AI와 오해의 시대에 고객 신뢰 얻기: Dan Ariely 교수와 함께하는 행동경제학 관점

행동경제학자 Dan Ariely와 함께하는 콘텐츠 파괴형 팟캐스트입니다.

Apple Podcast, Spotify 또는 Google Podcast에서 이 에피소드와 더 많은 Content Disrupted 에피소드에 액세스하세요.

잘못된 정보와 불신이 만연한 사회에서 마케팅 담당자로서 어떻게 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니까? Content Disrupted의 이번 에피소드에서 존경받는 행동경제학자 Dan Ariely는 잘못된 믿음의 이면에 있는 심리적, 사회적 요인과 그것이 오늘날의 낮은 회복력, 높은 스트레스 사회에서 어떻게 영속되는지 설명합니다. 투명성, 가치 교환, 장기적인 이해 관계 조정을 통해 대규모로 브랜드 신뢰를 육성하는 비결을 알아보세요.

Ariely는 2008년부터 Duke University의 심리학 및 행동경제학 교수로 재직하고 있으며 Predictously Irrational 및 Misbelief: What Makes Rational People Believe Irrational Things를 비롯한 여러 베스트셀러 책을 저술했습니다. 그는 또한 비즈니스 문제와 공공 정책 문제에 행동경제학을 적용하는 데 중점을 두고 있는 Irrational Capital, Kayma Labs, Epilog, BEWorks 및 Shapa Health 등 여러 회사의 공동 창립자이기도 합니다.

에피소드 하이라이트:

• [02:25] 오해의 심리학 - 스트레스와 낮은 회복력이 소비자의 믿음과 의사결정을 형성하는 방식 – Ariely 교수는 오늘날 빠르게 변화하는 불확실한 세상에서 사람들은 전례 없는 수준의 스트레스와 낮은 회복력을 경험하고 있다고 설명합니다. 약해진 소셜 네트워크. 이러한 조합은 잘못된 믿음과 비합리적인 의사결정의 온상이 됩니다. Ariely는 스트레스를 받는 사람들이 자신의 세계를 이해하기 위해 종종 악당과 함께 설명적인 이야기를 추구한다고 주장합니다. 이러한 경향은 음모론을 채택하거나 복잡한 문제에 대해 지나치게 단순화된 설명을 채택하는 결과를 가져올 수 있습니다. 마케터에게는 이러한 심리적 상태를 이해하는 것이 중요합니다. 이는 소비자가 문제에 대한 간단한 설명이나 해결책을 제공하는 내러티브에 더 민감할 수 있음을 시사합니다. 그러나 Ariely는 이 취약점을 악용하는 것에 대해 경고합니다. 대신 그는 탄력성을 구축하고 스트레스를 줄이는 데 도움이 되는 마케팅 접근 방식을 옹호합니다. 여기에는 통제력을 제공하는 제품이나 서비스를 만들고, 커뮤니티 연결을 조성하고, 소비자가 불확실성을 헤쳐나가는 데 도움이 되는 명확하고 정직한 정보를 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 스트레스와 낮은 탄력성의 근본 원인을 해결함으로써 브랜드는 고객의 삶에서 신뢰할 수 있는 동맹으로 자리매김하고 더 오래 지속되고 더 의미 있는 관계를 조성할 수 있습니다.

• [10:19] 오해의 깔때기 - 성격과 사회적 정체성이 불신을 강화하는 방법 – Ariely 교수는 소비자의 믿음과 불신을 형성하고 강화하는 데 있어서 사회적 정체성의 중요한 역할을 탐구합니다. 그는 그룹의 정체성을 알리기 위해 언어가 어떻게 사용될 수 있는지를 보여주는 성경 용어인 "시볼렛"이라는 개념을 소개합니다. 현대적인 맥락에서 이는 소비자가 특정 사회 집단에 속해 있음을 알리기 위해 제품에 대한 브랜드 선호도나 신념을 사용하는 방식으로 해석됩니다. 이러한 현상은 마케팅에 큰 영향을 미칩니다. 소비자는 제품의 고유한 품질뿐만 아니라 사회적으로 대표되는 제품을 선택할 수도 있습니다. 더욱이, 일단 신념이 개인의 사회적 정체성의 일부가 되면, 모순되는 증거에도 불구하고 바꾸기가 극도로 어려워집니다. 이는 사람들이 자신의 행동과 일치하도록 자신의 신념을 조정하는 인지 부조화에 의해 더욱 강화됩니다.

