새로운 AI 챗봇 Fin에 대해 질문이 있으신가요? 웨비나 Q&A를 따라잡으세요

새로운 AI 챗봇인 Fin을 세상에 공개한 지 2주가 조금 넘었습니다.

고객의 질문에 대답하는 AI 챗봇에 대한 아이디어는 매우 흥미롭지만 동시에 새롭고 약간 무서울 수도 있습니다. 그래서 최근 웨비나를 개최하여 고객 서비스에 ChatGPT를 적용하는 방법을 논의하고 Fin을 더 많은 사람들에게 소개했을 때 Q&A 세션에서 많은 사려 깊고 중요한 질문을 받아도 놀라지 않았습니다.

여기에서 웨비나 녹화를 따라잡으세요.

이 영역은 완전히 새롭고 빠르게 발전하고 있으므로 자연스럽게 아직 작업 중인 미지의 영역이 많이 있습니다. 우리가 아는 것은 Fin이 현재 초기 상태에서도 매우 강력한 도구라는 것입니다. 현재 위치와 Fin에서 기대할 수 있는 사항에 대해 좀 더 자세히 설명하기 위해 웨비나에서 받은 가장 중요한 질문과 제공한 답변을 공유하고 싶었습니다.

웨비나의 주요 질문

개인 정보 보호, 보안 및 규정 준수

Q: 어느 정도 민감한 기업은 Fin이 안전 문제를 야기할 수 있는 헬프 센터 콘텐츠 범위를 벗어난 응답을 제공하지 않을 것이라고 어떻게 확신할 수 있습니까?

A: 이것은 오퍼링의 핵심 부분입니다. 헬프 센터에서 사용할 수 있는 데모 버전이 있을 때 직접 테스트할 수 있습니다. 현재 AI 챗봇이 가장 정확한 답변을 제공할 수 있도록 다음과 같은 보호 장치를 마련했습니다.

• 헬프 센터의 문서를 기반으로 답변만 제공합니다.
• AI 챗봇은 최종 사용자의 질문을 이해하지 못할 때 질문을 명확하게 하려고 합니다.
• AI 챗봇이 답을 모르면 답을 찾지 못했다고 말한 뒤 사람에게 넘길 수 있다.

"OpenAI는 일부 데이터를 저장하지만 모델을 교육하는 데 사용하지 않습니다."

Q: 챗봇과 고객의 대화 프라이버시는 어떻게 보호되나요? 고객의 입력이 OpenAI 시스템에 입력됩니다. 어떤 개인 정보 보호가 시행되고 있습니까?

A: 아직 개인 정보 보호 조건을 협상 중입니다. 현재 특종은 다음과 같습니다. 기사를 기반으로 답변을 제공하기 위해 AI 챗봇이 베타 기간 동안 일정 간격으로 OpenAI를 통해 전체 헬프 센터를 처리합니다. Fin과 대화할 때마다 고객의 질문과 의견을 그대로 OpenAI에 보냅니다. 고객이 메시지의 일부로 개인 식별 정보(PII)를 보내는 경우 처리 중에 해당 PII가 OpenAI로 전송될 수 있습니다. OpenAI는 일부 데이터를 저장하지만 모델을 교육하는 데 사용하지 않습니다.

Q: EU에서는 이 기능을 사용할 수 없다고 들었습니다. 사실인가요? 이에 대한 추가 정보를 제공해 주시겠습니까 ?

A: Fin은 출시와 동시에 전 세계에서 사용할 수 있습니다. 그러나 지역 데이터 호스팅이 없으므로 EU 데이터 호스팅이 필요한 경우 Fin을 사용할 수 없습니다. OpenAI는 현재 EU 호스팅을 제공하지 않으므로 Intercom 서비스와의 통합의 일부로 OpenAI에 전송되는 모든 개인 정보는 미국에서 처리되어야 합니다.

Q: GDPR과 관련하여 OpenAI로 전송되는 개인 데이터는 무엇이며 OpenAI는 시스템에 데이터를 저장합니까?

A: Fin과 대화할 때마다 고객의 질문과 의견을 그대로 OpenAI에 보냅니다. 고객이 메시지에 PII를 포함하는 경우 처리 중에 해당 PII가 잠재적으로 OpenAI로 전송될 수 있습니다. OpenAI는 일부 데이터를 저장하지만 모델을 교육하는 데 사용하지 않습니다.

핀의 기능

Q: Fin은 다국어인가요?

A: Fin은 기본적으로 다국어를 지원합니다. Fin과 전반적인 UX를 적절하게 다국어로 만드는 작업이 있습니다. 이것은 우리에게 우선 순위입니다.

