2021년 꼭 알아야 할 전자상거래 반품률 통계 및 동향

최근 Klarna 설문조사에 따르면 2020년에는 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑 모두 큰 혼란을 겪었으며, 미국의 총 전자 상거래 매출은 7,920억 달러*에 이르렀고 소비자들은 매장에서 옷을 다시 입어보고 싶은 강한 열망을 동시에 나타냈습니다.* 또한 2020년*에 수익률이 70% YoY로 증가했다는 사실을 보면 현재 및 미래의 전자 상거래 추세가 기업의 수익률에 어떤 영향을 미치는지 조사할 가치가 있습니다.

이번 포스트에서는 전자상거래 반품률 통계 및 동향, 업종별 반품률, 반품 사유, 세대별 및 국가별 반품률 차이, 전자상거래 반품 정책에 대한 구매자의 기대치를 자세히 살펴보겠습니다. 당사의 인포그래픽은 또한 전자상거래 산업이 어떻게 발전해 왔는지에 대한 포괄적인 스냅샷을 제공합니다.

전자 상거래 반품률은 어떻게 계산됩니까?

이것은 따라야 할 매우 간단한 공식입니다. 전자상거래 반품율을 계산하려면 반품 상품 수를 판매된 총 상품 수로 나누고 100을 곱하십시오. 이것이 귀하의 전자상거래 반품율입니다.

반품 비율이 30% 미만인 경우 비율이 평균 미만이므로 행운의 별을 세십시오 . 당신의 비율이 30% 이상이라면, 그것을 낮추기 위해 수행해야 할 약간의 기동이 분명히 있습니다. 이 비율이 고객 경험에 미치는 영향은 고려해야 할 중요한 요소이므로 더 자세히 살펴보겠습니다.

전자 상거래의 평균 반품률은 얼마입니까?

CBRE의 2020년 12월 예측에 따르면 평균 전자상거래 반품률은 30%이고 오프라인 매장의 경우 8-10%입니다.*

다음은 전자상거래 반품과 관련하여 반드시 알아야 할 4가지 통계입니다.

• 2020년에 약 4,280억 달러의 소매 상품이 반환되었습니다. [출처: National Retail Federation and Appriss Retail]
• 2021년 1월에는 일반적으로 12월 또는 1월로 표시되는 반품일이 UPS에서 예상되는 반품 물량으로 인해 전국 반품 주간으로 발전했습니다. [출처: UPS]
• 온라인 쇼핑객의 84%는 나쁜 반품 경험 후에 소매업체와 작별을 고합니다. [출처: 클라나]
• 의류의 평균 반품률은 12.2%입니다. [출처: 전국소매연맹]

반품률이 고객 경험에 미치는 영향

불편한 반품 경험은 기업에 영향을 미칩니다. 온라인 쇼핑객의 73%는 반품 경험이 소매업체에서 다시 구매하는 선택에 영향을 미친다고 말했습니다.*

결과적으로 고객은 구매를 생각하기도 전에 반품을 생각합니다. UPS 연구에 따르면 쇼핑객의 66%가 구매를 고려하기도 전에 소매업체의 반품 정책을 검토합니다.*

높은 반품률이 전체 고객 경험을 해치지 않아도 됩니다. 실제로 올바른 반품 정책은 반복 구매를 유도하고 고객 충성도를 높일 수도 있습니다. 고객 반품 여정의 마찰을 줄임으로써 잠재적인 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다. 반품 정책에서 마찰을 제거하기 위한 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

• 쇼핑 경험 전반에 걸쳐 반품 정책을 명확하고 눈에 띄게 표시하십시오.
• 확장된 평가판 기간으로 반품 기간을 일반적인 60-90일 이상으로 연장하십시오.
• 가정용 프린터에서 반품 배송 라벨을 쉽게 인쇄할 수 있습니다.
• 선불 반품 배송 라벨로 무료 반품을 제공합니다.
• 선적 및 매장 내 반품을 수락하십시오.
• 부피가 크고 배송이 어려운 물품의 경우 집까지 픽업 서비스를 제공합니다.
• 반품 절차의 단계와 일정을 투명하게 공개하십시오.
• 처리 후까지 지연되지 않고 반품 패키지가 스캔되면 즉시 환불을 제공합니다.

