제품에서 중요한 Aha 순간을 찾는 방법은 무엇입니까?

아하(Aha)라는 신화 속 생물에 대해 들어보셨을 겁니다. 순간. 이를 중심으로 제품 온보딩을 구축해야 한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 당신은 당신의 아하 순간이 무엇이며 그 짐승을 어디에서 찾아야 하는지 전혀 모릅니다.

내가 질문을 풀고 당신의 아하 순간을 찾는 데 도움이 되는 동안 계속 읽으십시오.

전화, 웨비나 및 이메일에서 많이 받는 질문 중 하나는 "내 제품의 가치 순간을 식별하는 방법은 무엇입니까?"입니다. 이 질문은 특히 복잡한 도구를 사용하는 사람들에게서 정기적으로 나옵니다.

대부분의 설립자는 중요한 가치 순간 또는 중요한 순간을 중심으로 온보딩 경험을 구축한다는 개념을 이해하지만 이러한 순간이 제품에서 무엇인지 정확히 파악하는 것은 매우 어렵습니다.

가치 순간을 찾는 방법에 대해 알아보기 전에 개념의 진정한 의미를 모두 이해하고 있는지 확인하고 싶습니다.

아하 순간이란?

제품 온보딩에 대한 일반적인 오해는 Aha 순간이 사용자에게 제품 작동 방식을 이해하도록 도움으로써 새로운 솔루션을 가르치는 것이라는 것입니다.

아하 순간(또는 가치 있는 순간)은 사용자에게 새로운 것을 가르치는 것이 아닙니다. 그것은 그들과 공감하는 방식으로 그것을 보여줌으로써 그들이 이미 알고 있는 것을 기억하도록 돕는 것입니다.

이는 일반적으로 사용자가 귀하의 제품이 기존 문제를 해결할 수 있는 촉매제라는 사실을 깨닫도록 도와줍니다.

사람들은 특정 문제를 해결하기 위해 제품을 찾습니다. 그들은 솔루션을 염두에 두고 있거나 백지 상태로 제공될 수 있습니다. 어떤 경우이든 그들은 필사적으로(그러나 무의식적으로) 앱에서 가치 있는 순간을 찾습니다. 문제는 이러한 순간이 일반적으로 온보딩 경험의 마지막에만 온다는 것입니다.

링컨 머피가 말했듯이:

“당신의 제품을 그 목표를 달성하기 위한 촉매로 보고 목표에 감정적으로 연결되어 있는 당신의 신규 고객으로서, 아하! 발견 여행의 끝에 순간이 옵니다. 단지 그것은 AHA가 아닙니다!

WTF입니다?!?!

"이런 걸 스스로 발견하고 그 과정에서 많은 시간을 허비할 뿐 어떻게 해야할지 몰라서 왜 이렇게 오랫동안 뒹굴뒹굴하게 놔두셨나요?"

대다수의 사용자가 첫 번째 가치 순간을 경험하기 전에 탐색 프로세스 전반에 걸쳐 제품을 떠나게 되므로 전환율에 심각한 문제가 발생합니다.

이 문제를 해결하기 위해 마케팅 담당자 또는 제품 담당자는 사람들이 최대한 빨리 가치 있는 순간에 도달하도록 도울 책임이 있습니다.

앱에서 중요한 가치 순간을 식별하려고 할 때 다음 사항을 염두에 두십시오.

• 가치 있는 순간은 사용자에게 새로운 솔루션에 대해 교육하는 것이 아닙니다. 그것은 그들이 이해하고 공감하기 쉬운 방식으로 그것을 보여줌으로써 그들이 이미 알고 있는 것을 기억하도록 돕는 것입니다.
• 사용자가 원하는 목표를 염두에 두고 시작하십시오. 그들이 이미 알고 있는 것을 알고 달성하려고 하면 가치 있는 순간으로 안내하는 것이 더 쉽습니다.
• 사용자를 위한 최소한의 성공 경로를 만드십시오. 사용자가 도구에서 목적 없이 방황하도록 하지 마십시오. 가치 있는 순간은 여정이 끝날 때 경험하기 때문에 이러한 여정을 방해 요소를 최소화하면서 최대한 짧게 유지하고 싶습니다.

