최고의 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어: 전체 목록 2022

온라인 소매업체라면 고객 만족이 가장 중요하다는 것을 알고 있습니다. 좋은 고객 서비스를 제공하지 못하면 회사의 수익에 중대한 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 최고의 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어를 찾는 것이 필수적입니다.

실제로 조사에 따르면 소비자의 68%가 우수한 고객 서비스를 제공하는 것으로 알려진 브랜드의 제품과 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말합니다. 대조적으로, 단 한 번의 부정적인 경험으로 인해 고객의 51% 는 회사와 다시는 거래를 하지 않습니다. 좋은 고객 서비스에 관한 한 이해관계가 높다는 것은 분명합니다!

그러나 많은 온라인 판매자가 거래량이 많고 리소스 최적화가 가장 중요한 경우 높은 고객 만족도를 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 다행스럽게도 "헬프 데스크"로 알려진 고객 서비스 소프트웨어는 고객 서비스 문제를 관리하는 데 도움이 됩니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 일반적으로 다양한 고객 서비스 접점과 통합되어 한 곳에서 다양한 채널에 걸쳐 고객 서비스를 제공하는 매우 정교한 비즈니스 도구입니다.

올바른 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어 를 찾으면 비즈니스의 생산성을 향상하고 리소스를 최적화하며 비용을 절감하는 동시에 고객에게 높은 수준의 만족도를 제공할 수 있습니다.

전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어는 어떻게 작동합니까?

고객은 전화, 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어와 같은 다양한 방법을 통해 비즈니스에 도움과 질문을 문의할 수 있습니다. 고성장 비즈니스의 경우 이러한 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 처리하기 위한 전략을 갖추는 것이 효과적인 옴니채널 고객 서비스 프로그램의 초석입니다.

바로 여기에 헬프 데스크 솔루션이 필요합니다. 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어는 프로세스를 자동화하고 고객이 회사에 연락하는 데 사용하는 여러 채널을 하나의 조직화된 티켓팅 시스템으로 간소화하여 고객 서비스를 향상시킵니다.

올바른 도구를 구현하면 내부 팀이 업무를 보다 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 외부 쿼리를 캡처하고 분석할 수 있는 최상의 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그렇게 함으로써, 당신은 양쪽 모두에게 윈-윈 상황을 촉진할 수 있습니다.

그러나 시장에 너무 많은 고객 서비스 도구가 있으므로 귀하의 비즈니스, 고객 서비스 팀 및 고객에게 적합한 도구를 찾으려고 할 때 어디서부터 시작해야 하는지 아는 것이 어려울 수 있습니다.

고객이 전화, 이메일, 소셜 미디어 또는 라이브 채팅을 통해 회사에 도달하는지 여부에 관계없이 헬프 ​​데스크 소프트웨어를 사용하면 다양한 채널을 한 곳으로 통합하여 고객 서비스를 원활하게 제공할 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어는 한 곳에서 모두 쉽게 응답할 수 있도록 하여 고객 서비스 팀의 부담을 덜어줍니다. 또한 귀하의 비즈니스에 더 비용 효율적입니다.

핵심적으로 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어 는 기술을 기반으로 하고 효율성에 최적화된 회사의 고객 서비스 기능을 지원합니다.

좋은 고객 서비스 도구는 무엇입니까?

비즈니스 유형과 성장 단계에 따라 좋은 고객 서비스 도구의 정의가 달라질 수 있습니다. 그렇기 때문에 아래에 다양한 도구의 포괄적인 목록을 포함했습니다. 여기에는 모든 비즈니스를 위한 무언가가 있습니다!

그러나 대체로 가치가 있는 고객 서비스 도구에는 몇 가지 공통점이 있습니다.

• 사용하기 쉽습니다. 시간에 쫓기는 오늘날의 비즈니스 소유자는 번거롭고 직관적이지 않으며 전문가가 실행해야 하는 제품으로 소란을 피울 시간이 없습니다. 시중에 나와 있는 최고의 고객 서비스 도구는 직관적이고 설정하기 쉬우며 고객 서비스 상담원이 워크플로의 일부로 이해하고 채택할 수 있습니다.
• 그들은 효과적입니다. 목표를 달성하지 못하는 다른 제품은 구매하지 않을 것이며 고객 서비스 도구도 다르지 않습니다. 각 비즈니스에는 해결하려는 문제와 관련하여 특정 목표가 있으며 올바른 고객 서비스 도구는 최소한의 번거로움으로 정확한 문제를 해결할 수 있습니다.
• 그들은 명확한 투자 수익률(ROI)을 제공합니다. 어떤 도구가 효과적이려면 팀과 더 넓은 범위의 비즈니스가 사용에서 분명한 가치를 식별해야 합니다. 올바른 고객 서비스 도구는 시간이 지남에 따라 비용을 지불하여 비즈니스 시간과 비용을 절약할 것입니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 헬프 데스크 소프트웨어 선택