또한 고객 반품이 전자상거래 비즈니스의 고객평생가치를 감소시켜서는 안 됩니다.

LTV(평생 가치)라고도 하는 이는 평균 고객과의 비즈니스 관계의 전체 기간 동안 비즈니스에서 기대하는 이윤으로 정의됩니다. 전자상거래 반품에 대한 인기 있는 이유에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

전자 상거래 반환의 세계가 어떻게 바뀌 었습니까?

비접촉식 상호 작용과 마스크는 작년에 쇼핑 경험을 변화시킨 유일한 것이 아닙니다. 미국 소비자는 2020년에 8,610억 달러를 온라인에서 지출했으며 이는 2019년보다 44% 증가한 수치입니다. 이 성장은 2020년 총 소매 판매의 21.3%를 차지했습니다.*

전자 상거래의 경우 특히 반품 프로세스 내에서 팬데믹으로 인해 특정 추세가 더 빠르게 움직였습니다. 실제 매장에 접근할 수 없는 상황에서 온라인 쇼핑 환경은 진화했지만 쇼핑객의 기대도 진화했습니다. 다음은 전자상거래 반품 현황에 대한 Narvar의 2020년 9월 보고서에서 발췌한 몇 가지 내용입니다.

보유 및 반품 정책은 함께 진행됩니다.

여기에 익숙하지 않은 새로운 문구가 있습니다. 충성도 충격입니다. 충성도 충격은 고객이 예산, 편의성, 공급 및 수요 등과 같은 새로운 요소를 사용하여 구매 결정의 우선순위를 다시 지정함에 따라 주요 사회경제적 사건 이후에 고객 충성도가 감소하는 것을 설명합니다. 이것은 대유행 중에 크게 발생했습니다. 2020년에 많은 소비자가 새로운 소매점과 함께 쇼핑했으며 결과적으로 '정상'으로 돌아오든 그렇지 않든 유지가 중요합니다. 이를 마스터하는 한 가지 방법은 비즈니스에 좋은 반품 정책이 있는지 확인하는 것입니다.

마지막 반품을 '매우 쉬움' 반품 경험으로 평가한 사람들의 경우 거의 절반(46%)이 편리한 위치에 반품을 반납할 수 있었기 때문이라고 말했습니다.* 간편한 반품 프로세스도 해지율에 영향을 줄 수 있습니다. 아직 제품을 반품하지 않은 기존 고객 중.

고객은 (아마도) 반품 배송비를 지불하고 싶지 않을 것입니다.

쇼핑객이 처음부터 구매를 방해하는 요인이 무엇이냐는 질문에 절반 이상(51%)이 반품 배송비를 지불해야 한다고 말했습니다.*

고객은 아마도 반품 배송비를 지불하고 싶지 않을 것입니다. 일부는 이것을 피하기 위해 재입고 수수료를 지불할 의향이 있습니다. 그러나 이것이 전환에 영향을 미칠 수 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 고객에게 빠른 환불을 제공하면 특히 고려 단계에서 이에 도움이 될 수 있으며 사이트 및 기타 채널에서 반품 정책을 공유하는 것도 도움이 됩니다.

쉬운 온라인 교환 정책으로 할인 판매

반품은 소매업체에게 비용이 많이 드는 작업이지만 경우에 따라 고객은 반품하기보다 교환할 가능성이 더 큽니다. 그리고 다른 층을 추가하기 위해 고객이 품목을 교체하기로 선택하는 이유는 동일한 소매업체인지 다른 소매업체인지에 따라 다릅니다. 한 가지 분명한 사실은 소매업체는 공정하고 편리하며 따르기 쉬운 교환 프로세스를 제공함으로써 판매를 유지할 수 있는 좋은 기회가 있다는 것입니다.

반품된 상품의 상위 카테고리 4개

National Retail Federation과 Appriss Retail의 공동 보고서에 따르면 2020년에 1,000억 달러 상당의 온라인 상품이 반품된 것으로 나타났습니다.* 보고서는 또한 반품된 상품의 상위 카테고리를 강조했으며 반품된 상품의 거의 20%가 2020년 미국에서는 자동차 부품이 차지했습니다. 다음은 상위 4개 범주에 대한 백분율 분석과 이러한 범주 중 일부에 대한 온라인 판매 통계입니다.

