예측 다이얼러에 대해 자주 묻는 질문

예측 다이얼러는 목록에서 대량으로 번호를 다이얼할 수 있는 아웃바운드 통화 솔루션입니다. 예측 다이얼러는 상담원의 가용성을 예측하고 전화 걸기 빈도를 자동으로 보정하며 상담원을 라이브 리드와 연결하는 데 도움이 됩니다. 시스템은 여러 번호(리드)에 동시에 전화를 걸고 연락처가 전화를 받을 때만 실제 사람에게 전환합니다.
예측 다이얼러 시스템은 상담원이 다음 통화를 처리할 수 있는 시간을 예측할 수 있다는 점에서 다른 자동 다이얼링 시스템과 다릅니다.
예측 다이얼러를 다른 자동 다이얼러와 구별하는 것은 통화 분석을 사용하여 상담원이 다음 전화를 받을 수 있을 때를 예측하는 기능입니다. 즉, 상담원 가용성과 일치하도록 자동 전화 걸기를 예약합니다.

과거 통화 길이 데이터를 기반으로 예측 다이얼러는 에이전트가 실제로 통화를 종료하기 전에 에이전트가 통화를 마무리하고 다이얼을 시작할 시기를 결정하거나 "추측"합니다.
예측 다이얼러는 통화 메트릭, 수학 공식 및 고유한 알고리즘의 조합을 사용하여 상담원이 통화에 응답할 수 있는 시기를 추정하고 그에 따라 다이얼링 빈도를 조정합니다.
사용 가능한 각 사람에 대해 하나의 전화를 걸고 통화가 종료될 때까지 기다렸다가 다시 전화를 거는 대신 예측 다이얼러는 모든 통화에 응답한 경우 에이전트가 받을 수 있는 것보다 더 많은 전화를 겁니다(거의 불가능).
그러나 콜 센터에 부담이 가중되고 여러 상담원이 통화 중인 경우에는 어떻게 됩니까? 이 경우 예측 다이얼러는 상담원이 통화를 마무리하는 것을 감지할 때까지 아웃리치를 줄이거나 중단합니다.
예측 다이얼러는 동시에 여러 번호를 다이얼한다는 사실로도 구별됩니다. 목표는 적시에 적절한 양의 잠재 고객에게 전화를 걸어 최대 상담원 사용을 보장하는 것입니다.

프로그레시브 및 예측 다이얼러는 아웃바운드 콜 센터에서 사용하는 널리 사용되는 자동 다이얼링 시스템입니다.
프로그레시브 다이얼러는 상담원의 가용 시간에만 전화를 걸지만 예측 다이얼러는 상담원이 다음 전화를 받을 수 있게 되기 전에 번호를 다이얼하기 시작합니다.
예측 다이얼러는 사용 가능한 각 에이전트에 대해 여러 번 전화를 걸지만 점진적 다이얼러는 사용 가능한 각 에이전트에 대해 한 번만 전화를 겁니다.
또한 예측 다이얼러는 페이싱 알고리즘을 사용하여 에이전트의 가용성을 평가하는 반면 점진적 다이얼러는 다이얼링이 실시간으로 수행되기 때문에 알고리즘을 사용하지 않습니다.

예측 다이얼러는 사용 가능한 상담원당 여러 전화 번호로 전화를 걸 수 있습니다. 그리고 다이얼러 구성을 설정할 때 에이전트의 용량을 어떻게 사용할 것인지 선택할 수 있습니다. 결과적으로 예측 다이얼러는 더 짧은 시간에 캠페인을 완료합니다.
반면에 Power Dialer는 사용 가능한 각 에이전트에 대해 캠페인에서 번호를 하나씩 다이얼합니다. 이전 연락처가 래핑된 후에만 다음 연락처로 전화를 겁니다.

예측 다이얼러를 사용하면 발신 전화를 통화 중인 상담원에게 전달하지 않기 때문에 기업에서 발신 전화를 제어할 수 있습니다. 그 결과 팀의 효율성이 향상됩니다. 또한 고객이 콜 센터에서 걸려오는 전화를 받으면 회선의 상담원이 사용 가능한 모든 제안을 제공할 수 있으며 이는 성공적인 캠페인의 필수 구성 요소입니다.
예측 다이얼러를 사용하면 상담원과 텔레마케터가 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어 수동으로 전화를 거는 데 최대 30초가 소요될 수 있습니다. 그리고 3~4번의 전화 중 1번만 응답을 받을 수도 있습니다. 그러나 예측 다이얼러는 연결에 필요한 평균 다이얼 수와 평균 통화 시간을 결정한 다음 전화 걸기를 최적화하여 담당자가 한 통화에서 다른 통화로 쉽게 전환할 수 있도록 합니다.

