2021년에 훌륭한 전자 상거래 고객 경험을 만드는 방법

게시 됨: 2020-05-19

당신이 어떤 산업에 속해 있든, 당신은 소비자가 경험한 최고의 고객 경험을 기준으로 평가되고 있습니다. 부담이 많이 되는 것 같죠? 글쎄요! 소비자의 73%가 고객 경험이 구매 결정에 중요한 역할을 한다고 말하기 때문입니다.

전자 상거래 고객 경험이란 정확히 무엇입니까?

고객 경험은 매장, 온라인 또는 전화를 통해 발생하는 회사와의 상호 작용을 기반으로 고객이 만드는 인식입니다.

전자 상거래의 관점에서 고객 경험은 고객이 귀하의 비즈니스가 얼마나 효과적으로 커뮤니케이션하고 고객과 연결되어 있다고 느끼는가에 관한 것입니다. 이것은 종종 그들의 미래 행동에 영향을 미칩니다.

셀러 팁: 아마존 셀러가 종종 간과하는 롱테일 키워드의 소스 중 하나는 제품 리뷰와 셀러 피드백입니다. 고객이 귀하의 제품에 대해 작성하는 내용을 검토하면 고객이 좋아하는 일반적인 특성을 볼 수 있습니다. 또한 리뷰는 자신의 말로 작성되기 때문에 고객이 무엇을 중요하게 여기고 무엇을 검색할지에 대한 훌륭한 통찰력이 되는 경우가 많습니다.

전자 상거래에서 고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

PwC의 설문 조사에 따르면 전 세계 고객의 3분의 1이 단 한 번의 나쁜 경험 후에 사랑받는 브랜드를 버릴 것입니다. 그러나 미국 응답자의 65%는 긍정적인 경험이 최고의 광고보다 설득력이 있다고 말했습니다.

훌륭한 경험은 브랜드 충성도와 고객 유지에 영향을 미칠 뿐만 아니라 긍정적인 온라인 리뷰와 입소문 마케팅을 장려합니다. 부정적인 고객 경험은 반대 결과를 낳습니다. 따라서 광고 예산 재투자를 고려할 때입니다.

디지털 혁신이 고객 경험을 주도하는 방법

챗봇 소프트웨어

좋은 경험을 만드는 것은 정확히 무엇입니까? 점점 더 연결되어 있는 소비자에 대한 수요가 증가하고 있음에도 불구하고 조사 대상 중 32%만이 기술이 기업의 기대치를 충족시키는 핵심 능력이라고 지적했습니다.

사실, PwC는 즉각적인 만족의 시대에 대부분의 사람들은 전자가 "실패하거나 느리거나 프로세스를 방해하는" 경우에만 기술과 고객 경험을 연결한다는 것을 발견했습니다.

가트너는 챗봇이 2021년에 모든 고객 서비스 및 지원 운영의 25%에 통합될 것이라고 예측하지만, 어떤 기업이든 조만간 지원 계획에서 사람을 제외하는 것은 어리석은 일입니다.

챗봇은 기업이 응답 시간을 단축하고 24시간 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있지만, 3,000명의 소비자를 대상으로 한 Chatbots.org 설문조사에 따르면 챗봇에게 상황을 설명한 후 실시간 상담원에게 정보와 컨텍스트를 반복하는 것이 59%에게 큰 불만이었습니다. 사람들의.

실제로 기술을 보다 인간답게 만드는 것이 고객 경험을 향상시키는 열쇠입니다. AI가 개선되고 있지만 이러한 봇은 여전히 ​​사람의 지원이 필요합니다.

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전자 상거래 고객 경험에서 개인화의 힘

고객은 자신에게 맞춤화된 제품이나 경험을 반드시 원하는 것은 아닙니다. 대신, 그들은 듣고, 가치 있고, 인정받고 싶어합니다. 그러나 이를 수행하는 방법은 종종 개인화를 통한 것입니다.

전자상거래 헬프데스크가 고객 서비스 게임을 개선할 수 있는 곳입니다. 자체 온라인 상점에서 판매하든 전 세계의 여러 마켓플레이스에서 판매하든 eDesk는 모든 판매 채널(60개 이상과 통합됨)의 주문 세부 정보와 이전 메시지를 한 곳으로 가져와 다음 위치에서 고객과 커뮤니케이션할 때 개인 정보를 유지할 수 있습니다. 규모.

