고객 서비스를 혁신하는 획기적인 AI 봇인 Fin에 대해 알아야 할 모든 것

OpenAI의 GPT-4를 포함한 대규모 언어 모델의 혼합으로 구동되는 Intercom의 AI 봇인 Fin을 이제 모든 사람이 사용할 수 있음을 발표하게 되어 기쁩니다.

고객 경험의 품질, 브랜드 충성도 육성, AI 기반 고객 서비스 세계에서 성공을 위한 준비에 관심이 있는 지원 팀을 위해 Fin이 도와드립니다.

핀이란?

Fin은 OpenAI의 GPT-4와 Intercom의 독점 기술을 포함한 대규모 언어 모델(LLM)로 구동되는 획기적인 AI 챗봇입니다. Fin은 고급 AI 언어 모델을 사용하여 기존 지원 콘텐츠를 수집하여 고객이 신뢰할 수 있는 방식으로 최대 50%의 쿼리를 해결하여 시중의 어떤 AI 봇보다 더 안전하고 정확한 답변을 제공합니다.

고객 서비스를 위해 제작된 사려 깊은 디자인

OpenAI와 ChatGPT가 제너레이티브 AI를 전면과 중앙에 배치하면서 AI와 LLM의 힘에 큰 변화가 있었습니다. 우리 엔지니어들이 OpenAI와의 파트너십을 통해 이 기술을 처음 접했을 때 우리는 고객 서비스 팀을 위한 놀라운 AI ​​팀원을 구축할 수 있는 엄청난 기회를 즉시 인식했습니다. 그 시점부터 우리는 시장에서 최고의 고객 서비스 챗봇을 만드는 데 집중했습니다.

1차 솔루션은 고객 서비스를 위해 기존 LLM 채팅 경험을 변경하는 것이었습니다. 시장의 많은 AI 챗봇이 채택한 이 접근 방식은 고객 서비스 팀과 지원 리더의 고유한 요구 사항을 설명하지 못하기 때문에 우리나 고객에게 올바른 단계가 아니었습니다.

그래서 우리는 Fin을 다음과 같이 만들었습니다.

• 신뢰할 수 있는
• 제어 가능
• 원활한

신뢰할 수 있는

"Hallucinations"는 우리가 Fin 작업을 시작했을 때 GPT 수프의 파리였습니다. AI 봇이 단순히 답변을 발명하거나 고객과 부적절한 대화를 나누는 것을 어떻게 막을 수 있을까요?

신뢰할 수 있는 AI 봇: Fin은 귀하의 지원 콘텐츠만을 기반으로 답변을 제공하도록 제한했습니다.Fin의 출처와 그 안에 있는 정보를 선택합니다. 다른 많은 AI 챗봇과 달리 Fin은 지원 콘텐츠에서 답변을 찾을 수 없는 경우 "모르겠습니다"라고 말하고 지원 팀원에게 신속하게 질문을 전달하는 데 아무런 문제가 없습니다. 결과적으로 고객에게 잘못된 정보를 제공하거나 비즈니스와 관련된 외부 주제를 모험하는 것을 피할 수 있습니다.

제어 가능

고객 충성도는 얻기 힘들고 잃기 쉽습니다. 많은 CS 리더는 가드레일 없이 고객 쿼리에 대해 AI 챗봇을 느슨하게 설정하는 것을 꺼립니다. Fin에 대한 높은 수준의 제어 기능을 제공하는 것이 우리의 우선 순위였습니다.

원할 때 제어, 필요할 때 인간의 손길: Fin이 응답하는 사람과 내용을 정확하게 선택하고 질문에 사람의 손길이 필요한 시기를 선택할 수 있습니다.가장 중요한 질문에 맞춤형 답변을 제공하는 사용자 지정 작업과 같은 기능을 사용합니다. Fin이 항상 올바른 고객에게 다가갈 수 있도록 잠재고객 타겟팅 Fin을 라이브로 설정하기 전에 미리 볼 수 있는 옵션을 통해 Fin이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 방식으로 작동하는지 확인할 수 있습니다. Fin은 답을 모를 때 복잡한 문제를 분류하여 인간 지원 팀에 직접 전달하여 고객에게 마찰 없는 경험을 제공할 수 있습니다.

