엔터프라이즈 커뮤니케이션: 전략, 기능 및 모범 사례

조직이 커질수록 성공에 더 중요한 커뮤니케이션이 됩니다. 그러나 엔터프라이즈급 도구와 확장 전략을 간과하기 쉽습니다.

소기업과 달리 지분이 더 높습니다. 노후화된 통신 인프라를 대체할 최상의 플랫폼을 찾는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

그러나 올바른 클라우드 통신 제공업체를 선택하는 것보다 더 생각할 것이 있습니다. 기업은 완벽한 마이그레이션 계획이 필요하고 예산을 유지하며 미래 성장을 지원해야 합니다.

사용이 중단되어야 하는 구식 하드웨어를 다루는 경우 이 가이드가 적합합니다. 기업의 커뮤니케이션을 최적화하는 방법에 대한 입문서를 읽으십시오.

• 기업 커뮤니케이션 소개
• 통합 커뮤니케이션을 통한 확장
• 올바른 공급자를 선택하기 위한 프레임워크

기업 커뮤니케이션 소개

기업 커뮤니케이션은 내부 및 외부에서 정보를 공유하고 협업하기 위한 조직의 도구와 관행으로 구성됩니다. 일반적인 예로는 전화, 이메일, 인스턴트 메시징 및 대면 화상 회의가 있습니다.

엔터프라이즈 커뮤니케이션 솔루션은 여러 필수 비즈니스 앱을 하나로 관리합니다.

• 음성: 통신 및 고급 통화 라우팅 기능을 포함한 비즈니스 음성 기능.
• 비디오: 회의, 교육 및 고객 지원을 위한 일대일 및 팀 화상 회의 .
• 메시징: 빠른 응답을 위한 통합된 문자 메시징(SMS) 및 실시간 참여.
• Contact Center: 고객을 지원하기 위해 팀 옴니채널 도구를 제공하는 앱입니다.
• CRM: 영업 인력은 파이프라인과 고객 데이터에 쉽게 액세스하고 관리할 수 있습니다.
• 분석: 커뮤니케이션 서비스에서 찾은 기본 데이터를 기반으로 실행 가능한 대시보드를 만듭니다.
• API: 하나 이상의 통신 플랫폼에서 비즈니스 데이터를 안전하게 푸시하거나 가져옵니다.

전통적으로 대규모 조직은 온프레미스 전화 시스템에 연결되어 있어 원격 작업이 불가능했습니다. 관리자는 최종 사용자를 연결하기 위해 현장 PBX로 트렁크 공급자 를 구성해야 합니다.

엔터프라이즈 전화 통신을 클라우드로 이동하기 위한 전환

팬데믹은 기업 커뮤니케이션을 클라우드로 옮기려는 계획을 가속화했습니다. 레거시 장비는 동일한 가격(또는 그 이하)으로 클라우드 기능이 부족합니다.

이러한 변화는 새로운 기능만을 위한 것이 아닙니다. 2022년 IT 현황 보고서 에서 하드웨어/소프트웨어 호환성 격차 해결이 20% 증가했습니다. 이 연구는 기업이 통신 시스템을 점검하는 이유에 대한 맥락을 제공합니다.

"기업은 실험 프로젝트, 더 많은 인력 [...] 더 나은 고객 지원에 대한 요구, 더 나은 기술 전문성 및 할인 제안을 위한 더 많은 리소스를 보유하는 경향이 있습니다."

2022년 IT 현황 SWZD

커뮤니케이션은 회사에서 뒤쳐질 여유가 없는 곳 중 하나입니다. 이것이 대기업들이 UCaaS (Unified Communication) 솔루션을 환영하는 이유입니다.

UCaaS는 많은 통신 도구를 단일 인터페이스로 간소화합니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 컨택 센터, CRM 및 모바일 프레즌스와 같은 엔터프라이즈 앱과 잘 통합됩니다. 결과적으로 회사는 직원 전체에서 최고의 생산성을 유지하기가 더 쉽습니다.

그리고 클라우드 커뮤니케이션이 호스팅되기 때문에 유지 관리 비용이 적게 들고 정기적인 업데이트의 이점을 누릴 수 있습니다.

다음은 기존 엔터프라이즈 커뮤니케이션과 이에 상응하는 클라우드를 나란히 비교한 것입니다.

