전자 상거래 반품 정책을 작성하는 방법 – 예와 함께!

온라인으로 주문한 모든 제품의 30%가 결국 반품됩니다. 불행히도 반품은 전자 상거래 생활의 일부입니다.

전자 상거래 반품이 모두 나쁜 소식은 아닙니다. 올바른 환불 및 반품 정책을 통해 고객 충성도를 높이고 더 많은 판매를 유도하며 부정적인 리뷰를 최소화할 수 있습니다.

잘 만들어진 반품 정책의 이점과 귀하의 정책에 포함해야 할 사항을 알아보려면 계속 읽으십시오. 어떻게 완료되는지 보여주기 위해 세계 최고의 온라인 소매업체의 전자 상거래 반품 정책에 대한 실제 예를 추가했습니다!

전자상거래 반품 정책이 필요한 이유

일부 전자 상거래 소매업체가 처음에 명확한 반품 정책을 표시하는 것을 꺼리는 이유를 이해할 수 있습니다. 판매실패를 좋아하는 사람은 없습니다. 그러나 좋은 전자 상거래 반품 정책은 온라인 판매자에게 상당한 이점을 제공합니다.

첫째, 온라인 쇼핑에 동기를 부여합니다. 2018년 설문 조사에 따르면 반품 배송 후 온라인 쇼핑의 주요 동인은 무료 반품 및 교환 기능입니다.

또한 고객은 유연한 전자 상거래 반품 정책을 기대합니다. 온라인 쇼핑객의 49%는 구매 하기 전에 반품 페이지를 확인합니다. 쇼핑객의 절반은 반품을 제공하지 않는 전자 상거래 사이트에서 쇼핑을 아예 기피할 것입니다.

고객이 기대하고 있을 뿐만 아니라 좋은 전자상거래 반품 정책은 브랜드의 주요 판매 포인트가 될 수 있습니다. 이것이 핵심 브랜드 메시지의 일부로 무료 반품을 사용하는 D2C 브랜드의 출현을 본 이유입니다.

좋은 전자 상거래 반품 정책은 또한 고객 충성도를 높입니다. 쇼핑객의 96%는 "좋은 반품 경험"이 소매점에서 다시 쇼핑하고 싶게 만든다고 말합니다.

무엇보다도 전자 상거래 사이트에서 환불을 허용하면 전체 수익을 높일 수 있습니다. 한 연구에서는 47%의 높은 수익 증가를 계산했습니다.

전자 상거래 반품 정책에 포함해야 할 사항(예제 포함)

명확하고 잘 작성된 전자 상거래 반품 정책은 좋은 비즈니스 감각입니다. 여기에 포함해야 할 사항이 있습니다.

1. 어떤 유형의 반품 또는 교환을 제공하는지 설명하십시오.

먼저 반품 정책이 전체 환불, 부분 환불, 교환 또는 스토어 크레딧을 제공할지 또는 위의 항목을 혼합하여 제공할지 결정합니다. 일부 품목을 "최종 판매"로 나열하도록 선택할 수도 있습니다.

환불 페이지에서 어떤 제품에 어떤 옵션을 사용할 수 있는지 간략하게 설명합니다. 긴 아마존 반품 정책에는 모든 상품 카테고리에 대한 특정 조건이 요약되어 있습니다.

아마존은 "Fulfilled by Amazon(아마존 주문처리 서비스)" 제품에 대한 전용 반품 정책을 가지고 있습니다. FBA 사용의 주요 이점 중 하나는 Amazon의 고객 서비스 네트워크를 사용할 수 있다는 것입니다. 여기에는 제품 반품이 포함됩니다.

2. 모든 반품 제품에 필요한 조건 설명

그런 다음 고객에게 제품이 환불 또는 교환을 받기 위해 어떤 상태에 있어야 하는지 알려줍니다. 제품을 개봉할 수 있습니까? 아니면 완전히 사용하지 않고 개봉하지 않아야 합니까? 태그나 보호 포장이 온전해야 합니까?

오프라인 매장이 있는 경우 매장에서 구매한 반품 정책을 공유하세요. 고객이 온라인으로 구매한 상품을 매장에서 반품할 수 있습니까? 또는 그 반대의 경우도 마찬가지입니까?

다음은 Marks and Spencer의 전자상거래 반품 정책 예입니다.

3. 반품 및 교환 기간 결정

대부분의 고객은 30일 반품 정책을 기대하므로 시작하기에 좋은 최소값입니다. 이것은 사람들에게 그들이 수익을 내고 싶어하는지, 그렇다면 그렇게 하기를 원하는지 알아낼 수 있는 충분한 시간을 제공합니다.

30일이 언제 시작되고 끝나는지 명확히 하십시오. 고객의 주문이 배송되면 시작됩니까, 아니면 도착하면 시작됩니까? 패키지에 30일 이내에 소인이 찍힌 경우, 그것으로 충분합니까, 아니면 시설에서 30일 이내에 받아야 합니까?

반품 정책에 eBay는 구매자에게 반품 마감일을 맞추기 위해 반품된 품목을 배송해야 하는 마지막 날짜를 알려주는 "배송 기한" 날짜를 포함합니다.

