전자상거래 고객 충성도를 높이는 7가지 방법

다음을 고려하십시오. 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25% 증가할 수 있습니다. 정확히 무엇이 고객 충성도를 그렇게 수익성 있게 만드는가? 충성 고객은 특별한 품종입니다.

그들은 가장 빨리 얻을 수 있는 제품이나 가장 저렴한 제품을 찾는 것만이 아닙니다. 오히려 충성도가 높은 고객은 동일한 수준의 제품 품질과 브랜드 경험을 계속 즐기는 한 해당 브랜드에서 계속 구매하는 것을 좋아합니다.

전자 상거래 브랜드에는 고객의 충성도를 높일 수 있는 다양한 옵션이 있습니다. 고객 충성도 프로그램을 시작하거나 기존 프로그램에 새로운 아이디어를 주입하려는 경우 계속 읽으십시오. 전자 상거래 고객 충성도를 구축하기 위한 최고의 팁을 공유합니다.

전자 상거래에서 고객 충성도의 이점

전자 상거래의 고객 충성도는 전통적인 소매업만큼 강력합니다. 일단 투자를 하면 기하급수적으로 성장하는 전자 상거래 마케팅 전술 중 하나입니다.

고객 충성도가 전자 상거래 브랜드에 제공하는 이점은 무엇입니까?

• 충성도가 높은 고객은 더 저렴합니다. 새로운 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 높습니다.
• 충성도가 높은 고객은 더 많이 지출합니다. 충성도가 높은 고객은 신규 고객보다 신제품을 사용해 볼 가능성이 50% 더 높으며 지출도 31% 더 많습니다.
• 충성도가 높은 고객은 더 나은 브랜드 옹호자입니다. 충성도가 높은 고객은 전자 상거래 사이트의 무보수 마케팅 팀과 같습니다. 그들은 가능한 모든 사람에게 당신을 추천할 정도로 당신의 브랜드를 믿는 사람들입니다.

전자상거래 고객 충성도를 높이는 7가지 방법

전자 상거래 고객과의 충성도를 높이기 위해 다음 아이디어를 시도하십시오.

1. 포인트 기반 로열티 프로그램 제공

쇼핑객은 로열티 프로그램을 원합니다 . 쇼핑객의 84%는 로열티 프로그램이 있는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높습니다. 또한 로열티 프로그램 회원은 비회원보다 12~18% 더 지출합니다.

성공적인 전자 상거래 로열티 프로그램의 핵심은 간단하게 유지하고 쇼핑객이 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 방법을 명확하게 설명하는 것입니다. 전자 상거래 신발 브랜드 TOMS는 프로그램을 세 가지 간단한 단계로 나눕니다.

소비자는 로열티 프로그램의 다양성에 대해 강한 선호도를 보이며 28%는 더 흥미로운 보상을 원하고 45%는 선물과 사은품을 원하며 거의 30%는 개인화된 제안을 원합니다.

TOMS는 계층화된 보상 프로그램을 통해 이러한 다양한 고객 요구를 충족합니다. 고객이 브랜드로 더 많이 쇼핑할수록 더 많은 보상을 해제할 수 있습니다.

또한 TOMS는 새로운 상환 옵션으로 보상 프로그램을 정기적으로 업데이트합니다. 가장 최근에는 쇼핑객에게 COVID-19 구호 기금에 포인트를 기부할 수 있는 방법을 제안했습니다.

2. 무위험 수익으로 신뢰를 구축하고 "구매하기 전에 시도하십시오"

무료 배송 및 반품은 전자 상거래에서 점점 더 일반화되어 본질적으로 테이블 스테이크입니다. 더 이상 브랜드를 차별화하기에 충분하지 않습니다.

그렇기 때문에 많은 전자 상거래 브랜드에서 "구매 전 체험" 프로그램을 제공하고 있습니다. 무료 배송 및 반품은 처음 쇼핑하는 사람들과 신뢰를 쌓기 때문에 효과가 있습니다. 그들은 당신이 당신의 제품에 너무 자신감이 있어서 아무도 반품하지 않을 것이라는 메시지를 보냅니다. "지금 쇼핑하고 나중에 구입" 프로그램을 사용하면 이러한 자신감을 한 단계 더 높일 수 있습니다.

H&M은 저렴한 패션과 고객 특전으로 유명합니다. 무료 로열티 프로그램에 가입하면 쇼핑객은 또 다른 혜택을 누릴 수 있습니다. 그들은 물품을 무료로 배송할 수 있으며, 물품을 보관하기로 선택한 경우에만 비용을 지불합니다.