어떤 유형의 엔터프라이즈 커뮤니케이션 솔루션을 선택하든 이를 구현하는 것은 중요한 프로젝트입니다. 마이그레이션을 단순화하는 데 도움이 되는 VoIP 체크리스트 를 보려면 가이드를 따르십시오.

이제 확장성과 이것이 대기업에 실제로 의미하는 바에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

통합 커뮤니케이션을 통한 확장

기업의 규모가 커짐에 따라 안정성과 성능에 대한 요구도 커집니다. 통신 제공업체를 변경할 때 사무실을 오프라인으로 전환하는 시대는 지났습니다.

클라우드 전화 통신의 발전은 기업에 지속적이고 견고한 비즈니스 커뮤니케이션을 제공합니다.

엔터프라이즈급 서비스 제공업체는 멋진 워크플로 및 메시징 도구 그 이상을 제공합니다. UCaaS에 대한 흥미로운 부분 중 하나는 관리자 인터페이스입니다. 사용자 설정을 조정하고 온보딩 속도를 높이며 직원의 생산성을 유지하는 것이 매우 간단합니다.

기업을 위한 통합 커뮤니케이션에는 몇 가지 주목할만한 이점이 있습니다.

1) 협업을 보다 효과적으로 만듭니다.

사무실로의 복귀는 늦게까지 울퉁불퉁했다. New York Times 는 맨해튼 고용주의 54%가 완전히 원격 근무를 하고 있으며 10% 미만이 사무실에 완전히 있다고 보고합니다. 또한 하이브리드 작업 공간의 추세는 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 크게 선호합니다.

생산성과 커뮤니케이션은 공생합니다. 그러나 기업은 종종 개인과 심지어 전체 부서가 고립되어 어려움을 겪습니다. 통신이 끊어집니다. 팀은 우연한 경쟁으로 끝납니다.

간단히 말해서 착신 전환 은 사무실 내 공동 작업을 대체하지 않습니다.

통합 커뮤니케이션 솔루션은 커뮤니케이션의 유대를 강화합니다. 예를 들어 사람들은 화면 공유를 통해 팀을 참여시킬 수 있고 그룹은 채팅에서 지원(및 링크)을 제공할 수 있습니다.

회의 메모는 팀 회의 후 비동기식 으로 공유할 수 있습니다. 이렇게 하면 정보가 더 자유롭게 흐르고 프로젝트가 지연되지 않습니다.

2) 하이브리드 인력 지원

대유행으로 인해 대부분의 조직은 원격 근무 에 적응해야 합니다. 그러나 레거시 통신 시스템은 사무실 밖에서 사용하도록 설계되지 않았습니다. 결과적으로 많은 고용주는 이제 팀을 위해 하이브리드 사내 및 재택 근무 옵션을 제공합니다.

통합 커뮤니케이션 솔루션의 가장 좋은 기능 중 하나는 내장된 원격 작업 기능입니다. 이러한 이점은 IT의 골칫거리가 줄어들고 연결성이 향상되고 생산성이 향상된다는 의미입니다.

Nextiva 앱을 사용하면 모든 모바일 장치 또는 컴퓨터에서 전화를 걸고, 회의에 참석하고, 채팅할 수 있습니다.

관련 항목: 원격 사무실 전화 시스템: 기능, 비용 및 이점

3) 기밀 정보 보호

통신 도구는 사이버 공격에 가장 취약한 시스템 중 하나입니다. 이에 따라 IT 보안에 대한 지출은 올해 1,500억 달러 에 이를 것으로 예상됩니다.

통합 커뮤니케이션은 기업 데이터 유출 및 침해를 완화하는 데 도움이 됩니다. 어떤 전화 시스템도 면역이 되지는 않지만 VoIP는 TLS 및 SRTP에 의해 달성된 통화 암호화 덕분에 안전 합니다. 또한 자세한 통화 기록은 회사의 통신이 사용되는 방식을 보여줍니다.

이 보안은 의료 제공자에게 특히 중요합니다. Nextiva와 같은 일부 UCaaS 제공업체는 HIPAA 및 SOC 2 규정 준수를 제공합니다. 함께, 이것은 고객의 개인 정보를 증가시키고 회사의 보험료를 낮춥니다.

