Net Promoter Score(NPS)에 대한 상세한 가이드

설문 조사를 통해 NPS 피드백을 받는 방법 ?

Net Promoter Score는 비즈니스 성장을 평가하는 중요한 지표입니다. 따라서 Net Promoter Score를 계산 하고 비즈니스에 대한 NPS를 추적하려면 NPS 설문조사 를 실행하여 웹사이트 팝업 형식으로 고객으로부터 건전한 피드백을 수집해야 합니다.

고객이 웹사이트에 있는 동안 피드백을 수집하거나 고객이 브랜드를 경험한 후에 나중에 수집할 수 있습니다. 웹사이트 또는 이메일 설문조사 를 통해 피드백을 수집할 수 있습니다.

1. 웹사이트 설문조사

고객이 웹사이트에 있는 동안 NPS 피드백을 수집할 수 있습니다. 예를 들어 구매를 완료한 후 피드백을 요청하거나 사이트를 떠나기 전에 경험에 대해 간단히 물어볼 수 있습니다. 즉, 전환 페이지에서 피드백을 트리거할 수 있습니다. 그것은 당신에게 그들의 반응을 알려줄 것이고 당신은 그들을 더 즉흥적으로 만들 수 있습니다.

그들에게 NPS에 대한 표준 질문을 할 수 있습니다. 친구나 동료에게 우리를 추천할 가능성은 0에서 10까지입니다. 그들의 응답에 따라 추가 질문을 계속할 수 있습니다.

예를 들어 – 비방하는 사람의 범주에 속하는 경우 부정적인 경험에 대해 물어보고 이를 개선하기 위해 무엇을 해야 합니까? 둘째, 그들이 프로모터의 범주에 속한다면 그들이 당신에 대해 가장 좋아하는 것이 무엇인지 물어볼 수 있습니다.

2. 이메일 설문조사

이메일 설문조사 고객이 메일을 열고 다른 페이지로 이동한 다음 설문 조사를 작성해야 하기 때문에 고객으로부터 NPS 피드백을 수집하는 다소 긴 프로세스입니다. 그러나 적어도 그들은 당신의 브랜드와 관련하여 그들이 가졌던 경험을 생각하고 재고할 시간을 얻습니다. 그래야 지인들에게 제품을 추천할 확률이 높아진다.

NPS 설문조사에서 어떤 유형의 질문을 할 수 있습니까?

고객에게 피드백 수집을 요청하는 표준 질문이 있지만 여전히 요구 사항에 따라 최적화할 수 있습니다. 질문할 수 있는 몇 가지 질문을 살펴보겠습니다.

• 0-10의 척도로 친구나 동료에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

고객에게 숫자 응답을 요청하는 표준 질문이지만 필요에 따라 변경할 수 있습니다.

• 우리와 함께한 경험을 바탕으로 친구나 동료에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까(0에서 10까지의 척도)?

제품을 놓을 때 또는 고객이 주문을 이행할 때와 같이 고객이 수행한 작업을 기반으로 이 질문을 트리거할 수 있습니다.

• 귀하는 제품을 받은 후 친구나 지인에게 제품을 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?

고객이 제품을 받은 후 행의 다음 질문일 수 있습니다. 서비스, ​​제품 범위, 웹 사이트 경험 또는 배송 프로세스를 평가하도록 요청할 수 있습니다.

• 귀하와 같은 사람에게 저희를 추천하시겠습니까?

제품에 큰 매력이 없을 때 고객에게 표준 질문 대신 이 질문을 자주 할 수 있습니다. 고객이 다른 사람의 입장이 될 때 고객을 촉발시킬 것입니다.

위의 정량적 질문 외에도 고객에게 정성적 질문을 할 수 있습니다.

전략의 변경 사항을 구현하는 데 도움이 되는 정량적 질문 다음에 고객에게 많은 정성적 질문을 할 수 있습니다. 고객이 8점 미만의 점수를 주면 서비스를 개선할 수 있는 방법을 물어볼 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 왜 우리를 추천하지 않겠습니까?