다음은 필요한 예측 다이얼러 시스템의 기본 기능입니다.
· 예측 다이얼링 – 번호를 선택하고 다이얼하여 매일 수동으로 다이얼하는 데 소요되는 시간을 줄입니다.
· 페이싱 비율 – 사용 가능한 상담원과 각 상담원에 대해 건 통화 간의 비율입니다.
· DNC(Direct Numerical Control) 관리 – 원격 중앙 프로세서와 함께 작동합니다.
· 필터 기반 호출, 보고서 및 분석 – 편의를 위해 선택한 데이터를 필터링합니다.
· 콜백 예약 및 알림 – 상담원의 컴퓨터에 팝업되는 콜백 알림 창을 설정합니다.
· 통화 녹음/모니터링 – 검토를 위해 통화 대화를 녹음하는 시스템.
· 고객 관계 관리(CRM) 표시 – 필터링된 레코드 표시.
· 음성사서함 메시지 삭제 – 누군가의 음성사서함 받은 편지함에 미리 녹음된 메시지(그의 음성사서함은 울리지 않지만 새 음성사서함에 대한 알림을 받습니다).
위의 기본 기능 외에도 최고의 예측 다이얼러 소프트웨어에는 다음과 같은 유용한 기능도 포함됩니다.
· 음성 방송 – 동시에 많은 고객에게 중요한 메시지를 보냅니다.
· 로컬 프레즌스 발신자 ID - 응답 속도를 향상시킵니다.
· 자동 응답기 감지 – 상담원이 메시지를 남기고 다른 고객에게 계속할 수 있습니다.
· 시간대 인식 – 최상의 응답 시간까지 통화 지연 허용
CRM 통합 – 원활한 방식으로 리드를 생성할 수 있습니다.

예측 다이얼러 시스템의 비용은 온프레미스 솔루션을 사용하는지 호스팅 솔루션을 사용하는지에 따라 결정됩니다. 온프레미스 예측 다이얼러는 복잡한 콜 센터 소프트웨어 제품군의 구성 요소 또는 독립 실행형 제품으로 사용할 수 있으며 가격은 제한된 수의 에이전트가 있는 시스템의 경우 $5,000부터 시작합니다. 대형 콜센터는 그 금액을 수백 달러 더 늘릴 수 있습니다. 그것은 설치 및 유지 보수 비용을 고려하기 전이며, 이는 많은 돈을 소비할 수 있습니다.
Nextiva의 전문가와 상담하여 다른 공급업체에서는 찾아볼 수 없는 강력한 기능을 포함하는 소프트웨어로 콜센터 성능을 향상시키면서 비용을 절감할 수 있는 방법을 알아보십시오.

예측 다이얼러를 선택할 때 다이얼러가 모든 비즈니스 요구 사항을 충족하는지 확인하려면 다음 요소를 염두에 두십시오.
1 . 확장성 : 장기간 비즈니스를 하려면 예측 다이얼러를 선택할 때 확장성을 고려해야 하는 중요한 요소입니다.
2 . 맞춤화 : 오늘날 대부분의 예측 다이얼러는 다양한 요소를 기반으로 상담원과 잠재 고객을 일치시킬 수 있지만 컨택 센터에 필요한 구체적 수준에 대해 생각해야 합니다. 가능하면 새로운 사용자 정의를 개발하려는 공급업체의 의향에 대해 문의해야 합니다.
3 . 통합 : 선택한 예측 다이얼러가 현재 소프트웨어 및 향후 구매할 계획인 모든 새로운 도구와 호환되는지 확인하십시오.
4 . 지원 : 원하는 모든 것을 할 수 있지만 사용하기가 너무 어려운 멋진 예측 다이얼러를 얻는 것은 무의미합니다. 결과적으로 훌륭한 무료 기술 지원을 제공하는 다이얼러를 찾는 것이 좋습니다.
5 . 비용 : 또 다른 고려 사항은 예측 다이얼러의 비용입니다. 이는 공급업체의 제한 사항 및 기능에 따라 다를 수 있습니다. 예산이 빠듯하다면 가능한 한 비용 효율적이면서도 요구 사항을 최대한 충족하는 다이얼러를 선택하고 싶을 것입니다.

콜 센터의 요구 사항을 충족하는 제공업체를 선택한 후 예측 다이얼러 설정을 시작할 수 있습니다.
예측 다이얼러를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
· 연락처 목록을 가져오거나 해당 옵션이 있는 경우 도구를 기존 CRM과 통합합니다.
· 통화 스크립트 또는 설문 조사 추가
· 아웃바운드 캠페인을 설정하고 실행합니다.
· 예측 다이얼러 사용 시작
· 수시로 캠페인 통계 확인
특정 요구 사항에 맞게 예측 다이얼러 설정을 사용자 지정할 수 있습니다.

예. Nextiva는 클라우드 컨택 센터(Five9에서 제공)에 예측 다이얼러가 있습니다. Nextiva의 일반 VoIP 전화에는 예측 다이얼러가 포함되어 있지 않지만 Five9 컨택 센터에는 예측 다이얼러가 포함되어 있습니다.
Nextiva VoIP 전화만 구입하는 경우 예측 다이얼러를 사용할 수 없습니다. 예측 다이얼링은 고객이 Five9 컨택 센터를 통해 얻을 수 있는 기능입니다.

예. 예측 다이얼러를 사용하면 전화 번호를 수동으로 다이얼할 필요가 없으므로 영업 에이전트가 더 빠르게 이동할 수 있습니다. 예측 다이얼러 시스템은 콜 센터가 매출을 늘리고 비용을 절감하며 새로운 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 신속하게 확장하는 데 도움이 됩니다.