• 자동차 부품 및 액세서리의 온라인 판매는 2023년까지 214억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. [출처: Digital Commerce 360]
• 온라인 의류 및 액세서리 소매 매출은 2024년까지 1,536억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. [출처: Statista]
• 가구 및 가정용품 제품의 전자상거래 수익은 2025년에 612억 달러 이상에 도달할 것으로 예상됩니다. [출처: Statista]

전자상거래 반품의 환경적 가격표

상품에 붙는 것보다 고객이 더 신경 쓰는 가격표가 있다는 것이 밝혀졌다. 전자 상거래 반품의 환경적 가격표는 논란의 여지가 있고 놀라운 문제입니다. Optoro*에 따르면 2019년에 온라인 쇼핑 반품은 50억 톤의 매립 쓰레기를 발생시켰고 300만 대의 자동차와 같은 양의 이산화탄소를 배출했습니다.

고객은 이러한 영향을 인식하고 있으며 탄소 발자국을 줄이기 위해 기꺼이 양보합니다. 이를 돕기 위해 18세 이상의 미국 쇼핑객 10명 중 7명(71%)은 우편으로 보내지 않고 온라인 구매를 반품하기 위해 오프라인 매장을 방문할 것이라고 말했습니다.*

모든 노력이 도움이 되고 소매업체는 이를 인지하고 있지만 작년에 브라케팅이 급증하면서 이러한 노력을 취소할 가능성이 있습니다. 브라케팅에 익숙하지 않은 사람들을 위해 여러 버전의 항목을 구입하고 집에서 시도하고 작동하지 않는 항목을 반환하는 작업이 포함됩니다.

팬데믹이 쇼핑 행동에 큰 영향을 미쳤지만 우리 삶의 다른 영역이 크게 바뀌었다는 것은 놀라운 일이 아니며 이는 우리가 상품을 구매하고 반품하는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.

예를 들어 Narvar가 쇼핑객을 대상으로 설문조사를 하고 브라케팅을 하는 주된 이유를 물었을 때 41%는 체중이 늘었거나(22%) 체중이 줄었거나(19%) 현재 어떤 사이즈가 가장 적합한지 확신이 서지 않기 때문이라고 말했습니다.

반면에, 응답자의 거의 절반(48%)은 브래킷이 낭비이기 때문에 팬이 아니라고 말했습니다. 진행 중인 사이즈 논쟁(사이즈는 소매업체에 따라 크게 다를 수 있음)을 제외하고 온라인 소매업체를 위한 한 가지 단기 솔루션은 웹사이트에서 제품 정보와 사이즈 조언을 업데이트하는 것입니다.

전자상거래 반품 정책 모범 사례: 체크리스트

전자상거래 반품 정책을 분석하고 업데이트한 지 몇 주, 몇 달 또는 몇 년이 되었든 정책이 모범 사례를 따르고 있는지 확인하는 것이 항상 도움이 됩니다. 다음은 전자상거래 모범 사례로 가는 경로에서 목록을 확인하는 7가지 항목입니다.

1. 귀하의 정책은 웹사이트에서 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.

아직 없는 경우 반품 정책에 대한 좋은 위치가 기본 메뉴에 있습니다. 고객은 이 정책을 검색할 필요가 없습니다. 고객은 반품이 가능하며 귀하의 비즈니스는 그 가능성을 존중하고 지원해야 한다는 것을 알고 있습니다.

2. 귀하의 정책은 복사 및 붙여넣기 작업의 결과가 아니어야 합니다.

반품은 모든 경우에 적용되는 것이 아닙니다. 말장난의 의도입니다. 그렇다면 반품 정책이 고객을 달래기 위한 쿠키 커터 시도여야 하는 이유는 무엇입니까? 고객에 대한 약속을 강조하고 모든 수준의 고객을 동일하게 대우한다는 것을 보여주기 위해 긍정적이고 부정적인 평가를 보여줍니다.

3. 정책에는 키워드가 포함되어야 하지만 사전은 필요하지 않습니다.

타겟 고객에게 도달하고 SEO 성공을 달성하는 것은 모두 중요하지만 고객을 혼란스럽게 하는 비용은 아닙니다. 키워드를 사용해야 하지만 반품 정책이 고객의 도움이 되는 최근 피드백과 약속을 강화하는지 확인하십시오.

