콜센터가 금융 서비스 회사에 도움을 줄 수 있는 방법

재정 관리는 고객에게 스트레스의 주요 원인이 될 수 있습니다. 그들은 자신의 돈을 금융 기관의 손에 맡기고, 금융 기관이 이를 적절하게 확보하고 관리할 것이라고 믿으며, 신뢰할 수 있는 훌륭한 서비스를 기대합니다.

불행하게도 많은 금융 기관은 콜센터에 충분한 투자를 하지 않고 있으며, 이로 인해 열악한 고객 경험(CX)이 발생할 수 있습니다. 고객이 통화 중에 지속적으로 좌절감, 스트레스, 분노를 느낀다면 뭔가 변화가 필요합니다.

좋은 금융 콜센터 소프트웨어는 훌륭한 경험과 분노한 고객이 경쟁사에 돈을 가져가는 것 사이의 차이를 만들 수 있습니다.

그렇다면 콜센터 소프트웨어는 소매은행, 신용협동조합, 핀테크 기업과 같은 금융 서비스 기업에 어떤 이점을 가져올 수 있을까요?

금융 콜센터 소프트웨어 혜택

모든 콜센터의 목표는 고객을 효율적이고 효과적으로 지원하는 것이며, 이는 금융 서비스 업계에서 특히 중요합니다. 다행히 훌륭한 플랫폼이 금융 서비스 콜센터에 가져올 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

향상된 고객 경험

콜센터 소프트웨어의 주요 이점 중 하나는 CX에 미치는 영향입니다. 현대의 많은 콜센터는 전화 통화를 넘어 웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어를 포함한 모든 고객 접점과 디지털 채널을 포괄하는 옴니채널 연락 센터 로 전환되었습니다.

이것의 핵심 측면은 정보 손실 없이 동일한 상호 작용 내에서 통신 채널 간에 원활하게 전환할 수 있는 능력입니다. 고객이 질문이 포함된 이메일을 보낸 후 나중에 후속 조치를 위해 전화하는 경우 콜센터 상담원은 고객의 여정에 대한 전체 보기와 함께 이메일 기록을 볼 수 있습니다.

효율성 향상

낮은 상담원 효율성은 콜센터에 해로운 영향을 미칠 수 있습니다. 이로 인해 대기 시간이 길어지고 첫 통화 해결 속도가 감소하며 콜센터 상담원이 과로하게 됩니다. 그러나 좋은 콜센터 솔루션은 전반적으로 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

예를 들어, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 구현하면 효율성이 크게 향상될 수 있습니다. IVR은 셀프 서비스 메뉴를 통해 기본적인 문의를 자동화해 고객이 상담원 없이 잔액 확인, 이체 요청 등의 작업을 수행할 수 있도록 해준다. 결과적으로 상담원은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

최근의 또 다른 혁신은 지식 기반, 이메일 요청, SMS 응답, 소셜 미디어 게시물, 웹사이트 방문 등 디지털 서비스 채널 전반에 걸쳐 과거 고객 상호 작용의 전체 컨텍스트를 유지하는 것입니다. 상담원은 고객을 지원할 때 이러한 모든 접점을 고려할 수 있습니다.

또한 기술 기반 라우팅이 포함된 ACD(자동 통화 분배)를 사용하면 고객 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 기술과 가용성을 갖춘 상담원에게 직접 전화를 걸 수 있습니다. 이를 통해 대기 시간을 줄이고 첫 번째 통화 해결률을 향상시켜 고객과 상담원 모두에게 더 나은 콜센터 경험을 제공할 수 있습니다.

맞춤형 서비스

오늘날의 고객은 더욱 개인화된 콜센터 경험을 기대합니다. 상담원이 고객의 계정, 내역, 과거 상호 작용에 대한 정보를 갖고 있는 경우 고객의 요구 사항에 유용하고 관련된 지원을 제공할 수 있습니다.

이것이 바로 콜센터 플랫폼에 관련 고객 정보가 포함된 스크린 팝 기능이 포함되는 경우가 많은 이유입니다. 상담원이 전화를 받자마자 콜 팝은 이전에 겪었던 문제, 다른 채널을 통해 받은 지원, 과거에 전화한 질문 등 고객에 대해 알아야 할 모든 것을 알려줄 수 있습니다. 에 대한.

이를 통해 상담원은 보다 효과적이고 효율적이며 개인화된 서비스를 제공하여 고객 관계와 고객 유지를 개선할 수 있습니다.

상담원 생산성 및 교육 향상

좋은 콜센터 솔루션은 품질 관리와 실시간 상담원 지원을 결합하여 상담원의 생산성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

이는 관리자가 상담원 성과를 평가하고, 개선이 필요한 영역을 파악하고, 상담원이 신용 카드 세부 정보를 처리할 때 PCI 규정 준수와 같은 모든 규정을 준수하는지 확인하는 데 사용할 수 있는 통화 녹음 및 품질 모니터링으로 시작됩니다.

관리자는 이 정보를 사용하여 상담원이 추가 지침을 사용할 수 있는 영역을 찾고 그에 따라 교육을 제공할 수 있습니다.

