고객 서비스를 위해 Facebook Messenger를 사용하는 방법

대부분의 현대적인 브랜드는 고객이 가장 많이 있는 디지털 채널에서 활동하는 것이 필수적이라는 것을 알고 있습니다. 소셜 메시징이 한동안 증가했지만 오늘날 전 세계적으로 20억 명이 넘는 사람들이 소셜 메시징 앱을 사용하여 온라인에서 다른 사람들과 소통하고 있습니다. 특히 Facebook Messenger는 매월 13억 명의 사용자를 보고 있습니다. 이는 세계 인구의 11%에 해당합니다!

많은 사람들이 Facebook Messenger를 사용하고 있기 때문에 이 플랫폼을 통해 고객 서비스를 제공하면 고객이 더 쉽게 쇼핑할 수 있으며 브랜드가 사용 가능한 디지털 채널을 최대한 활용하고 있음을 알 수 있습니다.

고객의 거의 2/3(63%)가 기업이 소셜 미디어 채널을 통해 고객 지원을 제공할 것으로 기대한다는 사실을 알고 계셨습니까? 실제로 소셜 미디어를 고객 지원 채널로 사용하는 기업은 업계 표준이 되었습니다. 오늘날 브랜드는 고객 지원을 위해 소셜 미디어 채널을 채택하는 데 그치지 않습니다. 그들은 소셜 미디어를 고객 지원 전략의 우선 순위와 핵심 부분으로 삼고 있습니다.

소셜 메시징은 이것의 확장일 뿐입니다. 메시징이 소셜 및 온라인 커뮤니케이션에서 점점 더 인기 있는 부분이 됨에 따라 브랜드가 메시징 앱을 통해 고객과 연결할 수 있는 방법을 모색해야 하는 것은 당연합니다.

가장 널리 사용되는 소셜 메시징 앱 중 하나는 Facebook Messenger입니다. 따라서 이 플랫폼을 사용하는 것이 중요한 이유와 비즈니스를 위해 이를 최대한 활용하는 방법을 설명하겠습니다.

고객 서비스에 Facebook Messenger를 사용해야 하는 이유

우리가 언급했듯이, 소셜 메시징 앱을 사용하여 친구 및 가족과 연결하는 사람들의 수는 최근 몇 년 동안 꾸준히 증가하고 있습니다.

하지만 그게 다가 아닙니다. 최근 몇 년 동안 커뮤니케이션에 대한 사회적 규범이 디지털 채팅으로 이동함에 따라 고객은 Facebook Messenger와 같은 소셜 메시징 앱을 통해 브랜드 및 기타 비즈니스와도 연결할 수 있기를 기대하게 되었습니다.

이는 Messenger가 고객에게 편안한 형식으로 빠르게 연결하고 즉각적인 답변을 얻을 수 있는 방법을 제공 하기 때문입니다. 즉, 모바일 장치에서 손바닥 안에 있습니다.

한 때 가장 빠르고 가장 최신의 커뮤니케이션 형식이었던 이메일은 이제 실제로 오래된 모자가 되었습니다! 메시징 앱은 모바일 장치 화면에 팝업으로 표시되는 알림과 함께 보다 즉각적인 연결 방법을 제공합니다.

고객 서비스 팀이 Messenger에서 실시간으로 각 고객 쿼리에 답변할 수 없더라도 Messenger를 통해 고객 서비스를 제공하는 것만으로도 고객이 비즈니스에 편리하게 도달할 수 있습니다.

즉, 고객이 24시간 응답을 기다려야 하는 경우에도 편리한 플랫폼을 통해 직접 응답이 온다는 사실이 전반적인 고객 만족도에 큰 차이를 가져온다는 의미입니다.

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고객 서비스를 위해 Facebook Messenger를 사용할 때의 이점

Facebook Messenger는 고객과 연결하고 지원을 제공하는 빠르고 효율적인 방법일 뿐만 아니라 일반적으로 전화 지원과 같은 다른 유형의 고객 서비스보다 관리 비용이 저렴합니다.