4) 비즈니스 성과에 대한 깊은 통찰력 제공

인바운드 통화량은 어떻습니까? 새 IVR 통화 흐름이 예상대로 작동합니까? 그 새로운 광고 캠페인은 어떻습니까? 이러한 질문은 투박한 CSV 내보내기를 기다릴 수 없습니다.

이것이 대규모 조직에서 통화 분석 이 필요한 곳입니다. 기업의 커뮤니케이션이 한 지붕 아래 있으므로 통화 데이터를 추적하는 것이 더 쉽습니다. 또한 CRM이나 헬프데스크 티켓과 같은 다른 소스의 데이터를 혼합할 수도 있습니다.

분석 기능은 관리자에게만 국한되지 않습니다. 기술적인 최종 사용자와 익숙하지 않은 최종 사용자 모두 데이터 대시보드를 쉽게 조작할 수 있습니다. 회사의 컨택센터 성과는 누구나 볼 수 있습니다.

가장 좋은 부분은 이것이다. 통합 커뮤니케이션 플랫폼은 비즈니스 메트릭의 단일 소스 역할을 합니다. 부서장은 "어디서 그 데이터를 찾았습니까?"라고 묻지 않을 것입니다. 모두가 실시간으로 보기 때문입니다. 불확실성을 줄이면 모두가 결과를 얻는 데 집중할 수 있습니다.

5) 개인화된 고객 경험을 촉진

오늘날 고객은 직원에게 다가갈 때마다 긍정적인 고객 경험을 기대합니다. 현실은 항상 그런 것은 아닙니다.

최근 Gartner 보고서에 따르면 커뮤니케이션 도구의 69%가 CRM과 통합되지 않는 것으로 나타났습니다. 고객 경험 을 개선할 중요한 데이터가 누락될 수 있습니다.

일선 상담원이 고객을 같은 관점으로 보지 않는다면 어떻게 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있습니까?

UCaaS를 고객 센터와 통합하는 것은 누락된 링크일 수 있습니다. 왜요?

컨택 센터 상담원은 고객 계정에 액세스하는 순간 바이탈 사인을 볼 수 있습니다. 이러한 이점은 대면 회의를 포함한 모든 수신 통화 에 대비합니다.

6) 직원의 온보딩(및 전환) 속도 향상

엔터프라이즈 통신 시스템을 사용하는 것은 노후된 인프라를 교체하는 것만이 아닙니다. 대신, 새로운 직원을 환영하고 빠르게 진행하는 프로세스를 성숙시킬 수 있는 기회입니다.

많은 직장에서 직원이 기존 장치에서 승인된 비즈니스 앱을 사용할 수 있습니다. 스마트폰을 사용하면 가상으로 팀과 쉽게 연결할 수 있습니다. 많은 대역폭을 사용하지 않으며 내장된 보안 비즈니스 메시징을 제공합니다.

그리고 탁상 전화기를 제공할 때 이더넷 와이어를 연결하기만 하면 자동으로 장치가 설정됩니다. 이 기능을 사용하면 신입 직원이 바로 시작할 수 있습니다.

7) IT 관리 업무를 더 쉽게 만듭니다.

주위를 둘러보세요. 현대 IT 부서의 범위는 지난 몇 년 동안 폭발적으로 증가했습니다. 당신의 책임에 새로운 커뮤니케이션 도구를 추가하는 것은 지칠 수 있습니다. 우리는 그것을 얻는다.

통합 커뮤니케이션은 IT 관리의 세계를 단순화하기 위한 것입니다. 클라우드에서 운영되기 때문에 원격으로 관리할 수 있습니다. 기억해야 할 투박한 Powershell 스크립트나 명령이 없습니다.

Nextiva의 UCaaS 솔루션은 기업을 위해 만들어졌습니다 . 최종 사용자는 대부분의 요구 사항을 스스로 해결할 수 있습니다. 그리고 그들이 당신의 전문 지식을 필요로 할 때, 당신은 몇 시간이나 며칠이 아닌 몇 분 안에 그들을 도울 수 있습니다.

무엇보다도 Microsoft Outlook 및 Teams와의 긴밀한 통합 과 같이 클라우드로 이전하면 수많은 이점이 있습니다.

Nextiva 앱 은 iPhone, Android, Mac 및 Windows에서 작동합니다. 그리고 당신은 그것을 배우기 위해 1년을 보낼 필요가 없습니다.

