전자 상거래 고객 서비스: 궁극적인 가이드 2022

2022년에 여러 플랫폼에서 판매하는 비즈니스에는 한 가지 공통점이 있습니다. 최고의 전자 상거래 고객 서비스를 제공하는 것이 긍정적인 고객 리뷰 생성, 고객 충성도 획득 및 판매 증대의 핵심이라는 보편적인 이해입니다.

전자 상거래가 그 어느 때보다 인기를 얻으면서 모든 업종의 전자 상거래 비즈니스는 2022년 비즈니스 전략의 핵심에서 고객 서비스를 우선시해야 합니다.

이 가이드는 기업이 2022년과 그 이후에 성공을 거둘 고객 서비스 모범 사례를 탐색하여 한 해를 시작하는 데 도움이 되는 것을 목표로 합니다.

전자 상거래 고객 서비스 정의

주석에 명시되어 있는 내용입니다. 전자 상거래 고객 서비스는 전자 상거래 비즈니스가 온라인 쇼핑객에게 제공하는 지원입니다. 통합 고객 서비스 전략의 일부로 기업이 고객 서비스 제공을 개선하기 위해 취하는 전술은 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 전술은 주문에 문제가 있는 고객을 지원하는 것부터 잠재 구매자의 질문에 대한 심층적인 답변을 제공하는 것까지 다양합니다.

점점 더 많은 쇼핑객이 온라인으로 이동함에 따라 전자 상거래 고객 지원의 중요성은 계속해서 커질 것입니다. 볼륨의 증가는 자연스럽게 더 많은 고객 서비스 지원이 필요하게 됩니다. 또한 전자 상거래 시장이 성숙해짐에 따라 구매자의 기대도 그에 따라 높아집니다.

대부분의 고객은 소셜 미디어에서 이메일에 이르기까지 다양한 채널을 통해 빠르고 정중하며 유용한 전자 상거래 고객 서비스에 액세스할 수 있기를 기대합니다. 서비스에 대한 기본 기대 수준이 있지만 더 나은 고객 경험을 제공하는 것도 고객이 기꺼이 비용을 지불하는 것입니다. PwC의 보고서에 따르면 소비자의 73%는 고객 경험이 구매에 영향을 미친다고 말했으며 42%는 친절하고 환영하는 경험을 위해 더 많은 비용을 지불하는 것을 기쁘게 생각합니다. 기업의 경우 이는 전자 상거래 고객 서비스를 완성하면 더 많은 전환과 더 건강한 수익으로 이어질 수 있음을 의미합니다.

전자 상거래 고객 서비스 평가

올바른 길로 한 해를 시작하기 위해 전자 상거래 비즈니스는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 향후 비즈니스 전략에 필수적임을 확인해야 합니다. 적절한 토대를 마련하기 위해 유용한 방법론은 고객 서비스 및 만족도와 관련하여 현재 비즈니스가 어떻게 수행되고 있는지 평가하는 것으로 시작하는 것입니다. 여기에는 양적 및 질적 측정 기준이 모두 중요한 역할을 합니다.

숫자는 많은 것을 말하지만 전체 이야기를 말해주지는 않습니다. 고객의 비즈니스 경험에 대한 진정한 느낌과 의견을 발굴하기 위해서는 질적 접근이 필요합니다. 고객을 위해 더 나은 성과를 낼 수 있는 방법을 이해하려면 과거 경험과 미래의 요구 사항 및 필요에 대한 피드백을 식별하려는 명시적인 목적으로 고객과 직접 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 여기에는 인터뷰, 설문조사 수행 및 이미 시행 중인 고객 서비스 지표 검토가 포함됩니다.

이것이 위압적으로 들릴 수 있지만, 그럴 필요는 없습니다. 기업은 고객을 위한 전략적 개방형 질문으로 채워진 Survey Monkey와 같은 서비스를 사용하여 간단히 피드백을 수집할 수 있습니다. 설문조사는 고객 뉴스레터에 게재하거나 이메일 템플릿에 추가하여 홍보할 수 있습니다.

