2018년 현장 서비스 관리 동향

내년 트렌드에 앞서 출발하기에는 너무 이르지 않습니다.

네, 새해가 두 달 남았습니다. 하지만 계절의 변화와 보이 스카우트가 당신에게 가르쳐 줄 수 있는 한 가지가 있다면 그것은 바로 이것입니다. 준비하십시오.

이를 염두에 두고 2018년을 지배할 5가지 현장 서비스 관리 트렌드를 소개합니다.

1. 현장 서비스 및 사물 인터넷

인터넷: 더 이상 컴퓨터만을 위한 것이 아닙니다!

원칙적인 반기술 입장이 아니라면 사물 인터넷 또는 IoT에 대해 들어본 적이 있을 것입니다. IoT는 인터넷에 연결할 수 있는 모든 것으로 구성되며 여기에는 HVAC 시스템, 엔진, 밀링 머신에 이르기까지 현장 기술자가 서비스하는 많은 자산이 포함됩니다.

기술 연구 회사인 Gartner는 서비스 회사가 프로세스를 IoT에 적용하는 것을 고려해야 한다고 제안합니다(연구는 Gartner 고객에게 제공됨). IoT는 서비스 라이선스 계약에서 직원 교육에 이르기까지 모든 것이 조정되어야 하는 현장 서비스에 계속해서 급진적인 변화를 가져올 것입니다.

예를 들어, Gartner는 IoT 자산이 핵심인 상황에서 사후 대응 계약을 변경해야 한다고 권장합니다. 대신 현장 서비스 회사는 IoT 센서의 기능을 활용하여 기계 고장 시기를 예측하는 계약을 설계해야 합니다. 이러한 예측 유지 관리 계약은 구독 기반이어야 하며 자산이 사용되는 방식을 명확히 해야 합니다.

2. 모빌리티 및 모바일 앱

근로자가 항상 이동하는 산업에서 "이동성"에 대해 이야기하는 것은 중복되어 보일 수 있습니다. 그러나 현장 기술자 이동성의 특성은 변화하고 있습니다.

이전에는 현장 기술자의 이동성이 필수 요소였습니다. 문제를 해결하려면 어디든 가야 했습니다.

그러나 현장 서비스 관리 소프트웨어는 기술자의 이동성을 고객을 위한 더 크고 더 나은 통합 경험의 일부로 만듭니다.

예를 들어, 일부 현장 서비스 관리 소프트웨어는 기술자에게 고객의 서비스 라이선스 계약과 해당 고객의 기록을 가져올 수 있는 기능을 제공합니다. 기술자는 본사를 방문(또는 전화)하지 않고 현장에서 필요한 모든 정보를 얻을 수 있어 서비스 품질이 향상됩니다.

데스크톱 및 앱 형태의 MSI ServicePro 소프트웨어 스크린샷

그 외에도 현장 서비스 소프트웨어 앱에서 사용할 수 있는 종류의 정보를 통해 모바일 기술자는 한때 본사에만 국한되었던 방식으로 정보에 액세스하고 통신할 수 있습니다. 예를 들어 SMS 메시징 기능이 있는 앱을 사용하면 도시의 한 지역에 있는 기술자가 다른 지역에 쉽게 질문할 수 있습니다. 현장에 있다고 해서 젊은 기술자가 자산이나 고객에 대해 조언을 구하는 것을 막을 필요는 없습니다.

3. 증강현실과 가상현실

증강 현실과 가상 현실이 곧 표준 문제가 되지는 않겠지만 여전히 많은 서비스 제공업체에 관심이 있습니다. 정당한 이유도 있습니다. Gartner는 증강 현실이 5년에서 10년 이내에 주류 채택을 위해 준비될 것이라고 예측합니다(연구는 Gartner 고객에게 제공됨).

서비스 비즈니스에 미칠 수 있는 영향 때문에 AR과 VR 모두를 둘러싼 흥분이 있습니다. 예를 들어, Field Technologies Online에서 Steve Luong이 언급한 것처럼 증강 현실을 사용하면 미터에서 판독값을 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 모든 판독값을 수동으로 기록하는 대신 증강 현실 장치가 단순히 해당 미터의 사진을 찍고 정보를 입력할 수 있습니다.