이 단일 기능은 고객에게 매우 매력적이어서 고객이 이메일 주소를 넘겨주고 전자 상거래 고객 충성도 프로그램에 가입하도록 하는 것으로 충분합니다. 따라서 H&M은 개인화된 이메일 제안을 통해 고객을 더욱 타겟팅할 수 있습니다.

3. 일류 고객 서비스 제공

고객의 구매 후 질문은 전자 상거래에서 매우 흔한 일입니다. 납기 문의부터 제품 불량에 대한 불만까지 피할 수 없다. 상황이 무엇이든 전자 상거래의 고객 충성도는 들어오는 쿼리를 처리하는 방법에 크게 영향을 받습니다.

고객의 기대에 미치지 못하는 상호 작용은 필연적으로 해당 고객과 구축하려고 했던 충성도의 유대를 깨뜨릴 것입니다. 그들은 부정적인 리뷰를 남길 수도 있으며, 이는 신규 고객이 귀하를 인식하는 방식에 해로운 영향을 미칩니다.

고객 문의를 쉽게 처리할 수 있는 최고의 기회를 제공하는 것은 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어입니다.

eDesk는 전자 상거래용으로 특별히 설계되었으므로 모든 주요 온라인 마켓플레이스는 물론 재고 관리 프로그램 및 소셜 채널과도 기본적으로 통합됩니다. 즉시 처리할 질문을 해결하는 데 필요한 모든 정보와 함께 들어오는 모든 쿼리에 대한 단일 위치를 갖게 됩니다. 이를 통해 빠르고 효과적인 고객 서비스를 훨씬 쉽게 제공할 수 있습니다.

4. 이메일로 고객 참여 구축

이메일은 전자 상거래에서 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 되는 저렴하고 효과적이며 자주 사용되지 않는 채널입니다.

환영 이메일 제안은 방문자를 구독자로 만드는 아주 좋은 "당근"입니다. 일단 구독자가 되면 관계를 발전시키고 더욱 개인화된 메시지를 통해 구매하도록 유도할 수 있습니다.

예를 들어 구독자에게 무료 생일 선물이나 할인을 보낼 수 있습니다. 가능한 한 많은 이메일을 캡처하기 위해 많은 전자 상거래 브랜드는 뉴스레터 팝업이 있는 이메일 주소만 요청합니다. 고객들로부터 더 많은 정보를 얻고 싶다면 레이디 가가의 화장품 브랜드 하우스 래보러토리즈(Haus Laboratories)의 이 영리한 접근을 시도해보세요.

고객 감사 이메일로 고객의 충성도를 축하할 수도 있습니다. 감사는 고객에게 제품에 대한 모든 훌륭한 경험을 상기시키는 데 큰 도움이 됩니다.

5. 충성도가 높은 고객이 평가와 리뷰를 높이도록 독려하십시오.

가장 성공적인 관계는 양방향으로 작동합니다. 고객의 의견이 귀하에게 얼마나 중요한지 알리고 제품 리뷰를 작성하여 브랜드에 도움이 되도록 초대하세요.

검토 요청 이메일을 통해 KitchenAid는 1-2-3 펀치를 포장합니다. 그들은 고객의 기념일을 축하하고 리뷰를 요청하고 다음 구매 시 10% 할인 을 제공합니다.

고객이 귀하의 이메일을 읽거나, 제품을 검토하거나, 소셜 미디어에서 제품을 공유하여 귀하와 교류할 때, 그들은 귀하의 브랜드와의 관계에 더 많이 투자하게 됩니다. 참여도가 높은 고객은 충성도가 높은 고객이 됩니다. 또한 리뷰는 새로운 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다!

eDesk 피드백을 사용하면 검토 요청 프로세스를 자동화하고 신중하게 제작된 수천 개의 이메일을 쉽게 보낼 수 있습니다. Trustpilot, Google, Amazon 또는 eBay에서 평가와 평판을 높이려면 eDesk 피드백을 통해 프로세스를 최적화할 수 있습니다.

6. 구독 프로그램으로 고객 충성도를 쉽게 만드십시오.

고객 충성도를 자동으로 설정하지 않으시겠습니까? 구독 프로그램을 사용하면 고객이 브랜드 충성도를 훨씬 쉽게 높이는 동시에 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 그들은 물건이 떨어지려고 할 때마다 다시 주문하기 위해 귀하의 웹사이트를 방문할 필요가 없습니다. 그것은 마법처럼 문앞에 나타납니다!

