는 다음이 포함됩니다.

• 영업
• 허브스팟
• Zendesk
• 오라클 세일즈 클라우드
• 마이크로소프트 다이나믹스
• 여기에서 볼 수 있는 다른 많은 것들도

Five9과 Genesys 가격보다 훨씬 저렴한 가격으로 이 모든 것을 누릴 수 있습니다.

자세히 알아보기: Nextiva와 Five9 비교 요약

신뢰성과 보안

Nextiva는 군사급 보안, 지리적 중복성 및 규제 표준 준수를 강조하여 높은 신뢰성과 데이터 보호를 보장합니다.​​

8개의 접속 지점과 캐리어급 데이터 센터를 통해 99.999%의 가동 시간을 확보할 수 있습니다.

연중무휴 모니터링 덕분에 잠재적인 네트워크 문제가 즉시 표시되고 해결됩니다. 그리고 Nextiva 상태 페이지를 통해 무슨 일이 일어나고 있는지 항상 알 수 있습니다.

Nextiva는 또한 귀하의 연락 센터가 HIPAA, PCI DSS 및 FINRA를 준수하도록 도울 수 있습니다.

스마트 통화 녹음, 성향 추적, AI 지원 통화 감사를 통해 Nextiva를 선택하시면 귀하의 비즈니스가 안전하게 보호됩니다.

Nextiva는 귀하의 비즈니스에 필요한 신뢰할 수 있는 컨택 센터 플랫폼입니다

Five9과 Genesys는 그 자체로 견고한 솔루션입니다. 포괄적인 기능 모음을 찾고 있고 복잡한 기술 배포 요구 사항이 있는 경우 좋은 옵션입니다. 실제로 Nextiva는 Five9과 협력하여 Five9가 기술 배포가 있는 기업에 적합한 옵션일 때 전화 통신 기능을 제공합니다.

그러나 Nextiva는 유용성, 신뢰성 및 사용 용이성 측면에서 최고의 성능을 발휘합니다. 그리고 실제로 필요한 모든 기능이 포함되어 있습니다.

따라서 시작하기 쉽고 사용자와 관리자가 선호하는 옴니채널 연락 센터를 찾고 있다면 Nextiva를 사용해 보는 것은 어떨까요?