엔터프라이즈 컨택 센터 솔루션: 개요 및 주요 기능

진정한 기업 컨택 센터 솔루션을 찾고 있다면 그렇게 하는 중요한 이유가 있을 것입니다.

대규모 프로젝트의 일부로 확장하거나 기존 컨택 센터 소프트웨어에 기능이 부족한 경우 기업용으로 구축된 플랫폼은 상당한 이점을 제공합니다.

엔터프라이즈 컨택 센터는 규모와 구성이 크게 다릅니다. 컨택 센터 소프트웨어는 새로운 기능, 보다 자세한 온보딩 및 추가 지원을 제공해야 합니다.

엔터프라이즈 규모의 컨택 센터 솔루션 출시와 관련된 기능을 바로 살펴보겠습니다.

주요 엔터프라이즈급 기능

대규모 조직의 사용 사례는 소규모 기업의 사용 사례와 다릅니다. 다음은 기업에 중요한 몇 가지 컨택 센터 기능입니다.

다중채널 지원

대부분의 중소기업은 음성 통화를 주요 통신 채널로 사용하고 콜센터 로 운영되는 경우가 많지만 기업은 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 등 더 많은 통신 채널을 선호합니다.

다중 채널 컨택 센터를 통해 고객은 선호하는 채널을 선택할 수 있으므로 고객 편의성이 향상되고 통화 대기열이 줄어듭니다.

일반적으로 기업 규모가 클수록 통화량이 많아져서 대기 시간이 길어집니다. 대기 시간이 길어지면 고객 불만이 커집니다. 상담원이 장시간 전화 통화를 하지 않아도 되므로 시간을 절약하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

옴니채널 라우팅

다중 채널의 다음 단계는 디지털 채널을 통합하고 상담원에게 모든 고객 상호 작용에 대한 전체적인 보기를 제공하는 옴니채널 입니다.

모든 상담원은 웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어를 포함한 모든 채널의 커뮤니케이션에 액세스할 수 있으므로 고객이 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다.

고급 IVR 시스템

대화형 음성 응답 시스템( IVR )은 가장 기본적인 콜센터 솔루션에도 도움이 될 수 있습니다. 발신자에게 다양한 번호 옵션을 제공함으로써 발신자가 가장 적합한 상담원에게 연락할 수 있도록 돕습니다.

부서와 발신자의 수가 증가함에 따라 IVR에 더 많은 레이어가 필요합니다. 각 옵션에는 하위 메뉴가 포함될 수 있습니다. IVR을 사용하여 사람들을 웹의 유용한 리소스로 보낼 수도 있습니다.

IVR에는 셀프 서비스 옵션이 포함되어 고객이 상담원을 기다리지 않고도 청구서를 지불할 수 있습니다. IVR 지원 보안 검사는 신원 확인과 같은 작업을 단순화합니다.

고급 IVR은 고객이 원하는 결과를 달성하도록 돕는 효율적인 방법을 제공할 수 있습니다. 약간의 구성이 필요할 수 있지만 고객은 시간을 절약할 수 있다는 점에서 만족할 것입니다.

AI와 머신러닝

중소기업은 기업에 비해 인공지능(AI)에 대한 필요성과 의지가 적습니다.

귀하의 비즈니스가 엄청난 양의 데이터를 처리하고 높은 수요 또는 통화량의 갑작스러운 급증에 대응해야 하는 경우 최선의 결정을 신속하게 내리고 있다는 것을 알아야 합니다.

예측 분석, 챗봇, 자동화된 응답과 같은 AI 기반 도구는 고객의 요구 사항을 충족하는 동시에 상담원 프로세스를 간소화합니다.

예를 들어, 상담원이 영업 시간과 관련된 기본 쿼리를 처리하거나 전화를 올바른 부서로 리디렉션하는 대신 대화형 AI 와 회사의 입력을 기반으로 하는 지능형 챗봇이 상황을 이해하고 헬프데스크 및 영업에 대한 일선 문의를 처리할 수 있습니다. 팀.

인력 관리 도구

대규모 팀을 관리할 때는 모든 기반을 포괄하는 것과 용량 초과 사이에서 균형을 찾는 것이 어렵습니다.

인력 관리와 같은 콜센터 기능은 상담원 성과 및 작업량의 예약, 예측, 실시간 모니터링에 도움이 됩니다.

데이터를 수집하고 패턴을 분석하면 상담원이 가장 필요한 시점과 직원 수를 편안하게 줄일 수 있는 시점에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

이를 통해 상담원은 개인 개발에 더 많은 시간을 투자하고 교육을 받을 수 있으며 컨택 센터를 최대한 효율적으로 운영하여 좋은 투자 수익을 얻을 수 있습니다.

