첫 번째 통화 해결이란 무엇입니까? 중요한 이유 및 개선 방법

고객을 기쁘게 하고 싶다면 고객과 보내는 시간을 줄여야 합니다. 뭐?

네. 우리는 말했다. 고객을 행복하게 유지하려면 문제를 더 빨리 해결하십시오.

Harvard Business Review의 한 연구에 따르면 고객은 회사의 컨택 센터가 FCR(First Call Resolution)과 같이 "자신의 문제를 빠르고 쉽게 해결할 수 있을 때" 진정으로 기뻐합니다.

이 기사에서는 첫 번째 통화 해결이 고객 경험과 직원 사기를 비롯한 비즈니스 측면에 미치는 긍정적인 영향을 조사할 것입니다.

또한 한 번에 빠르고 효율적인 솔루션으로 고객을 진정으로 만족시킬 수 있도록 비즈니스의 FCR 전략을 개선하기 위한 몇 가지 팁을 보여줍니다.

첫 번째 통화 해결이란 무엇입니까?

FCR(First Call Resolution)은 고객이 회사에 처음 연락했을 때 고객의 문제를 해결하는 것입니다.

한 번의 통화로 해결된 클라이언트 문제의 수(또는 백분율)를 이해함으로써 회사는 문서, 자료, 제품 디자인 및 콜 센터 직원의 성공을 더 잘 측정할 수 있습니다.

물론 첫 번째 통화 해결은 클라이언트 경험의 일부일 뿐입니다.

예를 들어, '최초 응답'은 고객이 콜센터에 연락한 시점과 콜센터 직원으로부터 응답을 받은 시점 사이의 시간을 측정합니다. 여러 주요 콜 센터 메트릭을 추적하면 FCR을 위해 작업할 때 콜 센터 효율성에 대한 최상의 그림을 얻을 수 있습니다.

First Call Resolution으로 성공을 측정하는 방법

이제 첫 번째 통화 해상도가 전체 콜 센터 그림에 어떻게 들어맞는지 이해했으므로 "첫 번째 통화 해상도는 어떻게 측정됩니까?"라는 핵심 질문을 살펴보겠습니다.

이 섹션에서는 해당 질문에 답하고 컨택 센터 및 지원 채널 전반에서 FCR을 측정하고 개선하는 가장 좋은 방법에 대한 몇 가지 주요 알림으로 마무리합니다.

첫 번째 통화 해결 공식

첫 번째 통화 해결 방법 또는 첫 번째 문의 해결 방법(서로 다른 지원 채널에 있는 경우)은 두 가지 유사한 방법으로 측정할 수 있습니다.

첫 번째 호출에서 해결된 보고된 문제의 총 수 ÷ 총 호출 수 X 100

또는

첫 번째 호출에서 해결된 보고된 총 문제 수 ÷ 첫 번째 호출의 총 수

어떤 방법을 사용하든 "좋은 FCR 비율이란 무엇입니까?"라는 질문에 대한 답을 이해하는 것이 중요합니다. 업계에 따라 컨택 센터의 일반적인 범위는 70-75%입니다. 즉, 호출자의 약 4분의 3이 한 번의 시도로 문제가 해결되는 것을 보고 있어야 합니다.

FCR 비율을 평가할 때 목표를 유지해야 하지만 통화량이 많거나 스트레스가 많은 시간에 일시적으로 목표를 이동할 준비를 하십시오.

첫 번째 통화 해결의 이점

메트릭을 광범위하게 이해하는 것이 중요하지만 첫 번째 시도에서 클라이언트의 문제를 해결했다는 의미이므로 첫 번째 호출 해결은 전체 그림에 대한 훌륭한 '테스트' 역할을 할 수 있습니다.

최고의 고객 경험 및 컨택 센터 분석 회사인 ContactBabel은 FCR이 전체 고객 만족도 평가에 이어 두 번째로 중요한 콜 센터 메트릭임을 발견했습니다.

이 섹션에서는 효과적인 FCR 프로그램을 통해 얻을 수 있는 몇 가지 중요한 이점에 대해 설명합니다.

1. 운영비 절감 및 효율성 극대화

직원들이 반복적인 통화를 피하여 고객의 문제에 더 적은 시간을 할애하면 다음 고객의 문제로 넘어갈 수 있습니다. 이 경우 첫 번째 통화 해결은 백로그를 줄이고 첫 번째 응답 시간을 단축하며 더 많은 고객이 질문에 대한 빠른 답변을 얻도록 합니다.

콜 센터 운영자는 FCR과 비용 절감 사이의 이러한 연결을 점점 더 깨닫고 있으며 투자 비용도 따라가고 있습니다. Deloitte Digital의 2019년 글로벌 컨택센터 설문조사 에 따르면 콜센터의 78%가 투자의 주요 동인으로 '서비스 개선'을 꼽았습니다(2015년 57%에서).