응답에 대한 후속 조치에서 최소 점수를 제공하는 경우 위의 질문을 통해 점수를 정당화하도록 요청할 수 있습니다.

• 우리는 무엇을 잘 했습니까?

점수를 명확히 하는 데 도움이 되는 객관식 질문을 하십시오. 그러면 해당 특정 영역에 계속 집중할 수 있습니다.

• 당신에게 깊은 인상을 남기기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

이러한 개방형 질문을 통해 사용자를 만족시키기 위해 개선해야 할 사항을 사용자에게 솔직하게 물어보십시오.

고객에게 NPS 피드백 을 요청한 후 다음 섹션에서 NPS 결과를 읽는 방법을 알아보십시오.

NPS 결과를 읽는 방법?

비즈니스 성장에 활력을 불어넣으려면 NPS 결과를 살펴봐야 합니다.

다음은 방법입니다.

1. 세그먼트 검사

먼저 연령 그룹, 선호도, 성별, 충성도 높은 고객 등에 따라 다양한 고객 세그먼트를 만듭니다. 고객의 NPS 점수를 얻을 때 생성된 세그먼트에 따라 결과를 분석하기만 하면 되며, 이것이 다양한 유형의 고객에 대해 다른 접근 방식을 채택할 수 있는 방법입니다.

2. 시간 경과에 따른 성능 추적

단일 NPS 조사로는 결코 만족스러운 결과를 얻을 수 없는 것이 사실입니다. 응답에서 받은 기복에 대한 기록을 유지해야 합니다. 하나의 설문조사에서 좋은 반응을 얻으면 벤치마크로 유지하고 다른 설문조사 결과를 볼 수 있습니다. 그것은 귀하의 비즈니스에 대한 좋은 개요와 서비스를 얼마나 개선하고 있는지 또는 감소시키는지를 제공합니다.

3. 후속 질문의 결과에 집중

설문조사의 숫자 점수만으로 진행하는 경우 서비스 개선에 큰 도움이 되지 않습니다. 고객이 특정 점수를 부여한 이유와 그 이유에 대한 질적 질문의 응답에 집중해야 합니다.

Net Promoter System이란 무엇입니까?

순 프로모터 시스템은 결과에서 얻고 있는 블록을 살펴보고 이를 사용하여 지속 가능한 결과를 얻는 데 도움이 되는 완전한 오픈 소스입니다.

1. 고객 중심 접근

NPS 결과를 기반으로 최대 수익과 이익을 얻는 데에만 집중한다면 아무 소용이 없습니다. 고객을 지원하고 모든 분야에서 놀라운 경험을 제공하는 방법에 중점을 둡니다.

예를 들어 전화나 이메일을 통해 고객에게 지원을 제공하는 경우 콜 센터는 상담원이 시간당 또는 하루에 완료해야 하는 통화 수에만 집중합니다. 이 접근 방식에 집중하는 대신 NPS 피드백을 사용하여 고객에게 CUSTOMER SUPPORT 경험에 대해 질문하고 평가를 제공합니다. 또한 고객 지원 서비스를 개선할 수 있는 방법을 문의하십시오.

2 . NPS 피드백은 다른 지표와 차별화됩니다.

고객 참여 및 충성도를 알 수 있는 다양한 접근 방식이 있습니다. 그러나 순 프로모터 점수 계산은 이들 모두를 능가합니다. 고객의 눈에 두드러지는 위치를 확인하고 고위 관리에게 데이터 기반 변경 기록을 제공할 수 있습니다. 따라서 변경 사항을 확인하고 전략 을 수정할 수 있습니다.

3. NPS 결과를 기반으로 변경 사항 생성

Net Promoter Score 계산 결과는 문제를 해결하는 데 도움이 되며 직원이 정책 및 제품에 필요한 변경을 하도록 지시합니다.

다음은 NPS 결과에 따라 변경을 수행하는 방법에 대한 세 단계입니다.