원활한

고객 서비스 팀은 수년에 걸쳐 연마한 특정 워크플로우와 프로세스를 가지고 있습니다. 그들에게 마지막으로 필요한 것은 완전히 새롭고 분리된 작업 방식을 도입하는 AI 봇입니다. 우리는 Fin이 모든 CS 팀의 기술 스택에 원활하게 들어가야 한다고 결정했습니다.

Fin이 당신을 위해 일합니다: Fin은 설정이 매우 쉬운 즉시 사용 가능한 솔루션입니다.Intercom 사용자를 위해 Fin은 기존 설정, 자동화 및 작업 흐름을 존중하면서 전체 Intercom 플랫폼과 기본적으로 작동하도록 제작되었습니다.

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Fin이 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?

고성능, 미래형 AI 챗봇의 개념은 이론적으로는 훌륭해 보이지만 실제로 Fin은 무엇을 할 수 있습니까? Fin을 지원 서비스에 추가함으로써 기대할 수 있는 결과는 다음과 같습니다.

Fin은 지원 팀을 어떻게 지원합니까?

• 지원 규모 감소: Fin은 지원 문의의 최대 50%를 즉각적이고 정확하게 해결할 수 있습니다.지원 팀의 인바운드 볼륨을 줄임으로써 Fin은 지원 담당자가 사람의 손길로 가장 잘 해결되는 보다 복잡한 고객 쿼리에 집중할 수 있는 시간을 제공합니다.
• 운영 효율성 향상: AI가 답이라고 생각하는 것은 우리만이 아닙니다. 북미 지원 리더의 67%가 내년에 AI에 더 많은 투자를 계획하고 있습니다.지원팀은 지속적으로 적은 자원으로 더 많은 일을 해야 하며, Fin은 극적으로 감소된 응답 시간, 빠르고 정확한 해결, 필요한 경우 팀에 대한 원활한 핸드오프를 통해 이러한 격차를 해소할 준비가 되어 있습니다.
• 더 행복한 팀원 만들기: Intercom의 2023년고객 서비스 동향 보고서에 따르면 응답자의 81%가 기술이 직원 경험을 개선하고 감소를 줄이는 데 도움이 될 것이라고 믿고 있습니다.Fin은 지원 팀이 고객이 "햄스터 휠"이라는 질문을 하지 않고 작업에서 가장 성취감 있고 영향력이 큰 부분에 집중할 수 있는 기회를 제공합니다. 기술.

Fin은 고객을 어떻게 지원합니까?

• 더 빠른 해결: 많은 사람들에게 "챗봇"이라는 단어는 좌절감이 쌓이고 쿼리가 해결되지 않은 상태로 남아 있기 때문에 끝없는 대화 루프의 기억을 촉발합니다.Fin은 최대 50%의 쿼리에 대한 빠른 해결 방법을 제공하며 지원 콘텐츠 내에서 답변을 찾을 수 없는 경우 팀에 전달하기 전에 쿼리를 분류할 수 있습니다. 고객의 질문이 무엇이든 Fin은 필요할 때 필요한 지원을 제공합니다.

• 자연스러운 대화: 고객이 Fin과 채팅하기 위해 "로봇"이라고 말할 필요가 없습니다.상호 작용은 지원 에이전트와 대화하는 것처럼 자연스럽고 친근하며 대화적입니다. 다른 챗봇과 달리 Fin은 고객의 질문을 이해하기 위해 특정 문구가 필요하지 않습니다. 가장 복잡한 쿼리에서 의미를 해독하고, 최대한의 정확성을 위해 명확한 질문을 하고, 도움말 콘텐츠를 고객이 이해할 수 있는 방식으로 바꿀 수 있습니다.

• 신뢰할 수 있는 답변 제공: 챗봇에 대한 회의론은 여기서 끝납니다.Fin이 고객에게 제공하는 모든 답변에는 지원 콘텐츠 내에 해당 출처에 대한 링크가 포함되어 있으므로 고객이 받는 정보가 정확한지 확인할 수 있습니다.

다른 챗봇과 달리

고객 서비스는 빠르게 발전하고 있으며 이미 ChatGPT와 연동되는 일부 챗봇이 시장에 나와 있습니다. 하지만 CS 업계에서는 Fin과 같은 것을 찾을 수 없습니다. 다음은 Intercom의 AI 챗봇이 팀에 고유하게 적합한 이유 중 일부입니다.