2. 고객 만족도 향상

그 투자가 결실을 맺을 수 있을 것 같습니다. FCR을 효과적으로 측정하는 것이 때때로 어려울 수 있지만 벤치마킹 연구에 따르면 FCR에 집중할 때 컨택 센터의 80%가 고객 만족도가 개선된 것으로 나타났습니다.

고객 지원에 부정적인 경험이 있는 경우 고객이 경쟁업체를 탐색하거나 서비스를 축소할 가능성이 더 높기 때문에 이는 중요합니다. Qualtrics/ServiceNow의 2021년 연구에 따르면 고객의 80%가 열악한 고객 서비스로 인해 브랜드를 전환한 것으로 나타났습니다.

동시에 해당 고객은 아래와 같이 긍정적인 고객 서비스의 상위 3개 예를 선정했으며 FCR에 대한 링크는 명확합니다.

• 해결 중인 문제
• 최소 유지 시간
• 여러 상담원과 통화할 필요 없음

시간이 지남에 따라 숫자가 스스로를 말해줍니다. 고객은 FCR을 사랑하고 그 결과는 회사의 수익에 도움이 됩니다.

그러나 고객에게 서비스를 제공하는 일선 직원은 어떻습니까?

3. 직원 성과 향상

첫 번째 전화로 고객 문제를 해결할 수 있는 직원은 자신의 업무에 대해 더 자신감을 느끼고 복잡한 문제가 발생했을 때 적절하게 진단할 수 있는 시간을 더 많이 갖게 됩니다.

문제를 반복하는 데 더 적은 시간을 할애해야 하므로 직원 성과 점수도 향상됩니다. 그리고 GrooveHQ는 이것이 단일 콜 센터에 얼마나 빨리 추가될 수 있는지 수량화합니다.

“주당 1,000건의 상호작용을 처리하고 평균 첫 번째 연락 해결률이 70%인 경우 티켓의 30%가 다중 응답이 필요함을 의미합니다. 일반적인 첫 번째 연락 해결 비율을 80%로 10포인트만 높이면 일주일에 최소 300개의 이메일 또는 연간 15,600개의 이메일을 덜 보낼 수 있습니다."

첫 번째 통화 해결 과제

첫 번째 호출 해결은 진공 상태에서 발생하지 않습니다. 예를 들어 첫 번째 통화 해결은 에이전트가 얼마나 잘 교육되었는지에 따라 확실히 영향을 받을 수 있습니다. 또는 주어진 날에 근무하는 직원 수.

FCR의 제한 사항을 이해하면 장기적으로 FCR의 실제 이점을 누리기 위해 전체 고객 전략을 의미 있게 조정할 수 있는 최상의 위치에 있게 됩니다.

FCR은 다른 측정항목에 영향을 줄 수 있습니다.

통화 시간은 누구나 이해할 수 있는 정보를 나타내기 때문에 컨택 센터 운영에서 가장 중요한 기존 메트릭 중 하나입니다. 직원이 전화로 고객과 통화하는 시간이 길수록 고객의 문제에 대한 빠른 해결 방법을 찾지 못할 가능성이 높아지고 고객은 더 조급해지고 불만족스러워질 수 있습니다.

즉, 높은 FCR과 낮은 통화 시간을 구축하는 데 중점을 두는 것이 좋습니다. 그러나 컨택 센터는 직원들이 한 번의 통화로 문제를 시도하고 해결하기 위해 워크플로와 적용 범위를 조정하기 때문에 FCR에 대한 강조가 증가하면 일시적으로 통화 시간이 늘어날 수 있다는 점을 이해해야 합니다.

마찬가지로, 콜 센터 직원이 클라이언트 전환을 피하기 위해 전화나 내부 채팅 시스템으로 다른 부서의 동료에게 연락하려고 하면 대기 시간이 늘어날 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 이러한 보류 볼륨의 초기 비용으로 인해 콜 센터 직원이 더 익숙해지고 일반적으로 다른 부서에서 처리하는 기본적인 문제 해결에 대해 교차 교육을 받게 되므로 통화 시간이 크게 단축될 수 있습니다.

이러한 조정을 고려하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 전환이 작동하도록 충분한 시간을 주지 않으면 새 이니셔티브를 효율성 감소로 실수로 착각할 수 있기 때문입니다.

FCR은 모든 채널을 설명하지 않습니다.

많은 컨택 센터에서 FCR은 이메일, 채팅 창, 심지어 셀프 서비스 웹 문서 및 FAQ와 같은 잠재적으로 더 효율적인 시스템은 제외하고 전화에서의 첫 번째 상호 작용만 측정합니다.