그러나 컨택 센터 소프트웨어는 감독자가 실시간으로 코칭과 피드백을 제공할 수 있도록 함으로써 한 단계 더 발전할 수 있습니다. 관리자는 통화를 모니터링하여 상담원에게 도움이 필요한지 확인하고 필요에 따라 개입하여 콜센터 전체에서 상담원의 성과와 성공률을 높일 수 있습니다.

또한 콜센터는 지식 기반 통합을 사용하여 상담원이 제품 정보, 자주 묻는 질문(FAQ) 및 규제 지침에 쉽게 액세스할 수 있도록 해줍니다. 모든 정보를 손쉽게 확인할 수 있으므로 상담원은 사용자 쿼리에 더 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있습니다.

향상된 보안 및 규정 준수

금융기관에게 데이터 보안이 매우 중요하다는 것은 말할 필요도 없습니다. 사용자는 자신의 개인 및 금융 정보가 비공개로 안전하게 유지된다는 점을 알아야 합니다. 이것이 바로 금융 업계가 보안 조치 에 대해 가장 엄격한 요구 사항을 적용하는 이유입니다.

좋은 콜센터 솔루션에는 민감한 고객 데이터를 안전하게 저장하고 전송하기 위한 데이터 암호화가 포함됩니다. 이는 사회보장번호, 계좌 세부정보, 신용카드 정보 등의 정보가 엿보는 눈으로부터 안전하게 보호된다는 의미입니다.

또한 통화 녹음 및 보관 기능이 포함된 금융 콜센터 소프트웨어는 모든 고객 상호 작용 기록을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업은 기록을 사용하여 누가 무엇을 말했는지 알아낼 수 있으므로 이는 분쟁 해결에 중요합니다. 기업은 또한 투자 서비스를 위한 FINRA와 같은 사기 예방 및 규제 감사를 위해 녹음을 사용할 수도 있습니다.

데이터 기반 의사결정

속담처럼 데이터가 왕입니다. 올바른 데이터를 사용하면 정보에 입각한 결정을 내려 콜센터의 성과를 개선할 수 있습니다.

그렇다면 그 데이터는 어떻게 얻나요?

콜센터 솔루션은 통화 분석 기능을 사용하여 평균 통화 시간, 통화량, 고객 만족도 등 주요 지표와 KPI를 추적할 수 있습니다. 콜센터 관리자는 이 데이터를 분석하여 새로운 통찰력을 얻고 추세를 파악하고 인력 수준을 최적화하며 전체 콜센터 성과를 향상시킬 수 있습니다.

또한 콜센터에서는 고객 만족도 설문조사를 통해 통화 후 피드백을 수집할 수 있습니다. 이 피드백은 CX에 대한 더 나은 시각을 제공하고 개선이 필요한 영역을 식별하여 상담원의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

비용 절감 및 수익 증대

기업의 주요 관심사 중 하나는 콜센터 운영에 드는 전체 비용입니다. 콜센터는 고객 서비스에 중요하지만 비용 효율성을 유지하는 것은 어려울 수 있습니다.

콜센터 솔루션은 실제로 비용을 절감하고 수익을 향상시킬 수도 있습니다. 콜센터 소프트웨어는 첫 번째 통화 해결 및 상담원 효율성을 향상시켜 통화량을 줄이고 통화 반복을 줄여줍니다. 결과적으로 운영 비용이 절감되고 상담원이 더 많은 고객을 지원할 수 있게 됩니다.

또한 금융 콜센터 소프트웨어는 상담원에게 통화 중 상향 판매 및 교차 판매 기회를 식별하는 데 필요한 고객 데이터 및 제품 지식을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 잠재적으로 수익이 증가하고 고객 통화를 판매 기회로 전환할 수 있습니다.

금융 서비스 산업의 사용 사례

실제 금융회사의 잠재적 활용 사례와 사례 연구를 살펴보면 좋은 콜센터 솔루션이 금융 서비스 회사에 미칠 수 있는 영향을 더 잘 이해할 수 있습니다.

예를 들어, 보험 회사 인 Reliance Partners는 비즈니스 커뮤니케이션을 Nextiva로 전환한 후 수익이 300% 이상 증가했습니다. Nextiva의 플랫폼을 통해 Reliance는 하루에 1,000건이 넘는 전화 통화를 처리하고 탁월한 CX를 제공할 수 있습니다. 자동 교환 및 동시 연결 지원과 같은 기능으로 고객을 신속하게 지원합니다.

콜센터가 금융 서비스에서 중요한 역할을 하는 몇 가지 사용 사례는 다음과 같습니다.

시나리오 1: 은행 카드 분실 또는 도난

당신이 고객인데 갑자기 은행 카드가 없어진 것을 발견했다고 상상해 보십시오. 어딘가에 떨어뜨렸거나 도난당했을 수도 있지만 위험을 감수할 수는 없습니다. 누군가가 카드를 사용하기 전에 가능한 한 빨리 카드를 비활성화해야 하기 때문에 당황하여 은행에 전화합니다.

