전자상거래 브랜드를 위한 최고의 고객 유지 전략

새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 5배 저렴합니다. 이미 있는 사람과 새로운 관계를 구축하는 데 시간을 투자할 필요가 없습니다. 처음부터 프로세스를 시작하는 것보다 가장 친한 친구와 연결을 유지하는 것이 훨씬 간단합니다. 이것은 고객을 유지하는 데에도 해당됩니다.

고객 유지는 모든 회사에 필수적이지만 온라인으로 판매하는 회사에 특히 중요합니다. 온라인 매장을 운영하다 보니 고객을 직접 만나기가 어렵습니다. 대면 연결을 형성할 수 없으면 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.

걱정하지 마십시오. 리드를 계속 생성하고 고객 유지를 개선하는 방법은 많이 있습니다. 회사에서 더 많은 고객을 확보하고 싶다면 다음 단계를 수행하여 고객 충성도를 보장하십시오.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지라는 용어는 고객 충성도 또는 장기간 고객을 유지하는 회사의 능력을 측정하는 측정입니다. 충성도가 높은 고객의 수를 결정하는 것 외에도 유지는 고객 만족도, 재구매 행동, 고객 참여 및 브랜드에 대한 정서적 연결을 나타내거나 예측할 수 있습니다.

고객 관계는 일반적으로 고객과의 첫 번째 상호 작용으로 시작되지만 고객 유지 지표는 구매자의 초기 거래를 기반으로 하며 후속 상호 작용을 포함합니다. 고객 유지가 결정되면 비즈니스는 데이터를 사용하여 고객 만족도와 고객 만족도의 다양한 구성 요소를 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 유지 감소가 관찰되는 경우 회사는 이 데이터를 활용하여 감소 원인을 식별하고 제품 제공을 수정할 수 있습니다.

신규 고객을 확보하는 비용이 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 높기 때문에 고객 유지는 필수적입니다. 또한 입소문을 통해 마케팅에 참여하거나 브랜드 대사가 될 가능성이 더 큽니다.

고객 유지율은 얼마입니까?

고객 유지율은 회사가 시간이 지남에 따라 유지할 수 있는 고객 수입니다. 온라인 상점이 고객을 유지한다면 많은 긍정적인 결과를 보게 될 것입니다.

고객 유지율 공식

유지율을 계산하는 한 가지 방법은 과거에 특정 기간 동안 구매한 쇼핑객 중 여전히 활성 상태인 비율을 확인하는 것입니다.

예를 들어 1,000명의 고객이 12-24개월 전에 귀하에게서 구매했고 그 중 200명이 지난 6개월 동안 쇼핑을 다시 찾았다면 유지 비율은 20%로 증가합니다.

고객의 월별 또는 분기별 유지율을 모니터링하면 고객 충성도를 높이기 위한 전략이 얼마나 잘 성과를 거두고 있는지 측정할 수 있습니다.

전자 상거래에서 고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?

전자 상거래 세계에서 고객 유지의 필요성에 대해 논의하는 대신 무시하기 어려운 몇 가지 사실은 어떻습니까?

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 5배 더 많은 비용이 듭니다.

재방문 고객은 최초 방문자보다 방문당 3~7배 더 많은 수익을 얻습니다.

새로운 고객보다 이미 고객인 고객에게 마케팅하는 것이 50% 더 효과적입니다.

고객 유지율이 5% 증가하면 회사의 이윤이 25-95% 증가할 수 있습니다.

기업의 82%는 고객 유지가 획득보다 비용 효율적이라고 생각합니다.

고객 유지 방법

1. 강력한 온보딩 경험을 만드십시오.

고객이 첫 번째 품목을 구매하고 회사에 잊을 수 없는 인상을 줄 수 있는 기회가 주어지면 온보딩 프로세스가 잘 진행되는지 확인하십시오.

고객은 세부 정보를 제대로 처리하지 않거나 초기에 그들을 도울 지정된 담당자가 없는 것과 같이 처음 도착하는 동안 고객 서비스와 관련된 문제를 기억할 가능성이 높습니다. 회사는 갈등을 신속하게 해결할 수 있지만 고객의 입에는 좋지 않은 맛을 남길 수 있습니다.

2. 고객에게 맞춤형 경험을 제공하십시오.

각 고객은 동일한 요구 사항을 가지고 있으며 귀하의 비즈니스에서 맞춤형 솔루션을 찾을 수 있습니다. 따라서 다양한 요구 사항, 크기, 시간 제한, 크기 또는 기타 요구 사항에 맞는 제품 및 서비스를 필요로 하는 고객에게 동일한 크기의 솔루션을 제공하지 않는 것이 중요합니다.

귀하의 솔루션이 직면한 문제에 가장 효과적인지 확인하기 위해 귀하의 제안은 각 고객의 요구에 적절하고 구체적이어야 합니다. 그들은 당신의 회사가 제공하는 세부 사항에 대한 관심으로 인해 당신과 계속 거래할 가능성이 더 큽니다.