오늘날 시장에서 사용할 수 있는 우수한 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션이 많이 있지만 일반적으로 서로 다른 영역을 전문으로 하고 다양한 유형의 비즈니스에 적합하므로 어떤 것이 귀하의 비즈니스에 적합한지 아는 것이 중요합니다.

다양한 유형의 비즈니스에는 고유한 요구 사항이 있으며 올바른 고객 서비스 도구는 내부 및 외부에서 고객 서비스를 관리하는 데 도움이 되는 도구입니다. 헬프 데스크 소프트웨어와 관련하여 다음과 같은 차이점이 있습니다.

• 소프트웨어 유형
• 통합 포인트
• 고객 지원 유형
• 볼륨 기능
• 온보딩의 용이성
• 사용자 인터페이스
• 비용

이는 모두 귀하의 비즈니스에 적합한 헬프 데스크 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 중요한 요소입니다.

만병통치약은 없다는 것을 기억할 가치가 있습니다. 경쟁업체보다 높은 평가를 받는 헬프 데스크 소프트웨어는 귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션이 아닐 수 있습니다.

이를 염두에 두고 대부분의 헬프 데스크 소프트웨어 회사에서 제공하는 무료 평가판을 활용하여 자신의 실제 경험을 바탕으로 올바른 결정을 내릴 수 있도록 하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 사항

사용 가능한 모든 헬프 데스크 솔루션을 평가할 때 고객 서비스의 문제점과 비즈니스의 특정 요구 사항을 평가했는지 확인해야 합니다.

내년에 확장할 계획이 있는 소규모 비즈니스인지 아니면 현재 사용 중인 것보다 더 나은 솔루션이 필요한 이미 대기업인지에 따라 올바른 소프트웨어를 찾는 첫 번째 단계는 특정 고객 서비스를 식별하는 것입니다. 필요.

고객 서비스 요구 사항을 감사하고 고객 서비스에 대해 가장 도움이 필요한 부분을 파악했다면 특정 비즈니스 요구 사항에 대해 각 소프트웨어를 비교 평가할 수 있습니다. 고려해야 할 몇 가지 요소는 다음과 같습니다.

• 비즈니스 규모: 이제 막 시작하는 소규모 비즈니스입니까, 아니면 많은 양의 거래로 어려움을 겪고 있는 노련한 기업입니까? 이는 비즈니스에 필요한 헬프 데스크 소프트웨어 유형에 영향을 미칩니다.
• 2022/23 판매 목표: 내년 에 비즈니스를 확장할 큰 계획이 있습니까? 그렇다면 헬프 데스크 소프트웨어가 비즈니스와 함께 성장할 수 있는지 확인하고 싶을 것입니다.
• 필요한 지원 유형: 콜 센터가 귀하의 주요 문제를 지원합니까? 아니면 티켓팅이 어려우신가요? 또는 라이브 채팅 및 메시징? 아니면 고객 서비스 팀이 사용할 수 있는 모바일 앱을 통해 이 모든 것을 원활하게 처리할 수 있는 헬프 데스크 소프트웨어가 필요하십니까? 고객 서비스 개선이 필요한 영역을 파악하십시오.

옵션을 살펴보면

이러한 질문을 스스로에게 하고 비즈니스를 개선해야 하는 고객 서비스 문제를 식별한 후에는 기능을 살펴보는 재미있는 부분을 시작할 수 있습니다.

헬프데스크 소프트웨어의 다양한 기능을 살펴보고 필수 항목을 적어 보십시오. 아마도 귀하의 평가를 통해 다중 채널 고객 서비스 지원을 제공하는 것이 귀하의 고객에게 핵심이라는 것을 알게 되었을 것입니다. 이 경우 여러 채널을 합리화할 수 있는 헬프데스크 도구가 귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션이 될 수 있습니다.