• 간편한 설정: Fin은 Intercom 문서, Zendesk 헬프 센터 또는 모든 공개 URL의 지원 콘텐츠를 빠르게 사용하여 몇 분 안에 질문에 답변을 시작합니다. 지원 콘텐츠를 가리키고 켜거나 Fin을 라이브로 설정하기 전에 설정을 미리 보고 보다 신중하게 접근하십시오.
• 사용자 정의 가능성: Fin은 브랜드에 적합합니다. 이름을 바꾸고, Fin 아이콘을 자신의 로고로 변경하고, Fin 메신저를 개인화하여 고객이 지원을 요청할 때 친숙한 영역을 찾을 수 있도록 할 수 있습니다.
• 확장성: 고객이 어디에 있든 도달할 수 있습니다. Fin은 Messenger, SMS, WhatsApp 등을 원활하게 전환하여 고객에게 대규모로 진정한 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다.
• 정확성: Fin은 환각을 최소화하고 부적절한 대화를 방지하기 위해 고객 문의를 해결할 때 승인된 자료로 제한하여 지원 콘텐츠에서 답변을 도출합니다.
• 보고: 성공을 측정하는 것은 고기능 지원 팀의 중요한 요소입니다. 사용량 및 성능 메트릭으로 Fin의 성능을 모니터링하세요. 기사 수준 메트릭 및 콘텐츠 점수가 곧 제공될 예정입니다.
• 가격 책정: 경쟁업체가 편향 또는 API 호출과 같은 메트릭을 기반으로 챗봇 가격을 책정하는 동안 지원 팀에 가장 적합한 것이 무엇인지 조금 더 자세히 살펴보았습니다. 이러한 지표는 나름대로 유용하지만 오해의 소지가 있어 고객이 만족하지 못하고 팀의 청구액이 증가할 수 있습니다. Fin은 해결 방법에 따라 가격이 책정됩니다. 사용자가 Fin이 자신의 질문에 답했다고 표시했거나 사람과 대화를 요청하지 않고 떠난 Fin에서 처리한 지원 요청의 비율입니다. 이렇게 하면 Fin에 대해 비용을 지불할 때 결과에 ​​대해 비용을 지불하고 있음을 확신할 수 있습니다.

Fin의 다음 단계는 무엇입니까?

우리는 지원 팀을 위해 놀라운 결과를 제공하는 획기적인 AI 봇을 구축했지만 아직 끝나지 않았습니다. 우리는 고객의 모든 피드백을 수용하고 Fin이 제공하는 모든 것을 개선하고 보강하기 위해 노력하고 있습니다. 현재 진행 중인 작업은 다음과 같습니다.

• 다국어 해상도: 올해 말 Fin은 고객의 언어를 감지하고 Intercom이 지원하는 43개 언어로 응답할 수 있습니다.
• 귀하의 대화 데이터로 Fin 강화: 귀하의 대화 데이터를 Fin의 입력으로 추가하기 위해 노력하고 있습니다.즉, Fin은 지원 콘텐츠를 업데이트할 때 배우고 개선할 뿐만 아니라 지원 담당자가 제공한 답변의 정보도 통합하여 지원 규모를 줄이기 위해 용량을 확장합니다.
• 향상된 보고: 우리는 이미 예정된 기사 수준 보고 및 콘텐츠 점수에 대해 언급했지만 Fin이 제3자 대시보드에 연결할 수 있도록 열심히 노력하고 있으므로 비 Intercom 사용자가 심층 측정 및 보고의 이점을 누릴 수 있습니다.
• 채널로서의 이메일: 우리는 Fin을 옴니채널 챗봇으로 만들기 위해 최선을 다하고 있으며 Fin 채널로서의 이메일이 우리의 우선 순위입니다.

Fin은 지원 규모를 절반으로 줄이고 활성화하는 데 몇 분밖에 걸리지 않으며 지원 팀을 위한 수많은 문을 열어줍니다. 당신은 무엇을 기다리고 있습니까? 자체 헬프 센터에서 지금 Fin을 테스트하거나 무료 평가판을 시작하세요.