Facebook의 Cambridge Analytica 스캔들과 같은 세간의 이목을 끄는 데이터 침해에도 불구하고 소비자는 기업을 위한 정보가 있는 한 기업과 정보를 공유하려는 경향이 점점 더 커지고 있습니다.

YouGov가 실시한 연구에 따르면 설문에 응한 1,145명의 소비자 중 43%가 개인화된 프로모션, 할인 또는 거래를 통해 비용을 절약하기 위해 개인 데이터를 교환하겠다고 동의했습니다. 한편, 39%는 더 빠른 문제 해결을 위해 그렇게 할 것입니다. 총열의 바닥: 32%가 "프라이버시 침해"라고 부르는 부적절한 리타게팅.

따라서 인터넷에서 귀하를 팔로우하는 광고로 사람들을 소름 끼치는 대신 리타게팅 캠페인에 게재빈도 설정 및 번 코드를 설치하여 발생하는 자동 타겟팅을 제어할 수 있습니다.

개인화는 당신이 그들만을 위한 경험을 만들고 있다는 것을 사람들에게 알리는 것이 아닙니다. 그것은 고객을 위해 일을 더 쉽게 만드는 것입니다. 그리고 이것은 소비자가 기대하는 것과 일치합니다.

앞서 언급한 YouGov 연구에 따르면 설문에 응한 응답자의 47%가 기업과 개인 데이터를 공유한 직접적인 결과로 고객 경험에 대해 더 높은 기대치를 가졌습니다.

전자 상거래 고객 경험을 개선하는 6가지 방법

고객 피드백

자동화 및 개인화가 옵션이 아닌 경우 다른 간단한 단계를 수행하여 전자 상거래 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 핵심은 고객의 입장이 되어 트렌드 행동을 파악하는 것입니다. 그런 다음 비즈니스와의 모든 상호 작용을 가능한 한 쉽게 만들기 위해 노력할 수 있습니다.

1. 뛰어난 모바일 경험 제공

올해 미국 온라인 판매의 43%가 모바일 장치에서 발생할 것입니다. 더 많은 쇼핑객이 모바일로 이동함에 따라 전자 상거래 판매자는 자체 웹사이트를 통해 판매하든 타사 마켓플레이스를 통해 판매하든 상관없이 목록과 제품 이미지가 모바일 장치에 최적화되어 있는지 확인하거나 모바일 앱을 보유해야 합니다.

2. 옴니채널 경험으로 이동

점점 더 많은 소비자가 원활하고 간소화된 옴니채널 경험을 기대합니다. 따라서 판매자는 웹사이트나 판매 채널로 트래픽을 유도하는 대신 Instagram을 검색하거나 Amazon Prime 멤버십을 활용하려는 청중이 있는 모든 곳으로 제품을 가져와야 합니다.

웹사이트, 소셜 미디어, 제3자 시장 및 실제 소매점 전반에 걸쳐 구매 옵션을 제공하는 전자 상거래 판매자는 최고의 고객 경험을 제공합니다. 소셜 커머스가 온라인 판매의 가장 빠르게 증가하는 동인이기 때문에 많은 판매자가 집중해야 하는 영역입니다.

3. 멋진 제품 페이지 만들기

사용자 친화적인 제품 페이지는 고객에게 너무 많은 콘텐츠를 제공하지 않으면서 제품에 대해 알아야 할 모든 것을 알려줍니다.

이미지와 그래픽은 압도적인 방문자 없이 많은 세부 정보를 제공하는 좋은 방법이지만 크기, 색상, 무게, 재료, 모델 번호 및 예상 배송 시간과 같은 구체적인 세부 정보도 포함해야 합니다. 이것은 부정적인 피드백을 줄이면서 라인을 통해 판매하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 제품에 대해 더 많이 알수록 제품 선택에 만족할 가능성이 높아집니다.

4. 결제 프로세스 간소화

Instagram의 새로운 쇼핑 기능은 소비자가 쉽게 구매할 수 있기 때문에 혁신적임이 입증되었습니다.