간단히 말해서:

사용자가 이미 알고 있는 것을 기억하고 현재 문제에 대한 올바른 솔루션으로 제품을 실현할 수 있도록 돕고 싶습니다.

또한 방해 요소를 제거하여 온보딩 초기에 사람들이 가치 있는 순간을 빨리 찾을 수 있도록 돕고 싶습니다.

그 과정에서 우리는 이 게시물의 핵심 질문으로 이동할 수 있습니다.

Aha 순간을 찾는 방법?

설정이 거의 필요하지 않은 턴키 솔루션이 있는 경우 가치 순간을 파악하는 것은 그다지 어려운 일이 아닙니다.

예를 들어, 리드 생성 플랫폼인 이전 스타트업인 HeadReach에서는 사람들이 몇 가지 일을 하도록 하고 싶었습니다.

1. 도구에 등록하십시오.
2. "이메일 및 소셜 프로필 찾기"를 클릭합니다.

HeadReach의 경우 값은 우리가 제공한 데이터에 있었기 때문에 제품에서 가장 중요한 순간은 사용자가 유효한 리드 정보를 찾았을 때였습니다.

이것은 인앱 및 이메일 온보딩을 안내했습니다. 우리는 사람들이 검색 크레딧을 사용하도록 최선을 다했습니다.

우리는 또한 활성화된 사용자가 10개의 무료 크레딧 중 7개 이상을 사용한 사람이라는 것을 알고 있었습니다. 우리는 그 순간에 트리거된 자동 업그레이드 이메일을 작성하는 데 그 지식을 사용했습니다.

유료 CR에 대한 평가판을 1%에서 3%로 늘렸기 때문에 효과가 좋았습니다. 놀랍지는 않지만 우리가 하루에 30개의 새로운 시험을 받고 있고 모두 자격을 갖추지 못했다는 점을 고려하면 나쁘지도 않습니다.

반대로 제품이 더 크고 복잡할수록 제품에 대한 중요한 가치 순간의 최소 집합을 식별하기가 더 어려워집니다.

라이브 세션 녹음, 히트맵, 인앱 설문조사 및 오프사이트 설문조사가 있는 UX 사용자를 위한 도구 모음인 HotJar와 같은 제품을 실행한다고 상상해 보십시오. 이 경우 문제는 다른 사용자가 완전히 다른 온보딩 경험을 갖게 되며 따라서 완전히 다른 가치 순간을 갖게 된다는 것입니다.

그렇다면 이 경우에 우리의 가치 순간을 어떻게 알아낼 수 있습니까?

아래에서 경험적으로 앱에서 중요한 가치 순간을 찾는 데 사용할 수 있는 4가지 접근 방식을 공유하겠습니다.

가입 시 사용자 분류

이 방법은 다양한 사용 사례가 있는 광범위한 제품이 있는 경우 특히 유용합니다.

전제는 간단합니다. 사람들에게 제품을 어떻게 사용할 것인지 묻고 가장 적절한 사용자 경험을 제공하는 것입니다.

예를 들어, 올인원 작업 공간 플랫폼인 Notion은 역할에 따라 신규 등록을 프로파일링합니다.

인앱 온보딩의 다음 단계에서는 사용자가 제품의 가치를 더 빨리 인식할 수 있기를 바라는 가장 관련성 높은 템플릿을 제안합니다(마지막 섹션에서 논의한 가치에 대한 최소 경로를 기억하십시오).

개인화를 인앱 경험으로만 제한할 필요가 없습니다. Encharge를 사용하면 역할 속성의 데이터를 사용하여 각 세그먼트에 다양한 이메일 온보딩 캠페인을 전달할 수 있습니다.

이 접근 방식이 사용자에 대한 모든 질문에 대답하지는 않겠지만 적어도 지금은 각 사용자가 소프트웨어를 어떻게 사용할 계획인지에 대한 일반적인 아이디어를 얻었습니다. 이를 통해 원하는 목표에 대해 교육받은 추측을 할 수 있습니다. 우리가 논의한 것처럼 사용자를 개인적인 가치 순간으로 안내하는 것이 더 쉽습니다.

라이브 사용자 테스트를 수행하여 사람들이 앱의 항목에 어떻게 반응하는지 확인하세요.