구독 프로그램은 식품, 화장품, 스킨케어 및 가정용품과 같이 정기적으로 보충해야 하는 제품을 판매하는 전자 상거래 사이트에 이상적입니다. 편리함만으로도 고객을 구독으로 유인하기에 충분할 수 있지만 전자 상거래 탈취제 브랜드 SmartyPits와 같은 할인 가격, 무작위 선물 및 무료 배송과 같은 추가 특전으로 고객을 놀라게 할 수 있습니다.

전자 상거래 고객 충성도 프로그램에 대한 회비를 청구할 수도 있습니다. 이러한 로열티 프로그램 유형의 가장 성공적인 예는 Amazon Prime입니다.

Amazon Prime 회원은 연간 1,400달러를 지출하지만 프라임이 아닌 평균 회원은 600달러를 지출합니다. 전 세계적으로 1억 5천만 명이 넘는 Amazon Prime 회원이 있다고 언급했습니까? 그만큼 충성도가 높은 고객입니다!

VIP 로열티 프로그램에 수수료를 부과하는 핵심은 이러한 고객이 진정으로 중요하다고 느끼는지 확인하는 것입니다. 그들은 Amazon Prime의 무료 2일 배송, 비디오 및 음악 스트리밍 등과 같이 VIP가 아닌 다른 고객이 이용할 수 없는 추가 특전을 받아야 합니다.

7. 함께 더 나은 세상을 만듭니다

쇼핑객의 89%는 가치를 공유하는 브랜드에 충성합니다. 이는 밀레니얼 쇼핑객의 거의 70%가 구매를 결정하기 전에 브랜드 가치를 평가하는 젊은 고객에게 특히 중요합니다.

사회적 문제에 대한 입장을 취하면 새로운 고객을 확보하고 기존 고객과의 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. Sephora와 Target은 브랜드가 이를 올바르게 구현한 두 가지 예입니다.

Sephora는 선별된 제품의 수익 중 일부를 여성 기업가에게 멘토링을 제공하고, 구직자를 위한 자신감 수업을 제공하고, Sephora 직원과 지역 자원 봉사 기회를 연결하는 Sephora Stands 프로그램을 지원하는 데 사용합니다.

Target은 기업 기부를 로열티 프로그램인 Target Circle에 포함합니다. 1% 캐쉬백, 생일 보상, 다양한 제품에 대한 회원 전용 할인 외에도 쇼핑객은 "표"를 획득하여 자신이 믿는 비영리 단체에 기부할 수 있습니다.

각 투표 기간이 끝날 때 Target은 투표를 집계하고 누가 "승리"하고 돈이 어떻게 분배되었는지 공개합니다. 이러한 투명성 행위는 쇼핑객과의 신뢰를 구축하고 고객이 Target과 함께 변화를 만들고 있다는 느낌을 갖도록 돕습니다.

전자상거래 고객 충성도 소프트웨어 선택을 위한 5가지 팁

전자 상거래 고객 충성도 프로그램을 구축하는 것은 매우 가능합니다. 고객 충성도를 쉽게 만들고 관리할 수 있는 몇 가지 전자상거래 충성도 소프트웨어 옵션이 있습니다. 포인트를 적립할 수 있는 활동 및 고객이 포인트를 사용하는 방법과 같은 로열티 프로그램 조건을 간략하게 설명할 수 있습니다.

오늘날 널리 사용되는 전자 상거래 로열티 소프트웨어에는 ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals(이전 Swell Rewards) 및 RewardCamp가 있습니다.

전자상거래 로열티 소프트웨어를 선택할 때 다음 사항에 유의하십시오.

1. 현재 전자 상거래 플랫폼과 통합되는지 다시 확인하십시오. 대부분 Shopify 및 BigCommerce, WooCommerce 및 Magento와 함께 작동합니다.
2. 설정의 용이성과 기프트 카드에서 할인, 사은품에 이르기까지 보상 옵션을 사용자 정의하는 방법에 특히 주의하십시오.
3. 일부에는 제휴 마케팅 기능도 포함되어 있습니다. 이는 충성도가 높은 고객을 상위 추천 고객으로 전환하려는 경우에 유용한 기능입니다.
4. 분석 기능을 확인하십시오. 이를 통해 고객에게 가장 효과적인 특전이 무엇인지 알 수 있습니다.
5. 마지막으로 지원팀이 있을 때 연락할 수 있는지 확인하고 연락할 수 있는 다양한 방법(이메일, 실시간 채팅, 전화)을 제공합니다.