전자 상거래 고객 경험(CX) 및 이를 향상시키는 5가지 방법

모든 버튼이 올바른 위치에 있고 모든 이미지에 올바른 캡션이 있는지 확인하면서 완벽한 전자 상거래 사이트를 디자인하는 데 수많은 시간을 보냈습니다. 그러나 고객이 "결제"를 누르면 게임이 종료됩니다. 정확히. 전자 상거래 고객 경험이 시작되기 때문입니다.

구매를 완료하기 위해 사이트에 유지하는 것은 뉴스레터에 가입하거나 Facebook에서 페이지를 좋아하는 것만이 아닙니다. 더 많은 브라우저를 구매자로 전환할 수 있도록 고객 경험(CX)의 중요한 요소를 파악하는 것입니다.

이 블로그에서는 전자 상거래 고객 경험이 무엇인지, 달성해야 할 목표가 무엇인지, 온라인 상점을 위한 훌륭한 고객 경험을 구축할 수 있는 방법을 살펴볼 것입니다.

그럼. 시작하자.

전자 상거래 고객 경험이란 무엇입니까?

지루하지만 중요한 부분부터 시작합니다. 전자 상거래 고객 경험은 기본적으로 무엇입니까?

전자 상거래 고객 경험은 고객이 브랜드 및 제품과 상호 작용할 때 거치는 전체 프로세스입니다.

여기에는 매장을 찾는 방법부터 첫 구매 경험에 이르기까지, 고객이 물건을 반품하거나 도움을 요청해야 할 때 대처하는 방법에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.

그러나 오늘날 전자 상거래는 온라인 쇼핑 그 이상을 의미합니다. 전자 상거래에는 모바일 상거래 또는 소셜 상거래가 포함될 수 있습니다. 인터넷에 연결된 장치에서 발생하는 모든 종류의 디지털 구매 또는 회사와의 상호 작용입니다.

따라서 모든 접점에서 고객 경험이 일관되고 매끄럽게 유지되어야 합니다.

전자 상거래 고객 경험의 목표는 무엇입니까?

전자 상거래 사이트에서 청중을 참여시키는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 동영상, 인포그래픽, 블로그 게시물을 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 모든 도구의 목표는 고객 경험을 개선하는 것입니다.

전자 상거래에는 비즈니스 측면과 고객 측면의 두 가지 주요 측면이 있습니다. 비즈니스 측면은 웹사이트를 방문하는 모든 사람에게 독특하고 개인화된 경험을 제공하여 비즈니스를 확장할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다.

따라서 전자 상거래 고객 경험의 목표는 고객에게 기억에 남는 접점을 만드는 동시에 판매에 긍정적인 영향을 미치는 것입니다. 이를 달성하기 위해 기업은 개인화된 제안과 더 나은 검색 옵션을 통해 고객의 쇼핑 경험을 향상시키는 데 집중해야 합니다.

온라인 상점을 위한 훌륭한 고객 경험을 구축하는 방법은 무엇입니까?

훌륭한 전자 상거래 고객 경험은 고객뿐만 아니라 온라인 상점에도 정말 중요합니다. 다음은 온라인 상점에 대한 훌륭한 고객 경험을 구축할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

고객에게 귀하에 대해 이야기하고 대화를 시작할 수 있는 장소를 제공하십시오.

고객이 회사 경험에 대해 이야기할 수 있는 플랫폼을 제공하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 사회적 증거는 마케팅에서 가장 강력한 도구 중 하나이며 고객 리뷰는 그 증거를 구축하는 쉬운 방법입니다.

고객 리뷰를 수집하는 방법에는 여러 가지가 있지만 대부분의 사람들이 모르는 비밀이 하나 있습니다. 그 비결은 행복한 고객의 진정성 있는 리뷰를 수집하는 최고의 결과를 제공할 것입니다.

고객이 귀하에 대해 이야기하도록 격려하는 몇 가지 방법이 있습니다. 그렇게 하는 것에 대한 보상이나 인센티브를 제공하거나 가능한 한 쉽게 그렇게 하도록 노력할 수 있습니다.

예: 회사의 고객 서비스 번호와 영업 시간이 나열된 페이지에 클릭 유도문안을 추가하십시오. 또는 결제 페이지에서 친구와 구매 항목을 공유하여 무료로 제휴사가 되고 싶은지 물어보십시오.

또한 "이번 주에 가장 좋았던 일은 무엇이었나요?"와 같이 팔로워에게 설문조사 또는 개방형 질문의 형태로 질문하는 것으로 시작할 수도 있습니다. 또는 "이번 주에 당신에게 일어난 최악의 일은 무엇이었습니까?" 당신은 또한 그들이 당신의 사업에서 무엇을 원하는지에 대해 질문할 수 있습니다! 응답이 돌아오면 그들의 필요와 필요에 대해 더 잘 이해하기 시작할 것입니다.

고객에게 귀하에 대해 이야기할 수 있는 공간을 제공함으로써 고객은 더 가치 있고 배려받는 느낌을 갖게 되며 궁극적으로 원활한 전자 상거래 고객 경험을 경험할 수 있습니다.

반복 비즈니스를 위한 로열티 프로그램 만들기

반복 고객을 만드는 것은 전자 상거래의 주요 목표 중 하나입니다. 로열티 프로그램은 고객의 비즈니스에 대한 보상을 제공하는 좋은 방법이지만 제대로 하기가 까다로울 수 있습니다.

다양한 로열티 프로그램이 있으며 일부는 다른 것보다 브랜드 홍보대사를 구축하는 데 더 적합합니다.

로열티 프로그램은 전자 상거래 상점에서 사용하는 인기 있는 전략입니다. 또한 고객 경험을 개선하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 로열티 프로그램은 나중에 사용할 수 있는 보상을 제공하기 때문에 고객이 다시 방문하도록 하는 효과적인 인센티브입니다.