3. 고객과의 신뢰를 구축하십시오.

귀하의 비즈니스와 고객 간의 신뢰를 구축하는 과정에서 두 가지가 보장됩니다.

첫째, 그들이 당신에게서 샀기 때문에 그들이 그들을 신뢰한다고 생각하지 마십시오. 신뢰를 쌓는 데는 시간이 걸립니다.

소비자의 81%는 구매 과정에서 신뢰가 구매의 주요 요소라고 말합니다. 신뢰는 구매에 있어 필수적인 요소입니다. 신뢰는 모든 기업이 몇 분 만에 구현할 수 있는 보편적인 방법이 아닙니다. 결국 신뢰의 용어에는 "누군가 또는 사물의 신뢰성, 진실, 능력 또는 힘에 대한 확고한 믿음"이 포함됩니다. 신뢰성은 신뢰를 구축하는 데 필수적이므로 회사는 항상 고객에게 품질을 제공해야 합니다.

고객에 대한 약속을 지속적으로 이행하고 시간이 지남에 따라 계속 하겠다고 약속한 것을 실행하면 고객이 브랜드를 신뢰할 수 있는 것으로 보는 방법이 결정됩니다.

4. 고객을 위한 피드백 루프를 만듭니다.

고객이 인식하는 방식을 모른 채 비즈니스를 개선하는 것은 어렵습니다. 고객을 유지하려면 고객으로부터 피드백을 수집한 다음 비즈니스의 다른 구성원과 정보를 공유할 수 있는 방법이 있어야 합니다. 여기서 고객 피드백 루프가 핵심 요소입니다. 고객 및 설문조사의 리뷰를 수집, 분석 및 배포하는 방법입니다.

고객으로부터 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가장 일반적으로 사용되는 방법은 Net Promoter Score(r)와 같은 설문조사를 통하거나 고객에게 사용자 테스트 또는 포커스 그룹에 참여하도록 요청할 수 있습니다. 이러한 전략을 정기적으로 활용하면 팀에 관련 고객 피드백을 많이 제공할 수 있습니다.

5. 고객 커뮤니케이션 일정을 유지하십시오.

고객이 피드백을 제공할 기회가 없다면 직원은 고객과 소통할 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 그들이 한동안 당신의 브랜드와 연락하지 않았다면 당신은 그들에게 연락하고 다시 연락해야 합니다. 고객 참여를 모니터링하고 상향 판매 및 교차 판매 기회를 제공하기 위해 커뮤니케이션 일정을 구현하는 것을 고려할 수 있습니다.

전자상거래 브랜드를 위한 8가지 최고의 고객 유지 전략

신뢰할 수 있는 고객을 유지하기 위한 5가지 전자 상거래 전략은 다음과 같습니다.

1. 고객 경험

환상적인 운동화 한 켤레보다 더 좋은 것이 있습니까? 멋진 신발 한 켤레와 멋진 고객 경험.

환상적인 고객 경험에 관해서는 한계가 없습니다. 고객 경험의 상당 부분은 구매를 보장하기 위해 생성됩니다. 그러나 이것은 브랜드가 궤도에서 약간 벗어날 수 있는 영역입니다. 구매 후 경험도 중요합니다.

고객 유지에 대해 이야기할 때 구매 클릭을 클릭한 후 발생하는 것으로 프레임을 지정하는 것이 좋습니다. 이에 대한 쉬운 지름길은 다음과 같은 작업을 수행하는 데 도움이 될 수 있는 구매 후 프로그램을 조사하는 것입니다.

• 자동 반품
• 고객 리뷰 수집
• 구매 후 이메일 보내기

고객 서비스를 개선하기 위한 맞춤형 방법을 만드는 것은 비용이 많이 들 수 있지만, 이미 설립된 회사라면 유익할 수 있습니다. 위에서 언급한 다양한 앱을 탐색하여 시작하십시오. 또한 더 많은 아이디어를 얻기 위해 고객 경험을 향상시키는 10가지 방법을 확인할 수 있습니다.

2. 로열티 프로그램 만들기

고객은 공짜에 경외감을 느낍니다. 당신이 그들에게 보상을 제공할 때 그들은 더 오래 머무를 것입니다. 로열티 프로그램은 고객의 관심을 유지하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다.

로열티 프로그램의 가능성은 끝이 없습니다. 고객은 자신의 경험을 검토하거나 소셜 미디어에 리뷰를 게시하거나 Facebook, Twitter를 통해 경험을 공유하거나 사이트에 온라인 상점 링크를 게시하도록 요청할 수 있습니다.

그들은 현금화하기 전에 포인트를 모으느라 바쁘지만 고객의 충성도를 높이고 이는 고객 유지로 이어지고 인기 있는 재구매 가능성도 높아집니다.