"Fin은 Intercom의 기사 대상 타겟팅을 존중하고 사용자가 누구인지 알고 있으므로 관련 사용자에게만 관련 기사를 제공하기 위해 두 가지를 모두 일치시킬 수 있습니다."

Q: Fin은 제품 변경을 어떻게 처리합니까? 즉, 제품이 변경되고 변경됨에 따라 응답도 변경되고 변경됩니까?

A: 거의 실시간으로! 헬프 센터 콘텐츠를 업데이트하는 즉시 Fin이 조정합니다. 미리 준비된 답변이 없습니다. 항상 라이브 콘텐츠를 기반으로 합니다.

Q: Fin은 채팅에 대한 데이터를 수집할 수 있습니까? 예상치 못한 일이 발생하면 알림을 받을 수 있나요?

A: 이것은 기술적으로 다른 제품 영역입니다. 다른 모든 대화와 마찬가지로 Fin 대화에 대한 유사한 보고 데이터를 표시할 것이며 향후 해당 데이터 세트에 AI를 적용할 수 있습니다.

Q: 복잡하고 고도로 맞춤화 가능한 제품에 도움이 됩니까?

A: 예, 하지만 확실히 더 어려워집니다. 우리는 Intercom에서 Fin을 많이 테스트했으며 잘 견디지만 단순한 제품만큼은 아닙니다. 곧 Intercom에서 테스트하고 직접 판단할 수 있습니다.

Q: 저희는 마켓플레이스를 운영하기 때문에 헬프 센터가 "사용자 유형 A에 대한 정보"와 "사용자 유형 B에 대한 정보"로 나뉘며, 종종 동일한 주제에 대한 콘텐츠가 있지만 세부 사항은 상당히 다릅니다. Fin은 사용자 유형을 구분하고 올바른 도움말 센터 문서에 따라 답변할 수 있나요?

A: Fin은 Intercom의 기사 대상 타겟팅을 존중하고 사용자가 누구인지 알고 있으므로 관련 사용자에게만 관련 기사를 제공하기 위해 두 가지를 모두 일치시킬 수 있습니다!

Q: Fin은 언제 해제해야 하는지 알 수 있나요? 예를 들어, 지식이 부족하거나 기술 지원 사례와 같이 비정상적인 시스템 동작이 포함된 경우는 무엇입니까?

A: 예, Fin의 강점은 "답변할 수 없습니다."라고 말하는 것입니다. 이 블로그 게시물에서 자세히 설명합니다.

Q: Fin은 게시된 기사나 매크로 및 과거 대화에서만 정보를 가져올 수 있습니까?

A: 출시 당시에는 기사만 제공되었습니다. 매크로 및 대화는 콘텐츠 소스로 활발히 탐색되고 있습니다.

Q: Fin은 시간이 지남에 따라 조직별 정보를 학습하게 됩니까?

A: 예, 작성하거나 크롤링하는 새 기사를 유지하는 것부터 시작하십시오. 미래에는 다른 정보와 콘텐츠에 액세스할 수 있을 가능성이 높지만 아직 미정입니다.

Q: Fin은 고객에게 후속 질문이 있는 경우 도움말 문서의 내용을 단순히 반복합니까, 아니면 지원 회원과의 실시간 채팅처럼 대화할 수 있습니까?

A: 그것은 대화식이며 기사 자체의 답변을 요약하거나 종합합니다.

Q: 탈옥이 가능한가요?

A: 많은 사람들이 데모에서 Fin을 탈옥하려고 시도했지만 우리가 아는 한 아직 그런 일은 없었습니다. 핀은 지금까지 매우 견고합니다.

"가장 좋은 방법은 콘텐츠를 최대한 포괄적으로 만드는 것입니다."

도움말 센터 콘텐츠

Q: Intercom에는 AI에 최적화된 콘텐츠를 만들기 위한 모범 사례가 있습니까?

답: 아직은 아닙니다. 가장 좋은 방법은 콘텐츠를 최대한 포괄적으로 만드는 것입니다. 기사에 답이 없으면 AI 챗봇이 답을 줄 수 없습니다. 단기적으로는 AI에 맞게 콘텐츠를 조정할 필요가 없을 것으로 예상합니다.

Q: 기술 자료가 프로덕션 준비가 된 경우 테스트 전략은 무엇입니까? 질문 응답을 대량으로 테스트할 수 있는 API가 있습니까?