4. 귀하의 정책은 위협적인 문구와 단어를 사용해서는 안 됩니다.

고객이 구매 프로세스가 쉽다고 생각했다면 반품 프로세스가 이를 반영해야 합니다. 이를 염두에 두고 '해야 하는 일'과 같은 문구를 사용하는 데 얽매이지 마십시오. 이것은 공격적인 것으로 보이며 잠재 고객을 실망시킬 수 있습니다.

5. 귀하의 정책은 고객이 기대할 수 있는 것에 대해 명확해야 합니다.

귀하의 비즈니스는 교환 또는 스토어 크레딧만 제공합니까? 평균적으로 환불은 얼마나 빨리 처리됩니까? 귀하의 비즈니스는 직원, 자원 및 일정에 현실적이고 공정한 것을 제공해야 합니다. 이것은 귀하의 반품 정책을 A/B 테스트하여 귀하가 현재 제공하는 제품에 대해 고객이 어떻게 느끼는지 확인할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다.

6. 정책은 팀원들에게도 이해가 되어야 합니다.

고객 서비스는 모든 비즈니스에서 중요한 부분입니다. 따라서 각 팀 구성원은 전화나 온라인을 통해 고객을 효과적으로 지원할 수 있도록 반품 정책을 숙지하는 것이 중요합니다.

7. 귀하의 반품 정책은 귀하의 비즈니스 실수에 열려 있습니다.

위에서 언급했듯이 전자 상거래 반품에는 재정적 및 환경적 가격표가 모두 첨부되어 있습니다. 그러나 어떤 경우에는 실수가 고객이 아니라 비즈니스에 있습니다. 이런 일이 발생하면 실수를 인정하고 가장 중요한 것은 합리적인 범위 내에서 고객과 올바른 관계를 유지하기 위해 필요한 조치를 취하는 것입니다.

기타 중요 사항 : 정책을 변경하는 경우 모든 채널에서 이를 알리고 변경 이전에 제품을 구매한 경우 이전 정책을 준수해야 합니다.

해피 리턴: 비즈니스 및 사례 연구

전자 상거래와 마찬가지로 기술은 계속 진화하고 고객의 기대는 이러한 발전과 함께 진화합니다. 전자 상거래 반품 문제에 대한 훌륭한 솔루션을 찾은 회사 중 하나는 Happy Returns입니다.

Happy Returns는 쇼핑객에게 제품을 포장하여 직접 배송하지 않고도 반품할 수 있는 더 쉬운 방법을 제공할 수 있는 능력을 소매업체에 제공하는 기술, 서비스 및 물류 플랫폼입니다.

소매업체는 해피 리턴의 인프라를 사용하여 자체 소매점, 운송업체 및 물리적 소매점 내에 전략적으로 위치한 반품 접수 센터인 해피 리턴의 "반품 바" 위치를 통해 반품을 관리할 수 있습니다. 백화점.

리턴 바는 특히 Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market과 같은 전국 매장에서 찾을 수 있으며 Everlane, Rothy's 및 Parachute Home을 비롯한 여러 디지털 네이티브 브랜드에서 사용하고 있습니다.

2021년 5월에 Happy Returns는 PayPal에 인수되었으며 PayPal의 일부로 온라인 소매업체와 쇼핑객에게 반품 경험을 제공하여 접근성을 계속 확장하여 소규모 소매업체가 Amazon 및 Walmart의 주요 반품 프로그램과 경쟁할 수 있는 능력을 제공할 것입니다. 이것은 확실히 전자 상거래에 좋은 소식입니다.

새로운 전자 상거래는 지평선에 있지 않습니다. 그것은 이미 여기에 있습니다. 고객이 기존의 쇼핑 방식으로 돌아갈 가능성은 거의 없으며 앞으로도 새롭고 다양한 형태의 충성도 충격을 계속 보게 될 것입니다.

테스트 및 데이터는 전자상거래 반품 프로세스 동안 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것을 계속해서 드러낼 것이며, 그 동안 전자상거래 모범 사례에 필요한 모든 통계 및 정보를 보려면 인포그래픽으로 스크롤해야 합니다.