완벽한 전자상거래 고객 서비스를 위한 10가지 모범 사례

전자 상거래에서 고객 서비스를 제공할 수 있다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. Harvard Business Review에서 실시한 연구에 따르면 고객 서비스 부서는 Covid-19 전염병으로 인해 회사에서 가장 큰 영향을 받는 기능 중 하나였습니다. 이러한 결론은 고객 서비스에 대한 100만 건 이상의 통화 분석에서 도출되었으며, 서비스 담당자가 효과적으로 대응하기 어렵다는 불만과 불안이 크게 증가한 것으로 나타났습니다.

오늘날의 "고객 우선" 시대에 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 것은 모든 형태, 규모 및 유형의 모든 전자 상거래 회사에 필수적입니다. 이것은 고객 지원이 조직에 대한 고객의 신뢰를 결정하는 최고의 요소라는 연구 결과로 뒷받침됩니다. 약 95%의 고객에게 고객 서비스는 브랜드 충성도에서 가장 중요한 요소이며, 놀랍게도 89%의 고객은 고객 지원에 만족한 후 다시 구매할 가능성이 더 커질 것입니다.

전자상거래 고객 서비스란 무엇입니까?

전자 상거래를 위한 고객 서비스는 더 나은 구매 선택을 돕는 것부터 문제를 해결하고 많은 접점을 통해 원활한 고객 경험을 제공하는 것까지 온라인 쇼핑을 하는 고객에게 지원을 제공합니다.

웹 사이트의 고객이 구매를 완료할 때 문제가 있거나 판매 후 도움이 필요한 경우 고객 서비스 담당자가 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다. 전자 상거래 고객 서비스는 다음 문제에 대해 도움을 드립니다.

고객 서비스 문제에는 결제 프로세스를 완료할 때의 문제, 장바구니에 제품을 추가할 수 없음, 유효하지 않은 쿠폰 또는 쿠폰 등이 포함됩니다.

제품 반품, 환불 및 배송에 대해 자주 묻는 질문입니다.

다양한 커뮤니케이션 채널에서 동일한 경험을 제공해야 한다는 요구 사항

훌륭한 전자 상거래 고객 서비스의 이점

전자 상거래를 위한 최고의 고객 지원은 온라인 쇼핑을 하는 쇼핑객에게만 유익한 것이 아닙니다. 전자 상거래를 판매하는 기업에게도 유익합니다. 방법은 다음과 같습니다.

충성 고객 유지. 온라인 쇼핑객이 가치 있다고 느끼면 고객 충성도가 높아집니다. PwC의 고객 만족도 보고서에 따르면 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업은 뉴스레터, 판촉 행사에 더 자주 가입하고 반복 구매하는 고객을 끌어들입니다. 수익을 높일 수 있는 실질적인 금전적 이점입니다.

더 많은 고객 유치에 도움이 됩니다. 좋은 소식은 빠르게 퍼집니다. 고객이 즐거운 경험을 하고 만족하는 빈도가 높을수록 이에 대한 좋은 소식을 공유하고 잠재 고객을 온라인에서 귀하의 비즈니스로 추천하여 귀하의 비즈니스에 추가적인 가치를 창출할 가능성이 높아집니다.

전환율 향상. 전자상거래 전환율은 중요한 지표이며 개선하기 어려울 수 있습니다. 잠재 구매자가 선을 넘어 가장 중요한 전환 지표인 판매로 이동할 수 있도록 도와주는 고객 서비스입니다.

전자상거래 고객 서비스를 위한 10가지 모범 사례

위에서 언급한 각 전략을 살펴보겠습니다.

1. 일관된 고객 서비스 유지

전자 상거래 웹 사이트 구축에 드는 총 고객 경험 비용을 초과하는 일관된 고객 서비스를 보장하는 것은 전자 상거래 회사가 대상 고객을 위한 전자 상거래 웹 사이트를 만들 때 집중해야 하는 주요 측면입니다. 고객의 기대가 사용자 경험의 기대에 미치지 못하더라도 전자상거래 기업으로서 실패할 확률이 높습니다.

클라이언트가 처음에 귀하의 비즈니스에 만족했다면 후속 상호 작용에서도 동일한 수준의 서비스를 기대하는 것이 합리적입니다. 따라서 고객 서비스가 일관성이 있는지 확인해야 합니다.

