더 많은 eBay 긍정적인 리뷰를 얻는 방법: 판매자 가이드(2021)

eBay에는 무엇보다 가시성을 높일 수 있는 한 가지가 있습니다. 바로 긍정적인 피드백입니다. 핵심 순위 요소 중 하나입니다.

즉, 긍정적인 피드백이 많을수록 검색 결과에 더 잘 게재됩니다. 또한 12개월 이상 동안 98% 이상의 긍정적인 피드백 점수를 유지해야 하는 PowerSeller 상태를 달성하는 데 중요한 역할을 합니다.

이 가이드에서는 eBay 피드백 전략에 필수적이라고 결정한 세 부분으로 구성된 프레임워크를 사용하여 eBay에서 긍정적인 리뷰를 늘리는 다양한 방법을 살펴보겠습니다.

다룰 내용은 다음과 같습니다.

• 파트 1: 긍정적인 리뷰를 적극적으로 늘리기
• 파트 2: eBay에 대한 부정적인 피드백을 제거하는 방법
• 3부: 부정적인 피드백을 유리하게 활용하기

파트 1: 긍정적인 리뷰를 적극적으로 늘리기

모든 eBay 피드백 캠페인의 가장 중요한 부분은 전체 eBay 마케팅 전략의 일부로 리뷰를 늘리기 위한 사전 예방적 접근 방식을 취하는 것입니다.

1. 구매자에게 피드백 제공

Airbnb와 마찬가지로 eBay 피드백은 양방향으로 진행됩니다. 모든 사람에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 구매자와 판매자 모두 거래 후 서로에 대한 공개 리뷰를 남겨야 합니다.

구매자가 먼저 주도권을 잡고 피드백을 남기는 것이 좋습니다. 방금 제품을 구입한 사람에게 피드백을 남기는 것은 대화를 시작하고 그들이 호의에 보답할 수 있는 길을 열어주는 것입니다.

판매자는 결제가 완료되면 피드백을 남기는 것이 좋습니다. 구매자가 해야 하는 유일한 실제 의무는 거래를 하는 것입니다. 나머지는 귀하에게 달려 있으므로 구매자에게 감사를 표하고 긍정적인 피드백을 남기는 것을 잊지 마십시오.

2. 부정적인 eBay 피드백에 응답

eBay에 대한 부정적인 피드백에 대응하는 문제는 상황을 악화시킬 가능성이 있다는 것입니다.

댓글에 대한 귀하의 응답은 해당 댓글을 더욱 돋보이게 할 뿐만 아니라 구매자는 항상 최종 후속 댓글을 받을 자격이 있으므로 항상 마지막 말을 할 수 있습니다.

그러나 부정적인 의견을 무시하도록 선택하면 잠재적 구매자가 귀하가 관심이 없다고 가정하여 eBay 비즈니스에 심각한 피해를 줄 수 있습니다.

다음은 적절하게 대응할 수 있는 네 가지 방법입니다.

• 공감하다
  이것은 귀하에게 단 한 명의 고객일 수 있지만 귀하의 제품에 대한 비용을 지불한 이후에는 현재 그들에게 중요한 문제입니다. 이것이 얼마나 실망스러운 일인지 이해하고 있음을 강조하여 공감을 표현하는 것은 인간 관계를 다시 구축하는 좋은 방법입니다.

• 간략하다
  긴 논쟁이나 긴 응답을 피하고 커뮤니케이션을 간결하게 유지하고 더 논의해야 한다고 생각되면 구매자에게 연락하도록 요청하십시오.

• 책임감을 가지다
  많은 고객은 일부 문제가 판매자의 통제 범위를 벗어났다는 사실을 깨닫지 못할 수 있습니다. 항상 무슨 일이 일어났는지 이유를 설명하고 물류나 기상 문제라도 “안타깝게도 통제할 수 없는 상황이었지만 앞으로는 이런 문제로 인해 불편을 겪지 않도록 노력하겠습니다.