A: 대체적으로 이것은 걱정할 필요가 없다고 생각합니다. 귀하의 콘텐츠가 Intercom에 있다면 분명히 괜찮습니다. 그렇지 않은 경우 가져오기 도구를 작업 중입니다.

Q: 공개적으로 액세스할 수 없지만 Fin이 읽을 수 있도록 "고스트 모드"에서 기사를 작성하는 것이 좋습니다? 따라서 우리는 Fin을 위해 매우 기본적이고 명확하며 정보를 제공할 수 있습니다.

A: 이것은 단기적으로는 선택 사항이 아니지만 확실히 고려해야 할 사항입니다.

Q: 더 나은 결과를 위해 지식창고를 최적화하는 방법이 있습니까?

A: 간결하고 명료한 글이 지나치게 장황하거나 복잡한 글보다 나은 경향이 있습니다. 정말 인간을 위한 글쓰기와 매우 흡사합니다!

Q: Fin에는 어느 정도의 지식 기반이 필요합니까? 헬프 데스크가 작은 경우에도 여전히 작동합니까?

A: 50개 이상의 기사가 최적인 것 같지만 도메인에 따라 크게 달라집니다. 당신이 받는 대부분의 질문이 소수의 기사로 답변될 수 있다면 그것이 작동하지 않을 이유가 없습니다.

Q: Fin이 Resolution Bot과 같은 Zendesk 헬프 센터를 크롤링할 수 있나요?

A: 예, Zendesk 문서 동기화가 있으므로 이미 작동하고 있습니다.

Q: Fin의 이름을 변경할 수 있나요?

A: 네, 물론입니다!

핀의 미래

Q: 장기적으로 Intercom 팀은 Fin으로 100% 전환하거나 Custom Bots를 유지할 것입니까? 아니면 둘 다 조금 가지고 있습니까?

A: 적어도 중기적으로는 Fin 및 Custom Bots가 상호 보완적인 방식으로 작동할 것으로 예상합니다. 앞으로 1~2주 안에 Intercom 사용자를 위해 Fin을 라이브로 설정할 수 있기를 바랍니다.

Q: 도움말 센터뿐만 아니라 이전 대화에서도 정보를 얻을 수 있는 옵션이 있습니까?

A: 당장은 아니지만 분명히 이것은 엄청난 기회입니다. 곧 이에 대해 알아보겠습니다.

Q: 다른 언어 모델은 어떻습니까?

A: 여러 공급업체의 여러 모델을 조사했으며 계속 조사하고 있습니다. 이 공간은 계속해서 매우 빠르게 진화하고 있습니다.

Q: 대기자 명단에 있는 사용자는 언제 AI 챗봇에 액세스할 수 있습니까? 액세스하려면 특정 인터콤 계획이 필요합니까?

A: 앞으로 며칠 내에 베타에 고객을 추가하기 시작할 것입니다. 특정 계획에 대한 요구 사항은 없지만 우리의 초점은 이것을 가능한 한 빨리 일반 릴리스로 만드는 것입니다.

Q: 봇은 Intercom 기사에서 학습하는 것으로 제한됩니까, 아니면 우리 웹 사이트에서도 지식 기반을 제공할 수 있습니까?

A: Intercom 문서 및 Zendesk 헬프 센터부터 시작하지만 시간이 지나면서 확장될 것입니다!

가격

Q: Fin의 가격 책정 방법에 대한 정보가 있습니까?

A: 베타에 참여하는 것은 무료입니다. 아직 개발 중이므로 현재로서는 향후 가격에 대한 세부 정보를 제공할 수 없지만 일반 릴리스에서 공유할 예정입니다. Fin의 사용 비용을 예상합니다. 베타 버전인 경우 향후 가격에 대한 알림을 받게 되며 귀하의 동의 없이 청구되지 않습니다.

Q: Fin 및 AI Assist에 추가 비용이 발생합니까?

A: 가격은 아직 파악 중이지만 이러한 모델의 비용이 상당하기 때문에 그럴 가능성이 큽니다.

보고

Q: 헬프 센터를 개선하는 데 사용할 수 있도록 자동 시스템이 응답할 수 없는 모든 질문에 대한 보고서에 액세스할 수 있습니까?

A: 확실히 우리가 최적화하여 보다 능동적으로 표시되도록 하는 것입니다. 출시 전에 이 문제를 얼마나 해결할 수 있을지는 아직 불확실합니다.

Q: Fin에서 사용할 수 있는 새로운 보고서가 있습니까?

A: 우리는 지금 이것을 파악하는 중입니다. 확실히 새로운 보고가 있습니다!

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