4. 반품 배송비에 대해 미리 알아두세요

여유가 되시면 무료 반품 배송을 제공하는 것이 좋습니다. 쇼핑객의 3분의 2 이상이 전자 상거래 상점에서 구매하지 않는 이유가 반품 배송 또는 재입고 비용을 지불해야 한다고 말합니다.

eBay의 반품 정책은 반품 사유에 따라 반품 배송비를 지불하는 사람에 대해 다양한 조건을 제공합니다.

5. 반품을 위한 단계별 지침 제공

고객이 반품을 처리하기 위해 수행해야 하는 작업을 명확하게 설명합니다. 귀하가 설정한 기한 및 기타 기준을 충족하는 것 외에도 반품을 어떻게 포장해야 합니까? 원래의 모든 포장재를 보관해야 합니까, 아니면 자체 포장재를 사용할 수 있습니까? 주문 전표는 어떻습니까?

배송비를 지불하는 경우 웹사이트에 배송 레이블을 제공하시겠습니까? 일부 전자 상거래 회사는 한 단계 더 쉽게 만들기 위해 원래 패키지에 이것을 포함합니다. 고객이 배송비를 지불하는 경우 배송 주소를 알려주세요.

Asos 반품 정책은 이를 올바르게 수행하는 방법의 예입니다.

환불 정책은 클릭하여 반품 레이블을 인쇄할 수 있는 버튼을 포함하여 고객이 반품 배송을 준비하기 위해 따라야 하는 쉬운 단계별 지침을 제공합니다.

6. 고객에게 반품을 보낸 후 어떻게 되는지 알립니다.

좋은 전자상거래 반품 정책의 일부는 고객이 상품을 반품한 후 어떻게 되는지 설명하는 것입니다. 그들은 반품된 물건을 나락으로 보내는 것처럼 느끼고 싶지 않습니다. 일반적으로 반품을 처리하고 신용 카드로 환불을 처리하는 데 걸리는 시간을 설명합니다.

반품 정책에서 True & Co는 "무료 및 쉬운 반품"에 대한 약속을 충실히(말장난 없이!) 유지합니다.

그들의 전자 상거래 반품 정책은 확장 가능한 FAQ와 많은 공백으로 읽기 쉽습니다. 고객이 신속하게 반품하기 위해 취할 수 있는 단계(예: 적절한 라벨을 사용하도록 하는 것)와 환불된 결제가 적용되는 시기와 장소를 설명합니다.

7. 반품이 거부되면 어떻게 되는지 설명

때로는 명확한 반품 정책에도 불구하고 고객이 여전히 수락할 수 없는 반품을 보낼 것입니다. 도착했을 때 분명히 사용했거나 손상되었거나 반환 날짜가 훨씬 지나서 도착했을 수 있습니다.

이 상황을 어떻게 처리할 수 있습니까? Shopify의 반품 정책을 참고하십시오.

반품을 허용하면 고객 만족도를 높일 수 있지만 거부된 반품은 만족도를 낮출 수 있습니다. Shopify는 잠재적인 고객 불만이 발생하기 전에 다음 옵션을 제공하여 잠재적인 고객 불만을 차단합니다. 고객은 구매를 유지하거나(30달러의 반품 배송비를 지불함) Shopify에서 재활용하도록 할 수 있습니다.

8. 대규모 온라인 상점의 경우 FAQ 페이지를 고려하십시오.

대규모 온라인 매장이나 다양한 제품 카테고리에 대해 반품 조건이 다른 매장의 경우 FAQ 섹션과 같이 반품 정책을 정리하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 쇼핑객은 검색하고 원하는 답변을 빠르게 찾을 수 있습니다.

Boots의 전자 상거래 반품 정책을 예로 들어 보겠습니다.

반품 페이지에서 Boots는 쇼핑객이 반품에 대해 가질 수 있는 모든 질문에 답변했습니다. 모든 질문은 확장 가능하지만 기본적으로 확장되지 않은 상태로 유지되므로 고객이 필요한 질문을 빠르게 찾을 수 있습니다.

9. 찾기 쉽게 만드세요

마지막으로 고객이 쉽게 반품할 수 있도록 돕습니다. 한 연구에서 쇼핑객의 3분의 1이 단순히 전자상거래 반품 정책을 찾기가 너무 어렵다는 이유로 전자 소매업체에서 구매하지 않기로 결정했습니다. 웹사이트 바닥글, 고객 서비스 또는 FAQ 페이지, 제품 페이지에서 반품 정책으로 연결됩니다.

예를 들어 Waterstones는 웹사이트의 모든 페이지에서 반품 정책에 대한 링크를 제공합니다.

10. 반품은 비즈니스에 좋을 수 있습니다.

마케팅의 많은 측면과 마찬가지로 좋은 전자 상거래 반품 정책은 기대치를 설정하고 이를 능가하는 것입니다. 반품 정책에서 허용되는 사항과 허용되지 않는 사항을 명확히 하십시오. 고객이 쉽게 따라할 수 있도록 합니다. 그런 다음 고객 만족도가 치솟는 것을 지켜보십시오.

고객을 지원하는 더 나은 방법을 시도하십시오. 오늘 14일 평가판에 등록하십시오. 신용 카드가 필요하지 않습니다.

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