직원 경험이란 무엇이며 직원 참여보다 중요한 이유는 무엇입니까? 이 변화가 귀하의 비즈니스에 의미하는 것

William Kahn은 Academy of Management Journal의 획기적인 1990년 연구 ^[1] 에서 직원 참여의 개념을 도입했습니다. 중소기업(SMB)은 큰 관심을 기울이지 않았습니다.

Gallup이 미국 전역의 직원 참여를 추적하기 시작한 2000년이 되어서야 모든 사람이 주목하기 시작했습니다 ^[2] .

그러자 그들은 당황했습니다.

그 이후로 HR 세계의 대화는 한 가지 질문이 지배적이었습니다. " 어떻게 직원 참여를 향상시킬 수 있습니까? "

웨어러블에서 맞춤형 참여 설문조사 ^[3] 및 특별 직원 참여 도구에 이르기까지 모든 것이 솔루션으로 제안되었습니다.

2022년으로 빨리 가십시오. 결과는 그 자체로 말해줍니다. 직원 참여 수준은 거의 20년 동안 변하지 않았습니다 ^[4] .

직원이 성공과 실패를 가르는 경쟁 환경에서 SMB는 인재 관리 및 직원 참여에 대한 접근 방식을 재고해야 합니다.

직원 경험이란 무엇입니까?

높은 직원 참여도는 최고의 인재에게 동기를 부여하고 유지할 때 여전히 주요 목표입니다. 그러나 그것은 단지 목표로 남아 있습니다. 이 목표는 어떻게 달성됩니까?

대답은 직원 경험입니다. 영업 및 마케팅의 세계에서 차용한 전체론적 개념으로 직원이 소중한 고객인 것처럼 조직과의 모든 접점을 면밀히 조사합니다.

고객 경험(CX)의 개념이 주류가 되었을 때 기업이 구매자에 대해 생각하는 방식에 혁명을 일으켰습니다.

기업은 고객과의 상호 작용을 영업, 마케팅 및 고객 서비스와 함께 고립된 상태로 처리하는 대신 이러한 측면이 고도로 상호 연결되어 있으며 각각이 더 큰 고객 여정에서 역할을 한다는 것을 알게 되었습니다.

이러한 사고 방식은 직원 경험을 주도하는 요인이기도 합니다.

수백 개의 접점이 기술에서 관리자, 사무실 공간, 회의에 이르기까지 직원이 고용주로서 귀하에 대해 느끼는 방식에 영향을 미칩니다. 이러한 영역 중 하나에서 충분히 실패하면 최고의 성과를 낸 기업이 자신에게 꼭 필요한 기술을 다른 곳에서 가져갈 수 있습니다.

SMB가 직원 경험 개선을 우선시해야 하는 이유는 무엇입니까?

2022년에는 직원 경험이 좋은 고용주와 훌륭한 고용주를 구분하는 핵심 요소입니다. 하이브리드 근무, 원격 근무, 퇴사 및 새로운 "인재를 위한 전쟁" 등의 인력 변화는 직원 선호도와 직원을 끌어들이고 동기를 부여하고 유지하는 수단을 극적으로 변화시켰습니다.

연구에 따르면 직원 경험에 투자하는 회사는 참여, 수익, 이익 등에서 건전한 수익을 거두고 있습니다.

직원 경험의 개념은 갑자기 나타난 것이 아닙니다. 이는 기업이 정체된 참여와 새로운 경제 및 인구 통계학적 현실을 해결해야 할 필요성이 증가함에 따라 발생했습니다.

미국 경제가 대공황에서 반등한 후 고용 시장은 고용주에서 직원으로 권력이 크게 바뀌었습니다. 그 후 COVID-19 대유행과 과로 및 저임금 직원의 대퇴직이 도래했습니다. 이러한 주요 변화는 모든 비즈니스, 특히 SMB에 해로운 영향을 미쳤습니다.

