전자 상거래 고객 유지 전략: 구매자가 계속 재방문하도록 하는 방법

게시 됨: 2018-09-17

리드 전환은 전자 상거래 비즈니스 소유자에게 큰 승리입니다. 그러나 잠재 고객을 고객으로 성공적으로 전환한 후 수행할 수 있고 수행해야 하는 수많은 단계가 있습니다. 구매 후 효과적인 마케팅이 최우선 순위가 되어야 합니다.

아시다시피 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 듭니다. 따라서 새로운 쇼핑객을 육성하고 양질의 서비스와 만족을 보장하기 위해 고객 유지 전략을 수립하는 것이 중요합니다.

잠재 고객을 전환하는 데 시간과 돈을 투자했습니다. 잠재 고객을 잃지 않기를 원할 것입니다.

다음은 최초 구매자가 귀하로부터 다시 구매하도록 유도하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 전자 상거래 고객 유지 전략입니다.

구매 프로세스 간소화

성공적인 온라인 소매업체는 고객에게 비즈니스를 수행하는 단순화된 방법을 제공하는 능력을 마스터했습니다. 그리고 전체 경험이 성장과 수익을 이끄는 것이지 제품과 서비스만이 아니라는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

고객 등록 장려
주문 등록을 통해 고객은 제품 배송을 추적하고, 더 빠른 결제 경험을 즐기고, 특별 제안을 받고, 주문 내역에 24시간 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 불만과 고객 서비스에 문의해야 할 필요성을 크게 최소화할 수 있습니다.

등록이 권장되어야 하지만 구매에 장애가 되어서는 안 됩니다. 신규 고객은 귀하의 브랜드에 전념할 준비가 되지 않았을 수 있습니다. 고객이 이미 구매를 완료한 후 등록 알림 이메일을 보내면 고객이 더 편리하게 사용할 수 있습니다. 또한 인센티브(예: 다음 구매 시 할인)를 제공하는 것은 고객이 가입하도록 설득하는 훌륭한 방법입니다.

결제 과정
고객이 체크아웃할 때 경험하는 것을 고려하십시오. 구매자의 입장에서 각 단계를 평가하십시오. 시각적 선명도가 있습니까? 과정이 쉽습니까? 좌절은 어디에 있습니까? “나는 과정을 거쳤나?”라고 묻기보다는 어땠는지 생각해보세요.

귀하의 업계에서 어떤 성공적인 브랜드가 잘 하고 있으며 체크아웃 순서가 어떻게 구성되어 있는지 조사하십시오. 이것은 "외부인"의 관점에서 배우는 데 도움이 될 수 있는 귀중한 통찰력을 제공합니다.

당신의 제품이 아무리 좋아도 체크아웃 과정이 너무 길거나 어렵다면 사람들은 장바구니를 버릴 것입니다.

다음은 장바구니 포기로 인한 일반적인 장애물의 몇 가지 예입니다.

화면이 너무 많은 긴 형식
고객이 선호하는 결제 수단이 제공되지 않음
편리한 고객 지원 부족

고객이 체크아웃할 때 너무 많은(또는 불필요한) 정보를 요구하지 마십시오. 디지털 지갑 및 선불 직불 카드와 같은 다양한 결제 옵션을 제공합니다.

온라인 쇼핑객은 원하고 필요한 제품을 쇼핑하기 위해 "영업 시간"까지 기다리지 않습니다. 따라서 누군가가 연락할 준비가 되었을 때 고객 서비스 및 지원 팀이 가까운 곳에 있어야 한다는 것은 말할 필요도 없습니다. 고객은 필요한 도움을 받기 위해 단 10분도 기다리지 않아야 합니다.

모바일 친화적

모바일 최적화는 작은 일이 아닙니다. M-커머스는 전체 전자상거래 매출의 30%를 차지합니다. 모바일 친화적이지 않은 웹사이트에서 구매를 시도하는 것은 분노와 좌절만을 초래할 뿐입니다.

모바일 성과 측정항목을 추적하고 분석하면 마케팅 결정을 내릴 수 있고 프로세스를 단순하게 만들어 궁극적으로 전환을 증가시키는 레이아웃을 구성하는 데 도움이 됩니다.

쇼핑 프로세스는 먼저 고객을 염두에 두고 만들어져야 한다는 것을 기억하십시오. 모바일 레이아웃이 있지만 장바구니 포기율이 높으면 디자인을 다시 작업해야 할 때일 수 있습니다.

다음은 염두에 두어야 할 5가지 기본 요소입니다.

명확하고 시각적인 형식
페이지가 복잡하지 않음
여백이 많다
각 페이지에 크고 눈에 잘 띄는 체크아웃 및 장바구니 버튼
명확한 쇼핑 세부 정보(상품, 크기, 세금, 소계, 배송 및 배송 정보 등)

이메일 마케팅

고맙게도 이메일 마케팅은 한때 널리 퍼졌던 건조하고 차갑고 지루한 판촉 광고에서 진화했습니다. 오늘날의 강점은 이메일을 세분화하고 각 고유 독자에게 개인적이고 관련성을 부여하는 기능에 있습니다.

리필 알림
고객이 제품을 리필해야 할 때 최소 한 달 전에 미리 알림을 보내는 것은 재구매를 유도하는 좋은 방법입니다.