다른 전자 상거래 판매자는 결제 경험을 가능한 한 쉽고 직관적으로 만들어 이 예에서 배울 수 있습니다. 게스트 체크아웃을 활성화하고 라이브 채팅을 통해 편리한 고객 지원을 제공하는 것을 고려하십시오. 또한 장바구니 소프트웨어에 장바구니 저장 기능이 있는지 확인해야 합니다. 이렇게 하면 여러 장치에서 긍정적인 전자 상거래 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

5. 빠르고 효과적인 고객 서비스 제공

다중 채널 웹 사이트가 있는 경우 다중 채널 지원 쿼리가 필요합니다. 오늘날 고객은 Facebook Messenger, 이메일 또는 트윗을 통해 연락하든 지원 요청에 대한 빠른 응답을 기대합니다.

빠르고 친절하며 효과적인 고객 서비스를 제공하는 것은 기억에 남는 전자 상거래 고객 경험을 제공하는 열쇠입니다. 문제가 발생했을 때 신속하게 대처하면 소비자는 상당히 관대해질 수 있습니다.

6. 무료 및 빠른 배송 제공

가능한 경우 주문에 대해 무료 배송을 제공하여 전자 상거래 고객 경험을 향상시키는 것을 고려해야 합니다. 소비자의 75%가 온라인 쇼핑을 할 때 이를 기대하게 되었습니다.

미국 소비자의 85%가 빠른 배송보다 무료 배송을 선호하지만 무료 배송 시간에 대한 기대도 높아졌습니다. 2019년 말 Deloitte 설문조사에 따르면 무료 배송을 선호하는 쇼핑객의 87%가 7일 이내에 배송되기를 기대합니다.

고객 경험 성공을 모니터링하는 방법

온라인 판매자가 추적할 수 있는 많은 전자 상거래 측정항목이 있습니다. 고객 경험과 관련된 몇 가지 주요 목표를 모니터링하는 것은 고객 중심의 기업 문화를 주도하는 데 필수적입니다. 이러한 지표를 모니터링하면 고객의 실제 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다.

1. 고객만족도

이 면에서 어떻게 하고 있는지 확인하려면 1에서 5까지의 등급 척도와 함께 회사의 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는지 고객에게 물어봐야 합니다.

  1. 매우 불만족
  2. 불만족
  3. 중립적
  4. 만족하는
  5. 매우 만족

백분율 점수를 계산하려면 만족한 고객 수(4 및 5)를 총 응답 수로 나누고 100을 곱합니다. 점수가 높을수록 좋습니다.

2. 순추천고객지수(NPS)

Net Promoter Score는 귀하의 상점을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는 고객의 비율입니다. 고객 경험이 얼마나 강력한지, 고객 경험이 어떻게 전환을 유도할 수 있는지 파악하는 데 유용합니다.

NPS를 얻으려면 다음과 같은 질문으로 고객을 설문조사해야 합니다. 이 브랜드나 제품을 친구, 동료 또는 가족에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?

NPS를 계산하는 것은 고객 만족도를 계산하는 것보다 조금 더 복잡합니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

이 지표는 고객이 브랜드와 상호 작용하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지에 대한 것입니다. 이는 전자 상거래 고객 경험이 얼마나 원활하게 운영되고 있는지에 대한 핵심 신호입니다.

고객에게 브랜드와 상호 작용하는 것이 얼마나 쉬웠는지 1에서 7까지 질문할 수 있습니다.

  1. 매우 쉬움
  2. 아주 쉽게
  3. 상당히 쉬운
  4. 어느 것도 아니다
  5. 상당히 어렵다
  6. 매우 어렵다
  7. 매우 어렵다

CES 점수를 계산하려면 모든 점수의 합계를 받은 응답 수로 나눕니다. 점수는 1에서 7 사이입니다. 낮을수록 좋습니다.

마지막 생각들

고객 경험은 반복되는 비즈니스와 입소문 마케팅 측면에서 큰 영향을 미칩니다. 따라서 본질적으로 온라인 비즈니스의 미래 성장에 매우 중요합니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 탁월한 기업은 매우 강력한 전자 상거래 마케팅 도구를 보유하고 있습니다. 여러면에서 이것은 가장 사치스러운 광고 캠페인보다 소비자에게 더 많은 영향을 미칠 수 있습니다.

이러한 이유로 기술 및 개인화에서 리타게팅 및 사려 깊은 사이트 디자인에 이르기까지 훌륭한 전자 상거래 고객 경험을 구축하기 위해 처분할 수 있는 모든 리소스를 사용해야 합니다.

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