CRM 통합

대부분의 클라우드 컨택 센터는 기성 통합을 제공하지만 엔터프라이즈 소프트웨어는 한 단계 더 나아갑니다.

어떤 종류의 CRM을 사용하지 않는 연락 센터가 얼마나 됩니까? CRM 시스템과의 원활한 통합은 클라우드 기술 시대의 기본 요구 사항입니다.

엔터프라이즈 컨택 센터 소프트웨어의 심층적인 CRM 데이터 액세스를 통해 보다 관련성이 높은 실시간 데이터 활용 및 고객 내역 추적을 기대하세요.

Nextiva는 다음 엔터프라이즈 솔루션과 CRM 통합을 제공합니다.

• 영업
• 마이크로소프트 다이나믹스
• 마이크로소프트 팀즈
• 허브스팟
• Zendesk
• 조호
• 오라클 세일즈 클라우드
• 통합 문서
• 서비스나우
• 슈가CRM
• 행동! CRM
• 로터스 노트
• 커넥트와이즈
• 금광
• 물러나

보고 및 분석

조직에서 지속적으로 데이터를 수집하고 처리하더라도 데이터를 사용하여 무언가를 할 수 있을 때만 진정으로 가치가 있습니다.

데이터를 최대한 활용하기 위한 두 가지 옵션이 있습니다.

1. 하루 종일 스프레드시트와 데이터베이스를 검사할 사람을 고용하여 수동 오류 및 데이터 손상 위험을 감수하십시오.
2. 포괄적인 보고 도구를 활용하여 핵심 성과 지표 , 고객 만족도 지표 및 운영 효율성을 추적하세요.

최고의 기업 컨택 센터 솔루션은 AI, 데이터 모델링, 예측 분석을 결합하여 비즈니스 결정을 알리고 직원 및 고객 경험을 개선하는 보고서를 제공합니다.

보안 및 규정 준수

모든 컨택 센터 소프트웨어가 안전해야 한다는 것은 말할 필요도 없습니다. 그러나 기업에서는 충족해야 할 추가 보안 및 규정 준수 표준이 있습니다.

다음번 컨택 센터 구매 시 업계별 지침은 물론 GDPR, HIPAA , PCI DSS 등의 기본 지침이 조직에 적용되는지 확인하세요.

Nextiva는 기본적으로 다음을 보장합니다.

• 99.999% 가동 시간
• 연중무휴 모니터링
• 실시간 네트워크 상태 업데이트
• 데이터 센터당 완전한 무정전 전원 공급원
• ISO/IEC 27001 인증
• SOC 2 규정 준수
• 정기적인 침투 테스트
• 전송 계층 보안 및 보안 실시간 전송 프로토콜을 사용한 통화 암호화

상위 5대 기업 컨택 센터 제공업체

기업에 변화를 가져오고 싶다면 다음 5개의 컨택 센터 제공업체 중에서 선택하십시오.

1. 넥스티바

특징

Nextiva는 음성, 비디오, 메시징을 통합하는 UCaaS (Unified Communications as a Service) 플랫폼과 엔터프라이즈 컨택 센터 플랫폼을 제공합니다.

기본적으로 다음과 같은 컨택 센터 기능이 제공됩니다.

• 고급 IVR
• 맞춤형 통화 라우팅
• 옴니채널 지원
• 예측 분석
• 인력 관리
• 싱글 사인온(SSO)

2024년에 Nextiva는 Thrio를 인수하여 다음과 같은 많은 새로운 엔터프라이즈 기능을 추가했습니다.

• AI 어시스턴트 내장
• 동적 스크립팅
• 기본 프로세스 자동화
• 적극적인 고객 알림
• 모든 상담원 요구 사항을 충족하는 지능형 디스플레이

강점

Nextiva는 UCaaS와 CCaaS(Contact Center as a Service)를 하나의 플랫폼에서 제공합니다. 이는 귀하의 비즈니스가 전화 통신 및 컨택 센터 인프라에 대해 단일 청구서를 받게 되며 백엔드 통합 덕분에 온넷 통화 및 간단한 내부 전송의 이점을 누릴 수 있음을 의미합니다.

전화 통신 및 연락 센터에 Nextiva를 사용하거나 Five9와 같은 다른 연락 센터를 Nextiva의 비즈니스 전화 시스템과 통합하는 경우 연락 센터 상담원, 내장 화상 회의, 모바일 앱을 위한 간소화된 경험을 얻을 수 있습니다. 이동 중 접근성 및 경쟁력 있는 가격 계획.