  마케팅 담당자에게 이는 사회적 정체성과 관련된 뿌리깊은 신념에 도전하는 것이 역효과를 낳을 수 있다는 것을 이해하는 것을 의미합니다. 대신 성공적인 전략에는 브랜드 가치를 대상 사회 집단의 가치와 일치시키거나 긍정적인 사회적 정체성을 조성하는 제품을 중심으로 커뮤니티를 만드는 것이 포함될 수 있습니다. 그러나 Ariely는 이러한 경향을 악용하는 것이 사회적 양극화와 불신을 조장할 수 있다는 점에 대해서도 경고합니다. 윤리적인 마케터의 과제는 사회적 정체성의 힘을 활용하는 동시에 다양한 사회 집단에 걸쳐 신뢰를 구축하는 포용적이고 진실된 이야기를 홍보하는 것입니다.

• [18:34] 규모에 따른 신뢰 구축의 세 가지 수준 - 투명성, 취약성 및 장기적 조정 - Ariely 교수는 규모에 따른 신뢰 구축에 대한 3단계 접근 방식을 간략히 설명하고 업계에서 소비자와의 진정한 관계를 조성하기 위해 노력하는 마케팅 담당자에게 귀중한 통찰력을 제공합니다. 회의론이 만연한 시대. 첫 번째 수준인 투명성에는 소비자가 프로세스를 가시화하고 이해할 수 있도록 만드는 것이 포함됩니다. Ariely는 시작 단계이지만 투명성을 보여주는 것만으로는 내재된 신뢰가 부족하다는 것을 의미하므로 그 자체로는 충분하지 않다고 주장합니다. 두 번째 수준인 취약성은 더욱 강력합니다. 잠재적으로 민감한 정보를 공유하거나 약점을 인정함으로써 브랜드가 위험을 감수하는 것과 관련이 있습니다. 이러한 접근 방식은 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만 신뢰성과 관련성을 크게 높일 수 있습니다. 세 번째이자 가장 영향력 있는 수준은 장기적인 이해관계 조정입니다. 여기에서 브랜드는 자사의 성공이 본질적으로 장기간에 걸친 고객 만족 및 웰빙과 연결되어 있음을 보여줍니다. 여기에는 고객 신뢰에 대한 공개 목표를 설정하거나 비즈니스 지표를 고객 결과에 명시적으로 연결하는 것이 포함될 수 있습니다.

  

• [27:11] 소비자 불안과 구매 결정 통제 욕구의 결과 – Ariely 교수는 소비자 불안과 구매 결정 통제 욕구 증가 사이의 복잡한 관계를 탐구합니다. 그는 점점 더 복잡해지고 예측할 수 없는 세상에서 사람들은 삶의 다양한 측면에서 통제력이 감소하고 있다고 주장합니다. 이러한 통제력 상실은 불안을 낳고, 이는 결국 소비자 결정을 포함하여 가능한 한 통제권을 되찾고 싶은 강한 욕구를 불러일으킵니다. 이러한 심리적 역학은 마케팅 담당자에게 중요한 영향을 미칩니다. 소비자들은 통제력이나 지배력을 제공하는 제품과 서비스에 점점 더 매력을 느끼고 있습니다. 이는 의사 결정을 위한 광범위한 정보와 도구를 제공하는 DIY 제품, 맞춤형 서비스 또는 브랜드의 인기가 높아지고 있는 이유를 설명할 수 있습니다. 그러나 Ariely는 단순히 구매 과정에서 마찰을 줄이는 것이 항상 답은 아니라고 경고합니다. 때로는 어느 정도의 노력을 기울이면 통제력과 주인의식을 강화하여 더 큰 만족을 얻을 수 있습니다. 핵심은 편의성과 참여 사이의 적절한 균형을 찾는 것입니다.