• 전문성을 보여주세요
  부정적인 피드백에 정중하고 전문적으로 대응하는 것이 중요합니다. 구매자가 비합리적이거나 모욕적이라고 느끼더라도 방어적인 태도를 취하지 마십시오. 당신의 댓글은 세상 사람들이 볼 수 있도록 존재한다는 점을 명심하여 부정적인 감정적 반응을 방지하세요.

3. 독특한 고객 서비스 경험 제공

고객이 방금 귀하로부터 항목을 구매했으며 지불이 처리되었으며 귀하는 제품을 배송하고 수익을 올릴 준비가 되었습니다. 경우 폐쇄. 그게 다야? 그러면 안됩니다.

구매자가 구매하자마자 연락을 취하지 않으면 비즈니스를 유지하기 위해 많은 노력을 기울이지 않는 것입니다. 짧은 메시지라도 구매에 대해 감사를 표하고 주문 상태를 알려주는 개인화된 메시지는 고객 충성도와 만족도, 그리고 귀하의 평가에 놀라운 효과를 줄 수 있습니다.

마지막으로 원하는 것은 고객이 주문에 대해 문의하기 위해 연락하는 것입니다. 매달 모든 판매 채널에서 800개 이상의 별점 5개 리뷰를 생성하는 온라인 액션 스포츠웨어 브랜드 FreeStyleXtrem은 일관된 고객 커뮤니케이션을 통해 매우 성공적인 것으로 입증되었습니다! 다음은 그들의 전략이 얼마나 효과적인지 보여주기 위한 그들의 eBay 평가 스냅샷입니다.

FreestyleXtreme의 피드백 전략에 대한 전체 분석은 회사의 고객 경험 이사와의 인터뷰를 확인하세요.

결론은? 모든 고객을 당신의 유일한 고객처럼 대하십시오. 그러면 그들은 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 것입니다. 이는 다음을 통해 고객의 노력을 최대한 줄이고 고객 서비스를 향상시키는 것을 의미합니다.

• 정시에 배송
• 구매 후 추적 번호 제공
• 불만 사항에 정중하고 신속하게 대응

4. 대화 열기

상품과 서비스의 품질에 만족한다면 피드백을 받는 가장 좋은 방법은 피드백을 요청하는 것입니다.

이를 수행하는 가장 효과적인 방법은 고객에게 압력을 가하지 않는 간접적인 요청을 사용하는 것입니다.

고객 서비스를 계속 개선할 수 있도록 귀하가 어떻게 했는지 아는 것이 얼마나 가치 있는 일인지 알려주십시오. 타이밍과 요청에 대한 개인화된 접근 방식은 여기에서 성공과 실패를 가를 수 있습니다.

다음은 후속 이메일의 예입니다.

• 구매자의 이름, 제품 및 채널을 사용하여 메시지와 제목을 개인화하여 관계를 만드십시오.
• 주문과정, 배송, 제품 모두 만족스러운지 물어보세요.
• 피드백을 직접 요청하지 않고 긍정적인 리뷰를 유도하는 언어를 사용할 수 있습니다.
• 링크를 포함하여 고객이 피드백을 쉽게 남길 수 있도록 합니다.
• 문제를 직접 해결하도록 고객을 초대하여 부정적인 피드백을 피하십시오.

5. 재방문 고객 활용

자동 피드백 요청을 보낼 때 고객 참여를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 반복 고객이 특별하다고 느끼게 만드는 것입니다.

이 고객은 이전에 귀하로부터 구매했으며 이제 다시 돌아오고 있습니다. 이것은 구매자 유지율을 높이고 긍정적인 리뷰를 얻을 수 있는 절호의 기회입니다!

재방문 고객을 위한 이메일 캠페인을 만들고 고객의 충성도에 감사하는 마음을 최대한 개인화하면 감정적 반응이 촉진되어 고객이 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높아집니다.

대규모 eBay 기업은 소프트웨어를 사용하여 재방문 고객과 단독으로 커뮤니케이션함으로써 상당한 ROI를 얻을 수 있습니다. 특히 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 7배 더 많은 비용이 든다는 점을 고려하면 더욱 그렇습니다.

파트 2: eBay에 대한 부정적인 피드백을 제거하는 방법

부정적인 피드백이 있는 것은 정상이지만 가능한 경우 부정적인 리뷰를 제거하기 위해 실행 가능한 조치를 취하는 것은 항상 시간을 할애할 가치가 있습니다.

