전자 상거래에서 사용자 경험의 매혹적인 40년 진화

1980년대 초, 남편과 아내가 식탁에 함께 앉아 세계 최초의 전자상거래 웹사이트를 구상했습니다. Alexander Randall은 박사였습니다. General System 연구에서 그의 아내 Cameron Hall은 경제학 학위를 받았습니다. 둘 다 자신의 지식을 결합하여 중고 컴퓨터 시장을 만들었습니다.

Boston Computer Exchange 는 eBay의 전신이 될 것이며 궁극적으로 오늘날 존재하는 거대한 전자 상거래 산업이 될 것입니다.

전자 상거래는 고안된 후 40년 동안 심오한 발전을 거듭했습니다. 당시 온라인 비즈니스의 목적은 매출을 창출하고 더 많은 구매자를 유치하는 것이었습니다.

그러나 오늘날 전자 상거래 사이트는 구매자를 유지하고 충성도를 높이며 긍정적인 브랜드 이미지를 홍보할 책임이 있습니다. 가격, 배송, 고객 지원 및 로딩 시간은 이러한 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 하는 몇 가지 요소입니다.

그러나 소매업체가 이 모든 권리를 얻더라도 독특하고 매력적이며 원활한 사용자 경험을 제공하지 않으면 효과가 없습니다.

UX는 전자 상거래 웹 사이트를 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다

사용자 경험 또는 UX는 사용자가 비즈니스 및 비즈니스에서 제공해야 하는 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 모든 측면을 포함합니다. 전체 구매 여정을 통해 구매자를 안내합니다.

제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 사이트의 경우 UX의 전체 목적은 호기심 많은 방문자를 가치 있는 구매자로 전환하는 것입니다. (...) 웹 사이트는 소비자에게 간단하고 즐거운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 최선을 다합니다. 실패한 사람들; 결국 지는 것.

EMUCupon의 Alex Reynolds는 말합니다.

Baymard Institute에 따르면 미국 온라인 쇼핑객의 21%가 길고 복잡한 체크아웃 프로세스로 인해 장바구니를 포기 합니다. 일부 고객은 수준 이하의 검색 속도와 복잡한 인터페이스로 인해 구매 여정의 이 지점에 도달하지도 못합니다.

오늘날 스마트폰과 4G 연결성은 UX 변화의 동인입니다. 이러한 기술이 도입되기 전에는 전자 상거래 웹사이트의 고객 경험이 약간 달랐습니다.

전자상거래 UX의 역사: Amazon & eBay

Amazon과 eBay는 전자 상거래의 세계에 두 개의 초기 진입점이었습니다. 당시에는 온라인 구매 및 판매가 참신한 개념이었기 때문에 이러한 서비스가 어떻게 작동하는지 설명하는 데 대부분의 노력을 기울였습니다.

1996년 eBay의 홈페이지는 오늘날 웹에서 볼 수 있는 것과는 달랐습니다. 이 시대에는 인터넷 속도가 느리고 웹 사이트가 상당히 기본적이었으므로 시각적 디자인의 부족이 일반적이었습니다.

나중에는 페이지가 훨씬 더 다채로워지고 내용이 복잡해졌습니다. 이것은 1999년에 꽤 흔한 일이었습니다. 아직 작은 공간에 큰 정보를 표시할 수 있는 대화형 슬라이더의 시대가 아니었기 때문입니다. 그 당시에는 대부분의 온라인 소매 사이트에 하이퍼링크가 많았습니다.

2003년에는 eBay가 많이 개선되었습니다. 방문자는 홈페이지에 있는 텍스트 링크로 폭격을 당하지 않았습니다. 제공된 정보는 훨씬 더 명확하고 간결했습니다. 사용자는 드롭다운 탐색 메뉴에서 카테고리를 선택할 수 있어 검색 프로세스가 훨씬 쉬워졌습니다. eBay는 이제 PayPal을 완전히 통합하여 결제 프로세스를 더욱 편리하게 만들었습니다.

2008년에 전자 상거래는 특정한 미학을 발전시켰습니다. 대화형 이미지는 리드 생성에 중요한 도구가 되었습니다. 거래 및 할인은 페이지의 넓은 공간을 차지했습니다. 쿠폰이 디지털화되고 소매업체들이 넉넉한 거래와 할인 혜택으로 고객을 유인하는 시대였습니다.