3. 마케팅 SMS 캠페인을 만듭니다.

가입한 고객들과 SMS 마케팅을 활용하는 것이 점점 받아들여지고 있습니다. 문자 메시지는 최대 98%의 공개율을 가질 수 있습니다. 그러나 기업의 15%만이 SMS 마케팅을 활용하여 고객을 참여시킵니다. 이 방법을 구현하여 경쟁업체보다 앞서 나갈 수 있습니다.

적절한 디지털 마케팅 도구를 사용하면 방문자를 사이트로 유도하는 SMS 기반 캠페인을 디자인할 수 있습니다. 제안뿐만 아니라 SMS 단축 코드를 사용하여 이메일을 보내는 것으로 시작하십시오.

4. 고객에게 독점 거래 및 제안 제공

사람들은 독점을 좋아합니다. 그들은 접근이 제한된 개인 클럽에 있기를 원합니다. 전자 상거래 비즈니스는 고객이 가려움을 긁을 수 있는 완벽한 장소가 될 수 있습니다! 미국인의 94%가 독점적인 제안을 이용할 것이라는 것이 밝혀졌습니다.

대단한 확률로 들립니다. 하지만 지름길은 없습니다! 이 작업을 성공적으로 수행하려면 각 사용자에게 특정한 웹 경험을 만들어야 합니다. 이 경우 기술이 최고의 파트너입니다(잠시 후에 자세히 설명).

예를 들어, 로그인한 고객은 귀하와 함께 쇼핑한 기간에 따라 거래를 제안받을 수 있습니다. 고객에게 매년 로열티 플랜의 일부인 특별 생일 거래 또는 할인을 제공할 수 있습니다.

5. 고객 기반 조사

고객 관리를 어떻게 개선할 수 있다고 생각하십니까? 대신 청중에게 피드백을 요청할 수 있을 때 추측의 요점은 무엇입니까?

이러한 유형의 정보가 사용자 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 상상해 보십시오. 질문이 많을 필요도 없습니다. 고객이 계정에 로그인할 때마다 팝업을 통해 고객에게 간단한 질문을 할 수 있습니다.

고객은 최신 가을 라인업에 대해 어떻게 생각하는지 또는 회사 이미지에 가치 있는 정보를 제공할 것으로 생각하는 모든 것을 질문할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 브랜드에 대해 경험하는 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 개선할 수 있다면 고객이 더 오래 머무를 가능성이 높아집니다.

구매 후 고객의 행동에 대해 알면 알수록 좋습니다!

6. 이메일 메시지(및 기타 모든 것) 개인화

고객이 특별하다고 느끼게 하십시오. 마치 당신의 개인 공간에 있는 것처럼 느끼게 하십시오. 오늘날 기술은 모든 고객의 쇼핑 경험을 간단하게 맞춤화할 수 있게 해주므로 안 할 이유가 없습니다!

첫 번째이자 가장 확실한 단계는 이메일 마케팅 캠페인을 만드는 것입니다. 오늘날에는 고유한 콘텐츠를 생성할 뿐만 아니라 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 많은 도구가 있습니다. 이는 앞서 논의한 바와 같이 독점 거래와 결합될 수 있습니다. 이메일 마케팅은 여전히 ​​모든 마케팅 채널 중 가장 높은 ROI 중 하나입니다. 따라서 이것을 놓치지 마십시오.

또한 사용자 유형에 따라 웹사이트에 다양한 제품을 선보일 수 있습니다. 목록이 대상인지 확인하기 위해 모니터링하려는 항목에 따라 다릅니다. 이것을 하는 한 가지 분명한 방법은 여성에게 여성 의류를 전시하고 그 과정을 반대로 하는 것입니다.

7. 디지털 마케팅 캠페인을 최적화하십시오.

전자 상거래에서 고객을 유지하기 위한 전략을 구현하는 것은 잘 계획된 디지털 마케팅 전략의 한 요소일 뿐입니다. 모든 광고 노력의 효과를 극대화하려면 각 채널을 최대화하여 올바른 타겟 고객에게 도달해야 합니다.

최적화에는 모바일 친화적인 광고를 만들거나 고객에게 가장 좋은 시간에 캠페인을 게시하고 보내는 등이 포함될 수 있습니다.

8. 가치를 더할 수 있는 지침과 정보를 제공하십시오.

마케팅을 위한 소셜 미디어 채널은 제품을 사용하고 브랜드 평판을 구축하는 혁신적인 방법에 대한 통찰력이나 업계 팁과 같이 가치가 있는 콘텐츠를 제공하는 경우 단순히 쿠폰이나 제품에 대한 새로운 정보를 제공하는 것 이상을 제공합니다.

고객이 원하는 조언을 아는 것이 중요합니다. 기업이 만드는 콘텐츠의 60%는 혼란을 야기할 뿐입니다.

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