라이브 채팅이 온라인 스토어를 변화시키는 방법

고객 서비스 팀에서 채팅 기능을 사용해야 합니까? 네 그럼요! eDesk가 새롭고 향상된 라이브 채팅 기능을 공개함에 따라 이 강력한 기능이 고객 서비스 상호 작용을 개선하고 매출을 높일 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.

고객이 라이브 채팅을 원합니까?

채팅 기능을 고객 서비스 믹스에 통합하는 것은 훌륭하게 들리지만 쇼핑객이 실제로 그것을 사용할 것입니까? 예, 고객이 기업에 연락하기 위해 어떤 방법을 선호하는지에 대해 ICMI에서 수행한 연구에 따르면 라이브 채팅에 대한 선호도는 다른 방법에 비해 매우 명확합니다.

53%의 사람들은 고객 서비스 질문에 답하기 위해 전화를 걸어야 하는 것보다 비즈니스와 채팅하는 것을 선호합니다. 46%가 채팅을 전반적으로 선호하는 커뮤니케이션 수단으로 꼽았고 이메일은 29%, 소셜 미디어는 16%였습니다.

다양한 플랫폼에서 고객이 원하는 바가 다르다는 점도 흥미롭습니다. 주로 모바일을 통해 판매하는 경우 고객의 62%가 모바일에서 라이브 채팅을 기대하고 있으며 82%는 옵션이라면 사용할 것입니다.

채팅이 고객의 노력이 거의 필요하지 않다는 점을 감안할 때 채팅이 그렇게 인기가 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 편의성, 우수한 SLA 및 개인화된 서비스를 제공하는 것은 성공적인 조합입니다.

고객 서비스에서 라이브 채팅은 얼마나 빠릅니까?

고객 서비스에 채팅을 포함하는 주요 이점은 고객이 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 속도입니다. Econsultancy의 조사에 따르면 고객의 79%는 비즈니스에 연락하는 방법을 결정할 때 빠른 응답 시간이 핵심이라고 말합니다.

그러나 이제는 채팅이 매우 보편화되면서 그 이상을 의미합니다. Forrester의 조사에 따르면 고객 5명 중 1명은 응답 시간이 기대에 미치지 못할 경우 사업을 완전히 포기할 준비가 되어 있습니다. 빠른 라이브 채팅 기능은 필수적인 고객 서비스 요소입니다.

얼마나 빨리? 글쎄, 전통적인 방법과 함께 비교가 없습니다. 일반적인 고객 서비스 이메일은 12시간 이내에 답변되며 소셜 미디어에서는 약 10시간 내에 답변을 받는 경향이 있습니다. 라이브 채팅은 2분 만에 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.

하지만 함정이 있습니다. 라이브 채팅은 기존 고객 서비스 채널 및 팀 작업 방식과 통합되어야 합니다. 실시간 채팅 요청의 21%가 응답되지 않으므로 팀이 이 강력한 커뮤니케이션 수단을 활용할 수 있도록 장비와 교육을 받았는지 확인해야 합니다.

라이브 채팅 기능이 고객 만족도를 높일 수 있습니까?

예, 대규모로. 데이터에 따르면 실시간 채팅이 고객에게 구매 결정을 내리는 데 필요한 답변을 제공하고 마찰을 최소화하면서 즐거운 시간을 보낼 수 있음을 보여줍니다. 행복한 청중을 위한 더 나은 공식은 무엇입니까?

Comm100에 따르면 고객의 82%가 라이브 채팅 경험을 통해 받은 서비스에 만족하고 있습니다. 이는 이메일을 61%만 능가하며 전통적인 전화 기반 고객 서비스 만족도는 44%에 불과합니다.

우리는 이미 속도와 편의성에 대한 이유를 다뤘습니다. 라이브 채팅을 기존 워크플로에 통합할 때 기능의 힘을 실제로 활용하기 위해 빠르고 마찰이 적은 서비스를 제공하는 데 집중해야 합니다.

eDesk의 새로운 채팅 기능은 기존 고객 지원 사서함과 함께 작동합니다. 채팅을 워크플로와 원활하게 통합할 수 있으며 상담원은 eDesk의 시간 절약 기능을 사용하여 빠르게 응답할 수 있습니다.

고객이 귀하와 상호작용한 후 후속 조치를 취하고 피드백을 요청하면 팀의 성과를 파악할 수 있습니다. 데이터가 많을수록 프로세스를 더 잘 최적화하고 가장 중요한 응답 시간을 단축할 수 있습니다.

채팅 기능으로 수익을 높일 수 있습니까?