고객은 비즈니스에서 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널에서 동일한 품질의 서비스를 기대합니다. 대화 결과에 대한 정보가 없는 것을 원하지 않기 때문입니다. 판매와 같이 중요하고 긴급한 경우에도 고객 서비스가 가장 높아야 합니다. 무언가를 판매할 때 고객 관리가 동등하지 않으면 즉시 판매를 잃게 된다는 점을 기억하십시오.

고객 서비스는 고객의 응답 시간을 줄이는 데 필수적입니다. 또한 고객의 선호도 및 구매 여정에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 결과적으로 보장된 판매를 보장할 수 있습니다. 또한 지속적인 고객 지원으로 초기 문의 해결이 더 높아질 것입니다.

2.   고객 서비스 프로세스 자동화

온라인 소매업체의 고객 서비스는 상담원이 지원, 지속적인 압박, 기한 및 까다로운 고객과 관련된 많은 문제에 직면하기 때문에 어려울 수 있습니다.

이것이 바로 자동화된 고객 관리 절차가 들어오는 곳이며 일상적이고 지루한 수동 작업을 넘어설 수 있게 해줍니다. 자동화된 워크플로는 고객 서비스 상담원, 관리자, 고객 등 모든 사람의 삶을 더 쉽게 만듭니다.

3. 고객의 조건에 맞게 고객을 만나십시오.

전자 상거래의 세계에는 만능 접근 방식이 없습니다. 고객은 개개인에게 맞는 맞춤형 방법을 기대합니다. 기업은 고객 서비스를 통해 고객과 지속적으로 접촉해야 합니다. 즉, 고객에 대해 더 잘 알고 고객과 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있습니다.

현대 시장에서 번창하려면 끊임없이 진화하는 고객의 기대와 선호도를 충족해야 합니다. 예를 들어 어떤 고객은 전화로 도움을 받는 것을 선호하는 반면 다른 고객은 실시간 채팅과 정기적인 이메일 통신을 선호합니다. 또한 일부 고객은 커뮤니케이션을 위해 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼을 사용하는 것을 좋아합니다.

그러나 고객의 선호도에 따라 고객을 만족시켜야 합니다. 따라서 귀하의 비즈니스와 호환되는 고객 서비스에 대한 접근 방식을 만드는 것이 중요합니다. 고객의 기대치를 능가하고 능가하는 것이 목표입니다.

4. 전자 상거래 고객이 선호하는 채널에서 만나십시오.

오늘날 고객은 커뮤니케이션에 대해 특정 기대치를 가지고 있습니다. 온라인에 있는 소비자는 이메일, 소셜 미디어, 실시간 메시징, 오프라인 지원 채널, 전화 통화를 통해 좋아하는 브랜드와 연결할 수 있기를 원합니다.

그러나 수많은 플랫폼을 추적하는 것은 큰 장애물이 될 수 있으며 팀의 대응 속도에 영향을 미칠 수 있습니다.

예를 들어 Twitter를 Groove 받은 편지함에 통합하여 고객에게 서비스를 제공하는 방법은 다음과 같습니다.

상담원이 하던 일을 멈추고 매일(또는 매시간) 소셜 미디어를 확인하도록 강요하는 대신 통합을 사용하여 모든 커뮤니케이션을 받은 편지함으로 보내세요.

동일한 기본 프로세스를 Facebook에 적용할 수 있습니다.

실시간 채팅 및 전화 지원은 어떻습니까? 전적으로. 둘 다 중앙 헬프 데스크 소프트웨어에 통합되어야 합니다. 여기에는 고객이 관심을 갖고 사용하고 있는 다른 커뮤니케이션 채널이 포함됩니다.

받은 편지함 내에서 또는 다른 채널을 통해 발생하는지 여부에 관계없이 고객의 대화에 주의를 기울이고 있다고 가정합니다. 이 경우 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다.

5. 라이브 채팅을 통한 실시간 지원 제공

특정 도구는 상거래 회사가 더 빠르게 성장하는 데 도움이 됩니다. 챗봇, 실시간 채팅 및 공동 브라우징은 사용 가능한 많은 도구 중 하나입니다. 특히 챗봇과 라이브 채팅은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

Econsultancy에 따르면 고객의 79%가 다른 옵션에 비해 제공되는 속도와 편의성 때문에 라이브 채팅을 선호합니다. 실시간 채팅은 고객과의 상호 작용 시간을 줄여 비용을 절감하고 판매를 촉진하고 전환율을 높일 수 있기 때문에 비즈니스에 훌륭한 옵션입니다.