버려진 장바구니 알림
고객에게 장바구니에 무엇을 남겼는지 상기시키는 것이 어색해 보일 수 있지만 이러한 알림의 오픈율은 40.5%입니다.

제품 제안
우리는 이미 무작위적이고 관련이 없으며 산발적인 이메일 폭발이 현명한 마케팅 담당자의 전략의 일부가 아님을 확인했습니다. 데이터 기반 마케팅이 어떻게 훨씬 더 나은 결과를 가져올 수 있는지 살펴보겠습니다.

기술을 활용하여 특정 고객이 구매할 가능성이 있는 항목을 선택하고 제안할 수 있습니다. 그들은 첫 구매에서 무엇을 샀습니까? 유사한 항목을 제안해 보십시오. 시간이 지남에 따라 구매 내역을 통해 가장 관심이 있는 것이 무엇인지 알 수 있으므로 해당 고객에 대한 마케팅 메시지를 강화할 수 있습니다.

매번 이메일에 가치를 더하세요.
프로모션 이메일은 부가가치와 균형을 이루어야 합니다. 고객이 정말 멋진 스웨이드 신발을 구매했다고 가정해 보겠습니다. 다음은 하드 셀에 참여하지 않고 가치를 추가할 수 있는 세 가지 방법입니다.

신발이 더러워졌을 때 어떻게 청소하는지에 대한 비디오 링크를 보내십시오.
도움이 되는 FAQ 페이지에 대한 링크를 보냅니다.
고객 지원 팀이 구매에 만족하는지 확인하고 질문에 답하도록 합니다.

그들이 원하거나 필요로 하는 정보를 손끝에 두는 것은 시간을 절약하고 당신이 그들의 신제품의 성공과 즐거움을 위해 최선을 다하고 있음을 알려줍니다.

탁월한 고객 서비스 제공

모든 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 노력하십시오. 사람들은 개인화된 구매 경험과 결합된 우수한 제품과 서비스를 원합니다. 더 많은 거래를 하는 데 덜 집중하고 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 데 더 집중하십시오.

작업을 완료하는 데 도움이 되는 효과적인 도구가 없으면 여러 판매 플랫폼에서 대량의 고객 쿼리를 처리하는 것이 어렵습니다. 전자 상거래 헬프 데스크는 모든 판매 채널의 쿼리를 중앙 공유 리소스로 통합하므로 티켓을 신속하게 해결하는 데 필요한 모든 데이터를 손쉽게 이용할 수 있습니다.

구매 후 고객과 소통

소셜 미디어
그냥 사교적이지 말고 사교적이 되십시오! 소셜 네트워크에서 다음 중 하나를 수행하는 회사를 만나는 것은 드뭅니다.

질문에 답변
질문
성격이 좋고 "보통 고객"과 기꺼이 소통합니다.
긍정적이고 부정적인 피드백과 의견을 인정하고 응답합니다.

모든 소비자는 신뢰할 수 있는 회사와 거래하기를 원합니다. 개방적이고 친근하며 소셜 미디어에서 접근하기 쉽다는 것은 브랜드가 로봇이 아니라는 것을 보여줍니다. 소셜 미디어는 단순히 “안녕하세요. 저는 여기 있습니다. 지금 나에게서 사세요.” 고객에 대해 자세히 알아보고 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 이해할 수 있는 좋은 방법입니다.

명확한 커뮤니케이션 방법 수립
의심할 여지 없이, 고객을 화나게 하는 가장 빠른 방법은 고객이 연락을 원할 때 추측 게임에서 고객에게 도전하는 것입니다. 당신은 항상 승리할 것입니다. 그들은하지 않습니다. 웹사이트나 이메일 영수증에서 쉽게 찾을 수 없으면 위험 신호가 표시됩니다. 그들이 당신이 보낸 이메일을 북마크에 추가하지 않았다고 가정하고 웹사이트의 모든 페이지에 당신의 연락처 정보가 있는지 확인하십시오.

대부분의 고객은 고객 서비스에 전화하는 것을 두려워합니다. 가장 빠르고 편리한 커뮤니케이션 방법(예: 온라인 채팅 또는 이메일)을 첫 번째 연락처로 제공하십시오. 빠른 서비스가 기대됩니다. 그러나 사실, 통화량, 길이 및 신속한 응답은 팀에서 처음 응답할 때 고객의 문제가 실제로 해결되었는지 확인하는 데 모두 부차적입니다.

고객을 기다리게 하여 고객을 잃지 마십시오. eDesk를 사용하면 특히 피크 시간, 근무 시간 및 휴일 이후에 고객 쿼리에 대해 자동화되고 개인화된 응답을 보낼 수 있습니다.

마무리

이제 첫 구매자를 장기 고객으로 전환하는 몇 가지 기본적이면서도 효과적인 방법을 다루었으므로 이러한 아이디어 중 일부를 직접 구현하고 성과 지표를 추적하는 것을 잊지 마십시오.

가장 중요한 목표는 항상 예측 가능한 맞춤형 고품질 경험을 고객에게 제공하는 것입니다. 비즈니스의 기반이 고객 중심이면 고객 유지가 그다지 어렵지 않을 것입니다.

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