효과적인 옴니채널 커뮤니케이션 전략 구현의 과제 및 솔루션

옴니채널 커뮤니케이션은 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 등과 같은 다양한 채널에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하는 것을 의미하는 용어입니다. 이는 그들이 귀하와 상호 작용하는 데 사용하는 채널에 관계없이 귀하의 브랜드 음성과 메시지가 고객의 선호도 및 요구 사항과 일치하도록 하는 방법입니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 고객뿐만 아니라 비즈니스에도 도움이 됩니다. McKinsey 데이터에 따르면 옴니채널 고객은 단일 채널 고객보다 1.7배 더 많이 쇼핑하고 더 많이 소비합니다 * . 옴니채널 커뮤니케이션은 참여 수준을 높이고 강력한 고객 관계를 구축 및 유지하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다. BlueStone이 옴니채널 마케팅 및 권장 사항을 사용하여 전환을 극대화하는 방법 읽기

옴니채널 접근 방식 채택의 세 가지 과제

그러나 효과적인 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 구현하는 것은 쉽지 않습니다. 다양한 채널과 시스템의 계획, 조정, 통합 및 최적화가 필요합니다. 기업이 옴니채널 접근 방식을 채택하려고 할 때 직면하는 몇 가지 일반적인 문제는 다음과 같습니다.

데이터 및 통찰력 부족: 채널 전반에 걸쳐 개인화되고 관련성 높은 고객 경험을 제공하기 위해 기업은 고객의 행동, 선호도, 요구 사항 및 기대치를 명확하게 이해해야 합니다.또한 KPI를 추적하고 각 채널의 성과와 비즈니스 목표 달성에 어떻게 기여하는지 측정해야 합니다. 그러나 많은 기업에는 고객 데이터와 다양한 출처의 인사이트를 수집, 분석 및 조치할 수 있는 도구와 프로세스가 부족하여 사용자에게 최고의 고객 경험을 제공하는 데 격차가 있습니다.

통합 및 일관성 부족: 채널 전반에 걸친 응집력 있는 고객 경험을 위해서는 채널이 서로 통합되고 동기화되어야 합니다.또한 브랜드 보이스, 메시지 및 디자인이 모든 접점에서 일관되어야 합니다. 그러나 많은 기업은 특히 여러 벤더나 플랫폼을 사용할 때 채널과 시스템을 통합하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또한 고객 이탈을 유발하는 여러 팀과 부서 간의 커뮤니케이션에서 일관성을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

리소스 및 기술 부족: 효과적인 옴니채널 커뮤니케이션 전략에는 채널 및 캠페인을 관리하고 최적화할 수 있는 전담 팀과 함께 올바른 리소스 및 기술이 필요하며, 옴니채널 노력을 지원할 수 있는 올바른 기술 및 도구가 지원됩니다.그러나 부트스트랩 또는 사전 수익 비즈니스는 옴니채널 커뮤니케이션에 투자할 예산, 시간 또는 전문 지식이 부족할 수 있습니다.

그렇다면 이러한 문제를 어떻게 극복하고 효과적인 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 구현할 수 있을까요?

옴니채널 커뮤니케이션 전략 수정

다음은 보다 효과적인 옴니채널 전략을 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 전술입니다.

옴니채널 고객 참여 플랫폼 사용: 이메일 및 SMS에서 푸시 알림, 인앱 메시지, 웹 메시지, 소셜 미디어 광고 및 웹후크에 이르기까지 모든 채널을 지원하고 수집 및 분석할 수 있는 유능한 플랫폼을 사용해야 합니다. 다양한 출처의 고객 데이터.

각 채널과 고객 상황에 맞는 동적 콘텐츠를 보낼 수 있도록 행동과 선호도를 기반으로 청중을 분류할 수 있어야 합니다. 또한 워크플로우와 캠페인을 자동화하고, 커뮤니케이션 효과와 ROI를 측정하고, 피드백과 인사이트를 기반으로 커뮤니케이션 전략을 최적화할 수 있어야 합니다.

채널 전반에 걸쳐 맞춤화되고 고유하며 관련성 높은 경험을 제공함으로써 기업은 이탈을 완화하고 고객 평생 가치와 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 데이터 통합: 브랜드가 모든 여러 소스에서 고객 데이터를 수집하므로 통찰력을 얻기 위해 분석하려면 모든 데이터를 통합해야 합니다.CRM 및 웹 분석 도구에서 소셜 미디어, 이메일 및 SMS 채널에 이르는 모든 데이터를 저장할 수 있는 하나의 중앙 리포지토리(단일 버전)를 보유하십시오. 데이터 사일로를 허물고 고객 데이터를 통합하면 각 고객에 대한 단일하고 전체론적인 보기가 생성됩니다. 또한 그들의 행동을 이해하면 시스템이 그들을 관련 그룹으로 분류하여 채널 전반에서 고유한 경험을 받을 수 있습니다.

고객 데이터를 통합하면 데이터 기반 인사이트와 피드백을 기반으로 옴니채널 전략을 측정하고 최적화할 수도 있습니다. Cleartrip은 고객 행동에 대한 더 깊은 이해로 이어지는 전체 사용자 여정에 대한 총체적인 관점을 확보함으로써 개인화된 옴니채널 마케팅 캠페인으로 교차 판매를 5배 더 달성했습니다 .

각 채널에 대한 모범 사례 사용: 모든 채널에 대한 통합 플랫폼을 사용하면 삶이 더 쉬워질 수 있지만 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 여전히 각 채널에 대한 모범 사례를 따라야 합니다.예를 들어, 웹사이트가 반응형인지, 모바일 앱이 사용자 친화적인지, 소셜 미디어 게시물이 매력적인지, 이메일 제목이 눈길을 끄는지, SMS 메시지가 간결한지, 푸시 알림이 시기적절한지 등을 확인해야 합니다. . 오픈율, 클릭률 및 전환율을 기준으로 각 채널의 메시지를 테스트하고 최적화하십시오.

올바른 KPI 추적: 옴니채널 전략의 효과를 측정하려면 비즈니스 목표와 일치하는 올바른 KPI(핵심 성과 지표)를 추적하는 것이 중요합니다.유지, 고객 평생 가치, 옴니채널 속성, 옴니채널 ROI 등과 같은 지표를 면밀히 모니터링해야 합니다.

예를 들어,BharatPe 사용자는 긴 탐색 또는 네트워크 문제로 인해 앱 내에서 대출 또는 청구서 지불과 같은 제품을 탐색하는 동안 중간 세션에서 이탈했습니다.사용자 세분화나 개인화 없이 대량 메시징을 사용하는 스프레이 및 기도 캠페인은 사용자 유지에 거의 효과가 없었습니다. 그러나 BharatPe는 CleverTap의 실시간 분석을 사용하여 사용자 동향을 파악하고 행동을 추적하기 시작하여 옴니채널 캠페인의 CTR을 두 배로 높였습니다.

옴니채널은 사용자가 원하는 방식으로 사용자와 연결합니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 고객과 연결하고 다양한 채널에서 원활하고 일관된 경험을 제공하는 강력한 방법입니다. 그러나 위에 나열된 문제는 잠재적인 지뢰밭을 피하려면 신중한 계획과 실행이 필요합니다.

모든 채널에 CleverTap의 올인원 참여 플랫폼을 사용하면 이러한 문제를 극복하고 실질적인 비즈니스 가치를 창출하는 효과적인 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 구현할 수 있습니다. 오늘 데모를 예약하려면 여기를 클릭하십시오 .