다행히 귀하의 은행에는 IVR 시스템과 자동 교환 기능이 있습니다. 이를 통해 상담원과 통화할 필요 없이 카드 분실 신고 및 비활성화가 가능합니다. 기다리거나 소란을 피울 필요 없이 빠르게 확인만 하면 모든 준비가 완료됩니다.

또는 신원 확인( ANI 로 시작), 사기 청구 확인, 교체 카드 긴급 주문을 할 수 있는 상담원과 통화할 수도 있습니다. 동시에 대리인은 은행의 사기 방지 서비스에 대해 설명하고 귀하가 관심이 있을 경우 등록해 드릴 수 있습니다.

상담원과 통화하든 자동 전화 교환을 이용하든 결과는 동일합니다. 즉각적인 만족과 마음의 평화입니다.

시나리오 2: 모기지 신청 문의

모기지 신청은 스트레스를 받을 수 있습니다. 당신이 첫 주택을 구입하려고 하는 고객인데 모기지 신청 절차와 자격 요건이 복잡하고 혼란스럽다고 상상해 보십시오.

은행에 옴니채널 연락 센터가 있는 경우 가상 비서와 웹 채팅을 통해 기본 정보와 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 가상 비서는 귀하가 대출 자격을 사전에 취득하는 데 도움이 되는 정보를 제공할 수도 있습니다.

당신이 가질 수 있는 잠재적인 질문은 다음과 같습니다:

• “내 대출의 연이율과 이자율의 차이는 무엇입니까?”
• “내 금리 고정은 언제까지 유효한가요?”
• “제 에이전트에게 사전 자격 확인 서한을 보내주실 수 있나요?”

이러한 유형의 복잡한 문의의 경우 웹 채팅에서 대출 경험이 있는 실시간 상담원에게 연결될 수 있습니다. 그러면 대출 담당자가 귀하의 사전 자격 정보에 접근하여 귀하의 질문에 답변하고 신청 절차를 안내할 수 있습니다.

AI 컨택 센터 에서도 팀은 고객이 통화 전에 이러한 질문을 했다는 "미리 알림"을 ​​통해 같은 질문을 반복할 필요가 없고 해결 속도도 빨라집니다.

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시나리오 3: 규정 준수 및 사기 탐지

이 시나리오에서는 고객이 자신의 계좌에서 의심스러운 거래에 대해 전화를 했을 때 은행에서 일하는 직원이라고 상상해 보십시오. 고객은 화를 내고 걱정할 가능성이 높지만(당연히 그렇습니다) 콜센터 플랫폼은 도움을 줄 수 있는 도구를 제공합니다.

고객이 언급할 수 있는 잠재적인 주제는 다음과 같습니다.

• “내 신용카드에 청구된 금액은 얼마인가요?”
• “지불 거절을 신청하고 싶습니다.”
• “누군가 내 지갑을 훔쳤는데 도움이 필요해요.”

콜센터 소프트웨어는 은행의 사기 탐지 시스템과 통합되어 의심스러운 활동을 표시하고 잠재적인 손실을 방지합니다. 시스템은 규정 준수 목적(이 경우 의심스러운 활동을 보고하는 데 사용되는 FINRA)을 위해 통화를 자동으로 녹음하여 상담원이 필요한 모든 규정을 충족하는지 확인합니다.

이를 통해 고객을 효율적으로 지원하고, 청구를 제기하고, 추가 사기로부터 고객을 보호할 수 있습니다. 또한 향후 상담원에게 고객이 최근 사기 피해자임을 알리고 연락처 정보 업데이트를 위해 계정을 다시 검증할 수도 있습니다.

Nextiva: 금융 서비스 회사가 선호하는 콜센터 소프트웨어

좋은 금융 콜센터 소프트웨어는 금융 서비스 회사가 원활하게 운영되도록 돕습니다. 올바른 컨택 센터는 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하고 상담원이 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하며 조직 전체의 보안과 효율성을 보장할 수 있습니다.

이를 통해 금융 서비스 제공업체에 기업 협업 및 AI 기반 옴니채널 컨택 센터 기능을 제공하는 Nextiva를 소개합니다.

Nextiva의 플랫폼은 금융 기관에 안전하고 안정적인 컨택 센터 플랫폼과 최신 고급 비즈니스 커뮤니케이션 및 고객 지원 기술을 제공합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 고품질 인바운드 및 아웃바운드 통화
• 고객이 전화를 거는 순간부터 도움을 주는 고급 IVR 메뉴 및 자동 교환
• 음성, 웹 채팅, 비디오를 포함한 옴니채널 지원
• 콜센터에 인력을 항상 배치할 수 있는 인력 관리 기능
• 고품질 CX를 보장하는 예측 분석
• 조직과 함께 콜센터를 성장시킬 수 있는 확장성
• PCI DSS 및 FINRA 준수 사이버 보안

이러한 모든 기능과 기타 기능은 Nextiva의 금융 서비스 고객이 고객을 만족시키고, 에이전트의 효율성을 개선하고, 비용을 절감하는 동시에 수익을 높이는 데 도움이 되었습니다. 귀하의 금융 조직에 더 나은 콜센터가 필요하다면 Nextiva가 최선의 선택입니다.