적합한 엔터프라이즈 통신 제공업체를 선택하기 위한 프레임워크

엔터프라이즈 통신 시스템을 전환하는 것은 중대한 결정입니다. 내부 지원과 명확한 전략이 필요합니다. 마지막으로 원하는 것은 득보다 실이 더 많은 솔루션을 선택하는 것입니다.

Bessemer Venture Partners의 전 부사장인 Josh Harder는 다음과 같이 썼습니다 . "기업에서 배관 작업은 설비만큼 흥미롭지 않습니다."

수천 개의 회사가 전환할 수 있도록 지원한 후 적합한 제품을 찾기 위한 프레임워크를 개발했습니다.

이 프레임워크를 따르면 실사를 완료하고 전환할 준비가 잘 되었는지 확인할 수 있습니다.

요구 사항 평가 — 현재 및 미래의 커뮤니케이션 요구 사항 목록 작성

최소한 엔터프라이즈 커뮤니케이션 플랫폼은 현재 요구 사항과 동등해야 합니다. 그러나 이 프로젝트의 궁극적인 목표는 더 나은 결과를 얻는 것이어야 합니다.

• 현재 워크플로 및 프로세스를 유지 관리하는 데 필요한 사항을 확인하십시오.
• 팀 리더의 의견을 수집하여 팀 리더의 관점과 고유한 요구 사항을 이해합니다.
• 현재 시스템 요구 사항을 벤치마킹하기 위해 과거 사용량에 대한 데이터를 얻습니다.

효과적인 기업 커뮤니케이션 전략은 현실에 기반을 두고 있지만 미래에 초점을 맞추고 있습니다. 과거 데이터와 다양한 일화를 통해 요구 사항과 요구 사항을 명확하게 이해할 수 있습니다.

후보 목록 공급업체 — 공급업체 가 비즈니스 요구 사항을 지원하는지 확인

기능 목록과 향후 요구 사항은 기대에 미치지 못하는 공급업체를 줄이는 데 도움이 됩니다. 그러나 기능만 고려하는 것은 아닙니다.

Gartner의 분석은 기업 사용자의 75%가 2024년에 유선 전화를 사용하지 않을 것으로 예측합니다. 이 수치는 2020년의 30%에서 증가한 것입니다.

• 사용자를 위한 소프트폰(앱) 기능이 있는지 확인합니다.
• 기존 유선 전화, 회의 전화 및 호출 시스템에 대한 호환성을 확인합니다.
• 기업에서 번호 및 기타 데이터를 전송하기 위한 이식 프로세스에 대한 명확성을 얻으십시오.

참조 확인 — 균형 잡힌 관점에 대한 리뷰 검토

잘 알려진 브랜드가 엔터프라이즈 통신 산업에서 반드시 가장 혁신적인 것은 아닙니다. 이러한 이유로 신뢰할 수 있고 장기적으로 사용할 제공자를 선택하는 것이 어렵습니다.

선택 범위를 좁힌 후에는 해당 조직이 귀하와 같은 규모의 조직을 처리할 수 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 서비스 제공자의 진정한 품질을 평가하는 데 사용할 수 있는 주요 지표는 다음과 같습니다.

• 가동 시간 보고서: 안정성이 목록의 맨 위에 있어야 합니다. 네트워크 전체에서 99.999% 가동 시간을 유지 하는 회사를 찾으십시오. 많은 회사에서 가동 시간 보고서를 공개합니다.
• 비판적 리뷰: 온라인 리뷰 사이트에서 실제 사용자와 신뢰할 수 있는 출처의 관점을 확인하십시오. 종종 산업 및 회사 규모별로 필터링할 수도 있습니다. 예를 들어 US News는 Nextiva를 최고의 비즈니스 전화 서비스 로 선정했습니다. 고객들은 G2 에서 북미의 중견기업(직원 수 51-1000명) 중 Nextiva를 가장 높게 평가했습니다.
• 클라이언트 참조: 공급업체에 소개할 수 있는 참조 고객이 있는지 문의하십시오. 그들의 경험, 겪었던 문제, 회사를 추천할 의향이 있는지 물어보십시오. 이 직접적인 지식은 매우 중요합니다.

