고객이 원하는 고객 셀프 서비스 옵션을 평가하는 방법

고객 셀프 서비스 옵션의 확산으로 어떤 채널을 채택할지 결정하기 어려울 수 있습니다. 사용자 페르소나를 활용하면 도움이 될 수 있습니다.

오늘날 기업 과 고객은 고객 셀프 서비스의 이점을 깨닫고 있습니다. 고객에게 강요된 비용 절감 접근 방식으로 시작된 것이 이제는 고객이 점점 더 원하고 기대하는 것이 되었습니다.

2018년 글로벌 고객 서비스에 대한 Microsoft 설문 조사에 따르면 거의 10명 중 9명의 고객이 브랜드 또는 조직이 온라인 셀프 서비스 포털을 제공할 것으로 기대합니다. 인터넷과 스마트 도구가 일상 생활과 점점 더 통합됨에 따라 고객은 먼저 셀프 서비스로 눈을 돌릴 것입니다.

Gartner는 2022년까지 고객 서비스 상호 작용의 85%가 셀프 서비스로 시작될 것으로 예측합니다. 이는 현재의 48%에서 증가한 수치입니다. 그들은 또한 같은 해까지 5분의 1의 고객 서비스 상호 작용이 인공 지능에 의해 완전히 처리될 것으로 예상하며, 이는 2018년보다 400% 증가한 수치입니다(전체 조사는 Gartner 고객에게 제공됨).

셀프 서비스 옵션에 대한 이러한 수요는 플랫폼 및 채널이 확산되는 시기에 발생합니다. 셀프 서비스 지식 기반(예: 포럼, FAQ)을 통해 고객은 질문에 대한 답변을 효율적으로 찾을 수 있습니다(가장 빠르고 비용 효율적인 고객 지원 방법임). 챗봇은 사용자가 포럼을 검색할 필요 없이 빠르게 질문할 수 있도록 하고 커뮤니티 포럼은 고객이 서로의 문제를 해결할 수 있도록 합니다.

이는 고객이 원하는 많은 셀프 서비스 도구 중 일부에 불과하며 모든 셀프 서비스 옵션이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 다양한 플랫폼은 다양한 고객 요구를 충족하며 고객의 행동에 가장 적합한 유형을 결정하기 어렵습니다.

사용자 페르소나가 고객 셀프 서비스 전략에 정보를 제공하는 방법

사용자 페르소나를 개발하면 일부 고객이 다른 고객보다 특정 셀프 서비스 옵션을 선호하는 이유를 알 수 있습니다. 궁극적으로 이 통찰력은 비즈니스의 셀프 서비스 제공 결정에 더 나은 정보를 제공할 것입니다.

여러 가상의 사용자 페르소나(인디아나 주 Pawnee의 노련한 공원 및 레크리에이션 전문가에게서 영감을 받음)를 살펴보고 원하는 셀프 서비스 플랫폼에 매핑해 보겠습니다. 그런 다음 다양한 셀프 서비스 옵션의 장단점과 고객이 각 유형을 원하는 시나리오에 대해 자세히 알아보겠습니다.

이름	직업	특성	동기 부여	사용자 스타일
레슬리	중간관리자	자급자족	정보	스스로 답을 찾는 자신감
크리스	감독자	사회의	약혼	도움을 받고 제공하기 위해 실제 사람들과 상호 작용하는 것을 좋아합니다.
벤	만물 박사	기술에 정통한	능률	질문을 입력하고 답변을 받고 싶을 뿐입니다.
톰	기업가	멀티태스커	많은 작업에 도움	일부 질문에 대한 답변뿐만 아니라 다양한 작업 지원을 원함
도나	투자자	진행되는	지속적인 연결	모든 일에 휴대전화를 사용하고 전용 앱을 선호합니다.
론	감독	기술에 정통 하지 않음	사용의 용이성	어떤 일을 하는 방법을 보여주는 것을 선호함

사용자 페르소나 수요와 짝을 이루는 6가지 셀프 서비스 도구

다음은 비즈니스의 고객 서비스 전략을 위해 고려해야 할 6가지 인기 있는 셀프 서비스 솔루션이며, 각각은 위의 페르소나 및 해당 사용자 스타일 중 하나와 쌍을 이룹니다.