소셜 메시징의 일대일 특성을 감안할 때 Facebook Messenger는 고객과의 보다 직접적인 커뮤니케이션 채널도 만듭니다. 따라서 편의성을 기반으로 향상된 고객 경험을 제공하면서 고객과의 관계를 구축하는 데 좋습니다.

고객 서비스를 위해 Facebook Messenger를 사용하는 방법

고객 서비스를 위해 Facebook Messenger를 설정한다는 것은 전용 Facebook Messenger 고객 서비스 채널을 설정하는 것을 의미합니다. Facebook 채팅과 Facebook Messenger의 차이점을 이해하는 것부터 시작하여 어떤 것을 사용하고 어떻게 사용할지 결정할 수 있습니다.

Facebook Messenger는 Facebook의 독점 채팅 응용 프로그램인 반면 Facebook Chat은 Facebook Messenger를 회사 웹사이트에 포함하는 데 사용되는 도구입니다. 따라서 회사의 공식 Facebook 페이지를 통해 Facebook Messenger를 사용하는 경우 Chat을 사용하여 웹사이트를 통해 활성화할 수 있습니다.

그러나 고객은 Facebook Messenger를 사용하여 회사나 브랜드와 연결하기 위해 웹사이트를 방문할 필요조차 없습니다! 메신저를 사용하거나 메신저 앱을 직접 사용하여 모바일 장치를 통해 Facebook에서 브랜드에 연결하면 됩니다(즉, Facebook에 로그인할 필요가 전혀 없음).

받는 쪽에서는 Facebook Messenger를 통해 고객 문의에 응답하기 위해 Facebook에 연결할 수 있는 개방형 플랫폼이 있으므로 고객 서비스 담당자가 회신하기 위해 회사의 Facebook 페이지에 로그인할 필요가 없습니다. 모든 CRM(고객 관계 관리) 시스템.

따라서 Facebook Messenger를 CRM에 연결하기만 하면 Messenger를 통해 들어오는 고객 메시지가 하나의 단일 작업 공간에서 다른 채널을 통해 다른 모든 고객 메시지와 함께 표시됩니다.

이것은 사용하기 쉬운 하나의 대시보드에서 나머지 고객 서비스 워크플로와 결합하여 Facebook Messenger를 통해 들어오는 고객 문의에 쉽고 원활하게 응답하는 작업을 수행합니다.

eDesk의 중앙 집중식 받은 편지함에서 Facebook 메시지 및 게시물에 답장하여 응답 시간을 개선합니다.

소셜 고객 서비스를 위해 Facebook Messenger를 사용하는 7가지 방법

이미 뛰어들고 Facebook Messenger를 고객 서비스 채널에 통합하기로 결정했을 수도 있습니다. 이제 뭐?

귀하와 귀하의 고객이 이 유용한 메시징 플랫폼을 최대한 활용할 수 있도록 7가지 모범 사례 팁을 수집했습니다.

1. 메신저에서 고객 응대 프로토콜 설정

메신저를 통해 들어오는 고객 서비스 문의를 관리하는 방법에 대한 전략을 항상 가지고 있는 것이 좋습니다. 다양한 채널을 통해 수신된 다양한 고객 메시지에 응답하는 프로세스가 이미 내부적으로 있을 수 있습니다. 이제 메신저를 해당 믹스에 추가하십시오.

고객으로부터 받게 되는 많은 쿼리는 사전 판매 쿼리(고객이 구매도 하기 전에)이므로 고객 서비스 부서를 언제 참여시키고 마케팅 부서에 전달할지(에 따라)를 결정해야 합니다. 질문 유형).

사전 판매 문의에 대한 답변을 제공할 때 고객에게 제품의 모든 부분을 이해하고 배송 및 주문 상태에 대한 기타 고객 서비스 질문과 함께 제품 관련 질문에 제시간에 답변할 수 있음을 보여야 합니다.