따라서 라이브 채팅이 수요가 있지만 전자 상거래 비즈니스의 수익에 도움이 될까요? 다시 말하지만 대답은 '예!'입니다. 전자 상거래 환경의 경쟁력을 감안할 때 필요한 답변을 얻지 못한 고객은 다른 곳에서 쇼핑할 것입니다. 해당 정보를 제공하는 것은 판매를 마감하는 데 필수적입니다.

Econsultancy 보고서에 따르면 잠재 고객을 판매 유입경로로 끌어들이는 데 92달러를 소비할 때마다 1달러만 잠재 고객을 전환하는 데 사용됩니다. 라이브 채팅은 잠재 고객이 훅에 걸리면 외로운 작은 달러가 가능한 한 열심히 일하고 있는지 확인할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

라이브 채팅은 고객을 더 잘 전환시킵니다.

연구에 따르면 고객이 귀하와 실시간으로 상호작용하면 전환 가능성이 82% 더 높고 채팅 없이 귀하에게서 구매하는 고객보다 최대 13% 더 많이 구매할 수 있습니다. 이는 전체 연구에 걸친 평균 수치로, 얼마나 많은 메시지가 교환되는지 살펴보면 더욱 흥미로워집니다.

• 비즈니스에서 답장을 보내면 전환 가능성이 50% 증가합니다.
• 2번의 답장은 그 확률을 100% 증가시킵니다.
• 6개의 메시지로 이루어진 대화는 리드를 전환할 가능성을 250% 높입니다.

따라서 채팅이 워크플로에 적절하게 통합되고 팀에서 자신이 하는 일을 알고 있는 한 비교적 적은 노력으로 이러한 전환율을 높일 수 있습니다.

라이브 채팅은 사이트 어디에서나 변환할 수 있습니다.

고객 서비스 채팅 기능은 조언을 제공하는 홈페이지 모서리에 팝업되는 유용한 작은 상자라고 생각합니다. 그러나 고객이 홈페이지의 장점만으로 전환한 것이 마지막으로 언제였습니까?

실제로 고객의 전환 가능성은 다른 페이지에서 45% 더 높습니다. 라이브 채팅은 구매 여정 전반에 걸쳐 그들과 함께 하여 그들이 마주할 수 있는 모든 장애물에 대해 맞춤형 조언을 제공합니다. 당신은 그들에게 필요한 지원을 가장 필요한 정확한 장소에서 제공하고 있습니다.

자동화된 기능으로 팀을 빛낼 수 있습니다.

마지막으로 라이브 채팅을 통해 고객 서비스 팀에 숨겨진 잠재력을 발견할 수 있습니다. 전화로 고객의 세부 정보를 살펴보거나 긴 이메일 초안을 작성하는 데 보낸 시간은 까다롭고 맥락이 포함된 질문에 보낼 수 있는 시간입니다.

좋은 라이브 채팅 기능을 사용하면 간단하지만 시간이 많이 걸리는 질문에 대한 답변을 손쉽게 얻을 수 있습니다. 그들의 작업량은 가장 도움이 필요한 고객을 돕고, 제품 근육을 강화하고, 가장 실망한 쇼핑객을 목소리를 내는 옹호자로 전환하는 데 최적화될 수 있습니다.

마지막 생각들

라이브 채팅은 의심할 여지 없이 강력한 고객 서비스 도구입니다. 사람들은 그것을 요구하고, 자신의 조건에 따라 고객을 만나는 비즈니스는 성장하는 전자 상거래 시장에서 매우 잘할 것입니다. 그러나 이러한 도구는 해당 도구를 사용하는 팀에 달려 있다는 점을 기억하십시오.

채팅 기능이 기존 고객 서비스 툴킷과 통합되도록 하면 팀의 생활이 더 쉬워지고 고객을 만족시키고 더 많은 판매를 유도하는 최선을 다할 수 있습니다.

eDesk는 고객 서비스 대시보드에 라이브 채팅을 추가합니다.

이제 라이브 채팅을 지원하는 새로운 소프트웨어를 찾지 않고도 라이브 채팅의 혜택을 누릴 수 있습니다. eDesk는 성장하는 전자 상거래 비즈니스를 위한 최고의 고객 서비스 도구를 만들기 위해 라이브 채팅 기능을 도입했습니다.

고객과 더 나은 관계를 구축하고, 팀이 훌륭한 경험을 제공하도록 권한을 부여하고, 더 많이 판매하십시오. 무엇보다도 자신의 브랜드로 채팅을 개인화하여 소비자의 신뢰를 강화할 수 있습니다.