비즈니스 규모와 고객의 요구 사항에 따라 이러한 솔루션 중 하나 이상이 필요할 수 있습니다.

1. 지식 기반: 자신 있는 연구자를 위한 것

기술 자료는 일반적으로 온라인 포럼 또는 FAQ 페이지의 형태를 취하고 종종 더 큰 지식 관리 전략의 일부입니다. 이것은 매우 비용 효율적인 옵션이며 많은 무료 지식 관리 소프트웨어 솔루션을 사용할 수 있습니다. 지식 기반은 상당히 독립적인 고객을 위한 저렴한 셀프 서비스 옵션을 찾는 회사에 적합합니다.

이 옵션에 대한 콘텐츠에 대한 균형이 있습니다. 지식 기반이 더욱 강력해짐에 따라 고객이 헤쳐나가야 할 것이 더 많아졌습니다. 그러나 지식 기반이 희박한 경우 고객은 지식 기반이 충분히 포괄적이지 않다고 느낄 수 있습니다. 그러나 지식 기반 업데이트와 관련된 상대적으로 적은 노력과 비용을 감안할 때 필요에 따라 콘텐츠를 쉽게 미세 조정할 수 있습니다.

자신감 있고 독립적인 연구원인 Leslie는 회사 지식 기반을 사용하여 자신의 시간에 문제를 해결하는 것을 좋아합니다. 그녀는 답변이 서면으로 되어 있고 필요에 따라 어디에 어떻게 답변해야 하는지 정확히 알고 있다는 점을 좋아합니다.

2. 자조 커뮤니티 포털: 참여 도우미

커뮤니티 포럼은 고객 서비스 포털, 고객 참여 허브 또는 지식 관리 솔루션의 일부일 수 있습니다. 그들이 어디에 살고 있는지 또는 어떤 소프트웨어 솔루션이 그들을 지원하는지에 관계없이 이러한 포럼을 통해 고객은 서로의 질문에 답할 수 있습니다.

참여하는 사용자 커뮤니티를 만들면 강력한 고객 경험을 조성하고 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다. 사용자가 질문을 처리하도록 하면 고객 서비스 팀의 작업량이 줄어들 수 있지만 이 셀프 서비스 옵션을 사용하려면 질문과 답변이 적절하고 관련성이 있는지 확인하기 위해 약간의 조정이 필요합니다.

Chris는 온라인에서 사람들과 채팅하는 것을 좋아하는 커뮤니티 중심의 고객입니다. 봇보다 다른 사용자로부터 답변을 받는 것이 더 자연스럽고 인간적으로 느껴집니다. 그는 다른 사람들을 도울 수 있다는 것에 자부심을 느끼기 때문에 이 셀프 서비스 옵션은 그가 당신의 브랜드에 대해 긍정적인 느낌을 갖게 합니다.

3. 챗봇: 효율성 애호가를 위한 것

Gartner는 챗봇을 "사용자가 자연어 대화를 적용하여 정보를 검색하거나, 요청을 제출하거나, 거래를 완료할 수 있도록 하는 소프트웨어 구성 요소 또는 서비스"로 정의합니다(전체 조사는 Gartner 고객에게 제공됨). 사용자는 다른 사람과 매우 유사하게 이 시스템과 상호 작용하기 때문에 챗봇은 온라인 메뉴를 검색하는 데 시간을 보내는 것보다 더 친밀감을 느낄 수 있습니다.

챗봇은 특정 사용 사례를 중심으로 자동화되도록 설계되었지만 웹, 소셜 미디어 메시징 플랫폼 또는 음성 기술과 같은 다양한 채널에 배포할 수 있습니다.

Ben은 제한된 시간 동안 기술에 정통한 전문가입니다. 그는 FAQ 페이지나 포럼에서 정보를 찾아 헤매는 것을 원하지 않습니다. 그는 질문을 하고 신속하게 답변을 받고 싶어합니다. 그는 챗봇을 좋아합니다. 챗봇은 그가 찾고 있는 모든 정보를 문자 메시지의 모든 즉각성과 함께 가지고 있기 때문입니다.