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2. 파이브나인

특징

고급 AI 기반 컨택 센터 솔루션을 찾고 있다면 Five9이 딱 맞습니다.

확장성에 대한 우려가 있는 대규모 기업이 있거나 실행 속도 활동을 자동화하면서 에이전트가 더 많은 부가가치 작업을 처리하도록 하려는 경우 Five9는 AI가 발품 작업을 수행하도록 하여 에이전트의 효율성과 생산성을 유지하는 데 중점을 둡니다.

Five9은 AI를 사용하여 보고서를 생성하고 고객 거래에 대한 감정 분석을 제공하는 데 탁월합니다.

귀하의 조직이 많은 고객과 상담원으로 구성된 데이터 기반인 경우 Five9는 다음과 같은 기능을 통해 연락 센터에 대한 통제력을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 상담원 지원
• 통화 녹음 및 녹취
• 워크플로우 자동화
• 디지털 참여
• 대화형 IVR
• 품질 보증
• 인력 관리

강점

Five9은 향상된 효율성과 고객 경험을 위한 AI 및 기계 학습과 인바운드, 아웃바운드 및 혼합형 컨택 센터를 위한 포괄적인 기능 세트에 중점을 두고 있습니다.

Nextiva는 Five9과 협력하여 전화 시스템과 연락 센터를 통합합니다. 귀하의 회사가 Five9 연락 센터와 Nextiva 전화 시스템을 운영하는 경우 매끄러운 백엔드 통합의 이점을 활용하여 항상 고객을 만족시킬 수 있습니다.

3. 8×8

특징

8×8은 컨택센터, 음성, 영상, 채팅, 엔터프라이즈 API 솔루션을 결합한 통합 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼을 제공합니다.

Jitsi와 같은 이전 인수 덕분에 8×8은 CPaaS 와 약간 유사한 프로그래밍 가능한 느낌을 갖습니다.

엔터프라이즈 기능은 다음과 같습니다.

• 옴니채널 라우팅
• 인력 참여 관리
• 음성 및 텍스트 분석
• 품질 관리 도구
• 공동 브라우징
• 고객 여정 매핑

강점

8×8은 잠재 고객에게 인기가 높은 올인원 기능 선택형 클라우드 배포입니다. 8×8 요금제 는 글로벌 통화가 필요하고 예산이 넉넉한 대규모 기업에 적합합니다.

여러 CRM과 통합되며 중견 시장 고객을 위한 경쟁력 있는 가격을 제공합니다.

더 읽어보기: 8×8 대안을 찾고 계십니까?

4. 제네시스

특징

Genesys는 수십 년 동안 대기업에 온프레미스, 클라우드 및 하이브리드 컨택 센터를 제공해 왔습니다. 강력하고 확장 가능하며 기능이 풍부한 컨택 센터 솔루션으로 인정받고 있습니다.

사용자 정의 가능한 배포 방법을 제공하는 기능 외에도 기업별 기능은 다음과 같습니다.

• 옴니채널 고객 참여
• 인력 최적화
• 고급 AI 및 자동화 기능
• 예측 분석
• 보이스봇
• CRM 통합
• 상호작용 녹음
• 직원 성과 대시보드

강점

가장 포괄적인 엔터프라이즈급 솔루션 중 하나인 Genesys의 확장성은 의심의 여지가 없으며 Vodafone 및 Sodexo와 같은 사례 연구를 통해 1,000개 이상의 에이전트를 자랑합니다.

강력한 옴니채널 지원, 고급 셀프 서비스 기능(챗봇, 보이스봇, 지식 기반), 기업 수준 애플리케이션과의 통합을 갖춘 Genesys는 기업 컨택 센터를 위한 확실한 옵션입니다.

5. 토크데스크

특징

Talkdesk는 혁신성과 사용 편의성으로 잘 알려진 클라우드 기반 컨택센터 솔루션으로 중소기업에서 큰 인기를 끌고 있습니다. 하지만 기능의 확장성도 고려해 볼 가치가 있습니다.

엔터프라이즈 기능은 다음과 같습니다.

• 예측 전화걸기
• REST API
• 통화 추적
• 가상 에이전트
• AI 트레이너
• 품질 관리
• 인력 관리

강점

Talkdesk는 고객 경험과 혁신에 중점을 둔 사용자 친화적인 컨택 센터 플랫폼입니다.

계절적 수요 또는 계획되지 않은 수요에 따라 확장되는 유연하고 쉽게 적응할 수 있는 플랫폼을 얻게 됩니다. 대부분의 SaaS 기반 애플리케이션과 마찬가지로 간단한 관리 포털 덕분에 유연하게 확장하고 축소할 수 있습니다.