• NPS 결과 를 사용하여 기억에 남는 경험을 만들기 위해 모든 노력을 기울여 불만 고객에게 다가가십시오.
• 팀과 회의 및 대화를 진행하여 고객의 낮은 점수를 해결하고 보다 맞춤 중심적인 전략을 개발합니다.
• 마지막으로 제품, 정책 및 캠페인의 변경 사항을 구현합니다. 요컨대, 모든 결정을 실행에 옮기십시오.
• 캠페인의 효과를 평가합니다.

당신에 따르면 좋은 NPS 점수는 무엇입니까?

NPS 조사 범위는 – 100에서 + 100 까지 다양합니다. 점수를 좋거나 나쁘게 받아들이는 방식은 업계마다 다릅니다. 일부 산업에서는 60 이상이 좋은 점수이지만 다른 산업에서는 그다지 좋지 않을 수 있습니다.

점수는 고객에게 서비스를 얼마나 잘 제공하고 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지에 따라 달라집니다. 예를 들어 A라는 회사가 40점을 받고 다른 회사가 받는 60점보다 경쟁사 중에서 베스트셀러라고 가정합니다. 이는 고객이 회사 A에 더 충성도가 높고 해당 회사에서 더 많이 구매하고 있음을 의미합니다.

업계별 NPS 벤치마크는 무엇입니까 ?

절대 NPS 점수는 상대 NPS 점수만큼 중요하지 않습니다. 따라서 NPS 점수 를 살펴보고 업계 내에서 어디에 있는지 확인하십시오. 업계 평균을 찾아서 비교해야 합니다. Net Promoter Score 벤치마크. 그러나 벤치마크는 국가마다 다릅니다. 미국과 인도에서는 다를 것입니다.

다음은 NPS 벤치마크에 영향을 미치는 몇 가지 요소입니다.

위에서 언급한 바와 같이 평균 프로모터 점수는 산업 및 국가마다 다릅니다. 따라서 점수가 비즈니스에 의미가 있는지 여부를 평가해야 합니다.

다음은 벤치마크에 영향을 줄 수 있는 요소입니다.

1. 경험과 결과의 업그레이드

기업은 고객에게 서비스를 제공하는 새롭고 혁신적인 방법을 제시하고 있습니다. 여기에는 기술과 전문성이 중요한 역할을 합니다. 업계 리더나 계층 구조가 변경 사항을 제시하면 경쟁업체는 이를 따르거나 절대 복구하지 못합니다.

2. 외력

주식 시장 및 기타 금융 서비스의 하락과 같은 외부 요인은 업계의 순 추천 고객 점수에 영향을 미칠 수 있습니다. 재정적 요인 외에도 경제적, 정치적 사건도 NPS 점수에 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 경쟁 블루스

많은 산업이 수요와 공급 요소의 균형을 맞추기 위해 서로 싸우고 있습니다. 그런 다음 이러한 산업은 고객과 좋은 관계를 구축하는 데 더 중점을 두어 NPS 점수에 직간접적으로 영향을 미칩니다.

더 높은 NPS 점수를 얻는 방법?

NPS 점수가 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 스스로에게 물어보십시오. 낮은 점수가 조치를 취하도록 유도합니까, 아니면 좋은 점수가 경로에서 벗어납니까?

더 높은 NPS 점수를 받는 데 도움이 되는 요소를 살펴보세요.

1. 후속 질문하기

Net Promoter Score에 대한 표준 질문은 귀하가 얻은 숫자 점수에 국한되지 않고 더 깊은 수준에서 고객을 알게 됩니다. 따라서 항상 다음과 같은 후속 질문을 하십시오.

• 귀하의 생계를 늘리거나 줄이기 위해 우리를 추천하는 경험은 어떻습니까?
• 그것이 당신의 생계를 증가시키는 이유를 물어보십시오.
• 경험을 개선하기 위해 무엇을 더 해야 할까요?

2. 불만족 고객과의 관계 재건

고객과의 대화를 통해 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하십시오. 후속 질문에서 이에 대해 알 수 있으며 고객이 만족하지 못하는 경우 정책이나 제품을 명확하게 변경할 수 있습니다.