헬프 데스크 기능

각 헬프데스크 소프트웨어는 다른 기능을 제공합니다. 유형은 다양하지만 일반적으로 볼 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

문제 추적

이 기능은 모든 고객 쿼리가 전체 수명 주기 동안 모든 팀 구성원이 대시보드에서 추적할 수 있는 '티켓'으로 바뀌는 곳입니다. 이렇게 하면 각 고객 문제의 상태에 대해 모든 상담원 간에 완전한 투명성이 유지되어 문제가 완전히 해결될 때까지 모든 단계에서 조치를 취할 수 있습니다.

협동

종종 여러 팀이 협력하여 고객의 문제를 해결해야 합니다. 여기에서 협업 기능이 작동하여 서로 다른 팀 간의 원활한 협업을 가능하게 하여 티켓을 신속하게 해결할 수 있습니다.

라이브 채팅

이 유용한 기능을 통해 고객은 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 주제 전문가 또는 인공 지능(AI) 봇을 사용하여 실시간으로 문제를 해결할 수 있습니다.

라이브 채팅을 사용하면 고객 질문에 신속하게 답변하고, 신뢰를 구축하고, 개인적인 관계를 구축하여 판매 기회를 크게 높일 수 있습니다.

기술 자료

거의 모든 헬프 데스크에는 FAQ, 비디오 및 방법 문서로 구성된 지식 기반 을 만들 수 있는 기능이 있습니다 . 이는 하루 중 언제든지 즉각적인 도움을 원하는 고객에게 매우 유용할 수 있으며 반복적인 고객 서비스 쿼리의 양을 줄여서 팀이 다른 중요한 작업에 시간을 할애할 수 있도록 도와줍니다.

템플릿

많은 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션을 통해 대시보드 내에서 템플릿을 만들고 사용할 수 있습니다. 이 템플릿은 일반적인 질문과 문제에 대해 미리 준비된 설명입니다. 템플릿은 여러 고객에게 동일한 응답을 반복해서 입력해야 하는 것과 관련된 반복을 제거하여 팀이 더 빠르게 작업하는 데 도움이 되므로 훌륭합니다.

보고 및 분석

헬프데스크 소프트웨어의 가장 중요한 부분 중 하나는 고객 서비스 전략의 성과를 확인하는 데 필요한 보고서를 제공하는 것입니다. 유용한 보고서를 사용자 정의하여 알아야 할 정보를 표시할 수 있습니다. 예를 들어, 평균적으로 팀이 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 시간 또는 티켓 양이 가장 많은 날. 유용한 분석에 액세스하면 비즈니스가 고객 서비스를 수행하는 방식을 더 잘 계획하고 전략을 세우는 데 도움이 됩니다.

이러한 요소를 염두에 두고 올해 시장에서 사용할 수 있는 최고의 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어를 살펴보겠습니다.

전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어 비교

1. 이데스크

eDesk는 지원을 관리 가능한 하나의 위치로 중앙 집중화합니다. 다양한 채널에서 전자 상거래 고객 지원을 제공하기 위해 특별히 제작된 이 제품은 Amazon , eBay 및 Shopify 를 포함한 75개 이상의 마켓플레이스 및 웹 스토어 플랫폼과 통합됩니다 .

eDesk의 강력한 헬프데스크 솔루션은 웹사이트, 시장 및 모든 소셜 채널의 고객 상호작용을 고객 서비스 팀이 쉽게 탐색할 수 있도록 하는 간단한 대시보드로 수집합니다.

eDesk는 또한 사용자 지정 가능한 규칙을 제공하여 특정 문제를 처리하는 데 가장 적합한 고객 서비스 상담원에게 들어오는 티켓을 할당할 수 있습니다. 그것은 인공 지능 을 사용합니다 현지 언어로 최상의 응답을 제안하기 위해 자동 번역됩니다.

eDesk는 영어 외에도 독일어, 이탈리아어, 프랑스어 및 스페인어를 지원합니다.

무료 평가판: 14일, 신용 카드가 필요하지 않습니다.