이를 전략의 일부로 만드는 몇 가지 쉬운 방법이 있습니다.

1. 피드백 수정 요청

먼저, 지난 12개월 동안 받은 피드백 댓글 1,000개당 피드백 수정 요청을 5번만 제출할 수 있다는 점에 유의해야 합니다.

또한 트랜잭션당 하나의 수정본만 요청할 수 있으며 30일 미만의 피드백에 대해서만 요청할 수 있습니다. 따라서 처리할 수 있는 요청 수가 제한되어 있으므로 고객이 요청을 보내기 전에 협조할지 여부를 아는 것이 중요합니다.

피드백 수정을 요청할 때 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 고객에게 문제를 해결하거나 서비스를 개선하기 위해 수행한 작업을 상기시킵니다.
• 피드백은 비즈니스에 필수적이라는 점을 반복하십시오.
• 피드백을 수정하는 방법을 구체적으로 설명하거나 링크를 제공하여 프로세스를 간소화합니다.

아래의 이 예를 살펴보십시오.

고객과의 문제가 해결되었다고 생각되면 부정적인 피드백을 수정할 의향이 있는지 물어보십시오. 동의하면 eBay를 통해 피드백 수정 요청을 보내 원래 댓글을 변경할 수 있습니다.

2. 댓글을 남겨주세요

개정 요청이 eBay에서 부정적인 피드백을 제거하는 유일한 방법은 아닙니다.

eBay에 대한 부정적인 피드백을 처리하는 또 다른 방법은 후속 의견을 남기고 구매자가 문제를 해결하기 위해 귀하에게 직접 연락하도록 요청하는 것입니다. 문제가 해결되면 구매자가 돌아가서 다른 고객에게 이제 문제가 해결되었음을 알리는 다른 의견을 남길 가능성이 항상 있습니다.

3. 처음부터 부정적인 피드백을 받지 마십시오.

모든 사람을 기쁘게 할 수는 없지만 eBay에서 부정적인 피드백을 받을 가능성을 줄이기 위해 취할 수 있는 조치가 있습니다.

eBay가 피드백 수정 요청을 제한하는 이유는 판매자가 문제가 발생한 후 나타나는 댓글을 단순히 제거하는 것이 아니라 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 항상 집중하도록 권장되기 때문입니다.

대부분의 고객은 전자 상거래 비즈니스의 복잡성을 이해하지 못하므로 지속적으로 유지하면 고객 경험을 극적으로 향상시키면서 귀하에게 연락할 필요가 없다는 점을 기억하십시오.

자동화된 피드백 소프트웨어는 부정적인 피드백을 피하고 긍정적인 리뷰를 늘리는 데도 도움이 됩니다. eDesk의 피드백 기능을 사용하면 지원 티켓을 제출했거나 주문이 제때에 접수되지 않은 고객의 리뷰를 요청하지 않도록 할 수 있습니다.

3부: 부정적인 피드백을 유리하게 활용하기

eBay 피드백의 목적은 비즈니스가 더 잘 되도록 돕는 것이며 믿거나 말거나 부정적인 피드백은 온라인 비즈니스를 신뢰하는 고객의 핵심 요소입니다.

다음은 부정적인 피드백의 장점을 확인하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

1. 모든 리뷰에 답글 달기

누군가가 부정적인 리뷰를 작성하는 데 시간이 걸린다면 그들은 상당히 기분이 나빠질 것입니다. 이것이 온라인 판매자가 긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰에 답해야 하는 이유입니다.

비판을 받았다고 해서 그 고객과의 만남이 끝난 것은 아닙니다. 사실, 각 리뷰에 응답하는 것을 임무로 삼음으로써 고객 서비스를 통해 리뷰를 놀라게 할 가능성이 높아집니다.