제품을 이제 막 시작하고 데이터가 없는 경우 사용자가 온보딩에 어떻게 반응하는지, 어떤 작업이나 기능이 사용자를 촉발하는지 알아내는 가장 쉬운 방법 중 하나일 것입니다.

고객(또는 잠재 고객) 중 한 명과 전화를 걸어 화면을 공유하고 앱 내에서 작업을 수행하도록 요청하세요. 그들의 반응을 관찰할 수 있도록 마이크와 카메라가 켜져 있는 것이 가장 좋습니다.

이것은 당신에게 귀중한 경험이 될 것이며, 가장 좋은 점은 결론을 내리기 전에 이러한 세션이 많이 필요하지 않다는 것입니다.

고객 패턴을 파악하기 위해 데이터베이스를 자세히 살펴보세요.

다음 방법은 이미 일부 고객 데이터가 있는 경우에 적합합니다.

여기의 목표는 최고의 고객 사이에서 가장 일반적으로 사용되는 기능이 무엇인지 확인하는 것입니다. 이렇게 하면 고객 기반 내에서 패턴을 찾고 이상적인 고객 프로필이 무엇인지 식별하는 데 도움이 됩니다.

이 데이터에 직접 액세스할 수 없는 경우 개발자에게 기능 사용이 포함된 고객 데이터베이스의 CSV 내보내기를 요청하세요.

이것은 내가 조금 전에 고객을 더 잘 이해하기 위해 한 일입니다.

HotJar와 같은 도구를 실행한다고 가정해 보겠습니다. 엔지니어에게 히트맵, 설문조사, 라이브 세션 녹화 활성화, 팀원 초대 등을 만든 고객 수를 보여주는 내보내기를 만들도록 요청합니다. 가능한 경우 방문한 페이지, 로그인 횟수, 세션 길이 등에 대한 데이터를 제공하여 더 세분화하도록 요청할 수도 있습니다.

해당 데이터를 사용하여 기능 사용 및 최고의 고객이 제품을 사용하는 방법에 대한 결론을 도출할 수 있습니다.

고객이 앱을 통해 전환하는 방식을 이해하려면 Mixpanel을 사용하세요.

항상 더 정교해지고 Mixpanel과 같은 것을 사용하여 "성과가 높거나 낮은 사용자 세그먼트를 발견하고 전환 또는 이탈 경로를 비교"할 수 있습니다.

Mixpanel에서 작동하는 방식은 "시험 전환"과 같은 목표를 선택하는 것이고 도구는 사용자가 거기에 도달하기 위해 어떤 경로를 선택하는지 보여줍니다. 무료 사용자와 고객 세그먼트를 비교하여 가치 있는 순간을 식별할 수도 있습니다.

구글 애널리틱스는 어떻습니까?

Google Analytics는 훌륭한 도구이며 조금만 더 노력하면 평가판 전환(예: 사용자가 성공 페이지를 방문할 때) 또는 기능 활성화(예: 사용자가 특정 버튼/링크). 그러나 SaaS 도구에 필요한 한 가지 중요한 것, 즉 PII 또는 개인 식별 정보가 부족합니다.

Google에서 명시한 바와 같이 Google은 PII를 개인을 직접 식별, 연락 또는 정확하게 찾는 데 자체적으로 사용할 수 있는 정보로 해석합니다. 여기에는 이메일 주소, 전체 이름, 사용자 이름 등이 포함됩니다.

즉, 특정 목표와 활동을 사용자 프로필에 매핑할 방법이 없습니다. 이는 사용자 세그먼트와 가치가 높은 고객을 식별하기 위해 전체 작업을 쓸모없게 만들거나 최소한 저희 목적에 극히 어렵게 만듭니다.

당신의 아하 순간을 찾아서 결론

제품의 순간을 찾는 마법 같은 방법은 없습니다. 더 작고 사용하기 쉬운 앱은 가치 순간을 더 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 복잡한 앱은 데이터베이스에서 행동 패턴을 파헤치거나 정교한 분석 플랫폼을 설정하는 것과 같은 몇 가지 숙제를 해야 합니다. 무슨 일이 있어도 이 작업을 백버너에 맡기지 마십시오. 평가판 전환율은 가치 순간이 무엇인지 파악하는 데 달려 있기 때문입니다.