또한 발신자를 감독자와 같은 다른 팀원에게 전달하는 것과 관련된 경우 '첫 번째 전화'가 유효한지 여부에 대한 질문도 있습니다. 비즈니스의 관점에서 이것은 한 번의 전화 통화가 될 것이지만 클라이언트의 관점에서 전달되는 것은 가장 유쾌하지 않은 지원 경험 중 하나이며 전체 문제를 추가로 설명해야 하는 경우가 많습니다.

마지막으로, FCR은 회사가 모든 클라이언트 지원 옵션에서 정보를 얼마나 잘 전달하는지에 따라 채널마다 다를 수 있다는 점을 고려하십시오. 온라인 설명서가 최신 상태이지만 컨택 센터 직원이 신기술에 대해 교육을 받지 않았다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 효율성과 관련이 없고 내부 교육 및 문서 문제와 더 관련이 있는 성능 격차를 발견할 수 있습니다.

해결책? FCR을 포함한 내부 메트릭을 개발할 때 신뢰할 수 있는 숫자가 될 때까지 범위를 좁힙니다. 채널이 FCR에 포함되는지 여부 또는 전화만 포함되는지 여부를 결정합니다. 마찬가지로 내부 전송을 포함하여 FCR이 실패한 경우에 대한 규칙을 만드십시오. FCR을 더 명확하게 정의할수록 분석이 비즈니스에 더 도움이 됩니다.

첫 번째 통화 해결 방법을 개선하는 방법

컨택 센터에 대한 가장 중요한 질문 중 하나는 "첫 번째 통화 해결을 개선하려면 어떻게 해야 합니까?"입니다. 비즈니스를 위한 가장 효율적인(그리고 종종 가장 저렴한) 지원 채널이 고객이 선호하는 채널이 아닐 수 있다는 점을 이해하는 것에서 시작합니다.

Statista는 전화 지원이 선호하는 채널로 이메일 다음으로 제공된다는 사실을 발견했습니다.

교훈은 분명합니다. 고객은 기업이 새로운 기술을 사용할 수 있게 되더라도 적극적이고 유용한 전화 지원 시스템을 유지하기를 기대합니다. 이러한 기업은 전화 프로세스를 고객의 성공을 가능하게 하는 간단하고 효율적이며 강력한 도구로 만들어 대응해야 합니다.

1단계. 성공의 모습 정의

FCR 중심의 콜 센터에서 성공은 어떤 모습입니까? 다시 말하지만, 이것은 귀하의 회사에 '승리'를 구성하는 조건을 정의하는 것입니다.

우리는 이미 몇 가지 분명한 질문을 했지만 다시 살펴볼 가치가 있습니다. 통화를 감독자에게 전환해야 하는 경우 FCR로 계산됩니까? 고객이 온라인 실시간 상담원 채팅이 목표를 달성할 수 없다는 이유로 전화를 걸면 어떻게 됩니까?

또한 성공에 대한 비전이 고객의 관점과 일치하지 않으면 문제가 발생할 수 있음을 기억하는 것이 중요합니다. FCR 비율이 95%이고 클라이언트가 경쟁업체로 과도하게 이탈하는 경우 고객과의 추가 통화를 수락하는 것이 더 나았을 것입니다.

기술이 발전함에 따라 성공적인 FCR 호출에 대한 가정을 지속적으로 확인하십시오. 자동화 및 AI는 미래에 가장 성공적인 호출을 연구하여 새로운 추적 방법을 제안하고 반복 호출이 처음에 발생하는 이유를 결정하는 패턴을 찾는 데 사용될 수 있습니다.

2단계. 반복 호출에 대한 이유 확인

물론 반복되는 고객센터 전화의 원인을 찾기 위해 AI가 필요한 것은 아니다. 비즈니스에서 패턴을 신속하게 식별하고 완화할 수 있는 방식으로 컨택 센터 추적을 구성해야 합니다.

예를 들어 반복 통화량이 많은 두 컨택 센터가 있다고 가정해 보겠습니다. 발신자가 어떤 상담원과 통화하는지에 관계없이 모든 통화가 동일한 제품 기능과 관련되어 있음을 알 수 있습니다. 다른 콜 센터는 반복 통화가 경청 및 공감과 같은 소프트 스킬에 대해 가장 낮은 평가를 받은 상담원에게만 발생한다는 것을 발견했습니다.

이러한 컨택 센터는 문제 해결의 다음 단계가 다릅니다.

다양한 가능한 원인에 대해 반복적인 고객 접촉을 분석 함으로써 문제에 대한 올바른 비즈니스 대응을 형성할 수 있는 위치에 놓이게 되어 고객 만족도를 빠르게 향상시킬 수 있습니다.