이미 전자 상거래 고객 지원 소프트웨어를 사용하고 있는 기업의 경우 고려해야 할 요소는 다음과 같습니다.

• 티켓 수량
• 티켓 종류
• 응답 시간

이러한 요소는 현재 고객 서비스 프로그램이 어떻게 진행되고 있으며 이 프로그램이 고객에게 제공하는 가치에 대한 유용한 통찰력을 제공합니다. 예를 들어 크리스마스 또는 블랙 프라이데이에 판매가 급증하면 메시지가 급증할 수 있지만 티켓의 지속적인 유입을 식별하는 것은 전자 상거래 고객 지원 전략에 개선이 필요한 위험 신호가 될 수 있다는 점을 이해할 수 있습니다.

다채널 전자상거래 고객 서비스 제공

오늘날 대부분의 전자 상거래 비즈니스는 여러 온라인 플랫폼에서 판매합니다. 고객은 이러한 채널이나 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 쿼리를 제출하는 것이 일반적입니다. 항상 변함없이 충실한 전화는 오늘날의 인스턴트 메시징 디지털 시대에도 여전히 고객이 기업에 연락하는 일반적인 채널입니다.

비즈니스가 전자 상거래에만 중점을 두든 온라인에 존재하는 전통적인 오프라인 소매업체이든 관계없이 현대 고객은 옴니채널 경험을 기대합니다. 최근 연구에 따르면 대부분의 매장 쇼핑객은 점원과 이야기하기보다 전화로 리뷰를 참조하는 것을 선호합니다.

사람들은 일반적으로 온라인 쇼핑을 할 때도 스스로 돕는 것을 선호합니다. 그러나 그들이 손을 내밀면 종종 소셜 미디어를 사용합니다. 왜요? 쉽기 때문입니다. 이러한 이유로 Sony, Nike 및 Dollar Shave Club과 같은 유명 기업에는 전자 상거래 구매자를 위한 고객 지원을 제공하기 위한 소셜 미디어 계정이 있습니다.

운 좋게도 eDesk와 같은 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어는 기업이 소셜 미디어, Amazon, eBay 및 브랜드 자체 웹 사이트를 포함한 모든 판매 채널에서 고객 커뮤니케이션을 제어하는 ​​데 도움이 될 것입니다.

빠른 대응은 필수

디지털 시대에 사람들은 즉각적인 반응을 기대합니다. 그러나 Amazon과 같은 전자 상거래 플랫폼도 마찬가지입니다. 느린 응답은 고객을 실망시킬 뿐만 아니라 온라인 판매자로서의 평판도 떨어뜨립니다.

한 최근 설문 조사에 따르면 소비자의 80% 이상이 전자 상거래 고객 지원 팀이 24시간 이내에 이메일에 응답할 것이라고 가정합니다. Amazon은 이러한 관점을 공유합니다. 시장에서 고객 메시지에 응답하는 데 하루 이상 걸리는 것은 전자 상거래 대기업의 정책에 위배됩니다. 이 정책을 위반하고 응답하는 데 하루 이상 걸리는 아마존 셀러는 계정에 '늦은 응답' 표시로 처벌을 받아 전자 상거래 지표에 부정적인 영향을 미칩니다.

온라인 주문이 잘못되면 고객은 무력감을 느낄 수 있습니다. 그러나 마찬가지로 전자 상거래 비즈니스도 마찬가지입니다. 공급업체 품질, 창고 혼동 또는 배송 일정과 같은 복잡한 이벤트 체인을 완전히 제어하는 ​​것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 이것이 기업이 할 수 있는 일, 즉 전자 상거래 고객 지원을 통제하는 것이 그 어느 때보다 중요한 이유입니다. 라이브 채팅 도구와 미리 채워진 응답 템플릿을 사용하면 기업에서 들어오는 요청을 파악하고 까다로운 상황에서도 더 잘 제어할 수 있습니다.

전체 고객 여정에 영향

고객 여정은 지원 팀뿐만 아니라 고객이 비즈니스에 대해 갖는 모든 단일 접점에 관한 것입니다. 이상적으로는 전자 상거래 비즈니스는 고객에게 모든 단계에서 우수한 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 그렇게 하면 만족도가 높아지고 지원 요청이 줄어듭니다.

