HubSpot의 고객 여정 분석에 대한 사용 사례 탐색

HubSpot에서 제공하는 강력한 도구인 Customer Journey Analytics는 제품 관리자와 마케터가 브랜드의 접점을 깊이 파고들고 가치 있는 통찰력을 얻어 전환율을 높일 수 있도록 지원합니다.

이 블로그 게시물에서는 고객 여정 분석 사용 사례와 이 도구가 기업이 중요한 질문에 답하고, 고객 상호 작용을 분석하고, 전환을 유도하기 위한 마케팅 활동을 최적화하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

HubSpot의 고객 여정 분석

Customer Journey Analytics는 강력한 HubSpot 도구로, 제품 관리자와 마케팅 담당자가 브랜드의 접점을 깊이 파고들어 가치 있는 통찰력을 얻어 전환율을 높일 수 있도록 합니다. 이 포괄적인 보고서 빌더는 연락처가 귀하의 비즈니스와 갖는 모든 상호 작용을 통합하여 원하는 전환을 유도하는 데 가장 효과적인 노력에 대한 명확한 그림을 제공합니다. 방문한 URL, 클릭한 이메일, 참석한 웨비나 등과 같은 고객 상호 작용의 다양한 속성을 면밀히 조사함으로써 기업은 마케팅 활동을 최적화하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

분석을 강화하는 Customer Journey Analytics의 주요 기능

1. 보고서 작성의 유연성

Customer Journey Analytics의 주목할만한 첫 번째 기능은 보고서 작성의 유연성입니다. 사용자는 분석에 포함할 여러 터치 포인트를 선택하고 재정렬할 수 있습니다. 또한 속성 필터를 사용하여 특정 속성을 연마하여 고객 상호 작용을 보다 집중적으로 조사할 수 있습니다.

2. 선택적 터치포인트

모든 고객이 동일한 전환 여정을 따르는 것은 아닙니다. 특정 접점을 선택 사항으로 지정하는 기능을 통해 고객 여정을 보다 정확하게 표현할 수 있습니다. 이는 연락처가 전환 경로를 따라 진행하기 위해 특정 단계를 완료할 필요가 없음을 의미하며 고객이 취할 수 있는 다양한 경로를 인정합니다.

3. 시각화를 위한 SYN 차트

두 번째 강력한 기능은 한 단계에서 다른 단계로 고객의 흐름을 표시하는 시각화 유형인 SYN 차트입니다. SYN 차트는 고객이 브랜드와 함께 진행하면서 취하는 다양한 경로를 이해하고 설명하는 데 특히 유용합니다. 기업은 이러한 차트를 사용하여 병목 현상을 식별하고 추세를 파악하고 그에 따라 마케팅 전략을 최적화할 수 있습니다.

4. 분기 분석

Customer Journey Analytics를 사용하면 이전 단계에서 여러 후속 단계가 어떻게 분기되는지 추적할 수 있습니다. 이 고급 분기 분석을 통해 기업은 하나의 보고서 내에서 여러 경로를 탐색할 수 있습니다. 예를 들어 양식 제출에서 이메일이나 전화 통화를 통해 판매와 연결된 리드 수를 추적할 수 있습니다. 마찬가지로 한 방문 페이지에서 후속 페이지로 방문자의 진행 상황을 조사하여 사용자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 발견할 수 있습니다.

HubSpot의 멀티 터치 수익 귀속 보고서

이러한 보고서를 통해 마케터는 어떤 캠페인이 가장 많은 수익에 기여했는지, 어떤 마케팅 자산이 가장 많은 거래로 이어졌는지 또는 어떤 채널이 수익에 가장 큰 영향을 미쳤는지와 같은 중요한 질문에 답할 수 있습니다. 보고서는 첫 번째 터치, 마지막 터치 또는 J자 모양과 같은 속성 모델이라는 수학적 모델을 사용하여 수익에 영향을 미치는 각 상호 작용의 기여도를 결정합니다.

Multi Touch Revenue Attribution과 Customer Journey Analytics는 어떻게 함께 작동합니까?

Multi-Touch Revenue Attribution과 Customer Journey Analytics의 기능을 결합함으로써 HubSpot은 마케터에게 고객에 대한 더 깊은 이해를 얻을 수 있는 비할 데 없는 기회를 제공합니다. 이러한 통합을 통해 기업은 고객 행동 및 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 드러내는 중요한 데이터에 액세스하여 궁극적으로 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.

Multi-Touch 수익 기여 보고서는 높은 수준의 개요를 제공합니다. 그러나 고객 행동을 이해하려면 증분 마이크로 전환을 더 깊이 탐구해야 합니다. 이러한 미시적 전환은 고객이 여정을 따라가는 작은 단계이며, 브랜드에 대한 신뢰와 인지도를 구축하고 궁극적으로 거시적 전환으로 이어집니다.

이러한 통찰력을 확보하는 것은 제품이나 서비스가 자신에게 적합하다는 것을 고객에게 확신시키는 데 필수적입니다.

Customer Journey Analytics의 진정한 힘은 통찰력을 실행 가능한 최적화 단계로 전환하는 능력에 있습니다. 마케팅 담당자는 CTA 및 양식과 같은 개별 자산의 전환율을 이해함으로써 이러한 요소를 최적화하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 그 결과 리드 참여가 증가하고 전환율이 높아지며 마케팅 ROI가 향상됩니다.