3. 직원 교육

사용자의 우려를 진지하게 받아들이고 직원을 배치하여 고객 만족을 위해 많은 노력을 기울입니다. 그들이 정당한 우려 사항이 있는 경우 고객을 완전히 만족시키고 그에 대한 해결책을 찾으십시오.

4. 고객 통찰력 전달

고객이 특정 정책에 문제가 있는 경우. 그런 다음 관련 부서에 전달하여 잘 관리하고 시정하도록 노력하는 것이 귀하의 의무입니다.

Net Promoter Score 계산 공식은 무엇입니까?

세 가지 간단한 방법을 사용하여 NPS를 계산할 수 있습니다.

• 스프레드시트 엑셀을 통해
• 온라인 계산기에서.
• 설문 조사 도구로.

하나씩 살펴봅시다.

1. Excel 또는 Google 시트에서 NPS를 계산하는 방법은 무엇입니까?

NPS 데이터를 행에 0에서 10까지의 숫자 형태로 Excel 또는 Google 시트에 입력하고 비방자, 소극적 및 추천자 범주로 분류합니다. 이제 Excel에서 순 프로모터 점수 계산을 수행할 수 있습니다.

• 먼저, 9에서 10 사이에서 가장 높은 점수를 받은 프로모터를 모두 더합니다.
• 비방자, 즉 0에서 6 사이로 응답한 사람을 더합니다.
• 이제 발기인 수를 총 수로 나눕니다. 비율을 계산하기 위한 응답의 비율.
• 다음으로 비방자 수를 전체 응답 수로 나누어 백분율을 계산합니다.
• 마지막으로 추천자 비율에서 비방자 비율을 뺍니다.

2. 온라인 계산기로 NPS를 계산하는 방법은 무엇입니까?

우선, 응답 수를 더하십시오. 이제 온라인 순 프로모터 점수 계산 을 통해 응답을 계산합니다. 모든 소프트웨어의 NPS 계산기를 사용하여 계산할 수 있습니다.

3. 설문조사 도구로 NPS를 계산하는 방법은 무엇입니까?

설문조사 도구의 가장 좋은 부분은 NPS를 자동으로 계산하는 기능이 내장되어 있다는 것입니다. 이 자동 계산기에는 데이터를 내보낼 필요가 없고 일일 NPS 변동을 추적할 수 있는 등 많은 이점이 있습니다.

NPS를 분석하는 방법?

Net Promoter Score는 고객이 귀사를 얼마나 좋아하고 좋아하는지를 나타내는 강력한 도구이자 지표입니다. 새로운 사용자에게 물어보면 그들에 대해 더 많이 알 수 있고 필요한 것을 제공할 수 있습니다. 따라서 NPS를 보고 현재 위치를 확인하고 업계 벤치마크와 비교하십시오. NPS는 단순한 숫자가 아닙니다. 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

NPS를 효과적으로 분석하려면 다음과 같은 질문을 하십시오.

1. NPS 척도의 각 포인트에 대한 응답자를 어떻게 분석할 수 있습니까?

우선 고객을 비추천 고객, 수동 고객, 순 추천 고객 점수 계산 또는 NPS 점수로 분류해야 합니다. 막대 차트를 만들어 각 점수를 부여한 응답자의 수를 확인할 수도 있습니다. 그런 다음 다음 사실을 확인하십시오.

• 비추천 고객이 0~6점 ​​사이에 고르게 분포되어 있는지 확인하세요.
• 수동적 고객을 살펴보십시오. 그들을 충성 고객으로 전환할 수 있는 범위가 많기 때문입니다.

필요한 패턴과 답변을 볼 수 있도록 만들고 싶은 만큼 질문을 만듭니다.

2. 각 점수는 무엇을 의미하며 하나는 다른 하나를 어떻게 구별 합니까?