3단계. 약점 파악

답변 검색은 전화로 발생하는 일이나 제품 또는 서비스에 발생할 수 있는 문제에 국한되어서는 안 됩니다. 전체 비즈니스의 맥락에서 컨택 센터 상담원을 보는 것도 중요합니다.

반복 호출의 필요성을 통해 나타나는 팀 간에 잘못된 정책이나 비효율적인 커뮤니케이션이 있습니까? 컨택 센터 외부의 팀 구성원은 FCR의 중요성에 대해 잘 알고 있으며 결과에 이해 관계가 있습니까?

전체 운영에 대해 컨택 센터 문제를 평가하는 회사는 기능 장애의 숨겨진 지렛대를 발견하고 변화를 위한 승리 전략을 수립할 수 있는 최상의 위치에 있을 것입니다.

4단계. 전략을 만드십시오.

FCR 구현에서 문제를 식별한 후에는 팀 구성원과 협력하여 성공 전략을 세웁니다. 반복 호출로 이어지는 2~3개의 원인을 식별하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 모든 사람이 특정 원인을 더 많이 이해할수록 솔루션을 찾고 구현할 가능성이 높아집니다.

다음으로, 변화를 구조화하는 가장 좋은 방법에 대해 생각하십시오. 새로운 상담원 지원 스크립트가 필요하십니까? 개인/그룹 교육이 필요합니까? 아니면 특정 문제를 처리하기 위한 팁 목록을 보내는 것으로 충분합니까?

그리고 솔루션이 작동하는지 테스트할 계획이 있는지 확인하십시오. 측정 및 시간 기반 목표를 설정하여 문제를 다시 검토하고 FCR 성공 여부를 확인하고 결과를 팀에 전달합니다. 새로운 교육 또는 정책으로 인해 자신의 성과가 향상되고 있다는 사실을 알고 있는 상담원은 향후 제안에 대해 더 확신을 갖게 되어 문제 완화 프로세스가 연락 센터의 최전선에서 활용되고 지원될 수 있습니다.

5단계. 모범 사례 따르기

우리가 줄 수 있는 최선의 조언은 콜 센터가 모범 사례를 기억하고 지속적으로 편차를 확인하라는 것입니다. 위의 단계를 따르면 팀은 관리 개입이나 작업 중단 없이 문제가 발생할 때 문제를 식별하고 해결할 수 있다는 확신을 갖게 됩니다.

동시에 고객은 귀하의 제품과 서비스에 대한 신뢰와 만족도가 높아져 귀하의 브랜드와 제품에 대한 보다 긍정적인 미래 경험을 얻게 될 것입니다.

6단계. 지속적인 개선을 정상화

FCR 성공을 달성함에 따라 자만심이 커지는 것을 피하는 것이 중요합니다. FCR 및 고객 만족도 점수가 새로운 최고치를 기록하더라도 목표를 설정하고 진행 상황을 추적하는 새로운 방법에 대해 끊임없이 생각해야 합니다.

동시에 AI와 같은 새로운 기술을 활용하고 이전에 놓쳤을 수도 있는 통찰력의 이점을 얻을 수 있습니다. 특정 휴일과의 근접성, 날씨 문제 또는 기타 외부 사건과 같이 연결되지 않은 것처럼 보이는 이벤트가 콜 센터 볼륨을 증가시킨다는 것을 알 수 있습니다. 또는 에이전트가 이러한 유형의 질문에 대답하지 않아도 되었기 때문에 FCR이 기본 문제에 속한다는 것을 알게 될 수도 있습니다.

콜 센터 운영을 위한 최고의 기술을 수용하고 팀에 모범 사례를 제공함으로써 고객(및 팀)에게 진정한 '기쁨'을 제공할 수 있는 유리한 위치에 서게 되며, 그렇게 되면 모두가 승리합니다.

통화 메트릭으로 첫 번째 통화 해결 추적 시작

첫 번째 통화 솔루션 개선을 시작할 준비가 되었다면 통화 분석을 포함하는 것이 도움이 됩니다. Nextiva에는 음성 분석 기능이 있어 추적 및 보고가 쉬워져 최적화 작업에 착수할 수 있습니다.

당사의 클라우드 기반 VoIP 콜 센터 솔루션은 FCR 여정을 시작할 때 핵심 리소스를 제공합니다. 더 적은 수의 상담원으로 더 많은 전화를 받고, 다중 채널 고객 지원 및 셀프 서비스 옵션을 자동화하고, 상담원과 감독자에게 실시간 제어를 제공하고 숨겨진 비즈니스 통찰력을 제공하는 대시보드 및 보고 기능을 제공할 수 있습니다.