아마존도 비슷한 변화를 겪었습니다. 1조 7000억 달러의 가치가 있고 그 소유자가 현존하는 가장 부유한 사람이 되기 전에 오늘날의 소매 대기업은 단순한 웹 디자인을 가진 온라인 서점이었습니다.

eBay와 마찬가지로 하이퍼링크는 Amazon 고객을 사이트의 최신 제품으로 안내했습니다. 웹사이트는 회전목마와 검색창이 없는 전형적인 90년대 모습이었습니다.

검색 옵션은 의심할 여지 없이 가장 큰 누락이었습니다. 방문자는 원하는 책을 찾기 위해 다양한 카테고리를 검색해야 했기 때문에 전체 프로세스에 시간이 많이 소요되었습니다.

1999년까지 Amazon이 책을 넘어서면서 웹사이트는 더욱 설명적이 되었습니다. 작은 텍스트 블록은 CD에서 봉제 장난감에 이르기까지 모든 것을 마케팅하고 있었습니다. 고객은 이제 매우 정확하지 않더라도 검색 창을 통해 제품을 찾을 수 있습니다. Amazon이 도입한 가장 큰 기능은 현재 특허를 받은 1-Click 구매 옵션이었습니다.

이제 고객이 주소와 결제 정보를 반복해서 입력하지 않고도 주문할 수 있게 되면서 정말 판도를 바꿀 수 있었습니다.

2008년 즈음에 온라인 소매업체가 창의력을 발휘하기 시작했고 Amazon이 이를 주도했습니다. 이제 사용자는 위시리스트를 만들고 쇼핑 기록을 기반으로 개인화된 제안을 받을 수 있습니다. 한편, Amazon의 검색 도구는 자동 완성, 필터링 및 분류 기능을 통해 매우 효율적이 되었습니다.

웹사이트는 이제 고도로 구조화되어 탐색하기 매우 쉽습니다. 기능 정보, 비교, 리뷰, 배송 비용 및 평가는 매일 수천 명의 구매자를 끌어들이는 사이트의 일부 측면이었습니다.

몇 년 동안 무엇이 바뀌었습니까?

Amazon과 eBay는 수년 동안 비슷한 여정을 거쳤습니다. 다음 은 이러한 사이트의 사용자 경험이 지난 수십 년 동안 어떻게 발전해 왔는지 보여줍니다.

• 1990년대의 대부분의 웹사이트와 마찬가지로 두 사이트 모두 인라인 링크로 연결된 대용량 텍스트 문서를 제공했습니다. 나중에 CSS와 Javascript의 발전으로 웹사이트에는 작은 텍스트 블록과 함께 더 많은 이미지가 표시되었습니다.
• 처음에 사용자는 구매하려는 제품을 찾기 위해 이러한 사이트를 검색해야 했습니다. 검색 옵션은 몇 년 후에 통합되었지만 정확성이 부족했습니다. 2000년대 후반에 Amazon과 eBay 검색창이 모두 정확해졌습니다.
• 두 사이트 모두 처음에는 구매 및 판매에만 중점을 두었습니다. 나중에 그들은 개인적인 추천, 제품 개요 및 가격 비교를 포함한 전체적인 쇼핑 경험을 만들기 위해 노력했습니다.

카탈로그에서 제품을 찾는 것부터 개인화된 추천을 받는 것까지, 전자상거래 UX는 먼 길을 왔습니다.

실험이 우리를 여기로 가져왔습니다.

전자 상거래의 성장과 진화는 여러 면에서 Jeff Bezos의 실험에 대한 사랑에 의해 주도되었습니다. Amazon은 이러한 기능을 철저히 테스트하지 않고 고객 리뷰, 최고 판매자 목록 및 개인화를 통합했습니다.

초기에 온라인 상점은 새로운 개선 사항을 출시하는 데 시간이 걸리지 않았습니다. 결과적으로 일부 실험은 성공했지만 다른 실험은 그렇지 않았습니다. Amazon은 2002년경에 사람이 운영하는 편집 팀이 아닌 알고리즘을 기반으로 개인화된 추천을 만들기 시작했을 때 테스트 문화에서 인수했습니다. 이 결정은 분할 테스트 결과가 전자를 선호한 후에 취해졌습니다.