이해 관계자 지원 받기 — 초기에 놀라움을 피하십시오

모든 주요 기술 점검은 비즈니스 요구 사항을 기반으로 해야 합니다. 또한 내부적으로 챔피언이 필요합니다.

• 기업 커뮤니케이션 프로젝트와 그 목표에 대한 경영진 후원자를 식별합니다. CTO/CIO가 될 수 있지만 꼭 그래야 하는 것은 아닙니다.
• 온보딩, 보조 기술 업그레이드 및 지속적인 비용에 대한 예산을 확보하십시오. 이것은 나중에 놀라움을 피하는 데 도움이 됩니다. 벤더와 세부 사항을 공유할 필요는 없지만 야구장 수치를 갖는 데 도움이 됩니다.
• 보다 광범위한 비즈니스 목표 또는 전략을 중심으로 새로운 커뮤니케이션 솔루션을 조정합니다. 비용 절감 운동이라면 그 사실을 묻지 마십시오. 염두에 두고 있는 예산에 어떤 기능이 가능한지 알아보십시오.

경영진은 바쁘다. 그러나 초기에 그들을 참여시키는 것이 성공의 열쇠입니다.

McKinsey의 최신 글로벌 설문조사 에 따르면 최고의 성과를 내는 조직은 기술 투자 이니셔티브와 관련된 고위 경영진을 보유할 가능성이 거의 두 배에 달합니다.

이해 관계자를 참여시키면 비즈니스 사례를 만드는 데 도움이 되므로 나중에 중단되지 않습니다.

개념 증명 실행 — 실제 평가 설정

마지막 단계는 개념 증명(POC)을 실행하여 선택의 위험을 줄이는 것입니다.

POC는 기술 솔루션이 기업의 요구 사항에 어떻게 작동하는지 확인할 수 있는 소규모 프로젝트입니다.

이상적으로는 "등대 프로젝트"를 실행하는 것이 좋습니다. 관리 가능한 위험과 함께 상당한 보상을 제공합니다. 시도할 수 있는 세 가지 이상적인 시나리오가 있습니다.

• 고객 서비스 - 새로운 콜 센터 플랫폼 을 사용해 볼 몇 명의 고객 지원 에이전트를 구하십시오. 이러한 도구는 지원 팀의 모든 커뮤니케이션을 하나로 결합합니다. 이렇게 하면 고객 데이터 손실 없이 소셜 미디어, 채팅 및 전화에서 고객 대화가 흐릅니다.
• 영업 팀 - 탐색할 두 번째 예는 영업 조직의 일부 구성원을 시범 운영하는 것입니다. 커뮤니케이션 플랫폼이 기존 시스템 및 프로세스와 통합되는 방식을 목격하게 될 것입니다.
• SIP 트렁크 - 온-프레미스 PBX를 사용하는 경우 세 번째 프로젝트가 좋습니다. POTS/PRI 연결을 엔터프라이즈 SIP 트렁크 공급자 로 교체하여 더 많은 통화 용량을 추가하십시오. 현장 하드웨어를 유지하고 클라우드의 확장성을 지원합니다.

이러한 개념 증명 프로젝트는 통신 공급자의 강점에 대한 확실한 아이디어를 얻는 데 도움이 됩니다. 그들의 지원, 신뢰성 및 사용 용이성을 평가하는 것은 앞으로 나아갈 결정에 무게를 둡니다.

POC는 최소 4주에서 8주 동안 실행되어야 하며 구조화된 피드백을 포함해야 합니다. 이러한 도구가 워크플로를 개선하는 방법을 이해하려면 팀과 논의하십시오.

Nextiva의 Call Flow Builder를 사용하면 클릭 한 번으로 통화 라우팅을 빠르게 업데이트할 수 있습니다.

기업 커뮤니케이션으로 성장 가속화

모든 회사는 효과적인 커뮤니케이션에 의존합니다. 원활한 비즈니스 운영, 부서 간 협업 또는 우수한 고객 경험 제공 여부.

대규모로 운영할 때는 미래 성장을 위한 준비를 제공하는 공급자가 필요합니다.

Nextiva 와 같은 적절한 엔터프라이즈급 솔루션은 진정한 잠재력을 발휘합니다. 그리고 업그레이드하면 더 나은 의사 소통, 더 똑똑한 작업, 더 빠르게 성장할 수 있습니다.