빠른 배송보다 탁월한 고객 서비스를 제공하는 6가지 방법

미국의 특정 도시에서 2시간 내 배송을 제공하는 Amazon Prime Now와 같은 신속한 혁신 덕분에 소비자의 기대치는 그 어느 때보다 높아졌습니다. 초고속 배송은 고객의 경험에 영향을 미치거나 손상시키지 않습니다. 중요한 것은 고객에게 도달하기까지의 여정과 관련된 것입니다.

고객의 여정 전반에 걸쳐 훌륭한 경험을 제공하면 소규모 전자 상거래 비즈니스가 큰 경쟁자와 어깨를 나란히 할 수 있습니다.

전자 상거래에서 탁월한 고객 서비스는 무엇을 의미합니까?

이 블로그에서는 고객과의 완벽한 커뮤니케이션이 구매자 여정 전반에 걸쳐 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하는 열쇠인 방법을 살펴보고 주요 온라인 브랜드의 예를 통해 이를 설명합니다. 다음은 우리가 다룰 영역입니다.

1. 올바른 채널 사용
2. 처음부터 솔직해져라
3. 고객 서비스뿐만 아니라 고객의 성공도 생각하십시오
4. 연락을 유지하다
5. 개인적인
6. 고객 충성도 구축

#1. 올바른 채널 사용

청중이 연락 방법을 선택할 때 선호하는 방식이 다를 수 있다는 사실을 생각해 보세요. 한 가지 유형의 커뮤니케이션을 통해 메시지를 보낼 수 있지만 고객에게 신속하게 도달하려면 모든 기반을 포괄하는 것을 고려해야 합니다.

이메일: 대부분의 온라인 쇼핑객에게 이메일 알림은 특히 주문 검토 세부 정보 또는 고객 연락처 세부 정보와 같은 심층 정보에 대해 구매 프로세스를 진행할 때 기대할 수 있는 최소한의 것입니다. 다른 채널에 관계없이 사용할 수 있습니다. 달리 통지하지 않는 한 모든 업데이트는 이메일을 통해 전송되어야 합니다.

SMS: 2022년까지 전 세계적으로 57억 명의 고유 모바일 사용자가 있을 것으로 예상되며 모든 온라인 판매자가 진출해야 하는 시장입니다. 고객에게 SMS 통신을 선택하고 이동 중에도 연락할 수 있는 옵션을 제공하세요. 이렇게 하면 배송이 지연되거나 문제가 있는 경우 해당 메시지를 최대한 빨리 전달할 수 있습니다. 예를 들어, Glossier는 배송 확인 이메일에서 고객에게 배송에 대한 텍스트 업데이트를 수신할 수 있는 옵션을 제공합니다.

푸시 알림: 푸시 알림은 브랜드가 실제로 앱이나 웹사이트로 이동하지 않고도 고객에게 메시지를 보내거나 알릴 수 있는 방법입니다. 모바일에서 푸시 알림을 허용하는 고객은 특정 브랜드와의 관계 기반 경험을 찾고 있습니다. Localytics에 따르면 일주일에 한 번 푸시 알림으로 시작하여 도입의 결과로 발전하는 소비자 행동을 확인해야 합니다.

소셜 미디어: BigCommerce 연구에 따르면 사회적 존재가 있는 온라인 상점은 그렇지 않은 상점보다 평균 32% 더 많은 매출을 기록합니다. 이것만으로도 사회적 지원 전략을 채택하기에 충분한 정보를 제공합니다.

소셜 미디어에 문제를 제기한 소비자 중 36%만이 만족스러운 반응을 보였다는 사실을 고려하십시오. 오늘날 소비자가 빠른 배송을 기대하는 것과 마찬가지로 연중무휴 지원을 기대합니다. 고객에게 주문에 대한 질문이 있는 경우 소셜 미디어에서 즉시 지원 담당자에게 연락할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

2. 처음부터 정직하라

첫 번째 고객 접점에서 정직하십시오. MyCustomer에서 수행한 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 83%는 보고 있는 제품 페이지에 배송 옵션이 명확하게 표시되기를 기대합니다.

고객은 주문을 진행하기 전에 이 정보를 알고 있으면 감사할 것입니다. Nordstrom의 온라인 상점은 고객이 해당 지역과 관련된 중요한 배송 정보가 포함된 사이트에 들어갈 때 명확한 팝업을 표시합니다.

#삼. 고객 서비스뿐만 아니라 고객의 성공도 생각하십시오

전자 상거래는 고객 서비스를 고객 경험으로 재정의하여 고객 성공을 믹스에 추가했습니다.

이는 고객이 여정의 모든 단계에서 사용할 수 있도록 하고 고객의 경험을 최대한 보장한다는 것을 의미합니다.

FreestyleXtreme이 이에 대한 좋은 예입니다. 공동 설립자 Ben Richardson이 설명했듯이 고객은 전자 상거래 운영 뒤에 숨은 복잡성을 완전히 이해하지 못하고 있으며 그렇게 해서는 안 됩니다. 이러한 이유로 지속적이고 정중한 의사 소통이 그들을 행복하게 유지하는 데 가장 중요합니다.

주문이 완료되면 FreestyleXtreme은 고객에게 구매 확인과 연락 창구를 제공하여 프로세스의 성공을 개선하고 고객을 편안하게 합니다. 모든 것이 원활하게 진행되었는지 확인하고 전반적인 경험에 대한 피드백을 요청하기 위해 배송 후 24시간 후에 또 다른 이메일이 고객에게 전송됩니다. 이와 같이 FreestyleXtreme은 최고 수준의 고객 만족에 도달하고자 하는 열망으로 고객 서비스를 한 단계 더 발전시킵니다.

