고객 충성도를 얻기 위한 4가지 효과적인 리텐션 마케팅 전략
게시 됨: 2019-07-18WebEngage에 오신 것을 환영합니다! 이제 리텐션 챔피언이 되는 데 한 걸음 더 가까워졌습니다! 블로그의 오디오 버전을 들으려면 재생을 누르십시오.
충성 고객의 75%가 친구와 가족에게 브랜드를 추천하는 경향이 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 모든 규모의 비즈니스에는 판매, 고객 및 리드라는 세 가지 필수 목표가 있습니다. 비즈니스를 구축하고 성공적으로 운영하려면 고객을 돌봐야 합니다. 고객의 충성도를 얻기 위해 직접 선택한 유지 마케팅 전략을 알아보려면 함께 읽으십시오!
너무 많은 기업이 고객 충성도의 중요성을 과소평가합니다. 충성도가 높은 고객은 비즈니스가 성장, 확장 및 새로운 시장 진출을 돕습니다. 또한 고객 충성도는 고객 유지 및 획득에도 도움이 됩니다. 이 외에도 브랜드 이미지를 개선하고 더 높은 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다.
고객의 신뢰를 얻고 충성도 높은 고객으로 만들기 위해서는 리텐션 마케팅 전략에 집중해야 하는 이유입니다.
이제 고객 충성도를 확보할 수 있는 가장 효과적이고 강력한 전략 4가지를 살펴보겠습니다. 다이빙하자!
1. 탁월한 고객 지원 제공
2. 고객과 적극적으로 소통하십시오.
3. 고객 경험 간소화
4. 커뮤니케이션을 개인화하십시오
1. 탁월한 고객 지원 제공
60%의 미국인이 브랜드가 고객 지원을 제공하는 경우 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 따라서 고객 충성도를 얻으려면 우수한 고객 서비스를 제공해야 합니다. 그러면 고객이 더 오랜 시간 동안 귀하와 함께 머물 수 있습니다. 그리고 열악한 고객 서비스는 23.5%의 사람들을 쫓아냅니다. 결과적으로 고객은 다른 브랜드로 전환할 수도 있습니다.
Zappos는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 숙달했습니다. 예를 들어, 그들은 한 부부가 값비싼 보석을 되찾도록 도왔습니다. 남편이 Zappos로 반품하기 위해 실수로 상자 중 하나에 포장했습니다. 이를 알게 된 사건을 담당한 담당자는 상자를 추적했다. 그리고 직접 전달하여 부부를 도왔습니다.
또한 브랜드는 소셜 미디어를 사용하여 탁월한 고객 서비스를 제공할 수도 있습니다. 스타벅스가 가장 좋은 예 중 하나입니다. 그들은 소셜 미디어의 힘을 활용하고 신속한 대응으로 유명합니다.
매장, 콘테스트 또는 제품에 대한 질문이나 의문 사항을 브랜드에 묻도록 고객을 초대합니다. 아래와 같이 항상 고객에게 즉시 회신합니다.
이미지 출처 – 트위터
2. 고객과 적극적으로 소통하십시오.
고객이 브랜드에 충성하기를 원한다면 사용자 참여율을 높여야 합니다. 매력적인 콘텐츠를 만들려면 '즉시 사용 가능한' 아이디어를 생각해야 합니다. 그러나 고객과 소통할 수 있는 단 하나의 방법은 없습니다.
영국의 의류 브랜드인 JustFab은 고객과 소통하기 위해 경품 행사를 조직합니다. 우승자는 3일 밤 동안 프랑스 남부에서 놀라운 광경을 즐길 수 있습니다. Instagram의 게시물에는 콘테스트에 참가하기 위해 소비자가 따라야 하는 단계와 우승자가 발표되는 시기가 포함되어 있습니다.
이미지 출처 – 인스타그램
특별 프로모션 제공
고객 충성도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 비용 대비 진정한 가치를 제공하는 것입니다. 특별 판촉이나 할인을 조직하고 고객이 할인된 가격으로 고품질 제품을 얻을 수 있도록 할 수 있습니다.
이 외에도 할인 쿠폰을 제공할 수 있습니다. 실제로 61%의 소비자는 할인 및 쿠폰을 사용할 수 있다면 브랜드에 충성할 것이라고 말합니다. 38%의 회사가 고객에게 개인화된 제안 및 프로모션을 제공하므로 고객에게 개인화된 권장 사항을 제공할 수도 있습니다.
Salesmate에 따르면 첫 고객이 있는 경우 다음 구매 시 10~20% 할인을 제공할 수 있습니다. Marketwired 보고서에 따르면 고객이 두 번째 구매를 위해 돌아온 경우 다시 방문할 가능성이 54% 더 높습니다.
이 전술은 고객 충성도를 얻는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 유지에도 도움이 됩니다.