가격: 다양한 지원 수준에서 사용 가능한 두 가지 가격 옵션: Essential에서 $45/£35/€39부터 Enterprise @ $145/£115/€129

2. 젠데스크 Zendesk의 Support Suite는 하나의 완벽한 패키지로 여러 채널에 걸쳐 고객 지원을 제공합니다. 이메일, 음성, Facebook Messenger 및 WhatsApp과 같은 소셜 메시징 앱을 포함한 모든 채널에서 고객과의 대화를 가능하게 하는 동시에 고객 서비스 에이전트가 쉽게 액세스할 수 있도록 모든 대화를 한 곳에서 유지합니다.

Zendesk는 영어 외에도 30개 이상의 다른 언어를 지원합니다.

무료 평가판: 사용 가능

가격: 지원 수준에 따라 다릅니다. 에이전트당 월 £14(USD 19)부터 고급 패키지의 경우 월별 에이전트당 £79(USD 99)입니다.

3. 전면

Front는 "팀을 위한 #1 공유 받은 편지함"으로 스스로를 청구합니다. 실제로 이 서비스는 중앙 집중식 커뮤니케이션 플랫폼을 중심으로 이메일과 앱을 통합하여 하나의 받은 편지함에서 모든 티켓, 이메일 및 실시간 채팅을 관리하는 헬프 데스크 지원 플랫폼을 제공합니다.

개인화를 추진하기 위해 Front는 미리 알림을 설정하고 초안 메시지를 제공하여 고객 서비스 담당자가 매번 개인화된 응답으로 고객에게 응답할 수 있도록 합니다.

Front는 Salesforce와 같은 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 통합되어 고객 데이터에 대한 편리한 액세스를 제공합니다. 또한 응답을 기록하고 고객 서비스 설문 조사를 수집할 뿐만 아니라 팀의 성과에 대한 통찰력을 제공하는 분석도 포함됩니다.

무료 평가판: 사용 가능

가격: 사용자당 월 £15(USD 19)부터 시작하여 서비스 수준에 따라 엔터프라이즈 수준으로 증가하며 가격은 사용자당 월 £79(USD 99)입니다.

4. 허브스팟

HubSpot Service Hub는 고객을 쉽게 관리하고 연결할 수 있는 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 이상적인 고객 경험을 구축하고, 셀프 서비스 솔루션을 만들고, 고객 피드백을 사용하여 성장을 주도하는 데 도움이 되는 도구를 제공합니다.

라이브 채팅 및 대화형 봇을 제공하여 직접적인 대화를 통해 고객을 돕습니다. 스타트업을 위한 이상적인 헬프 데스크로 명성이 높지만 엔터프라이즈 수준까지 서비스 패키지를 제공합니다.

Hubspot Service Hub는 영어 외에도 독일어, 영어, 프랑스어, 일본어, 포르투갈어 및 스페인어를 지원합니다.

무료 평가판: 사용 가능

가격: Hubspot Service Hub는 엔트리 레벨 서비스에 대해 월 최대 £37(USD 50)로 이동하는 제한된 기능의 프리미엄 서비스를 제공하고 월 £880(USD 1,200)의 가격으로 엔터프라이즈 지원 계층을 제공합니다.

5. 프레시데스크

Freshdesk는 이메일, 웹, 전화, 채팅 및 소셜을 통해 들어오는 모든 고객 문의를 티켓으로 정리하고 여러 채널의 티켓을 한 곳으로 통합합니다. 또한 워크플로를 자동화하고, 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하고, SLA를 관리하고, 메트릭을 측정하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

Freshdesk의 인기 있는 기능으로는 AI 기반 지원 챗봇, 예측 지원 기능 및 현장 서비스 관리가 있습니다.

영어 외에도 Freshdesk는 20개 이상의 다른 언어를 지원합니다.

무료 평가판: 사용 가능

가격: Freshdesk는 프리미엄 플랜을 제공합니다. 다음 단계는 에이전트당 월 £11(USD 15), 가장 고급 기능 수준의 경우 에이전트당 최대 £79(USD 99)입니다.

6. 해피폭스

HappyFox는 이메일, 웹, 전화 및 소셜 미디어에서 오는 고객 요청을 통합하는 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 회계, 고객 피드백, 고객 관계 관리(CRM) 및 상거래에 사용되는 다양한 비즈니스 소프트웨어와 통합됩니다.

또한 iOS 및 Android 모두에서 사용할 수 있는 모바일 앱을 제공하므로 비즈니스 소유자와 고객 서비스 팀이 스마트폰과 태블릿을 통해 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

영어 외에도 HappyFox는 20개 이상의 다른 언어를 지원합니다.