각 점수 또는 숫자에는 다른 주석과 의미가 있습니다. 따라서 고객이 4점 또는 5점을 준 이유를 추측할 수 없습니다. 따라서 고객이 제공한 점수에 대해 직접 물어볼 수 있습니다. 4등급이 5등급과 다른 이유를 분석할 수 있습니다.

3. 고객을 여러 시장 부문으로 분류하는 방법은 무엇입니까?

고객을 다양한 세그먼트로 분류하여 고객을 더 잘 파악하십시오. 예를 들어 특정 연령의 고객을 인구 통계 세그먼트에 배치하고 특정 지역의 고객을 지리적 세그먼트에 배치할 수 있습니다. 이 세그먼트는 올바른 캠페인으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

4. NPS를 기반으로 고객의 재임 기간을 어떻게 정의할 수 있습니까?

당신에게 더 높은 점수를 준 고객이 다른 고객보다 당신과 더 오래 머물고 당신에게 충성할 가능성이 더 높은 것은 불가피합니다. 이러한 충성 고객 은 친구, 동료 또는 지인에게 추천할 가능성이 더 큽니다. 그러나 점수를 효과적으로 파악할 수 없고 어떤 고객이 당신에게 충성할 것인지 결정할 수 없는 경우. 더 자세한 설명을 얻기 위해 질적 질문을 할 수 있습니다.

5. NPS 점수와 비즈니스 수익의 상관 관계는 어떻게 됩니까?

NPS 피드백 점수 에서 경제적 수익을 계산하는 데 능숙하다면 NPS 결과에서 얻을 수 있는 경제적 수익을 빠르게 파악할 수 있습니다. 모든 사람이 순 프로모터 점수 계산에서 즉각적인 결과를 얻기 위해 이 공식을 찾는 재주를 가지고 있지는 않지만 여전히 더 높은 NPS 점수를 통해 ROI를 극대화 할 수 있는 방법을 시도하고 확인할 수 있습니다.

위의 질문과 마찬가지로 수익과 이익을 극대화하기 위해 다른 질문을 할 수 있습니다.

NPS가 비즈니스 성장을 어떻게 도울 수 있습니까?

NPS와 비즈니스 성장은 서로 직접적인 상관 관계가 있습니다. 고객 참여를 촉진 하여 전환율과 수익을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 비즈니스 성장을 어떻게 배가시킬 수 있는지 알아보십시오.

NPS를 사용하면 개선할 수 있습니다.

NPS 결과를 추적하여 다양한 세그먼트가 피드백을 제공하는 방법을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 사실을 확인할 수 있습니다 .

• 사이코그래픽 또는 인구통계학적 세그먼트가 어떻게 반응하고 있습니까?
• 특정 캠페인 또는 메시지에 응답하는 코호트, 어떻게?
• 고객이 특정 제품이나 서비스를 어떻게 사용하고 있습니까?

이제 변경하거나 개선해야 할 사항을 식별하십시오.

1 . 수익 목표와 맞춤형 지원을 혼합

NPS 설문조사를 통해 고객 피드백을 요청하는 데 있어서 수익과 이익은 필수적인 요소입니다. 그러나 그것이 중요한 유일한 요소입니까? 내 대답은 아니오 야; 고객이 필요로 하는 것을 제공하려면 고객 중심 접근 방식을 만들어야 합니다. 둘 다 장기적으로 비즈니스를 운영할 수 있습니다.

2 . NPS로부터 경제적 수익 얻기

NPS 피드백 에 서두르거나 실망하지 마세요. 비방하는 사람이 있더라도 전략을 갱신하면 불행한 고객을 더 행복한 고객으로 전환할 수 있습니다.

NPS를 개선하기 위한 전략은 무엇입니까?

NPS 결과로 어떻게 고객에게 잘 서비스를 제공할 수 있는지, 그리고 NPS를 개선하기 위해 어떤 전략을 달성할 수 있는지 궁금해야 합니다.