증강 현실의 유용성에 대한 좋은 예는 Oracle's Modern Customer Experience 2017에서 나왔습니다. 이 기술 대기업은 스마트폰으로 슬롯 머신을 가리켜 현장 서비스 기술자가 머신 이미지 위에 겹쳐진 쉬운 수리 지침을 얻을 수 있는 방법을 보여주었습니다.

녹색 이미지는 기술자가 문을 열어야 함을 보여줍니다. ZD 넷에서

이는 서비스 산업에 큰 잠재력을 가지고 있습니다. 숙련된 직원이 없더라도 경험이 없는 기술자는 교육을 받을 수 있습니다.

또는 증강 현실 현장 서비스 회사인 HelpLightning의 이 비디오에서와 같이 고객이 장치를 사용하여 몇 가지 간단한 수리를 수행할 수 있습니다.

작동 중인 HelpLightning의 예

증강 현실과 마찬가지로 가상 현실은 현장 서비스 교육에 도움이 될 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. ClickSoftware의 Alec Berry가 지적한 것처럼 가상 현실은 훈련 비용을 낮출 수 있습니다. 가상 훈련은 훈련생이 실수할 경우 훈련하거나 교체할 물리적 자료가 필요하지 않기 때문입니다. 자동차 부품 제조업체인 Robert Bosch는 인기 있는 Oculus Rift 도구를 사용하여 수천 명의 서비스 기술자를 교육할 때 이미 가상 현실의 교육 잠재력을 보여주었습니다.

4. 자동화

진정하세요. 현장 서비스 기술자가 하는 일을 자동화하는 것이 아닙니다. 저는 스케줄링, 디스패치 및 기타 시간 소모적인 프로세스의 자동화에 대해 이야기하고 있습니다. 소수의 기술자에 대한 청구 및 일정 관리는 복잡해질 수 있으며 이러한 프로세스를 자동화하면 직원이 다른 문제에 정신적인 에너지를 집중할 수 있습니다.

프로세스 자동화는 이미 자산 관리 회사인 Dominium이 수익을 높이는 데 도움이 되었습니다. 소프트웨어를 사용하여 차지백 프로세스를 자동화함으로써 복잡한 다단계 리그마롤(검사, 작업 지시, 임차인에게 편지 쓰기, 임차인에게 편지 보내기)을 앱에서 간단한 일련의 클릭으로 전환했습니다. 이미 변경한 사항으로 Dominium은 연간 추가 순백만을 예상합니다.

또 다른 현장 서비스 회사인 Flying Locksmiths는 현장 서비스 관리 회사인 Field Aware를 통해 청구 및 파견을 자동화하여 비즈니스를 개선했습니다. Flying Locksmiths에는 회계 소프트웨어에 송장과 작업 주문을 입력하는 것이 전체 업무인 직원이 있었습니다. Field Aware는 이를 자동화하여 해당 직원이 다른 작업을 할 수 있도록 했습니다.

5. 세대교체

우리는 아직 대다수의 베이비붐 세대가 은퇴하는 시점에 도달하지 않았을 수도 있지만, 그들 중 상당수는 매년 직장을 떠나고 있습니다. 회사의 경우 이는 많은 노하우와 부족 지식을 잃는 것을 의미할 수 있습니다.

고맙게도 현장 서비스 관리 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다.

많은 현장 서비스 관리 소프트웨어 프로그램에 공통적인 두 가지 기능은 서비스 기록 추적 및 작업 주문 관리입니다. 두 기능 모두 직원이 퇴직한 후에도 직원의 지식을 유지하는 데 도움이 됩니다.

올바른 소프트웨어가 있으면 지식이 남을 수 있습니다.

예를 들어 서비스 기록 추적을 통해 기술자는 특정 자산에 대한 정보를 기록할 수 있습니다. 기계를 수리한 횟수와 수행한 서비스 종류를 추적합니다. 과거에는 그런 종류의 지식이 종이 기록이나 베테랑 직원의 두뇌로 제한되었습니다.

어떤 현장 서비스 관리 트렌드에 대비하고 있습니까?

여기에 내가 놓친 현장 서비스 관리 동향이 있습니까? 2018년에 게임 체인저가 될 수 있다고 생각하는 사람이 있습니까? 그렇다면 아래 의견에 알려주십시오!