무료 평가판: 사용 가능

가격: HappyFox 가격 패키지는 에이전트당 월 £22(USD 29)부터 시작하며 엔터프라이즈 플랜은 에이전트당 월 £65(USD 89)입니다. 또는 비즈니스 소유자는 무제한 에이전트를 지원하는 가장 프리미엄 요금제를 월 £1,099(USD 1,499)로 선택할 수 있습니다.

7. UV데스크

UVdesk는 전자 상거래, 시장 및 다채널 판매를 지원하는 헬프 데스크 시스템입니다. 우편함, 정보 센터 및 양식 작성기를 제공합니다. 소프트웨어도 오픈 소스이므로 UVdesk는 비즈니스 내에서 개인화를 위한 맞춤형 옵션을 제공합니다.

UVdesk를 사용하면 고객의 이메일에서 티켓을 자동으로 생성할 수 있으므로 고객 서비스 에이전트가 최적의 응답 시간을 위해 워크플로를 관리하고 제어할 수 있습니다.

영어 외에도 UVdesk는 아랍어, 프랑스어, 독일어 및 이탈리아어 언어를 지원합니다.

무료 평가판: 사용 가능

가격: UVdesk는 고유한 비즈니스 요구 사항에 따라 맞춤형 견적을 제공합니다.

8. 조호

Zoho Desk는 전화, 이메일, 라이브 채팅, SMS, 소셜 미디어 등을 모두 한 곳에서 결합하는 고객 서비스 헬프 데스크 플랫폼입니다.

또한 부서 또는 팀을 기반으로 고객 서비스 상담원에게 전화를 할당하고 고객에게 친숙한 상담원에게 전화를 라우팅하여 지속적인 고객 관계를 구축합니다. 기능에는 구성을 사용자 정의하는 옵션과 지정된 보고 옵션이 포함됩니다.

Zoho Desk는 영어, 프랑스어, 독일어, 일본어, 힌디어 및 중국어를 포함한 10개 이상의 언어를 지원합니다.

무료 평가판: Zoho Desk는 15일 무료 평가판을 제공합니다.

가격: Zoho Desk는 최대 3명의 에이전트를 지원하는 프리미엄 플랜을 제공합니다. '표준' 요금제는 11파운드(미화 14달러)이며 가격 옵션은 '엔터프라이즈' 수준까지 32파운드(미화 40달러)입니다.

9. 세일즈포스

Salesforce Service Cloud는 회사의 유명한 Salesforce Customer 360을 기반으로 구축된 헬프 데스크 솔루션입니다. AI 및 자동화를 사용하여 하나의 플랫폼에서 고객 서비스, 현장 서비스 및 직원 서비스를 결합하여 여러 채널에서 고객을 참여시켜 보다 개인화된 고객 경험을 제공합니다. .

Salesforce Service Cloud는 영어 이외의 언어를 지원하지 않습니다.

무료 평가판: 사용 가능합니다.

가격: Salesforce Service Cloud는 매월 사용자당 £20(USD 25)에 대해 'Essentials' 수준에서 가격 책정을 시작합니다. 가장 높은 가격 책정 계층은 '무제한' 수준으로 매월 사용자당 £240(USD 300)로 가장 광범위한 기능을 제공합니다.

마지막 생각들

헬프 데스크 소프트웨어를 구현하기로 결정하는 것은 큰 일입니다. 그렇기 때문에 올바른 작업을 수행하는 데 필요한 모든 단계를 수행해야 합니다.

시간이 걸리고 몇 가지 무료 평가판( eDesk는 14일 제공 )이 필요할 수 있지만 올바른 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어를 찾는 것은 상당한 가치가 있습니다.

약간의 연구를 통해 훌륭한 전자 상거래 고객 서비스 헬프 데스크 소프트웨어는 모든 고객 커뮤니케이션 채널을 하나의 쉽게 관리되는 장소로 결합할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어 온보딩은 시간 절약, 보다 생산적인 고객 서비스 팀, 고객을 위한 더 나은 경험 등 많은 이점을 제공하는 투자입니다. 이러한 모든 요소는 회사의 수익 확보와 관련하여 배당금을 지불하기 위해 합산될 수 있습니다.

eDesk의 헬프 데스크 솔루션이 어떻게 전자 상거래 비즈니스가 매번 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는지 자세히 알아보려면 데모 를 예약하세요.