예를 들어 Pretty Little Thing 및 Boohoo와 같은 패션 브랜드는 웹사이트에서 필요한 모든 세부 정보에 편리하게 액세스할 수 있도록 하여 반품 프로세스를 쉽게 만듭니다. 전자 상거래 고객 서비스의 또 다른 리더는 Zappos입니다. 무료 반품뿐만 아니라 온라인 의류 소매업체는 고객 여정의 훨씬 더 초기 단계에서 유용한 콘텐츠를 제공하기 위해 계속해서 나아갑니다.

Zappos는 상상할 수 있는 모든 각도에서 제품을 보여주는 상세한 이미지와 비디오를 고객에게 제공합니다. 다른 사이트와 달리 이 약속은 고객이 새 신발의 밑창이 문에 도착하기 전에 어떻게 생겼는지 알 수 있도록 합니다. Zappos는 또한 제품 크기가 작은지 큰지에 대한 추가 정보를 제공하므로 고객이 묻지 않아도 됩니다. 이것은 브랜드가 항상 한발 앞서 생각하고 있음을 고객에게 보여주면서 불필요한 쿼리를 줄입니다(말장난을 용서하십시오).

일부 기업은 이 수준의 전자 상거래 고객 서비스를 구현할 리소스가 없을 수 있지만 제품 페이지에 사이즈 차트를 추가하거나 각 주문 확인서 하단에 반품 정보를 포함하는 것과 같이 보다 직접적인 조치가 효과적일 수 있습니다. 이러한 작은 변화는 들어오는 쿼리를 줄이는 동시에 브랜드의 전반적인 고객 여정을 크게 개선할 수 있습니다.

브랜드 강화를 위한 피드백 요청

우수한 고객 서비스를 제공하는 기업은 고객 기반이 만족스럽다는 보상을 받습니다. 그 만족도를 활용하여 고객이 리뷰를 남기도록 권장하지 않으시겠습니까? 리뷰를 장려하는 것이 확실한 전략인 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 브랜드에 대한 신뢰 구축

많은 소비자들이 구매하기 전에 리뷰와 평점을 확인하므로 사용 가능한 리뷰가 많을수록 좋습니다. 고객이 실제 검증된 고객의 리뷰를 볼 수 있을 때 비즈니스와 브랜드에 대한 신뢰를 얻습니다. 다른 사람들이 긍정적인 경험을 했다는 사실을 알면 잠재 고객이 구매를 결정하게 될 가능성이 높아집니다.

리뷰는 웹사이트나 소셜 미디어에서 공유하여 회사의 제품이나 서비스에 대한 제3자 검증을 추가하는 데에도 좋습니다.

2. 아마존과 다른 곳에서 브랜드의 위상을 높입니다.

비즈니스의 리뷰 수와 긍정적인 평가는 Amazon 알고리즘의 가장 중요한 순위 요소 중 하나입니다. 이는 아마존 판매자가 더 낮은 가격으로 경쟁업체보다 높은 순위를 기록하고 탐나는 바이 박스를 획득하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

Amazon 외부에서 긍정적인 리뷰는 판매자가 eBay에서 Best Match 위치를 차지하는 데 도움이 되어 제품에 대한 가시성을 크게 향상시킵니다. 긍정적인 Google 리뷰를 받으면 검색 결과에서 비즈니스 순위도 향상될 수 있습니다.

3. 기업이 서비스를 듣고 조정할 수 있습니다.

가장 부정적인 리뷰조차도 장점이 있습니다. 제공된 정보를 통해 기업은 서비스를 개선하고 비즈니스의 미래를 대비할 수 있습니다. 조사에 따르면 불만을 가진 고객 26명 중 1명만이 회사에 직접 불만을 제기합니다. 고객이 건설적인 피드백을 제공할 때 기업은 피드백을 수용하고 문제를 해결하며 필요한 개선을 할 수 있는 귀중한 기회가 될 수 있습니다. 그렇게 하면 해당 고객을 다시 확보하고 새로운 고객을 확보할 수 있습니다.