기업 연락 센터의 3가지 유형

이제 기업 조달에서 어떤 기능을 찾아야 하는지 알았으니 사용 가능한 연락 센터 유형을 살펴보겠습니다.

1. 인바운드 기업 연락 센터

인바운드 컨택 센터는 주로 고객으로부터 들어오는 커뮤니케이션을 처리합니다.

일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 고객 서비스 제공
• 기술 지원 제공
• 문의에 대한 응답
• 불만사항 관리
• 주문 업데이트 제공

인바운드 컨택 센터의 가장 중요한 측면 중 하나는 고급 통화 라우팅 입니다. 기술, 가용성 또는 고객 서비스 기록을 기반으로 가장 적합한 상담원에게 통화나 메시지를 라우팅할 수 있습니다.

기존 콜센터와 달리 채널당, 숫자 옵션, 심지어 하위 메뉴당 여러 옵션이 있을 수 있습니다. 귀하가 투자하는 기술은 고객이 가장 효율적인 방식으로 올바른 장소로 이동할 수 있도록 항상 열심히 노력할 것입니다.

2. 아웃바운드 기업 연락 센터

아웃바운드 콜센터는 적극적으로 고객이나 잠재 고객과의 접촉을 시작합니다.

일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 텔레마케팅
• 시장 조사
• 리드 생성
• 고객 설문조사
• 약속 알림
• 정보 업데이트

아웃바운드 콜센터는 자동 다이얼러 소프트웨어를 사용하여 사용자 오류 가능성을 제거함으로써 빠르고 정확한 다이얼링을 가능하게 하는 경우가 많습니다.

상담원은 고객 데이터와 예측 분석을 사용하여 적시에 적절한 고객을 타겟팅하여 캠페인의 효율성을 높일 수 있습니다.

3. 혼합형 기업 컨택 센터

인바운드 문의를 처리 하고 아웃바운드 컨택을 시작하는 경우 혼합 컨택 센터를 찾고 있습니다.

이러한 유형의 컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드 컨택 센터의 기능을 결합하며 운영 비용이 더 많이 듭니다. 상담원은 콜센터 측면(인바운드/아웃바운드) 모두에 능숙해야 합니다. 그렇지 않으면 각 측면에 대해 전문 상담원을 사용할 수 있습니다.

고객 참여에 대한 전체적인 접근 방식을 통해 고객 상호 작용의 일관성을 보장하는 동시에 사전 예방적인 다중 채널 접근 방식을 제공합니다.

당신이 찾아야 할 엔터프라이즈 온보딩

기능과 배포 모델이 핵심이지만 새로운 컨택 센터 플랫폼을 대규모로 구현하는 경우 주의해야 할 몇 가지 녹색 플래그는 다음과 같습니다.

️ 맞춤형 구현 계획

동일한 기업은 없으므로 틀에 박힌 템플릿 접근 방식으로는 충분하지 않습니다. 귀하가 선택한 공급자가 인식해야 할 고유한 비즈니스 요구 사항이 있습니다.

솔루션 설정 및 구성에 대한 맞춤형 접근 방식을 요구 하는 것은 너무 많은 것을 요구하는 것이 아니라 비즈니스의 최대 이익을 돌보는 것입니다.

대부분의 경험이 풍부한 공급업체는 기업 고객을 위한 맞춤형 접근 방식의 필요성을 이해하고 이를 프로젝트 계획 단계에서 도입합니다.

️ 교육 및 워크샵

인력 관리 및 맞춤형 IVR과 같은 복잡한 구성과 고급 기능을 사용하면 상담원과 감독자가 속도를 높이는 데 시간이 걸립니다.

구현 및 온보딩을 계획할 때 상담원과 관리자를 위한 포괄적인 교육 계획을 세우세요. 첫 날부터 플랫폼 마스터가 있는지 확인하여 원활한 업무 수행에 가장 적합한 장비를 갖추도록 하세요.

️ 기술 지원 및 상담

온보딩 중에 그리고 지속적으로 새로운 솔루션을 올바르게 구성하려면 지침이 필요합니다. 일단 실행되면 계획에 포함된 수준(유료 또는 기타)이 있을 수 있지만 지속적인 지원을 기대해야 합니다.

공급업체는 해당 지원을 제공할 수 있는 가장 좋은 위치에 있으므로 지원 및 모범 사례를 위한 철저한 계획과 에스컬레이션 차트를 준비하십시오.