  마케팅 담당자에게 이 통찰력은 몇 가지 전략을 제안합니다. 브랜드는 제품이나 서비스가 어떻게 소비자에게 힘을 실어주거나 성취감을 제공하는지에 집중할 수 있습니다. 더 많은 사용자 정의 옵션을 제공하거나 소비자가 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있는 도구를 제공할 수도 있습니다. 또한 편의성과 의미 있는 참여 사이의 균형을 유지하는 고객 여정을 만들면 통제력과 전반적인 만족도가 모두 향상될 수 있습니다. 궁극적으로 Ariely는 통제에 대한 이러한 요구를 이해하고 해결하는 것이 브랜드가 불안에 노출되기 쉬운 시장에서 브랜드를 차별화하고 더욱 강력하고 충성도 높은 고객 관계를 구축할 수 있는 강력한 방법이 될 수 있다고 제안합니다.

• [31:43] 정서적 및 심리적 요구에 대한 마케팅 – Ariely 교수는 마케팅 전략에서 소비자의 정서적, 심리적 요구를 해결하는 것이 매우 중요하다고 강조합니다. 그는 제품과 서비스가 유형적, 기능적 이점을 갖고 있는 동시에 종종 소비자 결정과 만족을 이끌어내는 무형적 이점의 "봉투"도 갖고 있다고 주장합니다.

  Ariely는 스트레스로 가득 찬 오늘날의 세상에서 마케터는 제품의 직접적인 유용성을 넘어서 감정적 편안함, 소속감, 마음의 평화 또는 성취감을 제공할 수 있는 방법을 고려해야 한다고 제안합니다. 이 접근 방식은 소비자가 합리적인 의사 결정자일 뿐만 아니라 여러 수준에서 성취를 추구하는 복잡한 개인임을 인식합니다.

  마케팅 담당자에게 이러한 통찰력은 차별화와 가치 창출을 위한 새로운 길을 열어줍니다. 제품의 기능보다는 제품이 촉진하는 정서적 경험 측면에서 제품을 재구성하는 것이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, 가구는 디자인뿐만 아니라 그것이 제공하는 집과 같은 느낌과 편안함 때문에 마케팅될 수 있습니다.

  Ariely는 또한 브랜드가 기술과 단절되는 순간을 만들고, 공동체 의식을 키우고, 개인 성장의 기회를 제공하는 데 집중할 수 있다고 제안합니다. 제품과 마케팅 메시지를 이러한 더 깊은 감정적, 심리적 요구에 맞춰 조정함으로써 브랜드는 고객과 더욱 강력하고 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다. 이 접근 방식에는 대상 고객에 대한 깊은 이해와 인간의 모든 요구 사항에 참여하려는 의지가 필요합니다. 그러나 Ariely는 이러한 지형을 성공적으로 헤쳐나가는 브랜드는 소비자에게 깊은 공감을 불러일으키고 장기적인 충성도와 지지도를 높이는 고유하고 매력적인 가치 제안을 창출할 수 있다고 주장합니다.

Apple Podcast, Spotify 또는 Google Podcast에서 Content Disrupted를 팔로우하고 구독하세요. 격주로 우리는 오늘날 디지털 구매 행동의 이면에 있는 심리학부터 마케팅 팀의 내부 신뢰 극대화에 이르기까지 보다 관련성이 높은 크리에이티브를 제작하는 방법 등 기업 마케팅 담당자와 가장 관련된 주제에 대해 선구적인 CMO 및 연구자들과 솔직한 대화를 진행합니다.

Adobe Stock에서 deagreez가 제공한 주요 이미지.