예를 들어 고객에게 회원 전용 할인, 프로모션 및 보상을 제공할 수 있습니다. 또한 리워드 포인트를 제공하고 리워드 포인트와 교환하여 특별 제안을 제시할 수도 있습니다.

의심의 여지 없이 Scotiabank와 Cineplex의 SCENE 포인트 프로그램은 영화 애호가를 위한 최고의 프로그램 중 하나입니다. 회원은 직불카드 및 신용카드로 이루어진 정기 거래에 대해 포인트를 적립하여 다양한 독점 인센티브를 이용할 수 있습니다. 그들은 포인트를 사용하여 무료 영화를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 특정 스포츠 이벤트 및 레스토랑에서 할인을 받을 수 있습니다.

옴니채널 소매 로 고객 경험을 원활하게 하십시오.

Amazon 및 Flipkart와 같은 전자 상거래 거대 기업의 빠른 성장과 함께 기존 소매업체는 게임에서 앞서야 합니다. 전자 상거래는 소매업체의 비즈니스 방식을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 오프라인 매장의 비용을 제거하면서 신규 고객에게 도달 범위를 확대합니다. 그러나 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 없는 브랜드는 판매에서 손실을 보고 있습니다.

옴니채널 소매의 필요성은 오늘날 그 어느 때보다 중요합니다. 소비자는 쇼핑과 관련하여 더 많은 정보를 얻고 기술에 정통하며 독립적이 되었습니다. 한 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 20%가 옴니채널 경험을 받지 못하면 구매를 포기할 것이라고 합니다.

그러나 고객을 위한 원활한 전자 상거래 경험을 위해서는 옴니채널 소매를 훨씬 쉽게 만들어 주는 제품 정보 관리 도구가 필요할 수 있습니다. 이를 통해 여러 플랫폼에 걸쳐 제품을 신디케이트할 수 있는 중앙 집중식 위치에서 모든 제품 정보를 관리할 수 있습니다.

Apimio와 같은 PIM을 선택하는 것은 제품을 관리하고 신디케이트할 뿐만 아니라 Amazon, Shopify, Magneto 등과 같은 다양한 전자 상거래 플랫폼에 대한 이미지 데이터 품질을 최적화하므로 이 시점에서 매우 유용한 옵션이 될 수 있습니다.

개인화된 고객 경험 제공

개인화는 마케팅의 새로운 유행어이며 그만한 이유가 있습니다. McKinsey & Company의 보고서에 따르면 개인화는 전환율을 최대 80%까지 높일 수 있습니다.

그러나 대부분의 기업이 그 가치를 알고 있음에도 불구하고 실제로 이를 효과적으로 구현하는 기업은 거의 없습니다. 대부분의 기업이 매스 마케팅에서 개인화로 전환하는 방법을 모르기 때문입니다.

그러나 오늘날의 소비자는 개인화된 고객 경험을 기대합니다. Walker Sands의 2015년 연구에 따르면 밀레니얼 세대의 75%가 자신의 필요와 관심에 맞는 쇼핑 경험을 원하고 모든 소비자의 75%가 개인화된 제안에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말했습니다.

개인화 마케팅은 전자 상거래 소매업체에서 꽤 오랫동안 사용되어 왔습니다. 일부 비즈니스는 단순한 일회성 할인 또는 쿠폰을 사용하는 반면, 다른 비즈니스는 사용자의 개인 취향에 따라 특정 제품이나 서비스에 대한 유입 경로를 만듭니다. 이러한 유형의 개인화는 일반적으로 온라인 양식 또는 결제 페이지에서 수집한 데이터 조합을 사용하여 수행됩니다.

사전 구매 경험

마지막으로 구매 전 전자상거래 고객 경험은 구매 후 전자상거래 경험 못지않게 중요하다.

인터넷은 소비자가 이용할 수 있는 가장 큰 조사 도구입니다. 온라인 쇼핑객은 구매할 물건을 찾을 때 일반적으로 구매하기 전에 해당 제품이나 서비스에 대한 정보를 검색하는 데 약 1시간을 보냅니다.

그러나 이것이 잠재 고객을 유료 고객으로 전환하는 데 단 한 번의 기회가 있음을 의미하지는 않습니다. 사실, 당신은 전체 과정에서 가능한 한 많은 정보를 제공함으로써 그들이 당신에게서 구매하도록 설득할 가능성을 높일 수 있습니다.

웹사이트에서 사용할 수 있는 제품 또는 서비스에 대한 정보와 자습서가 많을수록 고객이 더 쉽게 구매할 수 있습니다. 따라서 전자 상거래 상점에 대한 전반적인 경험이 향상됩니다.

예를 들어 고객에게 리뷰에 대해 질문할 수 있습니다. 긍정적인 고객 리뷰와 추천은 올바른 고객을 모집, 전환 및 유지하는 데 도움이 되는 효과적인 마케팅 형태입니다.

또한 잠재 고객이 구매하기 전에 최소 5-12번 상호 작용해야 하는 잠재 고객에 대한 지원을 사전 구매할 수 있습니다.

결론

전자 상거래 비즈니스 소유자로서 고객에게 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 현대 소비자들은 손끝에서 다양한 선택권을 갖는 것에 익숙하기 때문입니다. 그리고 그들이 기대하는 것을 받지 못한다면 주저하지 않고 다른 곳으로 돈을 가져가지 않을 것입니다.

따라서 최고의 전자 상거래 경험을 제공하여 궁극적으로 더 높은 판매 및 고객 충성도로 이어지는 것이 정말 중요합니다.

그 후에 당신은 성장할 수밖에 없습니다.