#4. 연락을 유지하다

당일 배송을 목표로 하든 정시 배송을 목표로 하든, 고객에게 일관된 개인화된 커뮤니케이션을 제공하여 탁월한 경험을 보장할 수 있도록 준비하십시오.

주문이 있는 온라인 웹사이트에서 기회를 잡았는데 안심할 수 있는 상태 알림을 받지 못한 적이 있습니까? 항상 켜져 있는 오늘날의 디지털 세계에서 소매업체는 고객과 계속 연락할 수 밖에 없습니다.

다음은 접촉이 특히 중요한 고객 여정의 두 단계입니다.

주문 확인: 온라인 쇼핑객의 96%는 전체 비즈니스 관점에서 구매 후 확인의 중요성을 강조합니다. 이것은 온라인 상점 외부에서 고객의 첫 번째 접촉 지점이 될 것입니다. 이 프로세스를 자동화하여 받은 편지함을 확인할 때 몇 분 안에 구매 확인을 받을 수 있도록 하십시오.

Society6가 고객을 위해 다음 단계를 명확하게 전달하는 방법을 확인하십시오.

주문 상태 추적: 대부분의 주문 확인 이메일과 마찬가지로 추적 링크를 제공하는 것이 표준 절차입니다. 따라서 고객은 배송이 시작될 때부터 집에 도착할 때까지 구매를 추적할 수 있습니다. 그러나 프로세스 전반에 걸쳐 더 많은 노력을 기울이고 이메일 알림을 보낼 가치가 있습니다. 온라인 패션 소매업체인 Boohoo는 주문 후 2일 이내에 고객의 받은 편지함이 어떻게 생겼는지 보여줍니다.

#5. 개인적인

개인화는 커뮤니케이션과 관련하여 온라인 상점에서 절대적으로 필요합니다. 매장 직원을 통해 자신의 개성을 보여줄 수 있는 오프라인 매장의 물리적 터치가 없습니다. 다양한 전략을 통해 퍼스널 터치에 의존해야 합니다.

여정 전반에 걸쳐 고객과의 일상적인 커뮤니케이션에 이러한 기술을 통합하는 방법이 있습니다.

구매 전: 막바지 구매자에게는 빠른 배송이 고유한 판매 포인트가 될 것입니다. 그러나 초점을 이동하기 위해 다른 것들을 강조하는 것을 고려하십시오. 때로는 단순해지는 것이 전투의 절반입니다.

예를 들어, 웹사이트를 쉽게 탐색하고 홈 페이지를 크리스마스 휴일, 블랙 프라이데이 거래, 여름 옵션 등과 같이 연중 시간에 맞게 개인화할 수 있습니다. Asos는 이 접근 방식을 사용하여 대상 고객을 유지합니다.

여름이 얼마 남지 않은 지금, 홈페이지는 "부재중" 메시지를 사용하여 고객의 현재 쇼핑 욕구에 맞는 휴가 느낌을 표현합니다.

구매 중: 장바구니를 포기했거나 단순히 웹사이트를 검색하는 소비자가 있는 경우 쇼핑 행동에 대한 중요한 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 고객이 좋아할 만한 제품과 관련된 개인 알림, 권장 사항 및 제안을 이메일로 보내십시오. 이는 귀하가 그들의 관심사에 관심을 갖고 있으며 가능한 한 원활한 쇼핑 경험을 원한다는 것을 보여줍니다. Amazon이 확인 이메일로 하는 것과 같은 간단한 것을 시도해 보십시오.

아마존은 이미 구매한 품목을 기반으로 이메일 바닥글에 좋아할 만한 품목을 표시합니다.

구매 후: 재방문 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 그렇기 때문에 초기 판매 못지않게 구매 후 상황이 중요합니다. Glossier의 플레이북에서 한 장을 꺼내 고객들이 소셜 미디어에서 구매한 사진을 공유하도록 독려하십시오.

#6. 고객 충성도 구축

모든 접점은 충성도를 높이는 데 도움이 되지만 물론 이러한 커뮤니케이션을 관리할 리소스가 있어야 합니다. Amazon과 eBay와 함께 빠른 배송에 대한 기대가 있습니다. 결과적으로 고객은 이 서비스를 표준으로 받기를 기대합니다. 이러한 충성심은 소규모 온라인 판매자로부터는 아니더라도 동일한 방식으로 육성될 수 있습니다. 고객은 여정 전반에 걸친 커뮤니케이션에 감사할 것이며 이러한 만족은 온라인 판매자가 기대하는 것보다 더 커질 것입니다.

온라인 인쇄 비즈니스 Moo.com이 고객의 첫 구매 후 1년 동안 어떻게 감사를 표하는지 살펴보세요.

이것은 고객 유지와 충성도를 높이는 재미있는 기술입니다.

궁극적으로 알 수 없는 것은 모든 온라인 쇼핑객에게 큰 두려움입니다. 특히 이전에 구매한 적이 없는 경우 더욱 그렇습니다. 결국, 그들은 지불 세부 정보를 전달하고 온라인으로 제품을 주문했는데 도착하기를 바라고 있습니다. 고객 여정 전반에 걸친 일관된 의사 소통은 마음을 편안하게 해줍니다.

소규모 온라인 판매자의 경우 이러한 커뮤니케이션 전략을 빠른 배송보다 우선하여 고객 충성도에 대한 감사를 표해야 합니다.

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