2. Messenger에서 현재 상태를 시작하여 고객에게 인지도를 높입니다.

Messenger와 같은 새로운 고객 서비스 채널을 출시할 때 잊지 말고 알려주세요! 결국 고객이 고객 서비스 팀에 연락할 수 있는 새로운 방법이 있다는 것을 다른 방법으로 알 수 있습니까?

웹사이트에 Messenger를 추가하고 회사의 Facebook 페이지에 '메시지 보내기' 버튼을 추가했는지 확인하세요. 이는 공식 Facebook 페이지를 찾는 고객이 질문이 있는 경우 언제든지 메시지를 보낼 수 있음을 알 수 있도록 하기 위한 것입니다.

또한 회사의 Facebook 페이지 사용자 이름을 가져와 고객이 클릭할 때 Messenger에서 비즈니스와 직접 대화를 시작하는 Messenger URL(m.me/username)에 추가하는 Messenger 링크를 사용할 수도 있습니다.

웹사이트, 이메일 템플릿 또는 다른 형태의 소셜 미디어에 Messenger 링크를 추가하여 Messenger에서 회사와 대화를 시작하려면 링크를 클릭하기만 하면 된다는 사실을 고객에게 알릴 수 있습니다.

고객의 전화 카메라로 스캔하여 Messenger에서 새 대화를 열 수 있는 Messenger 코드를 만들 수도 있습니다. Messenger 코드는 고객이 Messenger를 통해 귀하의 비즈니스에 연락할 수 있음을 알리고 싶은 전단지, 광고 또는 실제 세계 어디에나 추가하는 데 유용합니다.

3. 스태프 업

고객 서비스 담당자가 Messenger 플랫폼에서 고객과 하게 될 상호 작용 유형을 처리할 수 있는 기술과 노하우를 갖고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 고객 지원에 대한 배경 지식이 있는 상담원을 선택하여 디지털 플랫폼 전반의 지원이 예를 들어 콜 센터에서 일하는 것과 어떻게 다른지 이해할 수 있습니다.

많은 사람들이 소셜 메시징 앱을 사용하기 때문에 모든 에이전트가 이미 Messenger 사용 방법을 알고 있을 가능성이 높습니다! 이는 플랫폼에서 고객 쿼리에 적절하게 응답하기 때문에 유용합니다.

소셜 미디어 및 메시징 앱 작업 ​​경험이 적은 상담원의 경우 상담원이 첫날부터 Messenger에서 적절하게 고객을 지원할 수 있도록 적절한 양의 교육 및 지원을 제공해야 합니다.

4. 상호작용 속도 이해하기

Messenger에서 고객에게 응답하는 속도가 이메일이나 전화로 응답하는 속도와 다르다는 것은 이미 알려져 있습니다. 첫째, Messenger는 대화형 실시간 대화입니다. 즉, 담당자는 마치 전화 통화를 하는 것처럼 고객과 '실시간'이어야 합니다.

그러나 이메일이든 소셜 미디어이든 새로운 기술이 나올 때마다 그에 따른 에티켓이 있습니다. 메시징 앱의 경우 대응 방법이 중요합니다. 고객은 각 메시지가 휴대전화에 알림으로 ping을 보내므로 여러 개의 작은 메시지로 분할하는 대신 모든 정보에 대한 응답을 하나의 메시지로 원할 수 있습니다. 에티켓을 이해하는 데 민감하면 팀이 Messenger에서 고객과의 상호 작용을 수행하는 데 도움이 됩니다.

5. 적시에 응답하십시오.