라이브 채팅 애플리케이션과 라이브 참여 도구를 사용하여 훌륭한 고객 서비스 경험을 얻을 수 있으며, 이는 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

라이브 채팅 기능은 평균 응답 시간을 줄여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 고객의 질문과 질문에 즉시 답변할 수 있다면 고객이 구매하지 않고 사이트에 머물 가능성이 높아집니다.

6. 응답 시간 개선

인터넷은 속도와 용이성에 관한 것입니다. 온라인 쇼핑을 하는 사람들은 빠른 응답과 빠른 응답을 기대합니다. Statista에 따르면 미국인의 12%는 회사에서 제공하는 서비스에 대한 가장 큰 불만을 "속도 부족"이라고 합니다.

고객이 다른 채널을 통해 고객 지원 팀에 연락할 수 있도록 하는 기능만으로는 충분하지 않습니다. 생산적인 팀을 구성하는 핵심은 속도와 용이성의 올바른 조합을 찾는 것입니다.

짧은 시간 내에 다양한 채널을 통해 고객에게 동일한 수준의 품질을 제공할 수 있다고 가정합니다. 이 경우 완전한 다중 채널 고객 서비스 계획을 수립할 수 있습니다.

7. 모바일 사용자를 위한 인앱 지원 제공

온라인 쇼핑 통계에 따르면 스마트폰 사용자의 79%가 지난 6개월 이내에 스마트폰을 사용하여 인터넷에서 무언가를 구매한 적이 있습니다. 또한 연휴 기간 동안 온라인 거래의 약 40%가 스마트폰을 사용하여 완료됩니다.

온라인 매장을 운영한다면 모바일 쇼핑객을 고려하고 모바일 쇼핑을 고민할 수 있어야 한다는 점은 분명하다. 그렇게 하는 과정에 있다면 고객이 될 수 있는 사람들을 고려하지 않는 것입니다.

비즈니스용 앱에서 고객을 위한 지원 옵션은 매우 중요합니다. 고객의 80%는 실제 매장에서 휴대폰을 사용하여 제품 리뷰를 읽거나 가격을 비교하거나 다른 매장 위치를 ​​찾았습니다.

챗봇은 모바일 사용자를 위한 인앱 지원을 제공하는 데 매우 유용할 수 있습니다. WooCommerce나 Shopify 또는 다른 전자 상거래 플랫폼에서 챗봇을 활용하든 지원 가치를 높일 수 있습니다.

8. 간편한 배송, 반품, 결제

무료 배송은 모든 고객을 유치합니다. 따라서 모든 온라인 비즈니스는 가능한 한 배송료를 부과하지 않도록 노력해야 합니다. 전용 배송 사이트를 만들어 고객이 원할 때마다 주문을 추적할 수 있으므로 도움이 됩니다. 또한 반품 처리 방법, 소요 시간, 현금, 매장 신용 또는 기타 방법 등 환불을 받기 위해 사용할 방법도 명확해야 합니다.

지불 옵션의 경우 선택 사항이 많을수록 더 편리합니다. 신용/직불 카드 배달 시 지불 EMI, 할인 쿠폰 등. 이러한 도구를 사용하면 고객이 제품을 더 쉽고 빠르게 구매한 다음 판매를 종료할 수 있습니다.

9.   소셜 미디어 활용

소셜 미디어는 잠재 고객을 끌어들이고 그들의 관심사와 선호도에 따라 거래를 성사시키는 강력한 도구입니다. 또한 감사를 표시하기 위해 생일과 생일을 추적하거나 기프트 카드 또는 할인을 보내면 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

10. 최적화, 측정 및 반복

고객 서비스 프로세스는 고정되어 있지 않습니다. 기업은 정보를 분석하여 고객 문제를 해결하고 프로세스를 지속적으로 개선하는 데 능동적으로 대처해야 합니다.

팀의 성과를 채널별로 분석하고, 가장 바쁜 시간을 분석하고, 고객 사이의 최신 동향을 추적하는 것은 결과를 모니터링하고 개선하여 개선할 수 있는 몇 가지 측면에 불과합니다.

성능을 모니터링하는 시스템을 구현하면 고객 서비스 성공을 향한 초기 단계인 향후 결정을 위한 기반을 제공할 수 있습니다.

3 최고의 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어

1. Zendesk: 대규모 전자 상거래 비즈니스를 위한 최고의 고객 서비스 도구
2. Gorgias: 다른 전자 상거래 플랫폼과 최고의 통합
3. Avochato: 실시간 채팅 지원에 가장 적합

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