긍정적인 피드백과 부정적인 피드백 모두에 응답

부정적인 고객 피드백은 모든 전자 상거래 비즈니스의 골칫거리입니다. 그러나 그것에 대응할 때 예의 바르고 긍정적인 것이 중요합니다. 부정적인 피드백은 고장난 시스템이나 해결되지 않은 세부 사항에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스가 제공하는 응답은 브랜드 인식에 영향을 미칩니다. 전문적인 태도를 유지하고 방어적인 태도를 피하는 것은 온라인에서 상호작용을 시청하는 고객에게 직접적인 영향을 미칩니다.

건설적이고 전문적인 '브랜드 보이스'로 모든 유형의 고객 피드백(긍정적이든 부정적이든)에 응답하는 것은 브랜드 개발에 도움이 되고 대중이 브랜드를 보는 방식에 긍정적인 영향을 미칩니다. 이것은 기업이 판매를 극대화하기 위해 탁월하게 배워야 하는 전자 상거래 고객 서비스의 종종 간과되는 측면입니다.

나쁜 점: 듣고 배우십시오

사람들이 불평을 하면 내면의 자존심과 사기를 떨어뜨릴 수 있지만 나쁜 피드백을 개인적으로 받아들이지 않는 것이 중요합니다. 불만족한 고객이 반드시 잃어버린 고객은 아닙니다. 기업은 단순히 경청하고 사과함으로써 고객을 다시 유치하여 향후 매출을 창출할 수 있습니다. Nottingham School of Economics에 따르면 사과는 비용이 들지 않지만 연구에 따르면 금전적 보상보다 사과가 선호되는 전술입니다. 고객에게 진심 어린 관심과 사과를 표하는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다.

날카로운 리뷰조차도 전자 상거래 비즈니스에 긍정적 인 영향을 줄 수 있습니다. 건설적이고 신속하게 대응하는 것으로 보이는 고객은 기존 고객과 잠재 고객에게 좋은 평가를 받습니다. 그렇게 함으로써 미래 고객을 확보하는 데 도움이 되는 요소인 브랜드의 신뢰성과 정직성을 보여줍니다.

좋은 점: 감사를 표하다

긍정적인 리뷰는 브랜드의 품질을 강조하고 긍정적인 브랜드 인지도를 생성할 수 있습니다. 이러한 이유로 자신의 생각을 공유해 준 긍정적인 리뷰어에게 감사를 표하는 것이 중요합니다. 기업은 개인화된 감사 이메일을 구현하거나 긍정적인 리뷰를 남긴 사람들에게 바우처나 할인 코드와 같은 친절한 인센티브를 제공함으로써 그렇게 할 수 있습니다. 이것은 또한 더 많은 사람들이 긍정적인 경험을 공유하는 데 따르는 것을 장려할 수 있습니다.

게다가 온라인 댓글에서 긍정적인 반응과 고객과의 상호 작용은 리뷰를 받는 것과 같은 방식으로 Amazon 및 eBay와 같은 브랜드의 순위와 가시성을 향상시킬 수 있습니다.

마지막 생각들

작년에 전염병으로 인해 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 하게 되었고 2022년으로 접어들면서 전자 상거래 브랜드와 그들이 제공하는 서비스 표준에 대한 새로운 기대의 지속적인 영향을 보게 될 것입니다.

전자 상거래 고객 서비스는 아마도 온라인 판매자가 유리하게 사용할 수 있는 가장 중요한 차별화 요소일 것입니다. 견고한 고객 서비스 전략은 반품 및 환불을 줄이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 웹사이트와 판매하는 온라인 마켓플레이스에서 제품의 가시성을 높여 더 건강한 파이프라인을 구축하는 데 도움이 됩니다.

일류 고객 서비스가 온라인 판매를 증가시킬 수 있는 극적인 정도를 이해할 수 있는 브랜드는 2022년에 강점에서 강점으로 성장할 것입니다.

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