1. 고객 지원을 통해 더 깊이 파고들다

고객이 낮은 점수를 준 이유에 대해 고객 응답을 자세히 살펴보십시오. 우편, 직접 인터뷰 및 후속 질문을 통해 질문을 할 수 있습니다. 최고의 고객 지원을 제공하는 데 집중하기 위해 더 열심히 노력하십시오. 비방하는 사람이 있으면 관리자가 연락하여 불만을 진지하게 해결하도록하십시오. 그들이 당신의 관심의 중심점임을 보여주십시오.

2. 고객에게 서비스를 제공하도록 팀에 인센티브 제공

비방자가 많은 경우에는 서비스가 마음에 들지 않는 이유에 대해 다양한 전화를 통해 고객을 압도하도록 팀에 지시하여 더 많은 이익을 얻으려고 머리를 부딪치지 않도록 하십시오. 그러나 고객 중심적이 되고 더 많은 인센티브를 제공하여 팀이 고객에게 서비스를 제공하도록 노력하십시오.

3. 회의 및 토론 진행

이러한 회의 및 토론은 일반적으로 허들로 알려져 있습니다. 고객의 불만 사항을 파악하고 신속하게 해결하기 위해 자주 실시해야 합니다. 에스컬레이션이 있는 경우 팀과 논의하여 바람직한 솔루션을 찾으십시오.

4. 팀 개선

NPS 결과는 직원과 팀이 고객을 지원하기 위해 무엇을 하고 있으며 고객에게 우선 순위를 부여하는 방법을 간접적으로 나타냅니다. 프로모터가 있다면 좋습니다. 하지만 여전히 고객을 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있습니다. 비방하는 사람이 있다면 고객이 무엇을 원하는지, 전략에 어떤 허점이 있는지 더 자세히 살펴보는 것은 귀하의 책임입니다.

5. NPS의 근본 원인 분석

회사에 다른 부서가 있을 수 있지만 한 부서는 더 많은 지지자를 얻고 다른 부서는 더 많은 비방자를 얻습니다. 이러한 시나리오에서 귀하가 제공한 서비스가 기준에 맞는지 또는 개선이 부족한 영역을 확인하십시오. 근본 원인을 분석하고 이에 대한 핵심 솔루션을 제시하십시오.

6. 변경 사항을 생성하고 결과 확인

많은 불만이 접수된 후 전체 사이트 또는 전체 제품을 변경할 수 없습니다. 그래도 어쩔 수 없이 정책, 제품 전달, 메시지 개선에 집중할 수 있습니다. 필요한 변경을 수행한 다음 게시물 변경 점수를 볼 수 있습니다. 이전 점수와 점수를 비교할 수 있습니다. 상당한 개선이 보이면 좋을 것입니다. 그렇지 않은 경우 전략을 다시 검토하고 원하는 개선 사항을 개발할 수 있습니다.

결론

Net Promoter Score 계산 에는 여러 가지 이점이 있으며 수익 최적화, 고객 만족, 직원의 성과 향상, 브랜드 가치 갱신과 같은 비즈니스의 여러 영역을 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 이 도구를 사용하여 귀하의 사업 운세를 예측하십시오.

또한 읽기:

• Net Promoter Scale: 기본 가이드
• 2021년에 필요한 13개 이상의 Net Promoter Score 통계 및 사실

FAQ :

NPS 설문조사에는 어떤 유형의 질문을 할 수 있습니까?

질적 및 양적 질문을 모두 할 수 있습니다. 전자의 예는 "우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"이고 후자의 경우 "우리가 무엇을 잘 했습니까? NPS 결과를 읽는 방법?

다음은 NPS 결과를 읽는 방법입니다.

1. 다양한 고객 세그먼트를 생성하고 이를 성찰합니다.
2. 시간 경과에 따른 성능 추적
3. 질적인 고객 피드백에 집중

더 높은 NPS 점수를 얻는 방법은 무엇입니까?

1. 정성적 후속 질문을 하십시오.
2. 불만 고객과의 관계 개선
3. 고객 중심 직원 교육
4. 고객불만 사항은 유관부서로 전달하여 시정