️ 데이터 마이그레이션에 대한 도움

한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 데이터를 이동하는 것은 컨택 센터 마이그레이션에서 가장 큰 작업 중 하나입니다.

선택한 공급업체가 기존 고객 데이터를 마이그레이션하기 위한 도구나 수동 도움말을 제공하는지 확인하세요. 또한 CRM 및 티켓팅 시스템과 같은 다른 비즈니스 시스템과의 데이터 통합이 해결되었는지 확인하십시오.

전화번호(시내 또는 무료)를 포팅하는 경우 프로세스, 영향 및 가능한 가동 중지 시간을 이해해야 합니다.

️ 지속적인 교육 및 업데이트

일단 실행되면 소프트웨어는 원활하게 실행되어야 하지만 플랫폼 업데이트는 지속적으로 동급 최고의 경험을 제공합니다.

제품 업데이트를 받고 문서, 비디오, 온라인 교육을 포함한 새로운 교육 자료가 출시되면 다운로드할 수 있는 단일 포털에 대해 문의하세요.

당신이 찾아야 할 고객 지원

엔터프라이즈 클라우드 기반 기술로 전환할 때의 이점은 원활하게 실행될 가능성이 높지만 모든 시나리오에 대비하는 것이 유익하다는 것입니다. 도약하기 전에 이러한 지원 항목을 확인하십시오.

️ 연중무휴 지원

고객에게 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 경우 컨택 센터 플랫폼에서 동일한 지원을 받는 것은 협상할 수 없습니다.

기술 문제에 대한 24시간 고객 지원은 대부분의 기업에 필수입니다.

️ 전담 계정 관리자

귀하의 계정에 대해 모든 것을 아는 사람이 있으면 조직의 사용량과 장기적인 연락 센터 전략을 이해하는 데 도움이 됩니다.

중앙 연락처를 통해 모든 것을 전달하면 즉각적인 지원이 보장되고 목표에 대한 불필요한 설명이 줄어듭니다.

️ 정기적인 성과 리뷰

전담 계정 관리자를 둔 경험의 일환으로 정기적인 평가를 통해 선택한 솔루션이 비즈니스 목표에 부합하는지 확인할 수 있습니다.

클라우드 기반 SaaS 기술은 유연하고 확장 가능하므로 주요 이점 중 하나는 비즈니스 조건에 대한 적응성입니다. 비즈니스가 변경됨에 따라 분기별 또는 연간 성과 검토를 통해 비즈니스 요구 사항과 관련이 있거나 관련이 없는 서비스를 추가하거나 제거할 수 있습니다.

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미래를 위해 구축된 엔터프라이즈 컨택 센터

검증된 기업 컨택 센터 제공업체를 선택하면 플러그 앤 플레이를 선택하고 최선을 기대하는 것보다 더 큰 이익을 얻을 수 있습니다.

쇼핑할 때 다음 사항을 꼭 확인하세요.

• 인력 관리, 고급 IVR, 예측 분석과 같은 엔터프라이즈 기능
• 높은 수준의 보안과 HIPAA, PCI DSS 및 산업별 규정 준수
• 지속적인 지원 및 전담 계정 관리자
• 맞춤형 온보딩 및 구현 계획
• CRM 통합 및 데이터 마이그레이션

이러한 판도를 바꾸는 요소는 "아마도"를 필터링하여 후보 목록을 만드는 데 도움이 됩니다.

Nextiva는 세계적 수준의 네트워크 보안, 안정성 및 기능 세트 덕분에 기업에 매우 적합합니다.

N+1(또는 그 이상) 이중화와 결합된 8개 PoP 및 캐리어급 데이터 센터를 갖춘 Nextiva는 귀하의 비즈니스를 관리하는 동시에 고객을 만족시킬 수 있는 강력한 기능이 포함된 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공할 수 있는 독보적인 위치에 있습니다.

예를 들어 Simmons Bank는 기존 솔루션으로 인해 확장이 거의 불가능해진 후 240개 위치의 통신 인프라를 클라우드로 마이그레이션했습니다.

마이그레이션하는 동안 Simmons Bank는 다음을 좋아했습니다.

• 전체 컨시어지 온보딩 : 은행 직원과 고객의 업무 중단을 최소화합니다.
• 현장 구현 및 교육 : 빠른 실행, 사용자 채택 및 교육을 위한 것입니다.
• 콜센터 보고 및 분석 : 가시성과 제어를 극대화합니다.
• 고급 관리형 서비스 : 계정 관리 전문가를 통해 IT 강화

엔터프라이즈 컨택 센터 솔루션을 찾고 있고 모든 화제가 무엇인지 알고 싶으십니까?