2011년 Amazon은 Weblab이라는 자체 실험 플랫폼을 만들었습니다. 이후 수천 번의 A/B 테스트가 이 플랫폼에서 수행되어 대중을 위한 최상의 사용자 경험을 설계했습니다.

Amazon이 아닌 전자 상거래 비즈니스(기본적으로 다른 모든 사람)의 경우 복잡한 시장에서 틈새 시장을 개척하기 위해 실험이 필요합니다.

터치와 스마트폰 시대의 UX

스티브 잡스와 버튼에 대한 그의 잘 알려진 증오가 오늘날 웹사이트 디자인 방식을 형성했다고 해도 과언이 아닙니다. iPhone의 부상으로 터치 스크린은 거의 불길한 일이 되었고 디자이너는 마우스 커서가 아닌 사람의 손가락을 위한 웹사이트를 만들어야 했습니다.

전자상거래 웹사이트는 빠르게 적응했습니다. 2010년대 즈음 Amazon, eBay 및 Etsy와 같은 비교적 새로운 플랫폼은 보다 시각적이고 다채로우며 신흥 스마트폰 인구 통계에 초점을 맞춘 완전한 쇼핑 경험을 설계하고 있었습니다.

UX 디자인이 진화하는 것처럼 PC는 더 빠른 프로세서와 더 큰 메모리를 포함하도록 진행되었습니다. 이제 디자이너는 혁신할 수 있는 여지가 생겼습니다. 이미지가 현실적이 되었고 텍스트가 더 풍부해졌으며 상호 작용이 유동적이었습니다.

실제로 전자 상거래 사이트는 제품의 고해상도 사진을 사용하여 매장 내 구매를 복제하여 고객에게 지불한 금액을 정확히 보여줍니다. 디자인 변경과 함께 온라인 쇼핑은 개인화되었습니다 . 사이트는 위치, 검색 기록, 그리고 이러한 정보에 액세스할 수 있는 경우 성별 및 연령 그룹을 기반으로 소비자 프로필을 생성했습니다.

사용자 경험의 다음 단계는 무엇입니까?

오늘날 UX의 대부분의 혁신은 AI 에 의해 주도됩니다. 온라인 소매를 최적화하는 기술 중 챗봇 은 다양한 정도의 성공을 거두었습니다. 소매업체는 기능이 제한된 기본 챗봇을 사용해 왔습니다. 그러나 이는 고객을 위한 구매 간소화에 중점을 둔 봇이 중심 무대가 됨에 따라 향후 변경될 수 있습니다.

eCommerce UX를 기다리고 있는 가장 큰 변화는 아마도 고객이 선호도에 따라 웹사이트를 사용자화할 수 있는 능력일 것입니다. 일부 사이트에서는 사용자가 약간의 조정을 할 수 있지만 앞으로 구매자는 사이트의 다른 많은 측면과 함께 색상 및 유형 구성표를 선택할 수 있습니다.

그들이 원하는 것을 이해하려고 노력하는 대신 UX 디자이너는 고객이 자신 에게 가장 잘 맞는 경험을 디자인하고 책임지도록 할 것 입니다.

한편, 음성 안내 는 UX의 다음 큰 일이 될 수 있습니다. 앞으로 몇 년 안에 챗봇 대신에 웹사이트의 기능과 최신 제품을 설명하는 음성으로 고객을 안내할 수 있습니다. 이것은 전자 상거래 사이트가 잠재 고객을 안내하는 매장 판매원과 유사한 것을 생성하는 데 도움이 됩니다.

몰입형 가상 이벤트 는 온라인 소매점에서 고객의 참여를 유지하는 또 다른 방법이 될 수 있습니다. 지속적인 전염병으로 인해 올해 많은 행사가 가상으로 진행되었습니다. 많은 사람들이 집에서 편안하게 회의와 전시회에 참석하는 것을 좋아하기 때문에 이러한 추세는 팬데믹 이후에도 계속될 수 있습니다. 온라인 소매업체의 경우 이는 전체 제품 출시가 가상으로 진행됨을 의미합니다.

디자이너가 이러한 새로운 기능을 통합하는지 여부에 관계없이 전자 상거래의 UX 진화는 지난 40년 동안 가속화된 속도로 계속될 것입니다.