• 기업은 채워야 할 역할이 더 많고 그 역할을 수행할 적격 후보자는 적습니다 .
• 채용 일정과 예산이 폭발적으로 증가했습니다. 현재 평균 일자리가 41일 이상 채워지지 않고 있으며 이는 사상 최고치에 가깝습니다 ^[5] . 이로 인해 채용 비용이 고용당 $4,700 이상으로 급증했습니다 ^[6] .
• 회사 가 좋은 직원을 고용할 수 있게 되면 회사에 머물지 않습니다 . 현재 미국 노동력에서 가장 큰 세대인 밀레니얼 세대의 약 43%가 현재 직장에서 2년 미만을 유지할 계획이며 밀레니얼 세대의 이직 비용은 미국에서 연간 305억 달러입니다. ^[7]

고용 시장을 자신에게 유리하게 되돌리려는 SMB는 혼란에서 살아남지 못하고 보상을 받을 수 있으므로 직원 경험에 집중해야 합니다.

SMB는 직원 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?

직원 경험의 순전한 규모는 특히 참여에만 집중하는 경우와 비교할 때 모든 SMB에게 어려운 작업이 될 수 있습니다.

직원 경험 개선 단계에는 외부 전문가 고용, 가치 제안 이해, 직원 여정 매핑, 피드백을 기반으로 필요에 따라 개선이 포함될 수 있습니다. 각 단계를 분해해 보겠습니다.

어디서 시작합니까?

우선 기존 팀 구성원을 직원 경험 관리자(직원 경험 이니셔티브의 영향을 계획, 구현 및 측정하는 주요 책임을 맡은 하이브리드 프로젝트 관리자/HR 전문가)의 역할로 고용하거나 승진시키는 것을 고려하십시오.

직원 경험의 개념이 주류 청중을 통해 계속 확산됨에 따라 이 역할이 조직에서 점점 더 중요해질 것으로 기대합니다.

직원 경험 관리자를 고용한 후 다음 단계를 따르세요.

1. 고용주 가치 제안 파악

고객이 제품이나 서비스를 구매함으로써 독점적인 혜택을 받는 것처럼 직원도 회사에서 일함으로써 독점적인 혜택을 받습니다. 그들은 무엇인가?

직원과 대화하여 (1) 조직 전체의 다양한 작업자 페르소나 및 (2) 직원이 이상적인 고용주로 생각하는 것이 무엇인지 확인합니다.

이 정보를 사용하여 고객 대면 브랜드를 이상적으로 반영하는 고용주 가치 제안을 제시하십시오(예: 최첨단 기술로 알려진 회사는 근로자에게 최신 시스템 및 도구를 제공하는 것을 강조할 수도 있음).

2. 직원 여정 지도 만들기

고객 여정 맵과 유사하게 직원 여정 맵은 직원이 회사에 참여할 때 거치는 모든 주요 프로세스(예: 채용, 온보딩, 경비 보고서 제출 등)를 분석합니다.

모든 프로세스에 대해 원하는 결과를 결정하고 이상적인 경험과 현재 프로세스 사이의 격차를 식별합니다. 이런 식으로 어떤 프로세스에 심각한 작업/업데이트가 필요하고 우선 순위가 지정되어야 하는지 파악할 수 있습니다.

3. 직원 피드백을 수집하고 변경의 영향을 측정합니다.

공식 설문 조사, 포커스 그룹, 일반 관찰 또는 다양한 소셜 채널 모니터링을 통해 변경 사항에 대한 직원의 감정을 정기적으로 모니터링하고 필요에 따라 조정하는 것이 중요합니다.

직원 경험은 결코 고정적이지 않으므로 직원이 제안하는 대로 필요한 수정 사항에 대해 명확한 소유권을 팀 구성원에게 할당해야 합니다.

직원 참여에 대한 우리의 집단적 집착으로 인해 많은 아이디어가 나왔지만 현재의 인재 관리 문제를 해결하는 데 거의 진전이 없었습니다. 직원 경험을 통해 이 문제를 해결할 수 있지만 SMB는 이러한 중요한 변화를 결정하고 조치를 취해야 합니다.

출처

1. 직장에서의 개인적 몰입과 이탈의 심리적 조건, Academy of Management
2. 전 세계 직원 몰입도 위기, Gallup
3. 모든 직원 참여 설문조사에 포함되어야 하는 9가지 질문, Gartner
4. 미국 직원 몰입도 침체 지속, 갤럽
5. LinkedIn, CNBC Make It에 따르면 이 산업은 고용 시간이 가장 느립니다.
6. 실제 채용 비용, SHRM
7. 직장 통계의 밀레니얼 세대 통계: 2022년의 세대 격차, TeamStage