4. 가상 고객 비서(VCA): 멀티태스커용

VCA(가상 고객 비서)는 챗봇과 밀접하게 관련되어 있지만 챗봇과는 다소 다릅니다. Gartner에 따르면 가상 고객 비서는 챗봇 기술을 구현하여 더 넓은 범위의 기능을 제공하는 대화형 AI 플랫폼의 한 예입니다(가트너 고객은 전체 연구 이용 가능). 가장 잘 알려진 VCA는 Apple의 Siri와 Amazon의 Alexa이지만 VCA 솔루션이 그렇게 광범위하고 강력할 필요는 없습니다.

고객 셀프 서비스의 경우 VCA는 종종 콜 센터 운영을 자동화하거나 사례를 상담원에게 에스컬레이션하는 것을 포함할 수 있는 음성 기반 통신을 처리하는 데 사용됩니다. VCA는 또한 텍스트에서 텍스트로, 텍스트에서 음성으로 또는 음성에서 음성으로 및 음성에서 텍스트로 대화가 발생하는 방식에 있어 매우 유연할 수 있습니다.

Tom은 끊임없이 바쁘고 자주 나타나는 다양한 요청을 관리하는 데 도움이 필요합니다. 그는 기술에 정통하며 브랜드가 최신 기술을 보유하고 있을 때 감사하게 생각합니다. 그는 가상 고객 비서가 더 다양한 문제에 대한 도움을 제공하고 표준 챗봇보다 그의 요청을 더 잘 이해하는 것처럼 보이기 때문에 가상 고객 비서를 좋아합니다.

5. 모바일 앱: 항상 켜져 있는 고객용

모바일 앱을 만들려면 앱을 다양한 장치에 맞게 조정하고 운영 체제 업데이트와 함께 작동하도록 수정해야 하므로 초기 비용과 지속적인 비용이 필요합니다. 즉, 셀프 서비스용 모바일 앱을 설계함으로써 제공되는 자유와 유연성은 환상적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

아마도 이 접근 방식의 가장 큰 단점은 투자를 정당화하기 위해 실제로 앱을 다운로드할 충분한 사용자 기반에 의존한다는 것입니다. 정기적인 업데이트가 필요한 활성 사용자 기반 및 제품/서비스가 있는 회사의 경우 이는 훌륭한 옵션이 될 수 있습니다.

Donna는 휴대전화와 떼려야 뗄 수 없는 관계에 있으며 모바일 앱이 가져올 수 있는 특수성을 좋아합니다. 그녀는 항상 이동 중이기 때문에 전화의 전용 셀프 서비스 포털을 통해 전화 번호를 찾거나 온라인으로 검색할 필요 없이 문제를 쉽게 독립적으로 해결할 수 있습니다.

6. "방법" 비디오: 시각적 학습자용

"방법" 비디오는 실제 문제 해결이 필요한 제품, 특히 사용 또는 수정 방법에 대한 질문이 반복되는 경우에 적합합니다. 비디오에는 높은 초기 비용이 필요하지만 특히 단어만으로는 전체 그림을 포착할 수 없을 때 뛰어난 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

회사에서 제품(특히 사용자가 자주 묻는 질문)을 제공하는 경우 비디오는 혼란을 완화하기 위한 시각적으로 풍부한 리소스가 될 수 있습니다. 그리고 추가 보너스로 비디오는 사용자가 소셜 미디어나 다른 채널에서 공유할 수 있는 흥미롭고 공유 가능한 콘텐츠입니다.

Ron은 그의 동료들보다 신기술에 대해 훨씬 덜 편안합니다. 봇이나 다른 디지털 비서와 채팅하는 것이 부자연스럽게 느껴집니다. 그는 단지 뭔가를 하는 방법을 보고 싶어합니다. 그는 실습 도움말을 보여주고 자신이 해결하고 싶은 문제를 해결하는 실제 사람의 모습을 보여주기 때문에 방법 비디오를 좋아합니다.

어떤 셀프 서비스 도구를 선택하든 CX에 집중

각 고객 셀프 서비스 솔루션에는 고유한 기대치가 있으며 사용자가 여러 채널을 이동함에 따라 일관된 고객 경험(CX)을 생성하기 어려울 수 있습니다.

하나 이상의 셀프 서비스 솔루션을 사용하는 비즈니스는 모든 도구에 대한 표준 서비스 원칙을 안내하는 포괄적인 고객 서비스 전략을 가지고 있는지 확인해야 합니다. Capterra의 고객 서비스 블로그를 팔로우하여 귀하의 제품을 구축하는 데 도움을 받으십시오.