언급한 바와 같이 Messenger의 경우 시간이 중요합니다. 사람들은 가능한 한 빨리 답변을 원하기 때문에 이메일보다 메시징 앱을 사용합니다. 실제로 고객의 79%는 소셜 미디어 게시물에 24시간 이내에 응답을 기대합니다. 따라서 빠른 응답에 대한 고객의 기대치는 당연히 다른 플랫폼보다 이 플랫폼에 더 높을 것이라는 점을 인식하는 것이 중요합니다.

이것은 많은 부담으로 들릴 수 있지만, 훈련되고 지식이 풍부한 팀이 준비되어 있고 Messenger가 워크플로에 통합되어 있다면 이 대화형 플랫폼에서 신속하게 문의 사항을 처리할 수 있을 것입니다.

Messenger를 통해 비즈니스에 연락하는 고객이 많을수록 전화와 같은 다른 채널을 통한 문의가 줄어들어 실제로 에이전트가 다른 작업에 시간을 할애할 수 있습니다.

마지막으로, 적시성과 관련하여 Facebook에는 Messenger에서 고객 문의에 신속하게 답변하는 비즈니스 페이지에 수여하는 '메시지에 매우 반응이 빠른' 배지가 있다는 점에 유의해야 합니다. 이것은 목표로 할 수 있습니다!

6. 사진 및 비디오 통합

메신저를 사용하는 가장 좋은 점은 대부분의 사람들이 모바일 앱을 통해 사용하기 때문에 사람들이 플랫폼을 통해 이미지와 동영상을 보낼 수 있다는 것입니다. 이는 고객이 제품에 문제가 있는 경우 결함을 사진이나 비디오로 찍어 고객 서비스 팀에 보내 문제를 해결할 수 있기 때문에 고객 서비스에 도움이 됩니다.

고객 서비스 팀은 특정 상황에서 고객에게 문제를 더 잘 식별하고 적절한 솔루션을 제공하기 위해 사진이나 비디오를 공유하도록 요청할 수도 있습니다.

이모티콘과 같은 다른 멀티미디어 항목도 메신저를 통해 팀이 친근하고 접근하기 쉽게 표시하는 데 사용할 수 있는 전술이 될 수 있습니다. 문제 해결됨? 그것은 우리의 엄지 손가락입니다!

7. 기대치를 관리하라

고객 서비스의 다른 모든 측면과 마찬가지로 고객 기대치를 관리하는 것은 업무의 중요한 부분입니다. 조직과 팀 내에서 새로운 기술을 구현하는 것은 학습 곡선이 될 수 있고 제대로 하는 데 시간이 걸릴 수 있으므로 초기 목표가 합리적인지 확인하십시오.

Messenger와 에이전트가 이 플랫폼을 가장 잘 사용하는 방법에 대한 회사의 기대를 포함하는 적절한 마케팅 커뮤니케이션 계획을 짜는 것부터 시작하십시오.

성과 측정과 관련하여 팀을 위한 현실적인 목표를 설정하고 플랫폼을 사용하여 성과 KPI에서 현실적이 되십시오. Messenger에는 자동 회신을 포함하여 팀이 플랫폼에 더 익숙해지면 사용할 수 있는 다양한 기능이 있습니다.

플랫폼에 대해 학습된 친숙함과 함께 이 모든 것이 구현해야 하는 성능 메트릭을 알려주는 데 도움이 됩니다. 현실적인 목표로 시작하고 계속 진행하면서 조정하십시오.

마지막 생각들

Messenger는 비즈니스의 판도를 바꿀 수 있습니다!

Facebook Messenger는 고객이 귀하의 브랜드 또는 비즈니스와 대화할 수 있는 빠르고 개인화되고 원활한 방법을 제공하여 고객 서비스를 한 단계 끌어올릴 수 있는 좋은 방법입니다. 이는 귀하의 비즈니스에 참여하고 충성도가 높은 커뮤니티를 구축하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

따라서 고객 참여 수준을 높이려면 Messenger를 고객 서비스 채널에 구현해 보십시오. 고객이 찾고 있는 부가 가치일 수 있습니다.

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