고객 여정 분석의 사용 사례 예

1. 신규 리드 생성에 대한 클릭 유도 문안의 영향 평가

랜딩 페이지 양식으로 연결되는 클릭 유도문안(CTA)이 포함된 인기 있는 블로그 게시물을 예로 들어 보겠습니다. 기존 보고 방식에서는 전환 경로의 각 요소 실적을 평가하기 위해 다양한 소스에서 데이터를 수집해야 했습니다. 그러나 Customer Journey Analytics를 사용하면 상황에 맞는 모든 자산의 전환율을 볼 수 있으므로 이탈 및 최적화 영역을 쉽게 식별할 수 있습니다.

2. 고객 여정 단계 비교

다양한 터치 포인트의 성과를 분석하고 전환 유도에 가장 효과적인 포인트를 결정합니다. 예를 들어 다양한 랜딩 페이지 또는 CTA의 전환율을 비교하여 어떤 것이 가장 많은 리드를 생성하는지 확인할 수 있습니다.

이 비교는 또한 기업이 고객 여정에서 병목 현상이나 이탈을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 전환 프로세스를 포기할 가능성이 가장 높은 단계를 정확히 파악함으로써 기업은 이러한 특정 접점을 최적화하고 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

예를 들어 웨비나에 참석한 고객과 이메일을 클릭한 고객의 전환율을 비교함으로써 비즈니스는 어떤 접점이 전환을 유도하는 데 더 효과적인지 결정할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 마케팅 전략을 수정하고 리소스를 보다 효과적으로 할당할 수 있습니다.

HubSpot 보고서를 사용하여 다음과 같은 질문에 답변:

1. 가장 많은 수익을 올린 캠페인은 무엇입니까?
2. 가장 많은 수익을 창출한 마케팅 자산은 무엇입니까?
3. 가장 많은 수익에 영향을 미친 채널은 무엇입니까?
4. 가장 많은 수익을 올린 이메일
5. 가장 많은 수익을 올린 랜딩 페이지는 무엇입니까?
6. 더 많은 기회를 창출하는 마케팅 활동은 무엇입니까?
7. 구매자 여정에 어떤 병목 현상이 있습니까?
8. 등록 또는 온보딩 흐름의 어떤 단계에서 이탈률이 가장 높습니까?

팁: 귀인에서 길을 잃지 마십시오

귀속이 중요합니다. 유입경로에 영향을 미치려면 유입경로에서 무슨 일이 일어나고 있고 그 이유가 무엇인지 알아야 합니다. 논쟁의 여지가 없습니다.

그러나 속성에 너무 집중하면 시간이 많이 걸리고 결과를 지나치게 단순화할 수 있으며 제품의 다른 기본 요소를 보지 못할 수 있습니다.

Attribution의 주요 문제 중 하나는 주요 데이터 통찰력에 의존하고 일부 항목은 추적할 수 없어 모델에 근본적인 문제가 발생한다는 것입니다. 모든 데이터를 포괄하는 매우 정확한 데이터(거의 불가능함)가 있더라도 누군가가 구매를 완료한 이유에 대해 모든 단일 터치 포인트와 인과 관계를 정확히 지적하려고 시도할 가치가 없습니다.

정상적인 구매 주기를 살펴보면 고객이 라디오 광고에 영향을 받아 온라인에서 제품을 검색하고 이메일을 받은 후 구매를 했을 수 있습니다. 마지막 터치 속성은 실제로 이러한 모든 터치포인트가 역할을 할 때 이메일에 대한 판매를 인정합니다.

모든 터치 포인트에 대한 가시성이 있더라도 지난 달 W자형 기여 모델을 기반으로 게시된 소셜 게시물의 경우 7번째 터치 포인트가 수익에 어떤 영향을 미쳤는지 알아야 합니까…

우리 제품의 가치, 잠재 고객의 고통을 어떻게 해결할 수 있는지, 마케팅에서 배송, 고객 서비스에 이르기까지 비즈니스의 모든 부분에서 그 가치가 어떻게 전달되고 있는지 이해해야 합니까… 예!

위의 3가지 사항을 이해하지 못한다면 어트리뷰션을 아무리 많이 사용해도 수익이 향상되지 않습니다.

기여도 보고에 접근하는 방법

1. 가설이나 미성년자(5%)에 얽매이지 마십시오. 비즈니스에 상당한 영향을 미칠 영역(95%)에만 집중하십시오.
   
   
2. 채널이 수요 창출에 어떤 영향을 미치는지 알아야 합니다. 이를 활성화하고 캠페인에서 이를 집계하려면 명확한 전환 라인을 구축해야 합니다.
   
   
3. 귀하의 사이트에는 기본 페이지, 랜딩 페이지 및 각 페이지 로드에 관련 태그가 있는 캠페인에 연결된 감사 페이지가 모두 있어야 합니다.
   
   
4. 이러한 라인이 마련되면 수요 창출 팀과 함께 무엇이 유용하고 무엇이 유용하지 않은지에 대한 집단적 이해에 동의합니다.
   
   
5. 사용하려는 기여 모델과 어떤 방식으로 .ie 마지막 클릭이 소셜 채널에는 유용하지 않지만 가치가 높은 콘텐츠에는 관련이 있는지에 대해 동의합니다.
   
   
6. 일단 이것이 제자리에 있으면 이러한 핵심 메트릭에만 집중하십시오.