우버가 완벽한 예입니다. 충성도를 높이기 위해 고객에게 독점 거래를 제공합니다.
이미지 출처 – 프리퀀트 마일러
마찬가지로 Pottery Barn Kids는 고객에게 흥미로운 제안을 제공합니다.
이미지 출처 – Pottery Barn Kids
3. 고객 경험 간소화
게임화 사용
고객 경험의 게임화는 실행하기 어려울 수 있지만 결국에는 그만한 가치가 있습니다. 고객이 브랜드와 상호 작용할 때마다 진행 상황을 도입하는 것을 고려하십시오. 이렇게 하면 즉각적인 만족감으로 번성하는 인간 두뇌의 원시 부분을 활용할 수 있습니다.
제품을 사용하는 동안 특정 이정표를 달성하거나 특정 작업을 완료한 고객에게 배지 또는 특별 프로모션을 수여합니다. 비디오 게임 산업은 이미 이러한 개념을 사용하는 것으로 알려져 있습니다.
그러나 개념을 확장하여 브랜드에도 적용할 수 있습니다. Fitbit과 같은 회사는 제품에 유사한 측면을 도입하여 좋은 성공을 거두었습니다.
좋은 습관 개발을 통한 이미지
종단 간 프로세스 속도 향상
비즈니스 운영 방식에 따라 많은 시간과 노력이 필요할 수 있습니다. 여기서 핵심은 트랜잭션을 처음부터 끝까지 완료하는 데 필요한 단계 수를 줄이는 것입니다. 여기에는 고객의 시선을 처음 사로잡는 순간부터 판매 후 서비스까지 모든 것이 포함됩니다.
오프라인 사업이든 전자 상거래 사업이든 관계없이 고객 여정을 간소화하는 것이 최선의 방법입니다. 여정의 각 추가 단계는 고객이 떠날 가능성을 높입니다. 예: 온라인 포털에서 거래하는 동안 체크아웃 프로세스와 관련된 단계를 줄입니다.
그렇다면 어떻게 하시겠습니까? 새로운 추세 중 하나는 자동화된 CRM 도구에 의존하는 것입니다. 전체 영업 프로세스를 구성하고 리드와 고객을 더 쉽게 참여시킬 수 있습니다. 그러나 가장 큰 이점은 관계 구축 활동을 관리하는 데 얼마나 도움이 되는지입니다.
Salesmate를 통한 이미지
McDonald's와 같은 패스트푸드 대기업은 셀프 서비스 주문 키오스크를 추가하여 판매 프로세스를 개선하려고 시도했습니다. 이를 통해 인력 요구 사항을 늘리지 않고도 주문 대기 시간을 크게 줄일 수 있습니다.
온라인 쇼핑과 관련하여 Amazon과 같은 플랫폼은 1-click 주문과 같은 기능을 도입했습니다. 이를 통해 기존 고객은 한 번의 클릭으로 항목을 구매할 수 있습니다. 각자의 계정에 이미 연결된 청구, 배송 및 지불 정보를 사용하여 촉진됩니다.
아마존을통한 이미지
4. 커뮤니케이션을 개인화하십시오
고객과의 개인화된 커뮤니케이션은 고객 충성도를 확보하기 위한 효율적인 방법론입니다. WebEngage 또는 braze와 같은 수많은 홍보 자동화 도구는 이 과정에서 브랜드를 촉진합니다.
브랜드가 다음 세 가지 측면에 초점을 맞추면 마케팅 자동화가 더욱 효과적이 됩니다.
- 확인된 데이터: 브랜드가 고객의 행동을 올바르게 이해하도록 이끄는 확인된 소스에서 고객 데이터를 수집합니다.
- 올바른 커뮤니케이션 방법: 브랜드는 각 고객에게 적절한 방법을 선택하여 보다 개인적인 느낌을 제공할 수 있습니다.
- 창의성: 메시지 전달은 로봇을 사용하지 않는 방식으로 고객에게 좋은 감정을 불러일으켜야 합니다.
Ulta Beauty는 생일 선물로 단골 고객을 깜짝 놀라게 하는 브랜드입니다.
마지막 생각들
이러한 고객 충성도 전략의 가장 좋은 점은 소규모 신생 기업과 Fortune지 선정 500대 기업에 효과적이라는 것입니다. 그러나 이러한 전략은 하룻밤 사이에 원하는 결과를 얻을 수 없다는 점을 명심해야 합니다. 링크를 구축하거나 새로운 콘텐츠 마케팅 캠페인을 만드는 것과 같은 마케팅 전략과 마찬가지로 가시적인 효과를 보려면 인내심을 가져야 합니다.
고객 충성도를 얻기 위한 다른 매우 효과적인 전략을 알고 있습니까? 그렇다면 의견에 자유롭게 의견을 공유하십시오.