모든 사람은 자신의 목소리가 들리기를 원하고 당신이 포기하지 않았다는 것을 보여주고 싶어합니다. 그들이 틀렸다는 것을 증명하면 그들은 돌아가서 긍정적 인 의견을 게시하거나 웹 사이트에 대한 초기 의견을 삭제할 수도 있습니다. 여기서 핵심 목표는 불만스러운 고객을 유지하고 평판이 손상되는 것을 방지하는 것입니다.

eDesk를 사용하면 받은 주문 수와 고객에게 요청한 피드백의 양을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원 팀은 처리해야 하는 피드백의 양에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

2. 마케팅 전략으로 활용

불행한 고객에게 영향을 미치는 효과적인 방법은 미안하다는 말을 잘하는 것입니다. 가장 큰 영향을 미치기 위해서는 오프라인에서 개인적 접근 방식을 사용하는 것과 관련이 있을 수 있지만 이는 기회에 따라 달라집니다.

고객의 메시지 기록을 살펴보십시오. 독특한 선물에 대한 아이디어를 촉발할 수 있는 고객의 말을 들었습니까?

FreestyleXtreme와의 인터뷰는 소셜 미디어 가치가 있는 사용자 생성 콘텐츠를 제공하면서 부정적인 피드백을 긍정적으로 바꾸기 위해 이 전략을 사용하는 방법에 대한 몇 가지 훌륭한 예를 제공합니다.

주문 교체 또는 환불을 보내는 것보다 eBay 피드백을 제거할 수 있는 가장 좋은 기회를 제공할 뿐만 아니라 훌륭한 마케팅 전략이기도 한 독특한 것을 시도하십시오!

고객 서비스 팀에 적은 양의 마케팅 예산을 할당하고 나쁜 경험을 받은 고객에게 도움이 될 것이라고 생각하는 모든 데 사용하도록 하는 것은 어떻습니까? 이 작은 투자는 소셜 미디어를 통해 상당한 ROI를 창출할 수 있습니다.

3. 새로운 비즈니스 기회 발굴

비판을 회사가 더 나아질 수 있는 귀중한 기회로 보는 것이 항상 가장 좋습니다.

비즈니스를 위한 혁신적인 아이디어를 생각해내기 위해 빈 캔버스로 시작하는 대신 고객과 함께 발생하는 기존 문제를 기준으로 사용할 수 있습니다. 이것은 아이디어를 생각하는 데 유용한 방법일 뿐만 아니라 부정적인 피드백에서 강조 표시된 문제를 해결하는 것이 수익에 가장 큰 영향을 미칩니다.

부정적인 피드백에 적절하게 대응하고 대응하는 것은 한 가지이지만 전반적인 고객 서비스 전략을 조정하는 것은 장기적 목표에 가깝습니다. 반복되는 고객 문제를 찾아내고 우선 순위를 지정하는 문제입니다.

가능한 모든 방법으로 온라인 비즈니스를 개선하기 위한 추진력으로 부정적인 피드백에서 벗어나십시오.

Robin Sharma는 다음과 같이 말했습니다.

4. 최악의 시나리오

마지막으로, 고객이 비즈니스에 대한 균형 잡힌 관점을 이해할 수 있도록 하십시오.

100개 이상의 완전히 긍정적인 리뷰가 있을 가능성은 거의 없습니다.

부정적인 피드백을 통해 잠재 고객은 최악의 시나리오를 이해할 수 있으며 이후에는 긍정적인 경험만 할 수 있습니다. 모든 부정적인 리뷰를 삭제하면 비즈니스가 진정성이 없어 보입니다.

부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰가 혼합된 경우 고객은 웹사이트와 상호 작용하고 웹사이트를 신뢰할 가능성이 더 큽니다. 사실, 고객들은 사람들이 각기 다른 취향과 기대치를 가지고 있다는 것을 인정하기 때문에 부정적인 리뷰로 인해 전환율이 85% 더 높아집니다.

결과를 가져오는 일종의 eBay 피드백 전략을 구축하는 데 도움이 되는 세 부분으로 구성된 프레임워크가 있습니다!

처음에는 시간이 걸릴 수 있지만 일단 성공하면 더 긍정적인 리뷰를 생성하는 데 투자하는 것이 eBay의 혼잡한 시장에서 가시성을 높이고 판매를 촉진하는 가장 비용 효율적인 방법입니다.

마지막 생각들

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